星级酒店客房管理方案

酒店客房管理制度sop第一章客房保洁管理1.1 客房保洁操作流程1.1.1 每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。

1.1.2 客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。

1.1.3 检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。

1.1.4 每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。

1.1.5 进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角落都被清洁到位。

1.1.6 客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然后离开客房并关闭门窗。

1.1.7 客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下一个客房的清洁工作可以保持高质量。

1.1.8 客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当日客房清洁工作的进展情况。

1.2 客房保洁质量标准1.2.1 床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，无异味。

1.2.2 卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消毒，确保无污渍及细菌。

1.2.3 客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保整洁干净。

1.2.4 客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确保正常使用。

1.2.5 客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整洁美观。

第二章客房维护管理2.1 客房设施巡检流程2.1.1 每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、门锁等设施。

2.1.2 发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。

2.1.3 维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。

五星级酒店客房管理流程和服务标准
简介
本文档旨在介绍五星级酒店客房管理流程和服务标准，以确保酒店能够提供高质量的客房服务。

客房管理流程
以下是五星级酒店的客房管理流程：
1. 预订：客人通过在线预订系统或电话预订客房，并提供所需服务和特殊要求。

2. 登记入住：客人到达酒店后，前台接待员会核对预订信息、办理登记入住手续，并为客人提供房卡。

3. 服务需求：客人可以通过房间电话或前台联系酒店提供额外的服务，如洗衣、客房送餐等。

4. 清洁服务：客房每天都会进行清洁和整理，确保房间的卫生和整洁。

5. 维修与设施：酒店维修人员会定期检查客房设施，并迅速响应客人报修请求。

6. 结账离店：客人离开酒店时，前台会进行结账手续并处理押
金退还事宜。

服务标准
五星级酒店的客房服务标准包括以下方面：
1. 客房设施：酒店提供高品质的床品、浴室用品、家电设施等，确保客人的舒适度和便利性。

2. 清洁标准：清洁人员按照酒店标准定期清洁客房，清理垃圾、更换床品和浴巾等。

3. 服务响应：酒店保证及时响应客人的服务需求，如叫醒服务、送餐服务等。

4. 安全保障：酒店设有24小时安保人员，确保客人的人身和
财产安全。

5. 礼宾服务：酒店提供礼宾服务，包括协助客人搬运行李、安
排交通工具等。

6. 知识培训：酒店员工接受专业培训，了解客房管理流程和服
务标准，并为客人提供专业的服务。

请注意，以上内容仅为参考，实际客房管理流程和服务标准可能因酒店的特殊要求而有所不同。

本文档旨在提供一般性的指导，具体实施应根据实际情况进行调整。

星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。

第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。

第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。

第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。

第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。

第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。

第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。

第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。

第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。

第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。

第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。

第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。

第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。

第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。

第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。

第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。

第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。

第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。

第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。

第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。

第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。

第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。

第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。

星级酒店客房管理制度与工作流程一、客房管理制度1.客房预订制度：-客人需要提供预订日期、房型、入住人数等基本信息。

-预订需提前支付押金或提供信用卡信息。

-预订成功后，客人将收到预订确认信息。

2.入住办理制度：-客人到达酒店后需前往前台办理入住手续。

-前台进行登记确认后，为客人提供房卡和房间号。

-客人需要签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。

3.房间清洁制度：-客房清洁按照一定的时间周期进行。

-清洁人员需按规定的清洁流程进行房间清洁。

-清洁人员需保证房间内物品的完整性和客人隐私的保密性。

-清洁人员需定期更换床上用品和浴巾等。

4.房间维修制度：-客人如发现房间内设施有损坏或故障，可向前台报告。

-前台会尽快派维修人员进行处理。

-维修人员需及时修复设施故障，确保客人的正常使用。

5.房间安全制度：-客人进入房间时应确认房门是否锁好。

-客人离开房间时应确保贵重物品妥善保管。

-房间内设有安全箱，客人可将贵重物品存放其中。

二、客房管理工作流程1.预订阶段：-酒店人员根据客人需求检查房间可用性。

-锁定可用房间并将预订信息记录在系统中。

-向客人确认预订信息，并要求支付押金或提供信用卡担保。

2.入住阶段：-客人到达酒店前台办理入住手续。

-前台工作人员核实客人身份，并登记客人信息。

-前台提供房卡和房间号给客人。

-客人签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。

3.在住阶段：-客人进入房间后，需确认房门是否锁好。

-如遇到问题，客人可致电前台寻求帮助。

-客房清洁人员按照时间周期进行房间清洁。

-客房清洁人员需定期更换床上用品和浴巾。

4.离店阶段：-客人打算离店前需确认房间内物品是否完好。

-客人需与前台结算并退回房卡。

-客人离店后，清洁人员对房间进行清洁和整理。

-清洁人员检查房间设备和物品完好性，如有问题需进行维修。

总结：星级酒店的客房管理制度与工作流程包括客房预订制度、入住办理制度、房间清洁制度、房间维修制度和房间安全制度等方面。

金天鹅酒店管理系统解决方案目录一、前言 (2)二、金天鹅酒店管理软件，酒店防漏专家 (2)（1）1天上手－－不会打字，也能用金天鹅！ (5)（2）3维开源－－3维开源客似云来，客房入住率提升30% (5)（3）9剑堵漏－－9剑管账滴水不漏 (6)三、金天鹅酒店软件带给您的价值 (7)四、酒店前台如何防漏 (7)（1）阻断随意发卡与房卡的二次利用。

(7)（2）控制手工单据，阴阳单据，单据号不连续。

(7)（3）自动化程度高，关键操作严格控制权限 (8)（4）全面的异动报表，严格监管异常情况 (8)五、酒店管理系统建设软硬件方案及报价(80间以上客房) (9)（1）金天鹅实施方案及配套硬件 (10)（2）金天鹅软件报价 (11)六、培训与服务 (11)（1）系统培训计划 (11)（2）金天鹅服务体系 (12)感谢您翻开这蕴含最具针对性与饱含实用性的创意方案书，本方案书由中小型酒店管理软件第一品牌——长沙金天鹅软件科技有限公司，为只有客房的中小型酒店量身定制。

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四星级酒店客房服务标准体系1页---78页客房部组织机构共60人Q/ FW306.02岗位职责Q/ FW306.02.01客房部经理岗位职责管理层级关系直接上级：酒店分管总监直接下级：客房部经理助理岗位职责：全面负责客房部的正常运行，督导客房部管理人员的日常工作，确保为客人提供优雅、清洁、舒适的客房及优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布件、洗涤用品发放和公共区域清洁质量的控制，努力完成上级下达的各项工作任务。

具体职责：1.制定部门工作目标，拟定年度预算、工作计划及工作安排，并上报酒店分管副总经理；2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序；3.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估；4.管理好客房消耗品，对客房部物资、设备成本核算进行控制和管理；5.提出客房陈设布置的方案及更新改造计划；6.巡视和检查本部门的工作情况；7.对客房服务质量进行管理、控制和监督，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；8.保持与其他部门的联络和合作，不断改进工作，提高效率建立客房部工作的完整档案体系；9.督导客房部经理助理对各分部门的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施；10.负责客房部的消防安全工作；11.处理客人投诉，发展同住店客人的友好关系；12.安排VIP客人接待计划及对房间的检查，使之达到酒店要求标准；13.做好房态控制配合并监督房销工作，加速客房周转，确保客房保持良好状态，保证客房最大的出租率。

14.按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定、主持每周例会、每月部门业务会议。

Q/ FW306.02.02客房部经理助理岗位职责管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：楼层主管、公共区域主管（PA领班）、布草房主管（领班）、岗位职责：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。

具体职责：1.当客房部经理不在时，代替客房部经理职责；2.检查本部主管及服务中心文员到岗工作的登记情况；3.每天检查各区域日常工作并向客房部经理汇报；4.与客房部经理磋商有关工作；5.执行客房部经理制定的所有项目和计划；6.检查各主管制定的工作计划；7.如需要可向客房部经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；8.每天抽查楼层主管查过的重要客人的房间、空房及待修房（不能出租）；9.检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常。

宾馆客房管理制度模版第一章总则第一条为规范宾馆客房管理行为，提高客房管理质量，保障客户的合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于本宾馆的客房管理工作。

第三条宾馆客房管理应遵循公平、公正、公开的原则，保证客户享受优质的服务。

第四条宾馆客房管理应依法办理相关手续，确保客房秩序安全。

第五条宾馆客房管理应加强员工培训，提高服务质量和管理水平。

第二章宾馆客房管理流程第六条客户预订流程：（一）客户通过电话或在线渠道提出客房预订需求。

（二）接待人员核实客户需求并确认可预订客房。

（三）接待人员记录客房预订信息并告知客户预订结果。

（四）客户支付预订费用并收到预订确认函。

（五）客户办理入住手续时出示预订确认函。

第七条客房入住流程：（一）客户到达宾馆，前台接待人员核实客户信息和预订情况。

（二）客户填写入住登记表，并提供有效身份证明。

（三）前台接待人员办理入住手续，提供客房钥匙和相关信息，引导客户前往客房。

（四）客户入住期间，可享受宾馆提供的各种服务设施和便利。

（五）客户退房时，前台接待人员核对客房设施完好并办理退房手续。

第八条客房清洁流程：（一）客房清洁人员按照清洁标准进行清洁工作。

（二）客房清洁人员检查客房设施，如发现损坏或故障应及时上报。

（三）客房清洁人员定期更换床上用品和洗涤客房布草。

（四）客房清洁人员保持客房整洁，及时清理垃圾和补充日用品。

第三章宾馆客房管理规定第九条客房预订规定：（一）客户应提前预订客房，并提供正确的个人信息。

（二）客房预订以先到先得的原则，预订结果以宾馆回复为准。

（三）预订客房需提前支付预订费用，费用不可退还。

第十条客房入住规定：（一）客户入住时应出示有效身份证明，并填写入住登记表。

（二）客户入住期间应遵守宾馆的各项规定和秩序。

（三）客户入住期间应妥善保管客房设施，如有损坏需照价赔偿。

第十一条客房退房规定：（一）客户应在规定时间内办理退房手续。

（二）客户退房时应将客房设施保持完好，并清空个人物品。

酒店客房区的规划酒店客房区的规划大体分为两部分：一. 标准层区域；二.行政层区域。

标准层区域包括标准间，套间，无障碍客房；行政层区域包括行政酒廊、行政客房和总统套房。

其中还包括与建筑设施和服务设施配套的空间，如电梯间，布草间，消毒间，空调机房等。

一、标准层区域的规划实施方案1.标准层的规划设计。

标准间是酒店客房数量最多，入住率最高的客房，一般占总客房数量的70%，大小受到建筑的柱网的间距所制约。

规划标准间面积28㎡以上，将卫生间的使用面积做到4㎡以上，以满足星级评定的硬件要求，同时提高舒适感。

2、建筑结构柱尽量不要设计在客房室内，否则，在减少了室内使用面积的同时还给室内设计与功能划分带来麻烦。

3、将客房布置在主楼体的中层以上，餐饮、娱乐、休闲等功能区考虑放在裙楼部分，这样可避免易带来巨大振动源的夜总会、迪吧对客房区域的影响；客房的楼板、墙体、窗做隔音处理。

4、餐饮厨房的排烟管道的位置在设计时要考虑风向的关系，避免油烟排出后飘向客房。

二、客房交通流线的规划1、电梯的位置：①客梯：应集中放置在楼梯的中间位置，减少客人到达最远处房间的距离②观光电梯：根据楼梯结构考虑放置在楼体的端侧；③员工电梯（兼货梯）：尽可能考虑放置在方便员工使用的位置，不与客人流线交叉，远离客梯；2、电梯的数量：①主要承载客梯：电梯数量与客房总数之比为1：70；②观光电梯：不能作为主要承载的客梯，必须要有足够的主要承载封闭式客梯，观光电梯只能作为附加的客梯出现，数量选2部。

③员工电梯：考虑为2部。

三、客房过道的规划1、过道宽度要求：单面过道1.6米，双面过道考虑在2米左右。

2、过道吊顶后层高为2.5米～2.6米，顶棚尽量不要做得太复杂，手机信号增强设备考虑放置在顶棚内部，过道的监控探头也尽量做成隐蔽式。

3、客房过道要考虑设置中央空调风口。

4、过道灯光要柔和并且没有眩光，亮度适中但必须要保证监控画面清晰。

建议采用壁光或墙边光反射照明，在门的上方最好设计一个开门灯，方便客人。

酒店管理方案酒店客房管理方案一、酒店管理目标远景（n）：面对激烈的市场竞争与挑战，我们将精诚合作，同心拓展，充满信心展望未来的远景。

目标（Objectives）：通过团队精神、全方位的管理资源共享、高效快捷的专业管理技巧，我们的服务宗旨将实现国际化、专业化、高品质的服务，完成我们的管理使命。

1.开业后二年内，逐鹿于本市同类型三星级酒店首位，实现或突破预算客房平均收入、入住率和客房平均利润，创造客房平均利润排名前茅。

2.开业后一年内，获得客户最佳满意度，提供国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务，让每一位享受卓越服务的宾客都成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50%。

3.成功建立销售网络，展示信息化、现代化的先进管理，拓展销售渠道，分析目标市场，适时推出促销方案，建立销售网络，实现南昌市大型合资企业超过40%曾使用我店成为固定客户的最佳业绩。

4.建立知名度，成为著名酒店品牌，用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现出租车知名率超过90%，市民知名度率超过80%。

5.建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍，凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30%，月人均接受专业培训超过8小时，保持工作队伍的顽强有力。

6.与社会团体及政府部门合作畅顺，开业后二年内得到认可，建立公共关系网络，协调政府与职能部门，争取政府的支持与帮助，工作和谐。

在企业与政府，以及行业间实行快速信息沟通，保证重要活动的出色完成。

二、酒店管理标准我们将通过严格的酒店管理标准，确保客房管理的高效性和专业性，为宾客提供优质的服务体验。

我们饭店的利益也是全体员工的利益。

我们的员工都秉承着敬业进取、尽忠职守、追求效益、开拓创新的准则。

在任何时刻，我们的员工都要自觉维护饭店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和高度的负责精神。

五星级酒店标准化建设方案酒店行业是服务业的重要组成部分，酒店的星级评定是衡量酒店服务质量和管理水平的重要标准。

作为最高星级标准的五星级酒店，其服务标准和设施要求更高，对酒店业主和经营者来说，实施标准化建设是确保酒店达到五星级水准的基本要求。

一、服务标准化1. 招待礼仪五星级酒店要求自在自信的招待员，礼貌待客，熟识礼仪常识，接待客人时务必以微笑和友好态度迎接客人。

2. 房间服务五星级酒店房间服务应提供24小时连续服务，确保床上用品、洗浴用品等的质量和清洁度，提供高品质的餐饮服务，满足客人的个性化需求。

3. 客人问题处理五星级酒店要求具备良好的客户干系管理，解决顾客投诉问题并进行后续跟踪，确保问题得到准时解决。

二、设施要求1. 客房设施五星级酒店的房间要求宽敞明亮，配备高档家具和设施如豪华床品，平板电视，无线网络接入等。

2. 餐饮设施五星级酒店的餐厅要求提供多样化的菜品选择和高标准的食品卫生。

此外，还要求酒店提供咖啡馆，酒吧等额外的餐饮场所。

3. 健身设施五星级酒店的健身中心要配备高端的健身设备，如健身器械、游泳池、瑜伽室等，为客人提供多样化的健身选择。

4. 会议设施五星级酒店的会议设施要求提供现代化的会议室，大型会议厅，同时提供会议服务的配套设施如音响设备、投影仪等。

三、管理标准化1. 培训和人员进步五星级酒店要重视员工培训和进步，为员工提供相应的培训课程，提高员工的专业技能和服务意识。

2. 质量管理五星级酒店要建立起质量管理体系，定期进行质量评估和内部审核，确保服务质量与标准相符。

3. 安全管理五星级酒店要重视安全管理，包括消防安全、食品安全、客人安全等方面，制定相应的预案和管理规范，确保客人安全。

4. 清洁管理五星级酒店要建立完善的清洁管理制度，确保酒店内外环境整整齐齐，设立专门的清洁团队，定期进行清洁和维护。

四、推动标准化建设的措施1. 官方引导政府可以制定相应的法规和政策来引导酒店行业向标准化方向进步，鼓舞投资者和酒店经营者乐观参与到标准化建设中来。

五星级酒店客房部工作流程和服务标准（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1.客房部的地位2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点●经营过程兼具生产性和服务性●随机性，复杂性●对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员--------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员第二节客房产品及服务第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。

2．督查，指导，协调客房部的日常工作。

3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。

4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。

8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。

10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。

11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

12. 执行客房部经理交给的其他任务。

客房部领班1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。

2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。

客房部三定方案就一个成规模的高星级酒店，客房部是一个重要的营利部门，因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值，所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。

客房部的管理要素对一个传统意义上的星级饭店，客房部主要包括楼层、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常运作，而作为客房部总监或客房部经理是客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，客房部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。

1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行3、营运成本的效控制4、重视服务与管理创新的有效开展空间下面将从这儿个方面入手，结合饭店具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。

客房部具体管理方案一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部经理或客房部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。

而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA 部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境;楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。

针对人力资源的有效管理及利川，和酒店共他部门的川人原则也是相一致的即:人不在多而在于精，人力成木是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上:升趋势。

因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法卞要有以下五.种:1、控制员工数量:众所周知，一定数量素质高的员工是饭店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。

五星酒店房间管理制度第一章总则第一条为规范五星级酒店房间管理，提升服务质量，保障客人权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于五星级酒店的所有房间管理工作。

第三条五星级酒店房间管理制度的制定、实施、解释和修订，由酒店总经理负责。

第二章房间预订第四条客人预订房间需提供有效身份证明，酒店未收到有效身份证明或未能核实客人身份的，有权拒绝接待。

第五条受理客人预订的时间为24小时，酒店需及时响应客人预订需求。

第六条客人取消或变更预订需提前至少24小时通知酒店，否则酒店有权依照一定比例收取费用。

第七条为保障客人权益，酒店可要求客人提供有效的信用卡信息作为担保，未能提供担保信息的，酒店有权取消预订。

第八条酒店应及时更新客房预订系统，保证酒店房间的真实可预订情况。

第三章房间清洁第九条酒店客房必须实行每日清洁制度，保证每位客人入住时享用干净整洁的客房环境。

第十条房间打扫应遵循标准操作程序，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。

第十一条客房服务人员应礼貌、细心、勤奋地完成清洁工作，遇有客人遗留贵重物品应立即报告领班，并按照酒店规定处理。

第十二条客房清洁完成后，酒店应进行巡检，确保房间整洁无异味、设施完好无损。

第四章房间维修第十三条客房设施维修工作由专业技术人员负责，维修人员需定期对客房设施进行检查维护。

第十四条客人报修后，酒店应尽快派人上门维修，如果无法在短时间内修复，需向客人提供其他同等档次的房间。

第十五条客房维修期间如有需要进入房间，需提前告知客人，并在客人同意的情况下进行。

第五章房间安全第十六条客房门锁必须保持良好状态，如果客人离开房间需将门锁牢靠。

第十七条酒店应安装可视对讲系统，在客人敲门时能清晰观察对方身份，如有异样可及时报警或向客人提醒。

第十八条房间内应配备紧急求救器具，如烟雾报警器、灭火器等，确保客人在紧急情况下能及时获得帮助。

第六章房间装饰及用品管理第十九条客房内的装饰和用品应严格按照酒店标准购置，且经常清洁、消毒。

宾馆客房管理制度范文一、客房接待制度1、客房预订制度：1.1 客房预订必须提前一天进行，接待部门按预订情况分配客房，并填写预订登记表。

1.2 如有特殊情况需要临时预订，须提前向接待部门申请，并经批准后方可预订。

1.3 客房预订后，客房服务部负责安排客房清洁和布置工作。

2、入住登记制度：2.1 客人到达宾馆后，前台接待人员核对客人预订情况，并进行入住登记。

2.2 客房服务部收到入住登记信息后，将客人的个人资料录入系统，并为客人开通房间门锁。

2.3 客人必须提供有效的身份证件进行登记，宾馆将严格保护客人的个人信息。

3、客房退房制度：3.1 宾馆规定的退房时间为中午12点。

3.2 客人在退房前需将房间物品归还、结清房费并进行退房手续。

3.3 客人提前退房需提前24小时通知宾馆，并按规定进行退房手续。

二、客房清洁制度1、日常清洁制度：1.1 客房服务部每日负责对客房进行日常清洁工作，包括整理床铺、清洗卫生间、更换床单、清洁地板等。

1.2 根据客房住宿情况，客房服务部定期对客房进行全面的清洁和消毒。

1.3 客房服务部严禁私自进入客人房间，遵守客人的隐私权。

2、客房用品管理制度：2.1 客房服务部负责检查客房用品的质量和数量，并保证充足的供应。

2.2 客房标准配备的用品包括：毛巾、浴巾、牙具、拖鞋、洗浴用品等。

2.3 客房服务部负责对客房用品进行定期检查和更换。

三、客房安全管理制度1、客房门锁管理制度：1.1 客房服务部必须确保客房门锁的正常运行，定期检查和维护门锁设施。

1.2 客房服务部负责客人开房间门锁和退房间门锁的操作。

1.3 宾馆管理人员严禁私自复制客房门锁的钥匙，以保证客房的安全性。

2、客房防火管理制度：2.1 客房服务部要负责客房内防火设施的检查和维护工作。

2.2 客房内严禁私自使用明火，包括吸烟和使用明火烹饪等行为。

2.3 客房服务部要保持通道畅通，确保客房火灾时的疏散安全。

3、客房财物安全管理制度：3.1 宾馆客房服务部负责对客人存放在客房内的贵重物品进行保管。

一、方案背景为进一步提升星级酒店的服务质量，保障消费者权益，规范酒店市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合我国星级酒店实际情况，特制定本专项整治方案。

二、整治目标1. 提升星级酒店的服务质量和安全水平；2. 规范酒店市场秩序，维护消费者合法权益；3. 促进星级酒店行业健康发展。

三、整治范围1. 张店区辖区内所有星级酒店；2. 部分存在服务质量、安全管理、市场秩序等方面问题的星级酒店。

四、整治内容1. 服务质量：包括客房服务、餐饮服务、会议服务、娱乐服务等；2. 安全管理：包括消防安全、食品安全、人身安全等；3. 市场秩序：包括价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争等；4. 环境卫生：包括客房卫生、公共区域卫生等。

五、整治步骤1. 宣传发动阶段（1-2周）（1）通过新闻媒体、网络等渠道，广泛宣传专项整治行动的目的、意义和内容；（2）向酒店发放专项整治通知，明确整治要求。

2. 自查自纠阶段（3-4周）（1）酒店对照整治内容进行自查，发现问题及时整改；（2）区文化和旅游局对酒店自查情况进行抽查，督促整改。

3. 专项整治阶段（5-8周）（1）成立专项整治小组，负责具体实施整治工作；（2）对存在问题的酒店进行现场检查，责令限期整改；（3）对整改不到位的酒店进行通报批评，并依法进行处理。

4. 总结评估阶段（9-10周）（1）对专项整治行动进行全面总结，分析存在的问题及原因；（2）提出整改措施和建议，为今后星级酒店行业管理提供参考。

六、整治措施1. 加强监管，提高星级酒店服务质量。

区文化和旅游局要加强对星级酒店的监管，督促酒店提高服务质量，满足消费者需求。

2. 强化安全意识，保障消费者安全。

酒店要严格落实消防安全、食品安全、人身安全等安全管理制度，确保消费者在酒店内的人身和财产安全。

3. 规范市场秩序，维护消费者权益。

区文化和旅游局要严厉打击价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争等违法行为，维护消费者合法权益。

全日制五星级酒店标准全日制五星级酒店标准随着人们生活水平的提高和旅游业的发展，五星级酒店成为人们选择度假、商务活动以及会议举办的首选。

当今社会，五星级酒店已经不再只是提供住宿服务，而是提供一系列高品质、细致入微的服务来满足客户的需求。

为确保每位客人在五星级酒店的体验都能超出期望，制定一系列全日制五星级酒店标准成为必要。

一、宾客住房标准：1.1房间空间：每间客房的总面积不得小于30㎡，其中包括卧室、卫生间和走廊。

套房的面积应该更大。

1.2装修与设施：每间客房内应配置高品质的家具、床上用品、洗浴用品、衣物存储空间以及功能完善且齐全的电子设备。

1.3卫生条件：每天进行一次彻底的清扫和消毒，并定期更换床上用品、毛巾以及提供充足的热水。

1.4无障碍设施：酒店应该设有为行动不便人士提供的无障碍通道、厕所以及辅助设施。

二、餐饮标准：2.1餐厅：酒店应提供至少一间正餐厅，提供各种美食、饮品以及精致的服务。

2.2食品安全：酒店需要建立健全的食品安全管理体系，采购新鲜、优质的食材，并确保厨师及其团队符合卫生要求。

2.3餐饮服务：酒店应提供包括早餐、午餐、晚餐和宵夜的全天餐饮服务。

同时，提供特色餐饮和定制菜单服务。

三、休闲娱乐标准：3.1健身中心：配备现代化的健身设备，并提供专业的健身教练。

3.2泳池与SPA：提供清洁、安全的室内或室外泳池，以及高品质的SPA服务。

3.3儿童娱乐区：提供安全、富有趣味和教育意义的儿童活动区，配备专业的看护人员。

3.4其他娱乐设施：如高尔夫球场、网球场、夜总会等，便于客人进行各式休闲活动。

四、会议及商务标准：4.1会议厅与设施：提供配备先进音响及投影设备的会议厅，以及专业的会议服务团队。

4.2商务中心：提供上网、打印、复印等商务服务，以及各类办公设备。

4.3礼宾服务：提供专业礼宾服务，包括安排会议、接待客人、安保等。

五、客户服务标准：5.1热情招待：酒店员工应具备良好的服务态度，热情笑容，并时刻关注客人的需求。