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供电营业管理制度第一章总则第一条为规范供电营业管理行为，提高供电业务质量和效益，保障电力用户及电网设施安全稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于供电企业的营业管理工作，包括营业部门的业务办理、服务质量及客户关系管理等方面。
第三条供电企业应当建立健全供电营业管理制度，完善供电服务流程，提高服务水平，确保供电业务的正常运行。
第四条供电企业应当强化员工的服务意识，提高服务质量和效率，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条供电企业应当建立健全投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。
第六条本制度是供电企业营业管理的基本规范，供电企业应当严格执行，做好管理落实和监督检查工作。
第七条对于特殊业务和特殊情况，供电企业可以根据实际情况制定相应的管理办法和规定。
但必须符合国家相关法律法规和行业标准。
第二章营业管理流程第八条供电企业应当建立健全营业流程，包括用户办理、计量装接、用电服务、停复电业务等环节。
第九条用户办理流程应当包括用户档案登记、用电报装、用户变更、用户退费等业务办理流程。
第十条计量装接流程应当包括计量设备安装、计量设备维修、计量设备更换等业务办理流程。
第十一条用电服务流程应当包括用电咨询、用电方案设计、用电设备检测、用电设备维护等业务办理流程。
第十二条停复电业务流程应当包括停电通知、复电催费、停电恢复等业务办理流程。
第十三条以上流程均应当设定相应的时间节点，明确办理时限，保障用户的权益。
第三章服务质量管理第十四条供电企业应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和指标，提高服务水平和效率。
第十五条供电企业应当加强对服务人员的培训和考核，提高服务意识和水平。
第十六条供电企业应当制定客户满意度调查机制，定期对用户进行满意度调查，并据此改进服务质量。
第十七条供电企业应当建立客户投诉处理制度，及时、准确地处理用户投诉，解决用户问题。
第十八条供电企业应当建立投诉管理台账，并定期进行投诉处理情况的分析和评估。
电业公司重要电力客户用电管理办法电业公司针对重要电力客户的用电管理办法具体包括以下内容：
1. 用电计划：电业公司制定和实施重要电力客户用电计划，根据客户用电需求和电网供电情况，合理安排用电时间和用电量。
2. 用电监测：电业公司通过安装智能电能表或其他监测设备对重要电力客户的用电情况进行监测和数据采集，及时掌握客户的用电情况。
3. 负荷管理：电业公司根据客户的用电情况对负荷进行管理，通过优化用电方案、提供用电咨询和调整用电设备等措施，合理分配负荷，确保用电平衡和供电可靠性。
4. 用电咨询：电业公司为重要电力客户提供用电咨询服务，帮助客户合理安排用电方案，提供节能减排建议，提高用电效率。
5. 突发事件应对：电业公司制定重要电力客户用电突发事件应对预案，包括供电故障、用电设备故障等突发事件的应急措施，确保在紧急情况下保障客户的用电需求。
6. 能耗分析：电业公司对重要电力客户的用电情况进行能耗分析，定期向客户提供用电报告和能耗分析报告，帮助客户监控用电情况和优化能源管理。
7. 动态电价：电业公司根据电力市场供需情况和客户用电负荷情况，实行动态电价政策，引导重要电力客户在电力供需平衡的基础上灵活调整用电时间和用电量。
8. 安全管理：电业公司对重要电力客户的用电设备进行安全检查和维护，确保用电安全可靠。
同时，提供用电安全培训和指导，增强客户的安全意识和应急能力。
以上是电业公司针对重要电力客户的用电管理办法的主要内容，旨在确保客户的用电需求得到满足，提高用电效率和供电可靠性。
电力大客户管理制度第一章总则第一条为规范电力大客户管理行为，保障电力供应的稳定性和安全性，根据国家电力监管政策，本制度制定。
第二条电力大客户是指对电力需求量较大，并且对电力质量和供应稳定性有较高要求的客户。
电力大客户包括工业企业、商业企业、政府机关、医疗机构、学校等单位。
第三条电力大客户管理制度适用对象为提供电力服务的电力公司和其电力大客户。
第四条电力大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益，促进电力大客户与电力公司的良好合作关系。
第五条电力大客户管理应依法依规，加强监管，促进电力大客户的节能降耗，提高供电可靠性，促进社会经济发展。
第六条电力大客户管理应发挥市场机制作用，提高服务质量，提升竞争能力，促进行业健康发展。
第七条相关电力大客户管理制度由电力监管部门负责制定和监督执行。
第二章电力大客户准入管理第八条电力大客户准入管理是指对新的电力大客户进行资格认证和接入审批的管理工作。
第九条电力公司应当根据国家电力规划和客户需求，合理规划供电布局，明确电力大客户的接入条件和标准。
第十条电力大客户申请接入时，应提供相关的用电需求资料和接入条件，并由电力公司进行审核。
第十一条符合接入条件的电力大客户，应当签订供电协议，并且按照相关规定缴纳接入费用。
第十二条电力大客户在接入后，应当按照规定完成注册手续，并在接入后的一定时间内参加电力公司举办的用电培训。
第十三条电力公司应当建立健全电力大客户档案管理制度，对接入的电力大客户进行分类管理。
第三章电力大客户用电管理第十四条电力大客户应当按照相关法规和规定合理使用电力，提高用电效率，积极参与节能减排工作。
第十五条电力公司应当建立用电监测系统，对电力大客户的用电情况进行实时监控和记录。
第十六条电力大客户的用电需求发生变化时，应提前向电力公司提出变更需求，并按照规定办理相关手续。
第十七条电力公司应当向电力大客户提供用电管理咨询服务，协助其制定用电计划和管理措施。
供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理探讨发布时间：2021-01-15T14:03:56.157Z 来源：《基层建设》2020年第25期作者：沈骧[导读] 摘要：当前，伴随着全民用电需求的不断增加，业扩工程项目建设规模持续扩大，对供电企业的业扩工程项目管理也提出了全新的挑战，供电企业有必要深入、细致地了解业扩工程项目管理中的问题，并针对性地采取解决性对策和措施，来提高业扩工程项目管理水平。
国网山西省电力公司太原供电公司山西太原 030012摘要：当前，伴随着全民用电需求的不断增加，业扩工程项目建设规模持续扩大，对供电企业的业扩工程项目管理也提出了全新的挑战，供电企业有必要深入、细致地了解业扩工程项目管理中的问题，并针对性地采取解决性对策和措施，来提高业扩工程项目管理水平。
关键词：供电企业；大客户；业扩工程；管理问题1供电企业大客户业扩工程项目管理问题1.1缺少科学的业扩项目方案科学的业扩方案为项目工程的管理提供科学的指导，然而，现阶段供电企业大客户业扩工程项目建设与管理缺少统一、科学的方案，大客户由于用电量、用电形式等都有自己的特点，其业扩工程方案也应该符合大客户的需求和特点，但是，目前的业扩工程方案缺少针对性，偏离了国家制度或行业规定，实际的大客户业扩方案也缺少长远规划，未能从客观实际出发，忽视了客户的现实需求，从而使得实际的业扩工程项目成本较高、经济效益低下。
1.2业扩工程管理中缺少精细化大客户业扩工程项目管理从业扩项目立项到正式建设是一个复杂的过程，为了保证业扩工程项目建设顺利进行，则有必要实施精细化的管理，这样才能真正提高业扩工程项目建设水平，然而，目前的大客户业扩工程管理缺少精细的规划与规范机制，从而使得管理过程中问题层出不穷，出现问题时责任归属不明，管理流程不明确、不规范，管理人员分配不合理等，而且缺少奖惩机制的约束，使得业扩工程管理效率低下。
1.3业扩管理程序缺少规范化业扩工程项目管理是一项复杂工作，需要一套统一规范的管理程序，然而，目前的大客户业扩工程项目管理却未形成科学、规范的程序，使得业扩管理相对混乱，实际的业扩工程项目建设中各个部门、各个岗位任务分配不合理，责任归属不清晰，从而导致业扩管理问题不断出现，影响了业扩管理的规范性，问题如果得不到及时、妥善地处理和解决，甚至可能激化矛盾。
电力大客户用电管理制度第一篇：电力大客户用电管理制度电力大客户用电管理制度第一节总则一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度。
二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。
第二节业扩报装管理1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续。
2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。
然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。
3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》，根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察，确定供电方案。
并按程序进行内部传递会签。
4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。
高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。
(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。
供电方案的有效期，从供电方案正式通知书发出之日起，到受电工程开工之日至。
高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。
客户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请，但延长时间不得超过上述一个有效期。
5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时，将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。
客户应依照规定及时交纳有关费用。
6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。
7、客户受电工程在安装施工期间，业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。
对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。
8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料：(1)工程竣工图及说明。
如何做好电力客户服务工作如何做好电力客户服务工作全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。
这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，要在思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质。
供电企业更要做好协调调控工作，建立和健全电力客户体制，用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。
1 完善电力客户服务的体系在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
(1)客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准，企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。
(2)为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。
供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。
即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高企业的整体服务水平。
(3)构建“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2 完善电力客户服务的体制与机制客户服务中心是一种新生的事物，它没有固定的模式，所以我们只能根据以前的经验基础上加强管理和创新。
我们需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。
特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。
通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，发现我们需要建立一个全方位的供电服务常态机制。
目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，在实现电力企业与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。
关于供电企业大客户管理
【摘要】供电企业重视和加强大客户管理工作，首先要正确识别和选择大客户，然后要为大客户管理提供组织保证、人力资源支持，以及相适应的工作流程。
之后还需要实施一些具体的服务策略，更好的为大客户服务，提高大客户的满意度和忠诚度。
【关键词】供电企业；大客户；服务
1 大客户与大客户管理
总体而言，能够为企业发展提供战略意义的客户就是大客户。
一般指的是在公司所管理的区域里面使用产品量较大（现有的或潜在的）或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、潜在大客户等。
而大客户管理就是卖方采用的一种方法，目的是通过持续的为客户量身定做产品和服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。
实行大客户管理，致力于提供优质产品与解决方案给大客户，从而建立并维护与客户之间的长久合作关系，是供电企业保持竞争优势的重要手段。
虽然大客户的数量不多，但其却是供电企业重要的利润来源，供电企业很大一部门的利润都是有其创造，由此我们可以看见大客户管理对于提高供电企业经济效益的重要性。
2 实行大客户管理的营销理念
对于电力大客户而言，什么是满意度呢？客户满意度是供电企业所提供的电力产品或服务令客户满意的程度。
要持续提高大客户满意度，就要转变观念，树立把客户满意度放在首位的营销理念，始终维护客户的最大利益，站在电力大客户的角度去分析满足客户的合理需求，实时掌握电力大客户的满意程度。
一旦发现问题，立即整改，维护供电企业在电力大客户心中的良好形象，增加企业的竞争优势。
与此同时，上至决策层，下到每一个工作人员，建立全员营销的服务理念，实现客户的最大满意。
3 关于供电企业大客户管理
3.1 大客户的识别与定位
米尔曼和威尔逊在1994年提出了大客户发展模型，说的是客户关系由简到繁，由交易变协作的过程。
根据这一理论，我们应该明白，客户同企业进行合作，每个客户都有不同的需求，因此供电企业所要提供的服务也是明显不同的。
所以，我们应该根据市场的实际需求，对供电企业的客户进行分类管理，把需求相似的客户分到一起，进行分类服务。
这种方法不仅能够帮助企业提高核心竞争力，增加企业效益，同时也能满足各阶层社会群体的具体需求，提高企业的信誉度。
在
对客户进行分类的时候，我们可以通过用电量的多少以及电能消费额的高低来发掘客户的潜在发展力。
就供电企业而言，如果从行业、用电以及用电统计等各方面来细分电力市场，我们会发现在每个细分市场都存在着较多的大客户。
对于这些客户，我们就可将其定位成大客户。
3.2 供电企业大客户管理的组织建设及人力资源支持
3.2.1 组织机构
供电企业要重视并加强大客户管理，首先就要有一支够专业、够全面的大客户职能管理部门，也就是说在各级供电企业当中，都要设立大客户部，从组织上支持大客户管理。
基于大客户服务管理的自身特点，横向上，各级的大客户部要接受来自国家电网公司、省公司以及地市公司等的领导，纵向上，大客户部更要实现自身的三级机构协作，强化垂直一体化管理，达到国家电网公司对大客户的统一服务标准。
3.2.2 明确大客户经理职权
大客户经理的角色定位非常困难，对客户而言，客户需要大客户经理对客户所在企业的经营状况、赢利方式要有相当的了解，其二是希望大客户经理具有相当强的沟通能力，再就是需要大客户经历产品知识丰富，业务知识全面，给客户以信任感；对内要有足够的权威跨部门、跨单位调动资源，要有很强的销售谈判能力，在整体的战略思考、管理计划、行政组织上要有很强的能力，能够及时有效解决问题。
如今，已经有部分供电企业开始启动大客户管理，可是从实施效果来看，首先，大客户经理的定位不够明确、权威也不够充分，往往导致大客户经理陷入“有其职，无其权”的尴尬局面；其次，有些大客户经理缺乏足够的资质与经验，无法真正为客户解决问题，只是充当了一个“传声筒”的角色，这样不仅背离了设置大客户经理的最初目的，也无法提高工作效率，不能发挥大客户经理连接供电企业与客户的作用。
如果无法正确认识并研究大客户管理，就难以准确定位大客户经理及其表现能力。
所以，要想真正实现大客户管理的作用，为每一个大客户提供真正的优质服务，供电企业要加强对大客户经理职权的明确。
3.3 供电企业大客户管理业务流程
大客户管理要求面向客户，缩短流程，提高速度，快速响应客户需求。
电力大客户服务的基本业务内容应包括：电费催缴，停电信息的主动发布，业扩报装、电力报修等服务质量的征询，推荐新业务，进行客户资料调查、投诉回访以及用电增值服务等等。
要主动出击，让电力大客户及时体验到全新的电力业务服务，表达出对他们的重视度，这样才可以让他们主动的、长久的与供电企业合作，最终达到双赢的效果。
此外，大客户档案是供电企业对大客户进行有效服务的基础。
目前国内供电企业的电力营销管理信息系统普遍以用电点或房产作为档案基础，而不是以客户为基础，限制了开展客户关系管理的能力。
针对大客户，必须首先实现“以客户为主导”的观念转交，进行有针对性的客户档案收集、维护。
3.4 供电企业大客户服务策略
3.4.1 提升整合服务能力
要想提升整合服务能力，就要以客户为导向，具体实施下列方案：实事求是，打造私人订制的服务模式，比如驻扎服务或者大客户经理制度；打造方便的服务沟通平台，例如95598服务热线；为大客户开通“绿色通道”，提供便利的措施；进一步完善基本服务，即电压的合格率以及供电的可靠性等；想方设法为大客户提供增值服务，创造新价值；培养企业服务文化；要建立一套完整的服务解决方案等等。
早期，人们总是认为大客户服务只与营销人员有关，不需要企业其他部门的参与，但是事实上，大客户管理需要的是团队的管理和共同参与。
大客户管理的核心就是要将普通销售型关系转变成合作伙伴关系。
所以，要想搞好大客户管理，就要打造一支大客户服务团队。
3.4.2 创新客户关系管理
供电企业同电力消费者之间的关系不断督促着市场需求与管理理念的更新。
在企业的发展过程当中，不断更新客户关系的管理方式是供电企业经济效益的有效措施。
按照客户的需求进行分类，并合理使用企业资源，形成以电力消费者的需求为核心的管理方案与经营理念，最后进行客户业务流程的分析与总结，此类管理方式的维系主要就是依靠电力主体消费人群的满意度和供电企业所获利润来分析。
4 结束语
综上所述，实行大客户管理，能够保证大客户成为电能量增长的稳定来源，能够使成功的大客户产生最大辐射效应，促使大客户需求成为企业创新的推动力，能够大客户成为企业的重要资产，实现供电企业与大客户的双赢。
总之，现在许多企业逐渐意识到了大客户的销售与管理正成为制约企业生存与发展的瓶颈。
如何能够发现并留住大客户，提高大客户的忠诚度，搞好大客户的销售与管理己经成为企业管理中的重中之重。
参考文献：
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[2]周涛.信息化管理在供电企业用电检查中的应用分析[J].科技展望，2014（21）..
[3]杨建萍.供电企业大客户管理的探讨[J].电力需求侧管理，2014 （1）.
[4]彭剑锋.中国企业大客户管理的基本问题与出路[J].销售与管理，2014（7）.。
