文献综述
工业工程
大规模定制下的客户关系管理研究
1 绪论
1.1 课题研究的背景
进入20世纪70年代以后，随着市场竞争的加剧，大规模生产方式开始逐步向多品种、中小批量生产方式转变。
电子信息技术的发展，特别是大规模集成电路的出现，各种工艺技术及装备的进步以及自动化技术的发展，为多品种、中小批量的生产方式提供了技术支持和装备支持。
到80年代，随着社会的发展和人们生活水平的提高，消费价值观不断变迁，市场环境发生了巨大的变化[1]。
人们的个性化需求越来越高，不再满足于标准化的产品和服务。
市场竞争日趋全球化和激烈化，产品本身的优劣差距缩小，不足以使一个企业获得绝对的竞争优势，在互联网时代，新的赢利模式不断出现，形成对传统商业的巨大冲击。
互联网技术使得很多新兴创业者能够找到新的增值环节，从而对传统价值链造成前所未有的冲击。
为满足客户的需求和在市场竞争中取得优势，制造商不得不生产定制和个性化产品，同时还要求保证产品上市快、低成本和高质量的要求。
大规模定制MC(Mass Customization)为制造商提供了满足这些需求的一条生产途径。
大规模定制是指在保证低成本、高效率和高质量的同时满足客户个性化需求的定制化生产过程和服务，它正在成为主流的生产模式。
1.2 课题研究的意义
自20实际90年代以来，西方各国学术界都在回顾20世纪工业化社会的历史经验和教训，重新思考新世纪的挑战。
在制造领域，计算机、因特网和通讯技术迅猛发展，出现了许多新技术，它们正在改变竞争的基本原则，传统的生产方式面临新的巨大挑战。
大规模定制生产就应运而生，大规模定制就是可能改变世界面貌的新的生产方式。
无论是制造业还是服务业，大规模定制都是企业竞争的前沿[2]，大规模定制将成为21实际主流的生产模式，而客户关系管理是企业获取客户、保留客户的有力手段，在大规模定制下引入客户关系管理将发挥客户关系管理的作用，极大地推动大规模定制
生产的实施，MC和CRM两者相辅相成，共同实践“以客户为中心”的理念，帮助大规模定制生产模式更好地实施与运作。
2 大规模定制下的客户关系管理研究现状
2.1 大规模定制的现状
1970年，美国著名未来学家Alvin Toffler 在他的著作Future Shock （《未来的冲击》）一书中就提出了一种以类似于标准化或大批量生产的时间和成本，提供满足客户特定需求产品和服务的生产方式的设想；1987年，Stanley Davis 在Future Perfect （《未来的理想》）一书中首次提出大规模定制（mass customization）的概念；1993
年Pine 在他的著作Mass Customization: the New Frontier in Business Competition （《大规模定制：企业竞争的新前沿》）一书中通过大量的事例诠释和论证了大规模定制的生产模式，从而解开了全球范围内广泛、深入地研究和实践大规模定制生产模式及其相关技术的序幕[3]。
美国生产与库存控制协会认为[4]，“大规模定制是一种创造性的大量生产，它可以使顾客在一个很大的品种范围内选择自己需要的特定产品，而且由于采用大量生产方式，其成本非常低。
”
美国的Duray等[5]通过对美国126家50人以上的采用大规模定制生产模式的中小企业的实例研究分析，提出了一个大规模定制分类的结构模型，对不同大规模定制策略所应该采取的加工方式、过程控制、计算机辅助技术、制造技术以及管理技术等进行了系统的比较分析。
荣烈润[6]从大规模定制的生产概念、生产背景、定制切入点、分类、质量保证以及关键技术等方面对大规模定制进行了研究。
他认为大规模定制是一种集企业、客户、供应商和环境等于一体，在系统思想指导下，用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，在标准化技术、现代设计方法学、信息技术和先进制造技术等的支持下，根据客户的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式。
用大批量定制的原理及方法实施网络化制造，可以取得非常可观的效益。
周炳海等[7]对大批量定制生产（MCP）的内涵和概念进行了描述, 同时提出了实现MCP的概念框架模型。
从策略、技术、支撑系统和人员四方面较为详尽地分析了MCP的实施基础及关键因素。
他们认为：大批量是指生产产品的批量大，定制是指按客户需求为客户提供个别的服务，大批量定制是一个综合考虑市场环境影响和产品的
客户个性化需求的现代化大批量制造模式。
邵晓峰等[8]针对市场扰动图的缺陷，提出了制造企业从大规模生产模式向大规模定制模式转变的市场、技术、管理和人员四个基本条件；研究了基于Internet的大规模定制的运作模式，并进一步分析了定制代理模式，提出定制代理模式是一种有效运作的大规模定制模式，体现了定制企业、客户和定制代理之间的“多赢”关系；阐述了大规模定制的基本策略在于模块化设计与延迟定制的有机结合。
大规模定制的概念可以从广义和狭义两方面划分。
广义的大规模定制是一种生产管理模式，企业通过对客户个性化需求的了解，在大规模的基础上为客户提供定制化的产品或服务；狭义上的大规模定制是一种技术和方法，是企业利用信息技术等方法以高效率、低成本的特点为客户提供个性化的产品或服务。
2.2 客户关系管理
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式[9],是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程[10]。
CRM的目的就是要最大化企业的盈利率，其途径是通过客户认知、客户识别和客户保留来发现有价值客户，挖掘潜在客户[11]。
而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术调整。
CRM强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生并使其理性发展[12]。
关系产生是指客户对企业的产品和服务产生正面积极的感情，理性发展是指由于满足了客户关于产品或服务主要功能外的其它范围需求而带来的产品或服务增值。
Jon Anton[13]对客户关系管理的定义是：CRM是公司内部和外部客户对公司重要信息的无缝接入，它通过对公司电话系统、网站以及电子邮件接触点的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量销售和交叉销售，最终提高客户忠诚、客户价值和客户利润。
张承江等[14]从客户关系管理的基本特征、实施应用中存在的问题等方面对客户关系管理进行了研究并提出了一种基于Web的智能化CRM系统平台，该平台很好地融合了计算机现代信息技术。
他们认为一个完整的CRM系统从逻辑模型角度可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层。
其中界面层是企业与客户之间的交互，客户可以从这个层面输入自己的需求信息，使企业实时地了解客户的需求，从而更好的应对市
场变化。
直观的、简便易用的前台界面，为各项用户操作提供了极大地便利。
功能层是由各种功能模块构成，包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块，执行CRM的各项基本功能。
支持层是保证整个系统正常运行的基础，通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。
卢友东[15]介绍了客户关系管理与知识管理相关概念，并论述了二者相结合的必要性，阐明了知识管理在客户关系管理中的应用领域，最终提出了整合知识管理的客户关系管理体系。
总体来说客户关系管理在西方国家得到了广泛的应用，但是中国的客户关系管理还在发展之中，很多技术方面还不是很成熟。
从全世界范围来看，客户关系管理的应用虽广，但是获得预期回报的较少。
2.3 大规模定制下的客户关系管理
大规模定制下的客户关系管理是指以大规模定制为背景，通过增强客户关系管理，获取和管理客户定制信息的能力，在提供客户服务的同时，是客户定制需求信息在MC企业的各个部门传递和共享，支持企业根据客户定制需求组织企业大规模生产，最终向客户提供满意的产品。
同时，大规模定制下的客户关系管理系统应具有对客户信息进行分析、预测的能力，以便为企业定制资源的有效配置提供依据，最终以较低的成本快速地为客户提供个性化产品，实现客户价值最大化[16]。
文献[16]对大规模定制与客户关系管理之间的关系进行了研究，提出了大规模定制下客户关系管理的思想。
通过对大规模定制下客户关系管理的概念和特点的分析，研究了大规模定制下客户关系管理的运作模式和功能组成，建立了以客户定制行为分析、客户定制规律挖掘为特征的CRMMC系统模型。
戴开勋[17]通过大批量生产与大规模定制的不同之处、大规模定制对客户关系管理的新要求、大规模定制下客户关系管理的概念和内涵以及大规模定制下客户关系管理的特点等方面的研究建立了MC式客户关系管理运作模式的模型。
马玉芳等[18]针对大规模定制生产的特点在分析和研究大规模定制生产对客户关系管理的要求、大规模定制生产中的客户类型以及大规模定制生产中客户关系管理的本质特征的基础上，给出了大规模定制中客户关系管理的框架图，提出了如何在大规模定制企业中进行客户关系管理。
2.4 大规模定制下建立客户关系管理系统的相关技术
2.4.1面向大规模定制的管理技术。
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