酒店电话话术及礼貌用语规范

酒店服务礼仪话术对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

酒店前台电话礼仪电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。

及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

酒店前台情景话术服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。

服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。

服：好的，请稍等，马上为您查询。

您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。

服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。

服：谢谢您，张先生。

您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。

(给钱)。

服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？(客人签字后)，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。

客：好的。

服：(填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套)，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！。

在酒店服务业中的客服礼貌用语酒店作为一种特殊的服务行业，客户的满意度对于酒店的经营至关重要。

而客服礼貌用语作为酒店服务中的重要环节，直接影响着客户对酒店的印象和评价。

因此，酒店员工在与客户交流时，需要使用得体、礼貌的用语，以提升客户的满意度和忠诚度。

本文将介绍在酒店服务业中常用的客服礼貌用语，以供参考。

一、问候客户1. 欢迎光临！2. 您好！3. 早上/下午/晚上好！4. 感谢您选择我们的酒店！5. 欢迎回来！6. 请问有什么可以帮助您的吗？二、询问客户需求1. 请问您需要办理入住手续吗？2. 请问您需要预订房间吗？3. 请问您需要办理退房手续吗？4. 请问您需要叫醒服务吗？5. 请问您需要叫车服务吗？6. 请问您需要预订餐厅吗？三、解答客户问题1. 对不起，让您久等了。

2. 不好意思，给您带来了困扰。

3. 非常抱歉，我们会尽快解决这个问题。

4. 您的问题我们已经记录下来了，会尽快给您答复。

5. 如果您还有其他问题，请随时告诉我们。

四、提供帮助和建议1. 我们会尽力满足您的需求。

2. 如果您需要任何帮助，请随时告诉我们。

3. 如果您对我们的服务有任何建议，请告诉我们，我们会不断改进。

4. 如果您需要了解更多关于酒店的信息，请随时咨询我们的工作人员。

五、道别客户1. 再见！祝您旅途愉快！2. 祝您有一个美好的一天！3. 感谢您选择我们的酒店，希望下次能再次为您服务！4. 如果您还有其他需求，请随时联系我们。

六、应对客户投诉1. 非常抱歉给您带来了不便。

2. 我们会尽快解决您的问题。

3. 您的意见对我们非常重要，我们会认真对待并改进。

4. 如果您对我们的服务不满意，我们会尽快给您一个满意的答复。

以上是在酒店服务业中常用的客服礼貌用语，希望能对酒店员工提供一些参考和帮助。

在与客户交流时，使用得体、礼貌的用语不仅能提升客户的满意度，还能树立酒店的良好形象，增加客户的忠诚度。

因此，酒店员工应该不断学习和提升自己的沟通能力，以更好地为客户提供优质的服务。

电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。

◆电话铃响三声内接听。

如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。

◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。

◆要配合别人谈话。

接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。

◆挂客人电话时要使用标准结束用语。

如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。

◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。

”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。

◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。

酒店电话回访话术模板及范文一、入住体验回访话术模板1. 开场白您好，请问是[客人姓名]先生/女士吗？您好，这里是[酒店名称]酒店，您最近在我们酒店有过入住体验，今天给您打电话就是想简单了解一下您的入住感受呢。

2. 房间相关问题您觉得我们酒店的房间干净整洁吗？特别是床单被罩那些，有没有让您觉得不舒服的地方呀？房间的设施设备都还好用吧？像空调啊、电视啊、热水壶之类的，有没有遇到什么问题呢？3. 服务方面我们酒店的工作人员服务态度怎么样呢？有没有谁特别热情或者让您印象深刻的呀？在您入住期间，如果有什么需求向我们工作人员提出，他们都能及时响应并解决吗？4. 餐饮体验（如果酒店包含餐饮服务）如果您在我们酒店用过餐，您觉得菜品的口味如何呢？种类够丰富吗？餐厅的服务人员有没有好好招待您呢？5. 酒店整体印象您对我们酒店的整体印象如何呢？您觉得我们酒店和您之前住过的其他酒店相比，有什么特别之处或者不足之处吗？6. 意见和建议收集您对我们酒店有没有什么意见或者建议呢？您的反馈对我们非常重要，我们会根据您的建议不断改进的哦。

7. 结束语非常感谢您抽出时间接听我的电话并分享您的入住体验，希望您下次有机会还能选择我们酒店。

祝您生活愉快！二、入住体验回访范文客服：您好，请问是李女士吗？客人：是的。

客服：您好，李女士。

这里是阳光酒店呢，您前几天在我们这儿住过，今天就想跟您聊聊您的入住感受。

客人：好呀。

客服：那我先问问房间的情况哈。

您觉得房间干净不干净呀？我看那些保洁阿姨打扫得可仔细了，但还是想听听您的看法，尤其是床单被罩，睡着舒服不？客人：还挺干净的，床单被罩也很舒服，没什么问题。

客服：那就好。

那房间里的设施设备呢？像空调制冷制热效果咋样，电视节目多不多，还有热水壶烧水快不快之类的。

客人：空调挺好用的，电视节目也不少，热水壶烧水也挺快的。

客服：太棒了。

那咱们酒店工作人员的服务态度您还满意吗？有没有哪个员工让您觉得特别暖心的呀？客服：哈哈，那姑娘确实很热心呢。

酒店桑拿部接听电话规范作为酒店桑拿部门的一员，接听电话是我们日常工作中不可避免的任务之一。

良好的接听电话能够给客人留下良好的服务印象，增强客人的满意度，提升酒店品牌形象。

下面是我总结的一些规范化的接听电话的技巧和方法，希望能够对大家有所帮助。

一、礼貌用语在接听电话时，首先要用礼貌的用语对客人进行问候。

比如，对于外来客人，一定要使用“您好”或者“请问有什么可以帮您”的话语，而不是简单地说“喂”或“你好”。

在和客人交流的过程中，我们也要注意语调和音量的控制，不要过度亢奋或嘈杂，不要让客人感到不舒适或者被冒犯。

二、迅速响应在接听电话时，要迅速响应客人的需求或问题。

客人来电时可能有着不同的需求，例如咨询房态、预订餐饮或者其他服务，我们需要根据客人的需求进行快速的回复和反馈。

如果客人的问题需要我们进一步沟通或者确认，我们要及时地告知客人并承诺及时跟进。

三、准确表述在跟客人交流的过程中，我们要注意语言表述的准确性和清晰度。

如果客人听不清我们的话，我们可以适当提高音量，或者更换一种说话方式。

直接回答问题的同时，我们也要注意提供必要的附加信息，以便客人更全面地了解我们的服务。

例如，客人询问酒店附近是否有好的餐厅时，我们可以简单介绍当地的餐饮景点，并提供具体的位置和路线信息。

四、及时记录接听客人电话的同时，我们要及时在酒店的系统中记录客人的需求和问题。

这样不仅有助于我们为客人提供更完善的服务，也有利于后续的沟通和跟进。

我们要养成良好的记录习惯，记录客人姓名、联系方式、所需服务的位置和时间等信息。

在处理客人问题时，我们也要及时更新和记录处理的进展和结果。

五、热情问候在接待客人的过程中，我们需要表现的热情和友好。

我们要认真倾听客人的问题或需求，并在业务范围内为客人提供最好的建议和服务。

在客人结束电话时，我们要用热情的语言再次表达感谢和问候，提醒客人如果有任何需要，欢迎随时联系我们。

通过以上的规范化接听电话的方法和技巧，我们可以更好地为客人提供优质服务，提升客人满意度，也可以增强我们酒店桑拿部门的服务水平和形象。

总机服务规范用语一接外线电话ANSWER OUTSIDE LINE1 招呼语GreetingGood morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU早上好/下午好/晚上好,苏州阳澄湖置地大酒店2 电话占线The line is busyI am sorry the line is busy now,Could you try again laterWould you like to leavea message对不起电话占线,请您稍候再拨好吗请问您要留言吗3 请对方稍等WaitingYes sir/madam,wait a moment please;好的,先生/女士,请您稍等;I am sorry the line is still busy,Would you like to wait another moment对不起电话还在占线,请问您还要稍等吗4 听不清/线路不清UnclearI am sorry ,I can not hear you clearly, Where do you want to call Pardon please 对不起,线路不清,请您大声一点好吗5 受话者不在No answerI am sorry ,There is nobody answer; Would you like to leave a message对不起,电话没人接,请问您是否需要留言Yes ,sir/madam ,I will connect you to the information desk for the message;好的,请您稍等,我帮您转到询问处好吗6 打错电话Wrong numberI am sorry ,We do not have this number ;Do you call CSLAND RESPORT&SPA SUZHOUWould you tell me what number you are calling对不起,我们没有这个号码,请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗请问您打的号码是什么7 接通电话ConnectingMr. /Ms XX ;The line is through ;Go ahead, please.XX小姐,电话接通,请讲;8 强插Busy verifyExcuse me ,This is operator ,RoomXXXX,You have a long distance call ,From XXXX ,Would you like to take it nowAll right ,Hang up ,Please.I am sorry to disturb you ;对不起,打扰您一下,我是总机,XXXX房,您有一个XX长途电话找您,请问您是否接听好的,请挂断电话稍等;对不起,打扰您了.9 没有外线Limited lineI am sorry ,The Extension can not be put in any outside line,This is our hotel’s regulation.对不起,此分机没有外线功能,电话不能转进去,这是我们酒店的规定.10 留言MessageMay I have your name please请问您贵姓May I have the guest name please请问您找的客人姓名Could you tell me the guest room number请问客人的房间号码是什么Could you tell me your telephone number请问您的电话号码是多少Could you tell me the message请问您的留言是什么May I repeat it for you我给您重复一遍好吗二接内线电话Answer internal calls1 打招呼GreetingGood morning/afternoon/evening,operator;早上好/下午好/晚上好,总机;2 查询号码Inquiring telephone numberYes,sir/madam ,Hang up ,Please;I will call you back when I find out the number;好的,先生/女士,请您先挂断电话稍等,我查到后立即通知您;I am sorry to have kept you waiting,The telephone number is XX对不起,让您久等了,XX的电话号码是XX3 问拨长途Inquiring long distance callsDDD calls ,please dial “9”first,Then dial the area code and the telephone number; IDD calls ,Please dial“9”first,then dial “00”,country code ,city code and the telephone number.打国内长途,请您先拨“9”,然后拨区号和电话号码;打国际长途,请您先拨“9”,然后拨“00”,国家代码,城市区号和电话号码;4 房间拨房间Room to room callsRoom to room ,Please dial“7”first房间拨房间,请您先拨“7”5 叫醒服务Wake---up callGood morning/afternoon/evening,This is your wake up call at XX;Have a nice day; VIP：It is XX today ,Temperature is XX—XX degree centigrade早上好/下午好/晚上好,这是您XX 点钟的叫醒时间,祝您愉快贵宾：今天的天气XXXX,温度XXXX6传呼RagingInternal Yes ,sir/madam,Hang up please ,I will page line for you at once内线好的,请您挂机稍等,我马上帮您传呼;OutsideMay I have your nameMr /Ms XX hold the line ,Please ,I will page him/her for you at once.外线请问您贵姓先生/女士,请别挂电话稍等,我马上帮您传呼;。

酒店服务用语规范一、问候用语1. 欢迎光临！Welcome! / Welcome to our hotel!2. 非常感谢您选择我们的酒店！Thank you very much for choosing our hotel!3. 请允许我自我介绍一下，我是酒店的前台部经理。

Please allow me to introduce myself. I am the Front Office Manager of the hotel.二、客房预定用语1. 您好，我想预定一个豪华双人间。

Hello, I would like to book a deluxe double room.2. 那么，请问您的姓名和联系方式是什么？Alright, may I have your name and contact information, please?3. 我们已经为您保留了一间豪华双人间，预计您入住的日期是xxx。

We have reserved a deluxe double room for you, and we expect you to check in on xxx.三、入住用语1. 您好，欢迎入住！请您填写入住登记表。

Hello, welcome to our hotel! Please fill out the registration form.2. 您的护照/身份证件，请。

May I have your passport/ID card, please?3. 这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xxx，电梯在右边。

Here is your room key card and key. Your room number is xxx, and the elevator is on the right.四、客房服务用语1. 客人，您需要什么帮助吗？Is there anything I can help you with, sir/madam?2. 您需要一些额外的毛巾吗？Would you like some extra towels?3. 请您放心，我们会定期清洁房间。

酒店客服话术
作为酒店客服，以下是一些常用的话术供参考：
1. 欢迎致电[酒店名称]，我是[您的姓名]，有什么可以帮您的？
2. 请问您需要预订房间还是咨询其他服务？
3. 我们酒店提供豪华客房、标准客房和套房，您有任何特别的需求或偏好吗？
4. 酒店设施包括餐厅、健身房、会议室等，请问您对哪些服务感兴趣？
5. 我可以帮您确认入住日期和离店日期，并根据您的需求推荐适合的房型。

6. 是否需要接送服务或机场/火车站的接待？
7. 我们提供24小时客房服务，如果您需要额外的床上用品、洗漱用品或其他物品，请随时告诉我。

8. 如果您对周边旅游景点或餐厅有任何疑问，我可以给予一些建议和提供帮助。

9. 我们的酒店提供免费Wi-Fi，您入住后会收到连接详情。

10. 如果您有任何投诉或问题，我会尽力解决并确保您的入住体验愉快。

请注意，以上的话术只是作为参考，根据实际情况和酒店的特点，您可以适当调整和个性化，以提供更好的客户体验。

酒店行业客服热线的接待话术尊敬的客户，欢迎拨打我们酒店的客服热线。

我是您的专属客服代表，很高兴为您提供服务。

请告诉我您的需求，我会尽力满足您的要求。

1. 问候客户首先，我们需要向客户表示问候和感谢。

可以使用以下话术：- 早上/下午/晚上好！感谢您拨打我们酒店的客服热线，我是您的专属客服代表。

请问有什么我可以帮助您的？2. 确认客户需求在客户提出问题或需求后，我们需要确认并了解具体情况。

可以使用以下话术：- 请问您需要预订房间还是咨询其他问题？- 您需要了解我们酒店的房型、价格、设施还是其他服务？- 请问您的入住日期和离店日期是什么时候？3. 提供房间信息如果客户需要预订房间，我们需要提供详细的房间信息。

可以使用以下话术：- 我们酒店提供多种房型供您选择，包括标准间、豪华套房、家庭房等。

您有什么特殊需求吗？- 我们的房间价格根据不同的房型和入住日期而有所不同。

请问您的预算是多少？- 我们酒店的房间设施包括空调、电视、免费Wi-Fi等。

请问您还有其他特殊需求吗？4. 解答客户疑问客户可能会有一些疑问或需要进一步了解酒店的服务。

我们需要耐心解答并提供相关信息。

可以使用以下话术：- 我们酒店提供24小时前台服务，您可以随时联系我们的工作人员。

- 我们酒店提供免费停车位，您可以在入住期间免费使用。

- 我们酒店提供早餐服务，您可以在指定时间段内享用免费早餐。

5. 确认预订信息在客户决定预订房间后，我们需要确认预订信息并提供相关细节。

可以使用以下话术：- 您的预订信息已经确认，您的房间类型是XXX，入住日期是XXX，离店日期是XXX。

- 预订成功后，我们会发送确认邮件给您，请您注意查收。

6. 结束通话在客户问题解决并确认预订信息后，我们需要礼貌地结束通话。

可以使用以下话术：- 感谢您选择我们酒店，如果您有任何其他问题，请随时联系我们。

- 祝您有一个愉快的入住体验，期待您的光临！以上是酒店行业客服热线的接待话术，希望能对您提供帮助。

酒店电话话术酒店电话话术范本酒店人员在接听电话的时候，运用好相关的话术才能给予顾客们最好的服务。

下面是小编推荐给大家的酒店电话话术范本，希望大家有所收获。

一、接听电话在接到酒店外部打入酒店的电话，需要在铃响之后马上接听，这是作为一个酒店销售必须遵守的规则，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。

二、第一时间表明身份在接起电话的第一声，除了“您好”之后，还需要表明自己的身份，一般销售人员都会这样子报明身份：“您好!XX酒店，我是销售部XX”。

主动报明身份是销售成功的第一步。

当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。

我是销售部的销售代表×××。

请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

三、保持愉悦的语气电话销售与上门拜访最大的区别就是销售人员和客人是相互不见面的，即使销售人员长得再美、你的服饰再适合，这对于销售的成败都没有任何影响。

在电话销售中，对销售成果唯一有影响的就是销售的语气、语调以及用词了。

一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。

四、掌握分寸，抓住重心客人在第一次打电话的时候，往往都是了解一些基本设施和价格，也有可能在心里和别的.酒店做比较，这时候销售人员需要对客人的问题做详细的解答，把握住度，不要在电话中咄咄逼人，强买强卖。

同时，尽可能让客人多说话，弄清客人的全部要求，尽可能掌握掌握客人的资料，就算客人表示要订房，也不要轻易打断客人，而是聚精会神倾听客人的讲话，抓住客人关注的重点，做出令客人满意的回答。

酒店常用服务话术一、感同身受1)我非常理解您的心情。

酒店前台必收藏的电话语言技巧电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和服务水平。

接听订台电话的常用语言•您好，这里是某某•我可以帮您做些什么？•请问咱们几位？•实在对不起，202已经被预订了，要不我们坐205吧，这也是一个可供十人用餐的包房，既雅致又清静。

•好的，您大概几点钟能到达？•请问咱是哪个单位的？您贵姓？•王先生，是这样的，我们的包房很受欢迎，通常都不够用，我们最迟给您留到X点，您看可以吗？•您能把联系方式留一下吗？•谢谢！•您还有什么要安排的吗？•我们恭候您的光临，再见！电话语言的11个关键语速不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。

当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

清晰度服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。

表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。

语气语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。

经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。

”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。

音调音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。

相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。

”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”。

酒店前台接电话礼貌用语礼仪前台接电话礼貌用语，前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。

下面是店铺为大家整理的前台接电话礼貌用语，希望能够帮到大家哦!前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。

一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊，态度要诚恳。

不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。

具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。

不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练，用词要得当。

说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2.耐心诚恳，维护信誉(1)解释要耐心。

当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。

如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

(2)接受投诉要虚心。

通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

(3)叫醒服务要准时。

住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

接听电话标准话语
当电话响铃三声之后接起，随后用清晰亲切的语气回话：您好，亲情树酒店，很高兴为您服务！
1.当客人询问时住宿时：要耐心的听客人讲话，随后给客人预订所需要的房间，（请您稍等，我现在为您办理预订），办理好客人要求的房间后（XX您好，已经为您预订好了，房间是什么房间，房间号是XX）.最后询问客人（请问您还需要别的帮助吗？）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人
挂完电话才能挂断。

如果客人未挂电话，询问客人；您好，请问还需要其它帮助吗？如果没回复可直接挂电话。

2.当客人询问退房时：接到电话问候后，要耐心的听客人讲话，要告诉客人（请您稍等，我现在为您查询一下。

）如果查出客人房间已退，就告诉客人（您好，你的房间已经退房，请问还需要再开吗？）；如果没有退（您好，您的房间还在住，请问现在需要退房吗？）为客人办理好业务后询问客人（请问您还需要别
的帮助吗？）之后和客人说：再见，祝您生活愉快！等客人挂完电话才能挂
断。

3.当客人询问餐饮预订的时：要耐心的听客人讲话，（您好，很抱歉，因为我们这里是客房预订，对于您咨询的问题，我无法给您确切的答复，请您拨打餐饮电话3835777进行详细的询问，好吗？）当客人说好的时候（请问您还需要别的帮助吗？）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人挂完电话才能挂断。

4.当客人打电话查询客人信息时：要耐心的听客人讲话，随后才能回应：（对不起，我们不能透露客人的信息。

很抱歉，没能帮上您。

）
5.当你正在接听客人电话被紧急的事打断时：（很抱歉，请您稍等一下可以吗？）最快的速度处理完事情后（对不起，让您久等了。

）。

国际酒店客房部电话接听礼仪
1、重要性：每一次你拿起电话，你便代表着酒店、部门，你的声音是最重要的声音。

2、如何接听：房务中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房”楼层---“您好！XX楼”。

3、注意：·语速适中，发音清楚，回答简明；
·确认细节；
·结束前“还有什么可以效劳的吗？”“谢谢您的电话，再见”（切
忌说bye等口头语）
·让客人（对方）先挂电话，可能对方还有话要说；
·继续跟进。

4、电话礼仪“五要”和“五不要”
“五要”: ①在电话旁边放一支笔和一个便笺条，以便能及时记下相关事项。

②微笑！虽然对方看不到你的笑脸，但微笑可使你的声音友善。

③语音清晰，节奏适中，与人交谈时应全神贯注。

④遵循公司电话礼仪（电话铃响三声内接听，不要透漏客人的房号）。

⑤学会应答一些常问的问题。

“五不要”①不要叫嚷，你将干扰他人。

②接听电话时，不要吃东西、喝水抽烟。

③不能确定对方是否理解时，不要用省略语或俚语（地方方言、口语），尽量使用书面语。

④不要同时与两个人交谈，如果不得已，可以向对方解释放下话筒，对方
也许不想听到你的谈话。

⑤不要让对方等得太久，如果不能避免，应向对方道歉。

5、电话铃响起，必须示意你旁边的声音安静下来，不能让对方听到除你以外的声音。

道乐蒙恩（北京）国际俱乐部电话服务用语规范1、当电话铃响时外线：您好！道乐蒙恩国际俱乐部，很高兴为您服务！内线：您好！××部！2、问客人是否要留言时：请问您需要留言吗？3、当客人打错电话时：对不起，这里是道乐蒙恩国际俱乐部，请问您要哪里？您好！很高兴认识您，您可能打错了，您好，您要的是××吗？我帮您转过去，请稍等。

4、需要问对方是谁时：您好！先生（小姐）请问怎么称呼您？5、需要客人等候时：对不起，请您稍等一下；对不起，让您久等了。

6、需要问对方姓名和联系电话时：××先生（小姐），您方便告诉我您的全称和联系方式吗？7、需要对方拿着电话等候时：对不起，请不要挂机；您好，请稍等。

8、为客人提供帮助时：请问我能帮您什么忙吗？请问您有什么需要。

9、需要帮客人查询信息时：您好，有什么可以帮您的······对不起，请稍等，我帮您查询一下，我帮您转到×部好吗？10、问（经理、总经理）是否听电话时：您好，外线有位×××先生（小姐）电话找您，请问您要接听吗？11、如果对方要找的人不方便接听电话对不起，他现在不方便接听电话，请您留下姓名和联系方式，稍后我转告他给您回电话；12、需要对方重复时：对不起，××先生（小姐）请您重复一下好吗？13、如果对方没听清：您好，这里是道乐蒙恩国际俱乐部14、如果对方语速太快，没听清：对不起，请讲慢一点，请您再说一遍。

15、如果查询的时间需在一分钟以上对不起，我需要一些时间。

您如果方便请留下联系方式，我稍后打给您；16、对方要找的人不在：××先生/女士外出了，方便留下您的联系方式吗？对不起，他现在没在，有什么事我可以帮您转告吗？对不起，他现在没在座位上，请您稍后再打。

17、电话掉线刚才电话掉线了，很对不起。

酒店营销部门电话接待客户服务
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、简明、得体。

1、接听电话的礼貌用语：“您好，xx酒店销售部”，切忌以“喂”作开头；
2、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度，任何电话在铃响两声后立即接听，长时间响铃后才接听要表示歉意。

3、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，应注意在给客户清晰明了的解答同时，设法取得客户的联系方式，以便引导客户到销售现场看房。

4、呼应：在电话中如长时间沉默，会使对方产生误会，或以为你没有认真听，因此，应间或适当回应、附和，如：“是、对、嗯、好、请继续说”等。

5、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是xx 酒店，您拨错号了”或“对不起，我拨错号了”。

6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。

7、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口信或提供帮助。

9、在通话结束时，对客户表示感谢：“谢谢、再见”，待客户挂断电话后再挂电话。

10、接听电话后在来电客户登记表上进行相应的登记。

11、给客户打电话时，应注意通话时间，无特殊情况，早上7时前，晚上10时后，午休时间不拨电话。

双休日上午拨电话还应推至9时左右。

通话时应先询问对方是否方便接听，以避免打扰客户的工作和休息。

接听电话标准话语
当电话响铃三声之后接起，随后用清晰亲切的语气回话：您好，亲情树酒店，很高兴为您服务！
1.当客人询问时住宿时：要耐心的听客人讲话，随后给客人预订所需要的房间，（请您稍等，我现在为您办理预订），办理好客人要求的房间后（XX 您好，已经为您预订好了，房间是什么房间，房间号是XX）.最后询问客人（请问您还需要别的帮助吗？）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人挂完电话才能挂断。

如果客人未挂电话，询问客人；您好，请问还需要其它帮助吗？如果没回复可直接挂电话。

2.当客人询问退房时：接到电话问候后，要耐心的听客人讲话，要告诉客人（请您稍等，我现在为您查询一下。

）如果查出客人房间已退，就告诉客人（您好，你的房间已经退房，请问还需要再开吗？）；如果没有退（您好，您的房间还在住，请问现在需要退房吗？）为客人办理好业务后询问客人（请问您还需要别的帮助吗？）之后和客人说：再见，祝您生活愉快！等客人挂完电话才能挂断。

3.当客人询问餐饮预订的时：要耐心的听客人讲话，（您好，很抱歉，因为我们这里是客房预订，对于您咨询的问题，我无法给您确切的答复，请您拨打餐饮电话3835777进行详细的询问，好吗？）当客人说好的时候（请问您还需要别的帮助吗？）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人挂完电话才能挂断。

4.当客人打电话查询客人信息时：要耐心的听客人讲话，随后才能回应：
（对不起，我们不能透露客人的信息。

很抱歉，没能帮上您。

）
5.当你正在接听客人电话被紧急的事打断时：（很抱歉，请您稍等一下可以吗？）最快的速度处理完事情后（对不起，让您久等了。

）。