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1乘务作业标准1.1总则1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。
1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。
规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。
1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。
1.2 任职条件1.2.1 身体要求。
客运人员应具有高中及以上学历。
品貌端庄、举止文雅。
定期体检，持有健康证。
1.2.2 培训要求。
列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。
1.2.3 技能要求。
客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。
1.3安全秩序1.3.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。
安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处置预案。
消灭责任行车、火灾、爆炸事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。
1.3.2安全、消防设施设备。
各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。
乘务员对消防器材、紧急设备做到知位置、知性能、会使用。
1.3.3车门管理。
动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。
动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。
1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放置铁质、木制、液体、易碎品。
高铁规章制度2022年一、旅客乘车规定1. 购票乘车：旅客购票乘车前需提前预订车票，按时、按站乘车，严禁无票搭乘，擅自换乘或者乘车车次不符规定。
2. 安检规定：旅客需接受安检人员的体温检测和行李安检，携带禁止品、易燃易爆品等危险物品的行为将受到处罚。
3. 订餐服务：高铁设有不同的餐车，旅客可根据需求自行购买餐食，但不得在车厢内非法吸烟、喧哗、乱扔垃圾等。
4. 文明乘车：旅客在车厢内需保持文明礼貌，遵守高铁列车的秩序和规定，不得私自调整车厢设备、乱扔废弃物，对他人造成骚扰或伤害行为将受到处罚。
5. 保持车厢整洁：旅客在乘坐完毕后需将车厢内的座位、桌面等用品恢复原状，保持车厢整洁卫生，有意识保护公共设施。
二、工作人员管理制度1. 岗位职责：高铁工作人员需按照各自的岗位职责履行工作，确保列车正常运营，保障乘客安全出行。
2. 培训考核：高铁工作人员需定期参加业务培训和技能考核，不断提升自身的专业水平和服务质量，确保安全可靠的运营环境。
3. 服务态度：高铁工作人员需以礼貌、热情的服务态度面对旅客，及时解答旅客的问题，提供贴心、周到的服务，获得旅客的满意度。
4. 素质要求：高铁工作人员需具备良好的职业道德素养和专业精神，保持团结、互助的工作态度，确保团队协作和工作效率。
5. 处置突发事件：高铁工作人员在面对突发事件时需冷静应对，及时联系相关部门进行处理，保障乘客的安全和利益。
三、车辆设备管理规定1. 车辆维护保养：高铁车辆设备需定期接受维护保养，确保状态良好，运行稳定，提高运行效率和安全性。
2. 安全设备检查：高铁车辆设备的安全设备需定期检查，保证故障及时发现并处理，确保列车运行安全稳定。
3. 设备更新改造：高铁车辆设备涉及更新改造的部分需按照规定进行，保持车辆的技术先进性和舒适性，提高乘客的出行感受。
4. 座椅卫生维护：高铁车辆内的座椅需定期清洁消毒，保持干净整洁，提高乘客的乘坐舒适度和健康水平。
5. 紧急救援设备：高铁车辆内应配备必要的紧急救援设备，保证应急事件的及时处理和乘客的安全。
动车组乘务员运用计划
乘务员运用计划是动力车乘务员（组）的综合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组）在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安排，以确保列车开行计划的实现。
乘务员运用计划主要分为乘务员运用日计划及月度计划。
1、日计划。
日计划由全体乘务交路构成，表示完成一日的列车运行图任务需要的乘务员数量以及各乘务员担当的乘务交路。
乘务交路就是一个乘务员（组）一日的工作计划，每一行是一个乘务交路，每条线段上的字符表示车次。
2、月度计划。
月度计划描述各乘务员（组）在指定月度中各日担当的乘务交路及休息计划。
3、乘务员运用计划的编制
动车组采用不固定区段使用的方式，乘务员运用方式也应与既有方式略有不同，称为不固定方式，即在其乘务基地的乘务范围内，只要满足乘务规则，乘务员可以担当任意列车的出乘任务。
动车组乘务员工作收入分配管理研究随着动车组的使用越来越普及，乘务员作为动车组服务的重要组成部分，也越来越受到关注。
对于乘务员工作收入的分配管理，也成为了一个热点话题。
一般来说，动车组乘务员的收入主要包括基本工资、津贴、奖金等。
其中基本工资是固定的，津贴和奖金则根据不同的工作岗位和工作表现进行调整。
因此，需要建立完善的工资分配制度，使得乘务员的工作收入可以得到公正合理的保障。
具体来说，可以考虑以下几个方面:1.建立合理的岗位分类和薪酬结构。
应根据不同岗位的工作职责、技术需求和工作难度等因素，合理设置薪酬等级。
并且要广泛征求乘务员的意见和建议，以使得薪酬分配更加公正合理。
2.优化津贴和补助政策。
应当综合考虑乘务员的个人素质、工作表现等因素，确保其可以得到合理的津贴和补助。
例如，可以根据工龄、学历等因素调整津贴水平，还可以针对特殊的工作场景和节假日等情况发放相应的补贴。
3.建立有效的绩效考核制度。
乘务员的工作表现往往会直接影响到乘客的出行体验和企业的形象口碑。
因此，应当建立有效的绩效考核制度，以激励乘务员发挥出更好的工作能力和表现。
4.加强对乘务员的培训和人才培养。
企业应该积极为乘务员提供培训和学习机会，帮助乘务员提升个人素质和工作能力。
这样不仅能提高乘务员的工作质量和效率，也为企业的长远发展提供了有力的人才储备。
研究动车组乘务员工作收入分配管理，是一个复杂而系统的工程。
良好的工资分配制度不仅关系到乘务员的切身利益，也影响到企业的整体运营效率和竞争力。
因此，需要采取全面而协同的措施，不断优化工资分配政策，实现企业和员工的双赢。
简答动车组乘务人员日常基础管理一、动车组乘务人员的基本职责动车组乘务人员是铁路运输中的重要岗位，主要负责列车的安全、服务和管理工作。
他们的职责包括：列车出发前检查车辆设备是否正常，保证列车安全运行；在列车运行过程中，为旅客提供各种服务，如协助上下车、提供饮食等；同时还要对旅客进行安全教育和管理。
二、动车组乘务人员日常基础管理内容1. 人员管理动车组乘务人员是一个团队，需要进行有效的人员管理。
这包括对每个成员进行岗位培训和技能提升，定期进行考核和评估，并根据实际情况调整人员配置。
此外，还需要制定合理的工作计划和轮班制度，确保每个成员都有充足的休息时间和精力投入到工作中。
2. 安全管理安全是动车组乘务人员最重要的职责之一。
他们需要熟悉各种紧急情况处理方法，并制定应急预案。
在列车运行过程中，需要密切关注各项指标，并及时处理可能存在的安全隐患。
此外，还需要对旅客进行安全教育，提高他们的安全意识。
3. 服务管理服务是动车组乘务人员工作的重要方面。
他们需要提供各种服务，如协助上下车、提供饮食等，并确保服务质量达到旅客的满意度。
此外，还需要制定合理的服务标准和流程，并不断优化服务方式，提高服务效率和水平。
4. 设备管理动车组乘务人员需要对列车设备进行日常维护和管理。
这包括对各种设备进行检查和保养，确保设备正常运行；及时处理设备故障，并向上级汇报情况；同时还需要做好设备记录和档案管理工作。
5. 管理信息化随着信息化技术的发展，动车组乘务人员管理也逐渐向信息化方向转变。
他们需要熟练掌握各种信息化工具和系统，并将其应用于日常工作中。
这包括使用电子巡检系统、列车监控系统、旅客查询系统等，提高工作效率和精度。
三、动车组乘务人员日常基础管理的重要性动车组乘务人员日常基础管理是铁路运输中不可或缺的一环。
它能够有效提高工作效率和质量，保证列车安全运行和旅客满意度。
具体来说，它的重要性体现在以下几个方面：1. 提高服务质量动车组乘务人员日常基础管理能够提高服务质量，满足旅客的需求和期望。
铁路乘务规章制度范本最新第一章总则第一条为规范铁路乘务人员的行为，保证铁路运输的安全和顺畅，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事铁路乘务工作的人员，包括列车乘务员、车站乘务员等。
第三条铁路乘务人员应当严格遵守本规章制度，履行职责，保障铁路运输的安全和正常进行。
第四条铁路乘务人员应当遵守国家法律法规、铁路运输规章和制度，保护国家铁路财产，维护铁路运输安全。
第五条铁路乘务人员应当具有良好的职业道德和职业操守，勤勉尽责，对乘客热情周到，确保乘客出行安全和舒适。
第六条铁路乘务人员应当接受铁路运输管理部门组织的培训和考核，不断提高自身素质和专业技能。
第七条铁路乘务人员应当保持良好的仪容仪表，着装整洁，言行举止得体，形象亲和。
第八条铁路乘务人员应当关爱乘客，维护客运车辆的环境卫生，保证车辆整洁、无异味。
第九条铁路乘务人员应当遵守列车运行规程，严格按时发车、到站，不得私自调整列车运行计划。
第十条铁路乘务人员应当严格执行客票管理规定，查验乘客车票、身份证件，不得随意发放免费乘车证件。
第二章责任和义务第十一条铁路乘务人员应当认真履行值乘任务，确保列车安全、准点、有序运行。
第十二条铁路乘务人员应当密切注意列车的运行状况，及时发现并处理故障和异常情况。
第十三条铁路乘务人员应当积极协助车站乘务人员，保证列车进出站的有序。
第十四条铁路乘务人员应当对乘客提供准确、及时的服务信息，帮助解决乘客在乘车过程中的问题。
第十五条铁路乘务人员应当协助保障行车安全，保持列车内外环境整洁、安全。
第十六条铁路乘务人员应当积极参与车站和车辆设备的检修、保养工作，保证车辆设备的正常运行。
第十七条铁路乘务人员应当做好对乘客的安全宣传教育工作，引导乘客文明乘车。
第十八条铁路乘务人员应当积极配合公安部门做好列车安全检查和治安防控工作。
第十九条铁路乘务人员在执行职务过程中，发现违法犯罪行为应当及时报告有关部门。
第二十条铁路乘务人员应当配合相关部门做好灭火、救援等应急工作，保障乘客生命安全。
一、总则为规范动车组列车六乘人员（列车长、列车员、乘警、随车机械师、保洁人员、餐饮人员）的管理，确保列车安全、有序、高效运行，提高服务质量，特制定本制度。
二、人员配置与职责1. 人员配置：（1）动车组列车六乘人员由列车长、列车员、乘警、随车机械师、保洁人员、餐饮人员组成。
（2）列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。
（3）动车组列车实行列车长领导下的各工种分工负责制。
2. 职责：（1）列车长：负责列车整体运行的组织、指挥、协调，确保列车安全、正点运行；负责对乘务组成员进行培训和考核，确保服务质量；负责处理旅客投诉和紧急情况。
（2）列车员：负责车厢内旅客的引导、服务，解答旅客问询，受理旅客投诉，解决旅客困难；负责车厢内的清洁、卫生工作。
（3）乘警：负责列车治安管理，维护旅客安全，处理旅客纠纷；负责列车紧急情况下的救援工作。
（4）随车机械师：负责列车机械设备的检查、维护和故障排除，确保列车运行安全。
（5）保洁人员：负责列车车厢内的清洁、卫生工作，保持车厢环境整洁。
（6）餐饮人员：负责列车餐饮服务，确保餐饮质量。
三、工作流程1. 出乘前：（1）六乘人员按规定由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。
（2）列车长组织召开乘务组会议，明确工作要求、注意事项和应急处理措施。
2. 运行中：（1）列车长、列车员、乘警、随车机械师、保洁人员、餐饮人员各司其职，密切配合，确保列车运行安全、有序。
（2）列车员负责车厢内旅客服务，解答旅客问询，受理旅客投诉，解决旅客困难。
（3）乘警负责列车治安管理，维护旅客安全，处理旅客纠纷。
（4）随车机械师负责列车机械设备的检查、维护和故障排除。
（5）保洁人员负责车厢内的清洁、卫生工作。
（6）餐饮人员负责列车餐饮服务。
3. 到站后：（1）列车长组织乘务组进行列车检查，确保列车安全、卫生。
（2）列车长向派班室汇报列车运行情况，交接工作。
四、考核与奖惩1. 对六乘人员实行绩效考核，考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力等方面。
乘务组的工作制度是指在旅客列车上，乘务组为了保证旅客的安全和旅途舒适，按照一定的规定和程序进行工作的制度。
它主要包括以下几个方面：一、出退勤制度1. 乘务组的组成：乘务组由司机、副司机、列车长、乘警、客运服务员、餐服员等组成，各成员按照职责分工，共同协作，确保旅客列车的正常运行。
2. 出勤：乘务组成员在列车始发前1小时到达车站，进行签到、领取任务、领取制服、仪表检查等工作。
3. 退勤：列车到达终点站后，乘务组成员进行工作总结、交接班、物品清点、车厢卫生等工作，然后按照规定的时间离开车站。
二、趟计划制度1. 趟计划制定：列车长根据列车运行图和旅客运输情况，制定每趟列车的趟计划，包括旅客服务、安全检查、设备设施检查、车厢卫生等工作内容。
2. 趟计划执行：乘务组成员按照趟计划的要求，认真做好各项工作，确保旅客列车的安全、正点、舒适。
三、验票制度1. 验票时间：列车始发前、中途站停车时、终点站到达后，乘务员对旅客进行验票。
2. 验票内容：检查旅客的车票、身份证等有效证件，确认旅客的乘车资格。
3. 验票要求：乘务员验票时要态度和蔼，耐心解释，严格按照规定程序进行，确保旅客的合法权益。
四、统一作业制度1. 作业程序：乘务组成员按照列车长的统一安排，进行旅客服务、安全检查、设备设施检查等工作。
2. 作业要求：乘务组成员在进行各项作业时，要严格遵守操作规程，确保作业质量。
五、包乘制度1. 包乘范围：包乘制度是指乘务组对一定车厢范围内的旅客进行全程服务和管理。
2. 包乘要求：乘务组成员要熟悉所负责车厢的旅客情况，提供优质服务，确保旅客的安全和舒适。
此外，乘务组的工作制度还包括以下方面：六、安全管理制度1. 安全培训：乘务组成员要定期参加安全培训，提高安全意识。
2. 安全检查：乘务组要定期对列车进行安全检查，发现问题及时处理。
3. 应急预案：乘务组要熟悉应急预案，遇突发事件能迅速采取措施，确保旅客的安全。
七、旅客服务制度1. 服务内容：包括旅客咨询、购票、退票、改签、行李托运等服务。
动车组列车乘务组及人员要求一、乘务组的人员配置列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。
列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。
列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客效劳时接受列车长统一领导。
动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工负责制。
客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。
客运乘务组由1名列车长、2名列车员、2名配餐员组成，根据需要，有些动车组还在车上配备售货员和保洁人员。
动车组重联时，按2个乘务组配备。
编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。
对运行时间较长的动车组，可适当增加客运乘务人员。
动车组司机实行单司机值乘制，客车检车员〔随车机械师〕按每组1人配备，不设运转车长。
乘务人员预备率为动车组司机〔含地勤司机〕16%，其他人员7%。
二、乘务组的职责客运乘务组承担效劳旅客，处理票务，检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。
发生影响旅客平安的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客平安。
三、列车播送运行时间在3 h 以内的列车，一般只播迎送词、效劳设备介绍、平安提示、站名和背景音乐。
运行时间超过 3 h 的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。
列车旅客信息效劳及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。
动车组列车在始发前5 min播放平安提示，始发后5 min内播放欢迎词、平安提示及背景音乐，终到站前5 min 播放终到辞别词。
播送内容由客运段提供，铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作自动播送装置。
自动播送发生故障时，由客运人员人工播送。
1乘务作业标准1.1总则1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。
1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。
规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。
1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。
1.2 任职条件1.2.1 身体要求。
客运人员应具有高中及以上学历。
品貌端庄、举止文雅。
定期体检，持有健康证。
1.2.2 培训要求。
列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。
1.2.3 技能要求。
客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。
1.3安全秩序1.3.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。
安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处置预案。
消灭责任行车、火灾、爆炸事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。
1.3.2安全、消防设施设备。
各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。
乘务员对消防器材、紧急设备做到知位置、知性能、会使用。
1.3.3车门管理。
动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。
动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。
1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放置铁质、木制、液体、易碎品。
大件物品放置列车指定位置。
1.3.5 配电室锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品；严禁擅自拉扯电线、增加电器设备；电气化区段严禁攀登作业，严禁用水冲刷车皮、连接处。
1.3.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处置工作。
1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出。
1.3.8保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客安全乘降，消灭责任列车晚点。
1.3.9各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常运行。
1.4设施备品1.4.1 车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；车窗密封良好，不透气、透尘，不漏水；车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一；电子显示屏显示内容准确、规范；列车长办公室、广播室、洗手间、厕所、随车机械师室等设施齐全，作用良好。
1.4.2 车厢紧急设备、灭火器、车门、门锁状态良好。
1.4.3车辆设施无违章改造和挪作他用，不违章占用乘务员室、厕所、座席、行李架、行李存放处等。
1.4.4各种服务设施、备品齐全完整。
色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。
1.4.5 车厢有符合有关规定的清洁用具和垃圾袋；售货车辆美观实用，有制动装置和防撞胶条。
1.4.6车厢内有电热水器，一次性纸杯。
座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》、纸质清洁袋。
洗手间内有洗手液、干手器。
厕所内有清新剂、卫生纸，坐式便器备有一次性垫圈。
一等车有书报架和报刊杂志。
各种物品定位放置。
1.4.7列车员应携带的用具及证件。
《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。
1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。
除列车员须携带的用具外，广播员还应携带动车组列车广播相关资料。
1.4.9列车长。
除列车员须携带的用具外，列车长还应携带GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、《客运记录》、《电报》和《列车长乘务日志》。
1.5 岗位职责1.5.1列车长工作职责1.5.1.1服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
1.5.1.2负责配合动车所组织实施出库前“三乘联检”和列车运行中的乘务工作。
督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
1.5.1.3负责召开出、退乘会。
1.5.1.4负责配合动车所质检人员做好保洁工作检查验收。
1.5.1.5负责与列车司机的协调，与车站办理交接。
1.5.1.6负责紧急情况下组织客运乘务人员做好旅客安抚工作并服从司机的指挥，做好各种应急处置工作，及时向派班室（客调）及上级部门汇报。
1.5.1.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
1.5.1.8负责乘务组在折返站及住寓期间的管理。
1.5.1.9负责对乘警、机械师、餐售人员、保洁人员工作进行监督和指导。
1.5.1.10负责办理乘务过程中的各项客运业务。
1.5.1.11负责各类信息的反馈,并提出改进建议。
1.5.1.12监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。
1.5.2 列车员工作职责1.5.2.1在列车长的领导下，完成乘务工作。
1.5.2.2负责实施列车服务和车内安全工作。
1.5.2.3负责本次列车各种服务备品的检查。
1.5.2.4 负责实施车内各类紧急情况的处置。
1.5.2.5完成规定的作业流程，并达到质量标准。
1.5.2.6负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。
1.5.2.7 完成列车长交办的其它工作。
1.5.3 广播员工作职责除完成列车员的工作职责外：负责完成本趟列车的广播任务；负责本次列车广播设备的检查、操作和维护。
1.6 服务规范1.6.1 姿态要求1.6.1.1站姿要求:挺胸收腹,收臀提气,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,双手自然下垂.1.6.1.2坐姿要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
1.6.1.2.1女性客运人员:右手轻抚后裙摆(手心向上),左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。
1.6.1.2.2 男性客运人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
1.6.1.3 行走要求:挺胸收腹, 收臀提气, 颈部正直,目视前方, 身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不要左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。
1.6.1.3.1行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道、并行。
1.6.1.3.2 集体进出站车时,要列队行走,列车长在队列左侧中后部同步行走。
1.6.1.3.3 携带箱包行走时,右侧肩背,右手握于箱包与背带连接处,左手自然摆动,亦可右手拎包或拉杆箱;步伐统一,保持一致。
1.6.1.4 下蹲要求：当腰弯至45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
1.6.1.5 上举要求:手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。
1.6.1.6 鞠躬要求：鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
1.6.1.6.1迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。
1.6.1.6.2给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。
1.6.1.7 指示方位要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。
切忌用单个手指指示方位。
1.6.1.8面部表情要求：微笑时，嘴角规则向上翘起15度，嘴唇微启，表情真诚、自然。
1.6.1.8.1 女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。
1.6.1.8.2与仪表举止和谐一致，达到外表与内在的完美统一。
1.6.1.8.3 对服务工作有认同感，对服务对象有亲切感。
1.6.1.9 端拿递送要求：服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。
1.6.1.9.1 端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
1.6.1.9.2拿东西时，应轻拿轻放。
拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。
1.6.1.9.3 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。
为旅客送东西应及时周到，不要有遗漏。
1.6.2 仪容仪表1.6.2.1 着装1.6.2.1.1女性客运人员1.6.2.1.1.1基本要求1.6.2.1.1.1.1制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。
1.6.2.1.1.1.2制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。
1.6.2.1.1.1.3 制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务徽章。
1.6.2.1.1.1.４在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。
1.6.2.1.1.2 夏装着装要求1.6.2.1.1.2.1连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。
1.6.2.1.1.2.2统一佩带领花或丝巾，衣领上的扣环必须扣好。
1.6.2.1.1.2.3 制服上装每班清洗。
1.6.2.1.1.2.4不得将笔插放在衣兜内。
1.6.2.1.1.3 春秋装、冬装着装要求1.6.2.1.1.3.1外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。
1.6.2.1.1.3.2统一佩带领花或丝巾；衬衣应系在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。
1.6.2.1.1.3.3着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。
1.6.2.1.1.3.4 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。
1.6.2.1.1.3.5 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。
但在车厢、室内、送餐时可不戴。
1.6.2.1.1.3.6不得将笔插在衣服前襟。
