下载文档原格式
酒店客房服务与管理标准第一章酒店客房概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 客房部门组织结构 (3)第二章客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房退房服务 (4)2.4 客房投诉处理 (5)第三章客房清洁管理 (5)3.1 客房清洁标准 (5)3.2 清洁工作流程 (5)3.3 清洁用品管理 (6)3.4 清洁质量检查 (6)第四章客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类 (7)4.2 用品采购与储存 (7)4.2.1 用品采购 (7)4.2.2 用品储存 (7)4.3 用品发放与回收 (7)4.3.1 用品发放 (7)4.3.2 用品回收 (8)4.4 用品成本控制 (8)第五章客房设备维护 (8)5.1 设备检查与保养 (8)5.1.1 设备检查 (8)5.1.2 设备保养 (8)5.2 设备维修与更新 (8)5.2.1 设备维修 (9)5.2.2 设备更新 (9)5.3 设备使用规范 (9)5.4 设备安全管理 (9)第六章客房安全与卫生 (9)6.1 安全管理制度 (10)6.1.1 建立安全管理制度 (10)6.1.2 加强安全管理执行 (10)6.2 卫生管理标准 (10)6.2.1 制定卫生管理标准 (10)6.2.2 加强卫生管理执行 (10)6.3 安全卫生培训 (10)6.3.1 员工安全卫生培训 (10)6.3.2 培训效果评估 (11)6.4.1 制定应急预案 (11)6.4.2 应急预案的演练与培训 (11)6.4.3 应急预案的修订与更新 (11)第七章客房服务人员管理 (11)7.1 员工招聘与培训 (11)7.1.1 招聘流程与要求 (11)7.1.2 培训体系 (11)7.2 员工考核与激励 (12)7.2.1 考核体系 (12)7.2.2 激励措施 (12)7.3 员工福利与待遇 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 待遇改善 (12)7.4 员工沟通与团队建设 (13)7.4.1 沟通渠道 (13)7.4.2 团队建设 (13)第八章客房服务质量管理 (13)8.1 服务质量标准 (13)8.2 服务质量监测 (13)8.3 客户满意度调查 (14)8.4 持续改进与提升 (14)第九章客房销售与营销 (14)9.1 客房销售策略 (14)9.2 营销活动策划 (15)9.3 客房促销与优惠 (15)9.4 客房销售数据分析 (15)第十章客房成本控制 (16)10.1 成本控制目标 (16)10.2 成本控制措施 (16)10.3 成本分析与管理 (17)10.4 节能减排与环保 (17)第十一章客房服务质量评价与改进 (17)11.1 质量评价体系 (17)11.2 质量改进措施 (18)11.3 客户投诉处理 (18)11.4 持续改进与优化 (18)第十二章酒店客房管理信息化 (19)12.1 客房管理信息系统 (19)12.1.1 主要功能 (19)12.1.2 特点 (19)12.2 信息安全与保密 (19)12.2.1 数据加密 (19)12.2.2 权限管理 (20)12.2.4 日志记录 (20)12.3 数据分析与决策 (20)12.3.1 客流量分析 (20)12.3.2 客户满意度分析 (20)12.3.3 经营状况分析 (20)12.4 系统维护与升级 (20)12.4.1 硬件维护 (20)12.4.2 软件维护 (20)12.4.3 功能升级 (21)12.4.4 培训与支持 (21)第一章酒店客房概述1.1 客房服务理念客房服务是酒店业务中的一环，其服务水平直接影响着酒店的形象和客户满意度。
第一章总则第一条为规范酒店接待团队的管理，提高接待服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体接待团队成员，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等相关部门。
第三条接待团队应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以专业、热情、细致的服务赢得顾客满意。
第二章组织架构与职责第四条酒店设立接待部，负责接待团队的管理和协调工作。
第五条接待部职责：1. 制定接待团队工作规范和操作流程；2. 组织接待团队培训，提高服务技能；3. 监督接待团队工作质量，确保服务质量；4. 处理顾客投诉，维护酒店形象；5. 协调各部门工作，确保接待工作顺利进行。
第六条接待团队岗位职责：1. 前台接待：a. 熟悉酒店设施、服务和价格，为顾客提供咨询；b. 接待顾客入住、退房，办理相关手续；c. 负责客房预订、修改和取消；d. 处理顾客投诉，及时上报接待部；2. 客房服务：a. 负责客房清洁、整理和保养；b. 提供客房用品，满足顾客需求；c. 处理顾客在客房内的问题，及时上报接待部；3. 餐饮服务：a. 提供餐饮服务，确保食品安全和卫生；b. 处理顾客餐饮投诉，及时上报接待部；c. 协助接待部处理顾客特殊需求。
第三章服务规范与要求第七条接待团队应具备以下基本素质：1. 热情、礼貌、耐心，具有良好的沟通能力；2. 熟悉酒店业务，掌握相关知识和技能；3. 服从领导，团结协作，具有良好的团队精神；4. 诚实守信，廉洁自律，维护酒店形象。
第八条接待服务规范：1. 接待顾客时，主动微笑，问候顾客；2. 主动了解顾客需求，提供个性化服务；3. 严格按照操作流程办理业务，确保服务质量；4. 遇到顾客投诉，耐心倾听，及时处理，确保顾客满意。
第四章培训与考核第九条酒店定期对接待团队进行培训，提高服务技能和业务水平。
第十条培训内容：1. 服务意识与礼仪；2. 业务知识培训；3. 应急处理能力培训；4. 团队协作与沟通技巧。
第十一条接待团队考核：1. 定期进行服务质量考核，考核结果与绩效挂钩；2. 对考核不合格的员工，进行培训指导，直至合格；3. 对表现优秀的员工，给予奖励和晋升机会。
酒店业客房服务标准与规范第一章客房服务概述 (4)1.1 客房服务概念 (4)1.2 客房服务重要性 (4)1.3 客房服务发展趋势 (4)第二章客房服务人员管理 (5)2.1 服务人员选拔与培训 (5)2.1.1 选拔标准 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训形式 (5)2.2 服务人员职责与权限 (6)2.2.1 职责 (6)2.2.2 权限 (6)2.3 服务人员考核与激励 (6)2.3.1 考核指标 (6)2.3.2 考核周期 (6)2.3.3 激励措施 (6)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订服务流程 (7)3.1.1 接收预订信息 (7)3.1.2 确认预订信息 (7)3.1.3 检查房间库存 (7)3.1.4 输入预订信息 (7)3.1.5 预订成功通知 (7)3.1.6 预订变更与取消 (7)3.2 预订服务规范 (7)3.2.1 服务态度 (7)3.2.2 服务效率 (8)3.2.3 信息准确性 (8)3.2.4 服务语言 (8)3.2.5 隐私保护 (8)3.3 预订服务注意事项 (8)3.3.1 提前了解客户需求 (8)3.3.2 预留房间 (8)3.3.3 保持沟通 (8)3.3.4 预订确认 (8)3.3.5 预订变更与取消 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人办理入住登记手续。
(8)4.1.2 接待员应向客人详细询问入住人数、入住时间、房型需求等信息，并保证信息的准确性。
(9)4.1.3 接待员应检查客人提供的有效身份证件，核对身份信息无误后，为客人分配房间。
(9)4.1.4 接待员将房间钥匙（或房卡）交予客人，并向客人介绍酒店设施、服务及注意事项。
(9)4.1.5 接待员在办理入住登记手续过程中，应保持微笑、礼貌、耐心，保证客人满意度。
(9)4.2 入住服务规范 (9)4.2.1 客房服务员应在客人抵达房间后，主动向客人问好，并协助客人将行李送至房间。
第三单元客房接待服务与质量管理学习目标能力目标：掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法掌握VIP 宾客的接待方法具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉知识目标：熟悉客房接待服务的环节和项目内容掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法认识优质服务的内含和要求了解不同对客服务模式的特点和要求明确接待服务的质量标准和控制方法第一部分：客房接待服务程序与标准一、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括：(一) 国家及行业标准国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。
（二）国际惯例参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。
例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级饭店的客人都有此需求。
（三）本饭店客源市场的需求满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。
饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。
在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。
（四）其他因素其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。
这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。
二、客房接待服务程序与主要内容客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务，擦鞋服务和其他服务组成。
（一）迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：（1）了解客人情况。
楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
第一章总则第一条为规范宾馆住宿服务，提高服务质量，确保宾客满意度，根据国家相关法律法规和行业规范，结合本宾馆实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆全体员工，包括前台接待、客房服务、安保、工程等部门。
第三条宾馆住宿服务管理工作应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 依法经营，诚实守信；3. 管理规范，服务优质；4. 持续改进，追求卓越。
第二章前台接待服务管理第四条前台接待服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉宾馆规章制度和服务流程。
第五条前台接待服务人员应遵守以下规定：1. 主动迎接宾客，热情周到，微笑服务；2. 做好宾客登记，准确无误地填写入住登记表；3. 严格执行价格政策，明码标价；4. 及时处理宾客投诉，做好宾客意见反馈；5. 保管好宾客财物，确保宾客信息安全。
第六条前台接待服务人员应做到：1. 主动了解宾客需求，提供个性化服务；2. 保持前台环境整洁，物品摆放有序；3. 做好前台设备维护，确保设备正常运行；4. 定期参加业务培训，提高服务技能。
第三章客房服务管理第七条客房服务员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉客房服务流程和操作规范。
第八条客房服务员应遵守以下规定：1. 主动迎接宾客，热情周到，微笑服务；2. 按时完成客房清扫，确保客房卫生；3. 按照规定摆放客房用品，确保宾客使用方便；4. 及时处理宾客需求，如更换床单、提供叫醒服务等；5. 做好宾客信息登记，确保宾客信息安全。
第九条客房服务员应做到：1. 保持客房环境整洁，物品摆放有序；2. 定期参加业务培训，提高服务技能；3. 严格执行客房卫生标准，确保宾客健康；4. 关心宾客需求，提供个性化服务。
第四章安全保卫管理第十条安全保卫人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉宾馆安全管理制度和操作规范。
第十一条安全保卫人员应遵守以下规定：1. 严格执行门卫制度，确保宾馆安全；2. 严密监控宾馆内部，及时发现和处理安全隐患；3. 做好宾客入住登记，确保宾客信息安全；4. 加强巡逻，确保宾馆公共区域安全；5. 及时处理宾客投诉，维护宾馆形象。
客房服务员的工作计划模板一、本课程培训的基本要求：1、了解客房产品知识2、掌握客房清洁服务规范要求3、掌握客房接待服务规范要求4、学会使用客房服务的基本礼节5、树立安全意识，掌握基本防范措施6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章客房产品概述培训要求：1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务培训要求：1、掌握客房日常清洁的规范要求2、掌握楼层计划清洁的实施要求3、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的注意事项二、计划清洁1、计划清洁的概念2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待服务培训要求：1、熟悉客房接待服务内容2、掌握客房接待服务程序与要求培训内容：一、服务准备工作1、了解客情2、布置客房3、检查工作二、楼层迎宾服务1、新客2、老客三、住客服务工作1、会客服务2、客衣服务3、饮料服务4、开床服务5、物品租用6、其他服务四、宾客离店服务1、送客服务2、查房工作第四章客房服务礼节培训要求：1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、语言1、称呼2、问候3、应答三、操作1、迎送2、服务操作第五章客房安全知识培训要求1、具备安全意识2、掌握预防和应付事故的基本常识3、掌握职业安全的要求培训内容：一、饭店安全概述1、饭店安全内容、重点及原则2、相关法规二、饭店安全管理1、对住宿宾客的要求2、住宿登记3、接待来访的服务和管理4、钥匙管理5、宾客财务的保管6、对公安机关通缉、通报的处理7、对宾客遗留物品的处理三、消防知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题四、职业安全1、操作安全2、身心安全第六章旅游地理（辽宁地区）培训要求：熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容：1、辽宁的食2、辽宁的住3、辽宁的行4、辽宁的游5、辽宁的购6、辽宁的娱第七章英语培训要求学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。
第一章总则第一条为了规范客房部接待服务管理，提高服务质量，确保酒店客房部工作的有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房部所有员工。
第三条客房部接待服务管理工作应遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 严谨细致，确保安全；3. 团结协作，共同进步；4. 勤奋敬业，追求卓越。
第二章组织机构与职责第四条客房部设立接待服务管理小组，负责客房部接待服务管理工作的组织实施和监督。
第五条接待服务管理小组由以下人员组成：1. 客房部经理：负责客房部接待服务管理工作的全面领导；2. 接待员：负责接待客人、解答咨询、提供服务等；3. 客房服务员：负责客房卫生、整理、清洁等工作；4. 巡房员：负责巡视客房，确保客房安全、整洁。
第六条各岗位职责如下：1. 客房部经理：（1）组织制定客房部接待服务管理制度；（2）监督实施客房部接待服务管理工作；（3）协调解决客房部接待服务工作中出现的问题；（4）定期检查客房部接待服务管理工作的落实情况。
2. 接待员：（1）热情接待客人，主动询问需求；（2）解答客人咨询，提供优质服务；（3）记录客人信息，确保信息准确；（4）及时向上级报告接待服务工作中出现的问题。
3. 客房服务员：（1）负责客房卫生、整理、清洁等工作；（2）确保客房设施完好，提供便捷服务；（3）按照规定进行客房检查，确保客房安全、整洁；（4）与接待员、巡房员保持良好沟通，共同提高服务质量。
4. 巡房员：（1）巡视客房，检查客房安全、整洁；（2）及时发现问题，向上级报告；（3）协助客房服务员做好客房卫生、整理、清洁等工作；（4）与接待员、客房服务员保持良好沟通，共同提高服务质量。
第三章接待服务流程第七条客房部接待服务流程如下：1. 客人入住：（1）接待员热情接待客人，主动询问需求；（2）登记客人信息，确保信息准确；（3）为客人提供客房钥匙，引导客人至客房；（4）解答客人咨询，提供优质服务。
2. 客人退房：（1）接待员提前通知客人退房时间；（2）客人退房时，接待员负责收回客房钥匙；（3）检查客房卫生、设施，确保完好；（4）办理退房手续，向客人表示感谢。
酒店客房服务质量管理规范第一章酒店客房服务质量管理概述 (2)1.1 客房服务质量的概念 (2)第二章客房服务流程标准化 (3)1.1.1 设计原则 (3)1.1.2 设计内容 (3)1.1.3 实施准备 (4)1.1.4 实施过程 (4)1.1.5 监控与改进 (4)第三章客房服务人员管理 (4)1.1.6 客房服务人员的选拔 (4)1.1.7 客房服务人员的培训 (5)1.1.8 客房服务人员的考核 (5)1.1.9 客房服务人员的激励 (5)第四章客房卫生管理 (6)1.1.10 客房卫生基本要求 (6)1.1.11 客房卫生具体标准 (6)1.1.12 准备工作 (7)1.1.13 清洁流程 (7)1.1.14 检查与整理 (7)1.1.15 结束工作 (7)第五章客房设备管理 (7)1.1.16 客房设备维护保养的意义 (7)1.1.17 客房设备维护保养的主要内容 (7)1.1.18 客房设备维护保养的注意事项 (8)1.1.19 客房设备更新与改造的必要性 (8)1.1.20 客房设备更新与改造的主要内容 (8)1.1.21 客房设备更新与改造的注意事项 (8)第六章客房安全管理 (8)1.1.22 客房安全防范的重要性 (9)1.1.23 客房安全防范措施 (9)1.1.24 客房安全分类 (9)1.1.25 客房安全处理措施 (9)第七章客房服务产品创新 (10)1.1.26 客房服务产品创新的意义 (10)1.1.27 客房服务产品研发的实践 (11)1.1.28 客房服务产品推广策略 (11)1.1.29 客房服务产品实施要点 (12)第八章客房服务满意度调查与改进 (12)1.1.30 问卷调查法 (12)1.1.31 访谈法 (12)1.1.32 神秘客调查法 (12)1.1.33 优化客房设施设备 (12)1.1.34 提升客房服务水平 (13)1.1.35 加强客房卫生管理 (13)1.1.36 改进客房餐饮服务 (13)1.1.37 关注特殊客人需求 (13)第九章客房服务与环境保护 (13)1.1.38 垃圾分类 (13)1.1.39 减少一次性用品的使用 (13)1.1.40 节水设施 (14)1.1.41 环保清洁剂 (14)1.1.42 节能减排 (14)1.1.43 绿色理念的培养 (14)1.1.44 食材采购 (14)1.1.45 餐具使用 (14)1.1.46 客房服务与环境保护的结合 (14)第十章客房服务与宾客关系管理 (14)第十一章客房服务与品牌建设 (16)1.1.47 客房服务品牌定位 (16)1.1.48 客房服务品牌战略目标 (16)1.1.49 客房服务品牌战略措施 (16)1.1.50 客房服务品牌推广渠道 (16)1.1.51 客房服务品牌推广策略 (17)1.1.52 客房服务品牌推广实施 (17)第十二章客房服务质量评价与认证 (17)1.1.53 客房服务质量评价的意义 (17)1.1.54 客房服务质量评价体系构成 (18)1.1.55 客房服务质量认证的意义 (18)1.1.56 客房服务质量认证程序 (18)第一章酒店客房服务质量管理概述1.1 客房服务质量的概念客房服务质量是指酒店客房部门在为客人提供住宿服务的过程中，满足客人需求、期望和满意度的综合表现。
酒店客房服务及管理规范第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务基本概念 (3)1.2 客房服务重要性 (3)1.3 客房服务发展趋势 (3)第二章客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员招聘与培训 (4)2.2 服务人员职责与权限 (4)2.3 服务人员考核与激励 (4)第三章客房预订与入住 (5)3.1 客房预订流程 (5)3.2 预订渠道与策略 (5)3.3 客人入住手续 (6)第四章客房清洁与保养 (6)4.1 客房清洁流程 (6)4.2 清洁工具与用品管理 (7)4.3 客房保养与维护 (7)第五章客房用品管理 (7)5.1 客房用品采购 (7)5.2 客房用品库存管理 (8)5.3 客房用品摆放与补充 (8)第六章客房安全管理 (8)6.1 客房安全制度 (8)6.1.1 安全责任制度 (9)6.1.2 安全培训制度 (9)6.1.3 安全检查制度 (9)6.1.4 安全告知制度 (9)6.2 客房安全设施与设备 (9)6.2.1 消防设施 (9)6.2.2 电器设备 (9)6.2.3 紧急疏散通道 (9)6.2.4 安全监控系统 (9)6.3 客房安全处理 (9)6.3.1 报告 (10)6.3.2 调查 (10)6.3.3 处理 (10)6.3.4 整改 (10)6.3.5 记录 (10)第七章客房服务质量控制 (10)7.1 客房服务质量标准 (10)7.1.1 硬件设施标准 (10)7.1.2 服务流程标准 (10)7.1.3 服务态度标准 (10)7.2 客房服务质量评价 (11)7.2.1 客户满意度评价 (11)7.2.2 内部评价 (11)7.2.3 第三方评价 (11)7.3 客房服务质量改进 (11)7.3.1 硬件设施优化 (11)7.3.2 服务流程优化 (11)7.3.3 服务态度提升 (11)7.3.4 质量监控与改进 (12)第八章客房服务营销策略 (12)8.1 客房服务产品策略 (12)8.2 客房服务价格策略 (12)8.3 客房服务促销策略 (13)第九章客房服务沟通与投诉处理 (13)9.1 客房服务沟通技巧 (13)9.2 客房服务投诉处理流程 (13)9.3 客房服务投诉案例分析 (14)第十章客房服务信息化管理 (14)10.1 客房服务信息系统建设 (14)10.2 客房服务数据统计分析 (15)10.3 客房服务智能化应用 (15)第十一章客房服务环保与节能 (16)11.1 客房服务环保措施 (16)11.2 客房服务节能技术 (16)11.3 客房服务绿色理念 (17)第十二章酒店客房服务创新发展 (17)12.1 客房服务模式创新 (17)12.1.1 个性化服务 (17)12.1.2 智能化服务 (17)12.1.3 互动式服务 (17)12.2 客房服务产品创新 (18)12.2.1 特色房型 (18)12.2.2 增值服务 (18)12.2.3 绿色环保 (18)12.3 客房服务管理创新 (18)12.3.1 优化服务流程 (18)12.3.2 培训员工 (18)12.3.3 建立客户关系管理系统 (18)12.3.4 强化团队协作 (18)第一章酒店客房服务概述旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的体验和满意度。
客房部接待服务管理制度一、总则客房部接待服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店的整体形象和客人满意度有着重要的影响。
为了提高客房部接待服务的质量，我酒店特制定了客房部接待服务管理制度，以规范和完善客房部接待服务的各项工作，确保客人享受到高质量的服务，提高客房部工作效率和服务水平。
二、客房部接待服务管理机构1、客房部接待服务由客房部经理负责统一管理，酒店总经理直接对客房部经理进行指导和管理。
2、客房部经理负责部门人员的招聘、培训、考核等工作，并制定客房部接待服务的各项具体规定和措施。
3、客房部经理下设副经理、接待组长等职位，分别负责客房部接待服务的具体实施和管理。
三、客房部接待服务的具体规定1、客房部接待服务的宗旨是“用心服务，提供舒适的居住环境和优质的服务”，员工必须时刻牢记这一宗旨，不断提高服务意识和服务水平。
2、客房部接待服务要求员工在接待客人时要热情、有礼貌、耐心，了解并满足客人的需求，提供更好的服务体验。
3、客房部要求员工做到言行举止得体，仪表整洁，举止得体，保持良好的形象，以树立酒店良好的形象。
4、客房部要求员工在工作中要主动关心客人的需求和反馈，及时解决客人的问题，保持客人满意度。
5、客房部对接待服务提出具体的标准和要求，要求员工遵守规定，确保服务质量。
四、客房部接待服务的具体规定1、入住服务（1）接待员应提前做好登记准备工作，迎接客人到达酒店。
（2）接待员应主动询问客人需求，协助客人安排好行李，并引导客人到客房了解住宿情况。
（3）接待员应向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，解答客人的疑问。
（4）接待员应根据客人的需求，为客人提供优质的服务和帮助。
2、离店服务（1）客人离店时，接待员应协助客人结算，退还押金，询问客人的入住感受，提出进一步改进建议。
（2）接待员应帮助客人整理好行李，安排好出行事宜。
（3）客人离店时，接待员应表达真诚感谢，祝愿客人一路顺风。
第三单元客房接待服务与质量管理学习目标☐ 能力目标：☐ 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法⏹ 掌握VIP宾客的接待方法⏹ 具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉☐ 知识目标：⏹ 熟悉客房接待服务的环节和项目内容⏹ 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法⏹ 认识优质服务的内含和要求⏹ 了解不同对客服务模式的特点和要求⏹ 明确接待服务的质量标准和控制方法第一部分：客房接待服务程序与标准一、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括：(一) 国家及行业标准国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。
（二）国际惯例参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。
例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级饭店的客人都有此需求。
（三）本饭店客源市场的需求满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。
饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。
在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。
（四）其他因素其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。
这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。
二、客房接待服务程序与主要内容客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务，擦鞋服务和其他服务组成。
（一）迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：（1）了解客人情况。
楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
（2）布置房间。
要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。
房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。
（二）客人到店的迎接工作客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。
客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。
因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。
（1）迎接宾客。
客人步出电梯，服务员应微笑问候。
无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。
（2）分送行李。
主要指的是团体客人的行李。
由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。
先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。
如发现行李标签失落或房号模糊不清时，应暂时存放。
待客人到来时，陪同客人认领。
后到或随客人到的行李，则由行李员负责分送到房间。
接待贵宾贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。
1．贵宾范围各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括：（1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；（3）本饭店系统的高级职员；（4）其他饭店的高级负责人；（5）饭店董事会高级成员。
对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通客人，使其感到饭店对自己确实特别关照。
2．贵宾服务客房部接待贵宾要提前做好充分准备：（1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；（2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；（3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。
（三）入住日常服务客房卫生、访客接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、托婴服务、擦鞋服务、留言服务、贴身管家服务。
服务要求：细致、周到、规范而高效。
（四）送客服务工作（1）行前准备工作。
服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。
要主动征询客人意见，提醒客人收拾好行李物品并仔细检查，不要遗忘在房间。
送别团体客人时，要按规定时间集中行李，放到指定地点，清点数量，并协同接待部门核实件数，以防遗漏。
（2）送别。
客人离房时要送到电梯口热情道别。
对老弱病残客人，要护送下楼至大门或上车。
（3）善后工作。
客人下楼后，服务员要迅速进房检查，主要查看有无客人遗留物品。
发现遗留物品要通知总台转告客人。
若发现客房设备有损坏、物品有丢失的，也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。
最后做好客人离房记录，更新房态。
有的客人因急事提前退房，委托服务员代处理未尽事宜服务员承接后要做记录并必须履行诺言，不要因工作忙而丢在一边。
三、客房优质服务常规服务：是指岗位职责中明确的服务要求，具有标准化、制度化、程序化等特点要求做到认真、仔细、完好。
它是服务的基础。
个性化服务：指在常规服务的基本上，根据服务对象的不同需要服务方法灵活运用，以同样的人员、物资获得最大的服务效果，使客人获得尽可能的满意。
两者的关系：前者是服务的基本，是客人满意的基本保证。
后者是服务的提高，是高水平服务质量的体现；是使客人获得非常满意的核心因素。
案例：瑞吉红塔的24小时管家服务。
第二部分：客房接待服务模式由于受不同设施、设备和人力条件的限制，在对客服务的模式上，各饭店采用了不同的形式。
国外饭店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台的形式。
前者注重用工效率和统一调控，后者突出面对面的对客服务。
不同的客房服务模式对客房部的岗位设置和人员配备量上有较大别。
各个饭店应根据自身的条件和特点，选择不同的服务模式。
（一）楼层服务台饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。
楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。
作为一种传统的接待服务组织形式，楼层服务台有其弊端但也有其特有的优势。
楼层服务台的优点1．具有亲切感这是楼层服务台最突出的优点，也是最能体现、最能代表“中国特色”的优点。
由于楼层值台人员与客人的感情交流，更容易使客人产生“宾至如归”的感觉。
2．保证安全和方便由于每个楼层服务台均有服务人员值班，因此对楼层中的不安全因素能及时发现、汇报、处理；同时，客人一旦有疑难问题需要帮助，一出客房门就能找到服务员，极为方便，使客人心里塌实。
在以接待内宾会议客人为主的饭店里，甚至在一些豪华饭店里，楼层服务台仍受到客人们的欢迎。
3．有利于客房销售对有关客人入住、退房、客房即时租用的情况，楼层服务台能及时准确掌握，有利于前台客房销工作。
4．能加快退房的查房速度这样避免使结账客人等候过久，因而产生不愉快的感受。
楼层服务台的缺点1．造成劳动力成本较高由于楼层服务台均为24 小时值班，要随时保证有人在岗，因此仅值台一个岗位就占用了大量人力，由此给饭店带来较高的劳动力成本。
在劳动力成本日益昂贵的今天，许多饭店淘汰这种服务模式的最主要原因即在于此。
2．管理点分散，服务质量较难控制分布在每个楼层的服务台势必造成管理幅度的加大，每个服务台上的服务员的素质水平多少又有些差异，一旦某个服务员出现失误，将会直接影响整个饭店的声誉。
3．易使部分客人产生被“监视”的感觉生活在现代社会的人们，尤其是一些西方客人对自身的各种权利非常重视，特别是个人的隐私权，因此，出入饭店的客人更希望有一种自由、宽松的入住环境。
再加上有些饭店的值台服务员对客人的服务水平缺乏灵活性和艺术性，语言、表情、举止过于机械化、程序化，更使客人容易产生不快，甚至感觉出入客房区域受到了“监视”。
（二）客房服务中心为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式。
客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。
工作间不担任接待客人的任务。
客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24 小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。
作为从国外引进的一种服务组织形式，服务中心在实际运转中也有其利弊，研究其利弊对提高客房管理水平，同时进一步完善这种形式使之更适合我国旅游饭店的客房管理工作都具有重要的意义。
客房服务中心的优点1．突出“暗”服务从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境；同时，使客房楼面经常保持安静，减少了对客人的过多干扰。
另外，由于客人的服务要求由专门的服务人员上门提供，能让客人感受到更多的个人照顾，符合当今饭店服务行业“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。
2．降低成本、提高劳动效率从客房管理工作的角度来看，采用服务中心的模式加强了对客服务工作的统一指挥性，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念。
服务信息传递渠道畅通，人力、物力得到合理分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。
尤为重要的是，采用服务中心的形式大大减少了人员编制，降低了劳动力成本，这在劳动力成本日益提高的今天尤其重要。
客房服务中心的缺点采用服务中心的模式同样也存在一些不足。
比如：由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会议客人、团体客人时，他们的服务要求一般比较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，必定会不耐烦。
如果有些客人出现一些急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响。
另外，采用服务中心的模式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。
（三）服务模式的选择依据饭店到底选择哪种服务模式，都要根据饭店自身的实际情况及考虑客人的需要来决定，比较理想的服务组织形式应该既能体现饭店自身的经营特色又能受到绝大多数客人的欢迎。
在实际运作时，下面两个因素可供参考。
首先，考虑本饭店的客源结构和档次。
如果饭店客源结构中外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用服务中心的模式；如果饭店以接待会议团队客人为主，且又以内宾占绝大多数，采用楼层服务台的模式更合适；如果客源构成比较复杂，则可考虑将两种模式结合起来，比如白天楼层服务台，晚上由服务中心统一指挥协调，只是应在服务指南中向客人说明。
