顾问式销售学员手册

最全面的顾问式销售技巧培训目录第一讲销售行为和顾客购买行为1、销售行为2、购买行为3、销售行为和购买行为的差异4、什么是销售成功的关键第二讲顾问式销售的几个基本概念1、问题点2、需求3、购买循环4、优先顺序第三讲关于购买循环1、销售对话的路径2、销售代表的决策VS客户的决策3、发现客户问题VS客户明了自己的问题4、优先顺序5、对话举例第四讲顾问式销售面临的难点1、销售的方向2、客户的特征3、客户面临的风险4、销售对话的难点5、对话举例第五讲SPIN与FAB1、 FAB方法2、大客户销售3、什么是产品的利益第六讲顾问式销售对话策略第七讲SPIN技术进阶第八讲SPIN与PSS第九讲SPIN运用关键――准备第十讲通过问题询问确认需求第十一讲通过满足需求完成销售第十二讲顾问式销售应注意的几个问题【内容摘要】第1讲销售行为与客户购买行为【本讲重点】销售行为购买行为销售行为与购买行为的差异销售机会点ＳＰＩＮ模式是英国辉瑞普公司经过20年，通过对35－000个销售对话以及销售案例进行深入研究并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。

而全球范围内流行的顾问式销售就是建立在ＳＰＩＮ模式上的一种实战销售技术，它包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。

顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：◆它可以使你的客户说得更多；◆它可以使你的客户更理解你说的是什么；◆它可以使你的客户遵循你的逻辑去思考；◆它可以使你的客户做出有利于你的决策。

以上这四点从表面上看起来很简单，但是，辉瑞普公司却围绕这四点建立起一整套称为销售行为研究的科学体系，并且使其成为销售领域的一个核心的技术支撑点。

要想深入了解什么是顾问式销售技术，这就需要首先认识销售行为和购买行为及其关系。

销售行为图1—1 销售行为七步法表面上看，销售行为是一个混沌的过程，很难具体化，但是，可以运用质量控制的基本方法，使其量化、程序化和可监测化。

图1—1中的七步法看起来虽然都是非常主观性的方法，但是，这七步法在销售管理和销售行为上具有非常积极的作用，也具有很强的实用性，因此，一定要掌握已经量化的销售行为七步法。

销售人员的十条守则●面对每位来访者，销售人员都要在两分钟之内，通过开放式的、探寻式的引导提问，以获取顾客的来访目的。

●产品介绍前，每位销售人员还必须想顾客询问至少八个涉及购买需求及动机分析方面的问题（要给出一些问题的细节）。

●销售人员必须主动地聆听顾客的回答，并且认真地观察顾客的肢体语言，以便确保自己的提问是否恰当和充分。

●销售人员必须依据顾客的需求，以最恰当的方法，如六方位绕车法，向顾客介绍我们的产品。

●销售人员必须从顾客的需求出发，针对性地运用两个以上的FBI推介法进行产品介绍。

●销售人员必须遵循克莱斯勒制定的规范流程，积极主动地向顾客提供试乘试驾服务。

●销售人员严禁在被顾客问及之前，向他们提及任何价格折扣和类似活动。

●销售人员在与顾客进行价格商谈的时候，一定要向他们揭示产品所具有的真正价值。

●“真实一刻”：销售人员在全过程中，对每个步骤都必须倾注最大的关注，一个小小的细节都将导致成功与否。

●销售人员必须感谢顾客的惠顾，并在成交之后依然给予他们最大的关心，让他们成为你的忠实客户。

十项必须做的工作一、面带微笑，在电话铃声响三声内接听电话。

二、一定要主动寻找机会留下客户信息。

三、一定要主动邀请客户在适当时机来展厅。

四、一定要在规定时间内对客户进行回访。

五、一定要及时、准确地填写客户档案。

六、与客户结束通话时，一定要表示感谢。

七、客户进门时，一定要主动迎接并问候。

八、一定要全面了解三菱产品知识和竞争产品的基本情况。

九、如果客户不拒绝，接待人员应善始善终地关注客户直到客户离开。

十、一定要送客户到展厅外，对客户致谢，并约定下次见面的时间。

十项不要做的工作一、在接客户电话时，一定不要带消极的情绪。

二、在展厅内，一定不要忘记按照三菱的要求统一着装。

三、与客户迎面擦肩而过时，一定不要一闪而过。

四、一定不要一味回答客户的问题，以自己的回答来结束谈话。

五、一定不要忘记随时整理仪容。

六、一定不要看见客户进门时，在原地等客户。

目录123451- 客户特征促推级别了解动向•车型车色选定•定付款方式•分期手续进行中•二手车处理中•商谈购车条件•确定购车时间•选定下次商谈日期•再度来看车•要求处理旧车1次/周2次/月客户分级服务的策略先不分级P 开发计划的制订☐每日召开夕会，销售顾问于夕会填写《销售日报表》，计划第二天的日程；销售经理检阅销售顾问的《销售日报表》，指示次日工作计划☐每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售顾问调整/确认自己的日程安排D销售顾问按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促、帮助销售顾问实施揽接活动，并确认其进展情况C☐每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》和《客户洽谈卡》，并向销售经理汇报☐每日夕会销售经理对销售顾问的报告内容加以检查和指示，检讨当天不足之处与失败案例☐每周举办分析研讨会，销售经理组织分析，讨论成交与失败的案例，总结经验客户洽谈卡的追踪管理☐从初次见面到签约成交，销售顾问利用《客户洽谈卡》详细记录顾客信息和接洽过程☐销售顾问应利用《客户洽谈卡》对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换/增购与推介商机☐《客户洽谈卡》按照卡片抽屉分类管理，按顾客级别进行分类☐销售顾问和销售经理每月至少清点/查核一次卡片抽屉☐《客户洽谈卡》信息在顾客首次保养后复印并转交售后服务部门①售前准备☐早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单☐早会中聆听并记录销售经理的工作安排☐早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划，再次明确当日的工作目标与日程安排☐早会确认排程顺序，准备好按序揽接顾客3- 客户来店接待来电/店批次－统计标准以看车、咨询、购车为目的打电话或来店的客人视为来电/店客户②顾客接待☐根据排班制度，销售顾问按排班表，照序按规热情招呼每一位进店顾客，询问非首次来店顾客原先接洽的销售顾问姓名，该顾客不纳入排班计划☐展厅接待应按照排班制度通知下一顺位销售顾问进入指定位置等待客户，同时登记《来访客流量登记表》②顾客接待☐销售顾问应主动请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填《来店顾客登记表》☐对于来电顾客，用笔在《来电登记表》中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类方式建立客户档案及录入系统☐对留有姓名与准确联系电话的顾客，转登填写《客户洽谈卡》☐将接待过程和顾客信息详细填入《销售日报表》②顾客接待☐《客户洽谈卡》☐《销售日报表》②顾客接待C级：☐在《顾客管理卡》中只留有顾客个人信息，包括简单询价或问产品者☐了解产品欲望不急切，顾客告之三个月后才购买无级：☐顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写《客户洽谈卡》的客户4- 客户跟进沟通跟进的基本原则⏹建立有效的客户资料数据库⏹以积极的态度进行未成交客户跟进工作⏹切实遵守和落实跟进计划跟进基本步骤1、回顾以往与该顾客的联系记录查看顾客的基本信息、兴趣、爱好等回顾以往与顾客谈话的内容和重点问题看一下当前的库存情况2、确认电话联络的主要目的主要目的是令客户返回销售店，进而达成交易，或者再次来销售店看车再次确认顾客关注的车辆（询问顾客对于车辆需求是否有变化）提醒顾客为了获得与他交易合作的机会，你在不断的努力工作3、预先写下你要与客户进行交谈的要点帮助你在谈话时专注于主要话题，可以将所有的问题与顾客逐一探讨你的顾客将会从另外一个角度来看待你——一个职业的销售顾问，一个了解自己要做什么以及怎么做的销售顾问顾客将对此产生深刻的印象，并且佩服你的职业素养跟进基本步骤4、对顾客可能的回答作预先估计预先写下你所要问的问题也将帮助你预先估计顾客的反应可以针对顾客的异议准备出更多有说服力的回答5、记录电话内容无论最后的结果如何，都应该将通话的内容及重点作记录，以便今后的再次跟进此次跟进没有成功，不能气馁，长期持续的跟进工作会令你最终得到应有的回报6、要求预约，获取推荐信息7、持续跟进，与客户保持长期联系在24小时内寄感谢信给每一个未达成交易的顾客在24小时内对每一个未达成交易的客户进行跟进，这与你的感谢信无关系将每一次的跟进内容记录在《客户洽谈卡》上，以便个人及管理层回顾经常给顾客邮寄一些信件，包括公司的新闻、促销邀请函、产品宣传手册以及个人的问候信等☐根据《销售日报表》及《潜在顾客等级推进表》制定跟进追踪计划，将曾经接待的低级别客户因人而异的向下一步流程推进，通过《需求分析记录单》，引导分析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫☐送客后，根据《需求分析记录单》的有效记录，补充填写《客户洽谈卡》，《潜在顾客等级推进表》及《销售日报表》及时在DMS系统中登记相关信息：包括客户喜好、感兴趣的活动、了解品牌及车型的渠道等概况、购车意向等，同时对客户进行级别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息级别判定：④产品介绍☐根据顾客需求分析的进展情况和《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》中的追踪计划的要求，展开有针对性的产品介绍☐在绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数☐送客时，附送带有名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将推进情况填入《客户洽谈卡》、《销售日报表》和《潜在顾客等级推进表》☐老客户回访更新：每日按回访计划对老客户信息进行整理，对回访计划进行及时更新，并记录于DMS系统中级别判定：④产品介绍☐根据产品介绍中顾客的反应及《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》中的试驾预约或推进计划，适时通过试驾活动跟进顾客级别☐在积极履行完试驾前的手续后，专注试驾过程，让顾客体验感兴趣的项目，提出相关问题☐试驾完毕后，填写《试乘试驾信息反馈表》，引导顾客签单☐送客后，根据《试乘试驾信息反馈表》调整顾客级别，填写《客户洽谈卡》、《潜在顾客等级推进表》和《销售日报表》级别判定：B+级☐专注听取1-2款重点车型产品介绍，索要型录并提及相关产品问题☐对重点车型实车及反复对比触摸打量，对比权衡☐试驾意愿不十分强烈，没有主动要求试驾☐告之在1-3月内购车5- 应对措施- 培训提升- 总结奖励☐根据《潜在顾客等级推进表》及《销售日报表》的推进计划，严密跟踪此阶段的高级别客户，提供高品质的服务和有吸引力的签单计划☐按规定通过《商谈明细表》的报价顺序进行报价，并逐项说明各项费用与程序☐若顾客的签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订《购车合同》☐送客后，填写《客户洽谈卡》、《潜在顾客等级推进表》和《销售日报表》，制定配车、余款收缴、交车跟踪计划☐成交客户还须寄送《袖珍驾驶员手册》☐若顾客因故战败，明确原因后填写《战败分析表》步骤一：针对战败客户进行原因分析步骤二：组织销售顾问进行交流研讨步骤三：制定应对措施步骤四：培训演练、提升技巧和知识步骤五：奖励成交率高的销售顾问信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信心，对其售后服务的信心等等！需求：购买该产品想满足哪几方面的需求，需求分析是否准确到位！销售顾问有否判断准确并有效地做出应对介绍！购买力：购买力的判断，是否引导顾客选购真正符合其经济实力和需求的产品。

顾问式销售学员手册第一章：销售顾问的角色作为一个销售顾问，你的角色是帮助客户满足他们的需求并达到他们的目标。

你不仅要了解客户的需求，还要了解他们的行业、竞争对手和市场趋势。

你需要成为客户的合作伙伴，提供专业的建议和解决方案，以帮助他们获得成功。

第二章：建立与客户的关系建立良好的与客户的关系是销售顾问的关键。

你需要建立信任和亲密感，确保客户愿意与你合作并向你透露他们的需求。

要做到这一点，你需要积极倾听，理解客户的问题，并提出有效的解决方案。

第三章：了解客户的需求了解客户的需求是成功销售的基础。

你需要通过提问、观察和研究来收集关于客户的信息。

了解客户的目标、挑战和优势，以便你能够提供符合他们需求的产品或服务。

第四章：提供个性化的解决方案每个客户都是独特的，所以你需要提供个性化的解决方案。

根据客户的需求和目标，定制专门的产品或服务。

确保你的解决方案能够满足客户的期望，并帮助他们实现成功。

第五章：有效的沟通和演示作为销售顾问，你需要具备良好的沟通和演示技巧。

清晰地表达你的想法，并使用简洁的语言解释复杂的概念。

通过使用图表、图像和实例来支持你的观点，并保持自信和专业的态度。

第六章：处理客户的异议在销售过程中，客户可能会有一些异议或疑虑。

你需要有效地处理这些问题，并提供令客户满意的答案。

要坚持积极的态度，对于客户的异议要保持尊重，并寻找解决方案以缓解客户的疑虑。

第七章：实施后续服务销售不仅仅是完成交易，你还需要提供后续服务。

与客户保持联系，确保他们满意你提供的产品或服务，并解决任何潜在的问题。

要定期与客户进行沟通，以建立长期的合作伙伴关系。

第八章：持续学习和发展作为销售顾问，持续学习和发展是非常重要的。

保持对行业和市场的了解，并学习新的销售技巧和策略。

参加培训和研讨会，与其他销售顾问交流经验，并寻找机会提升自己的销售技能。

结语作为一名销售顾问，你需要积极倾听客户的需求，提供个性化的解决方案，并与客户建立良好的合作伙伴关系。

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IT服务技能系列培训——售前篇（一）顾问式销售学员手册前言一个销售人员的成长至少要经历三个阶段：一，单兵作战能力的提高；二，客户管理能力和个人管理能力的提高；三，项目管理及协调能力的提高。

在这三个阶段中，正确有效的工作流程和工作方法是决定一个业务员能否步入良性成长循环的前提，在这一前提基础之上能否发挥个人的创造力，将决定一个销售人员能否成功。

《顾问式销售》从定义目标客户开始，制订客户开发计划，搜集客户信息，提纯名单，到预约客户，制定拜访目标，到最后与客户接洽、成交，根据顾问式销售的销售流程，环环相扣，层层递进，帮助学员学习掌握顾问式销售技巧，并根据个人特点发掘适合于自己的技巧，从而提高销售技能。

步步为营，客户心目中的顾问非你莫属，拿单就只是最简单的操作步骤。

本课程由吴思世主持开发，开发小组成员包括后盾、牛志军、孙峪、史克会、王刚。

同时，在开发过程中得到了郝金波、唐伟等同事的许多好的建议和意见，在此表示感谢。

✓技术层⏹网络布线基础⏹网络设备基础⏹WIN2000⏹数据库⏹Linux⏹IT1for1专家咨询系统⏹……✓应用层⏹顾问式销售⏹招投标规范与技巧⏹IT架构咨询技巧⏹软件工程管理⏹方案设计与方案书制作⏹项目管理⏹……✓管理层⏹决战商场：企业全面经营沙盘模拟训练⏹项目管理⏹……公司名称与标志公司宗旨公司CEO公司成员签名21世纪，人们将进入全面的网络化生存状态，任何人都离不开自己生存的网络，离不开自己的团队。

我不要！我要！•计算机高速的运算能力与现代化的观念•保险储蓄寻求安全，避免损失•豪华轿车舒适，地位显赫•洗衣机更多的闲暇•电动剃须刀整洁的面貌，严谨的生活作风•化妆品秀丽的风姿•万宝路威猛，粗犷，豪放的牛仔精神•555高贵，富有•家具和谐的家庭气氛•洗发水如丝如锦的秀发•服装合体时髦的装束带来的自信•彩电闲瑕时的欢乐•手机联系与成功•书籍智慧与思想我不要！我不要漂亮的服饰，我要迷人的风姿;我不要漂亮的住宅，我要令人欢娱的一隅；我不要精美的书籍，我要研读的情趣与睿智；✓系统、全面的销售策略和技巧✓着眼于同客户建立长期而富有回报的客户关系✓目的在于向客户提供满足其需要的方案，而非单纯的产品和服务✓公司级的，而非个人的销售行为❆战略头脑❆ 耐心细致的情报收集工作及分析能力 ❆严谨的工作计划性 ❆ 同他人长期相处的能力 ❆ 内外部、上下级等的协调能力 ❆ 戒除投机心态销售从何时开始从开始走进客户的办公室开始？从电话预约开始？从设定拜访目标开始？从寻找目标客户开始？从如何完成销售目标开始？从分析什么客户可能购买开始？（你的不同见解）。