服务呼叫中心管理管理流程图

呼入业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户开始1.接听呼入客户呼入呼入业务工作流程转入客服坐席3.电话开场客户需求探望般配客户需求4.查问数据库5.拟订解决方案6.解决问题电话扫尾并登记2.依据系统提示转接客户未作选择时客户陈说系统进行电话扫尾否能否接受是7.通话结束经努力客户仍不接受时8.通话记录存档结束重点节点1234567呼入业务工作流程重点节点说明有关说明（1）客户打入呼喊中心（2）呼喊中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统（1）客户可依据需要选择按键进入邮轮、旅行或自由行专席（2）若客户选择相应人工服务，则呼喊中心系统自动转接到人工坐席（1）坐席专员应自报（软件自动报工号），采纳文明、一致的开场白（2）坐席专员应认真咨询客户需要认识的服务、解决的问题或是投诉（3）坐席专员应掌握发问技巧，指引出客户的真切需求并注意礼貌用语（1）坐席专员应查问官网、畅游系统、天猫平台等数据库（1）认识到客户真切需求后，坐席专员第一礼貌抚慰客户（2）坐席专员针对客户的问题，进入呼喊中心客户数据库查问客户需要的有关容（3）坐席员向客户供给相应解决方案，详细如投诉建议解决方案、业务查问办理解决方案、业务咨询解决方案等（1）假如客户认同并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2）假如客户不满意解决方案，则坐席专员持续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3）假如客户向来不认同解决方案，则坐席专员可向上司主管或有关部门追求帮助，并承诺客户问题解决的时间（1）客户问题解决以后，坐席专员进行礼貌的扫尾（2）扫尾包含结束和指引客户进入另一对话渠道，应从用语规和业务技术掌握两个方面控制（3）坐席专员做好此次呼喊登记工作，以便于查问，或是方便当时不可以立刻办理的问题的后期跟进工作（4）呼喊中心系统结束本次通话8（ 1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查呼出业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户呼出业务工作流程开始1.拟订交流目标制定交流计划输入客户信息系统支持2.打通客户电话客户接听是能否存心向3.拟订服务方案否否能否感兴趣是目标达成4.电话扫尾通话结束5.通话记录存档6.追踪与剖析结束呼出业务工作流程重点节点说明重点节点有关说明（1）坐席专员依据业务需求建立呼出目标（2）坐席专员依据目标确立交流目的、对象和时间后，制定详细1的交流计划（3）坐席专员对要呼出的客户详尽信息进行认识，并将信息输入呼喊中心系统（1）坐席专员打通客户，礼貌开场，表示身份和目的（2）坐席专员指引客户的需乞降意愿2（3）假如客户在座席专员的多次指引下，均表示没有需乞降意愿，则进入扫尾，并记录下客户不感兴趣的原由。

呼叫中心管理制度管理流程(总5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--呼叫中心管理制度呼叫中心服务礼仪制度第1章电话服务人员的素质标准第l条积极的心态。

服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。

并向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。

第2条热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

第3条自信。

为了保持自信，我们在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。

第4条节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度．在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第5条语气要不卑不亢。

即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。

第6条合适的语调。

(1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

(2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。

在重要的词句上，服务人员要用重音。

第7条音量。

(1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。

(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。

(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。

第8条简洁。

尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第9条停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通中来。

第10条微笑。

微笑确实可以改变我们的声音．同时也可以感染在电话线另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。

第11条保持专业、友好的声音形象的原则。

(1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。

第一讲呼叫中心运营管理综述（上）前言呼叫中心管理都要管什么呢？通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？以一个呼入电话完整的方式为例：一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。

比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。

广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。

然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。

挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。

所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间：第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。

这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。

音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。

这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。

第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间”。

这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。

所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？”，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？”。

典型业务的内部呼叫控制流程 (2)1. MSS移动始发呼叫 (2)2. MSS移动终结呼叫 (9)3. 中继入局呼叫(ISUP) (15)典型业务的内部呼叫控制流程1.MSS移动始发呼叫注意：以下过程主要针对局内呼叫主叫侧流程进行解释。

主叫接入过程：主叫取漫游及指配过程：备注：图中情况为局内呼叫，被叫也在本局，其中橙色消息表示取路由信息部分；(21)(22)其中橙色消息表示寻呼被叫部分，在终结呼叫中有详细解释；振铃及拆线：移动始发实际消息跟踪1．CM_Service_Request，该消息是A口上收到手机上报的标准的业务请求消息主要包含如下信息：Cm service type：表示是用户发起的业务类别。

移动始发呼叫，或者短消息等Cipher key sequence num：表示CKSNMobile station classmark2：表示手机上报的Classmark信息，其中说明了手机的能力Mobile identity：表示终端用户的IMSI号或者TMSI号2．MM_VLR_SETMOBILESTATUS，在VLR中设置用户状态主要包含rr busy flag这个信元，1表示目前RR连接可用；3．VDB_VP_GetCBDataAccess_Rsp，表示到VLR中验证用户接入能力的结果主要包含如下信息：et imsi：用户IMSIet category：位置更新时HLR插入的用户类别et ms type：位置更新时，根据配置的漫游用户类型表信息，使用用户IMSI的得到用户的漫游类型。

如果不配置，则缺省为国际漫游。

et msc number：MSC号码，为在位置区小区表中配置的MSC号码，位置更新后存储在VLR中。

4、CM_Service_Accept，这是一条Dtap的透传消息，表示用户可以接入网络。

5、Setup：上报手机的承载能力和被叫用户号码；gsm-bearer-capability1：表示主叫手机的承载能力，比如支持的Speech version（语音版本）等；called-party-bcd：被叫MSISDN（即被叫手机号码）；6、CM_MP_OBTAIN_SUBSCRIBER_PARA_OUTGOING_CALL：CM请求MAP查询主叫的签约业务；map-et-gsm-bc：即手机在Setup消息中上报的承载能力信息，MAP会将它转化成内部业务码之后作为向VDB查询的条件；7、VDB_VP_GetCBData_OCS_VLR_Rsp：返回从VDB中查询的结果；et-category：表示用户的类别，比如普通用户（0x0A）；et-ss-data-list：表示用户签约的补充业务列表；8、MP_CM_SubscriberPara，VLR将查到的主叫用户签约信息通知CM模块主要信元：imsi、msisdn（主叫手机号）、category（用户类别，一般为10 普通用户）、ss_data_list主叫用户的签约业务信息，比如HOLD（呼叫保持）、cw（呼叫等待）等；9、Call_proceeding，标准A口DTAP消息，主要通知手机呼叫接续中。

一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。

；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。

三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。

”10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。

您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。

”11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。

一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服〔座席〕专员接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。

；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关效劳问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的咨询、问题解答；2、负责回访〔协议、上门、返卡、留言及网站留言〕；3、负责做好日报、月报，及时反响信息的统计、分析和汇报；4、负责有效劳需求客户的营销工作；5、完成上级安排的其他工作。

三、呼叫中心效劳标准〔一〕接听效劳态度1、接通时，应说：“您好，中国××〔工号〕为您效劳！〞2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？〞3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！〞4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！〞5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？〞6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？〞“对不起，请您讲慢一点好吗？〞“对不起，请您重复一遍好吗？〞7、取消“静音〞恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！〞8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？〞9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！〞“您的问题我复述一遍好吗？〞“您的问题稍后我们会尽快回复您。

〞10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科效劳热线。

您上次〔*月*日〕咨询的关于***问题，现在给您回复。

〞11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……〞12. 结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢送您再次来电！〞13. 用户打错，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科效劳热线，您打错了！〞并尽可能地告知正确的去电方向。