全业务时期集团客户保网策略

自中国电信CDMA天翼手机问世以来，竞争的战火就在集团客户领域连绵不绝。

集团客户市场集中了大量的高端用户，他们具有低离网率、高创收能力等特点，自然也就成为了竞争对手眼中的肥肉，必争的焦点。

面对竞争对手咄咄逼人的态势，中国移动是否能打好“集团保卫战”直接影响整体市场未来的格局。

（一）竞争形势分析中国电信在业务能力方面的优势主要包括：具有天然垄断性质，且规模庞大语音和宽带网络；ICT集成项目运营能力较强；政企客户经理人员数量较多。

固定电话在集团客户中容易实现交叉补贴；集团用户对固定电话的使用习惯较强；前期的线路多为电信建设投资。

在机构和流程方面的优势主要是：营销服务渠道体系比较完善；前后端的响应支撑机制和流程相对成熟；宽带维护队伍和服务机制比较领先。

在客户关系方面：电信继承了分家后的关系遗产，维系的时间长，政府和企业认可度高；电信集团产品属性高，与集团单位的利益关联性强。

集团市场相对封闭，客户群集中，成员的从众心理强，容易受到竞争对手的反复进攻。

竞争对手在集团客户市场可能采取的竞争策略：对集团领导和关键人免费赠送手机，不设最低消费和预存款，利用单位领导的权威对下属产生影响；利用与集团单位主要领导的关系，由集团单位购置CDMA手机以福利形式发放给员工；利用CDMA手机市场价格不透明的条件，预存话费赠送手机和话费，淡化最低消费设置的宣传，吸引用户转网；利用楼宇弱电建设和改造的投资，与集团单位签订整体转网的协议；对与有业务往来的单位，通过资源互换方式，批量把CDMA手机折成现金支付集团单位；利用专线、宽带、语音打折，赠送和捆绑CDMA手机。

当集团整体转网受阻后，利用人员规模优势发动全员营销或通过大众市场宽带和固话的捆绑粘性，逐步蚕食集团市场。

（二）防守型策略的要点集团客户市场的保有策略分为进攻和防守两种，本文主要探讨以防守为主的策略。

防守的要诀就是一个“捆”字。

围绕这个“捆”字，可以把保有分为关系保有、成本保有和产品保有三个方面。

•与省工商局签署合作协议，下发文件要求在全省推广 •各地市也与工商局合作，在超市等共同推广诚信通定制终端的应用 •与地市工商局消保科联系，进行面向消费者的业务宣传 •客户经理与工商所联系，主动上门营销，同时要求商户捆绑固话
安徽电信明星产品，得到全国的推广应用
2007年发展用户1万多，收入超过200万，并附带发展了宽带和固话业 务
•家团校总通机、集团专线等
服务营销类：集团彩铃、移动 信息机、集团短信/彩信等
生产控制类：移动GPS/LCS 定位、视频监控等
✓语音类业务 ✓数据类业务 ✓IT信息类业务 ✓对内:B-B-E,B-B-M ✓对外 B-B-C,B-B-P
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
针对集团客户的整体解决方案体系
竞情分析提纲
• 集团业务及产品对比
安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较
• 集团客户营销及服务支撑对比
安徽电信现有集团客户营销服务支撑体系 安徽移动现有集团客户营销服务支撑体系 比较
• 竞争对手可能采取的策略及措施
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
目标客户是全部政企客户，即集团客户。
•逐步 建立和
充实应 用产品
•为客 户提供 差异化 服务
•2007年
•深化合 作，深 入应用 ，提高 客户忠 诚度
•加入移 动服务， 实现全面 、覆盖全 行业的解 决方案
•2009年
•2008年
•2006年
学习改变命运,知 识创造未来
•电信业务转型的重点
树立综合信息服务提供商的形象 强化对集团客户的黏性，吸引个人客户
标签产品 大市场总机（综合VPN）、信息发布平台、宽带、小灵通

集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作,另外部分ICT 项目,例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责;一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障,全业务支撑班负责总体牵头故障处理,综合调度班负责故障监控和统一调度,自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作;2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：网管监控主动发现省公司综合监控系统、双路由轮巡客户报障包括10086-8、400、客户直接报障1网管监控主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后,首先预判断告警引起的原因和影响的级别,并通过相关班组处理,对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度;故障处理调度流程如下图所示;监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警,并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因,受理客户电话的报障要详细记录相关信息,故障处理均应在系统派单留痕;省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别,应按网络部预警标准开展短信及电话调度;故障级别调度标准紧急1、报障中心点业务全阻数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、集团短信2、10个以上重点集团或分支线路批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团分支点专线不含PON开通同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复2集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：10086-8400绿色通道点对点直接报障客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员具体报障流程如下：10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报,在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理;流程图如下400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了724小时400绿色报障通道,重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障,由综合调度班值班长接听受理,并在客响平台中创建报障工单派至代维或重点集团自维处理,并通知全业务支撑班相关负责人;点对点直接报障：少部分客户或客户经理会直接联系全业务支撑班相关专线业务的负责人,点对点联系直接报障,负责人在接到电话后在同样在客响平台创建报障工单派至代维或自维处理;400及点对点直接报障流程如下图所示;3、目前通过省公司综合监控系统监控客户业务所存在问题省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控,由于监控业务量巨大,因此,为提升监控效率并聚焦重点集团,目前省公司将大部分的告警信息都予以屏蔽,只针对省级及跨省业务进行实时监控,而对于南京市级重点集团和部分营销单元的重要集团,监控力度明显不足,缺乏主动监控的有效手段;因此,为更好的维护集客业务,全业务支撑班牵头开发了集客业务支撑监控系统,将省市重点集团、跨省业务以及营销单元的重要业务都纳入到该平台;二、集客业务支撑监控系统今年全业务支撑班通过招标方式将“集客业务支撑监控系统”由专业厂家进行开发;后期,所有跨省、省级、市级以及营销单元重要集客业务都将纳入该系统,由其进行主动监控并派发故障工单,其中由于跨省、省级业务也在省公司综合监控系统的监控之中,因此对跨省、省级业务的监控形成“双保险”;系统简介该系统主动采集和监控相关EMS 网管、语音NGN 平台、语音拨测系统、ping 测系统的告警,自动匹配到相关的集团和业务,自动分析告警内容给出处理建议,通过语音提示、主动弹窗的方式实现告警大屏呈现,通过短信推送方式及时将故障信息发送到维护人员手机上,并根据创建的规则实现自动派单等功能;该系统主要架构如下： 目前除与客响工单平台对接接口正在开发外,该系统与其余网管的对接以及功能已基本完成,近期将对所有对接网管系统的告警监控有效性、准确性和及时性进行检测,预计8月下旬可将该系统正式交付综合调度班使用;针对该系统具体的设计及规划可见附件“集客支撑告警监控系统规划”：系统告警处理流程通过告警监控大屏,综合调度班获取集团业务告警信息,首先确认告警,表示正式受理手工/自动派推送/获推送/获推送/获推送/获推送/获集客支撑业务监控系统 传输网管NGN 平台IMS 平台 语音拨测平PING 测系统原始告警获取 告警匹告警业务呈客户响应平路由设备监推送该告警,根据系统自动产生的处理建议判断是否需要派发客响工单,并添加告警处理进展,跟踪工单处理,在完成告警处理后,如系统未实现告警的自动清除,手工清除该告警;系统告警处理流程图如下：系统主动监控和调度流程集客支撑告警监控系统主要用于监控省市重点集团中心点、跨省专线集团、区域重点业务的底端设备网元和业务告警,包括：底端SDH设备、PTN设备、ONU设备上联光路通断、业务端口告警情况语音、GPRS、互联网等业务平台的告警监控在该系统上线后,其准确性、及时性和稳定性需不断进行验证,并与省公司综合监控平台共存使用,省公司综合监控平台主要用于监控省级、跨省集团,自有监控系统作为综合监控的补充,并重点监控市级和区域营销单元重要网元;综合调度班需同时关注集客支撑告警监控系统和EOMS4中省公司综合监控派发的告警工单,两种监控手段互为补充;在该系统和省公司综合监控系统共存情况下,针对集客故障的调度流程如下图所示：综合调度班通过监控页面和告警工单发现故障告警,处理原则及步骤如下：根据监控页面、告警工单的处理建议和告警内容,初步定位故障原因如能定位,判断是否为网络故障,如是则通知到相应班组处理,如不是则通知到全业务支撑班处理如不能定位,通知到全业务支撑班处理；根据监控页面、告警工单的处理建议和告网页呈现及EOMS4工省公司综综合调度班 是否能判将故障通报到相应是否网络故集客支撑是 是是否早全业务支撑否 否 将故障通报到全业故障处理是在客户未报障的情况下暂不打扰客户,由支撑班调否对非公司网络故障,需联系客户处理时,在早7：30－晚10：00,通知到全业务支撑班处理；在其他时段,在客户未报障的情况下暂不打扰客户,由全业务支撑班调度人员短信通知到相应客户经理,待早上7：30后联系客户;三、重大活动期间集客专线保障方案1、建立重大活动期间集客专线应急响应机制由于南京地区肩负着绝大多数的省级集团以及上百家市级重点集团的网络维护重任;在重要节假日或重大活动之际,网络负荷急剧增加,各类业务频繁使用,这给集客专线稳定运行也带来巨大挑战;为降低在重大活动期间的故障率,在发生故障时,将故障影响范围尽可能降到最小,网络部全业务支撑班建立了集客专线的应急响应机制,以此来做好防范,保障业务稳定;重大活动集客专线保障方案见以下附件2、2014南京青奥会应急演练方案为确保集客专线业务在发生故障时能得到及时有效的修复如场馆附近的银行ATM机、青奥会重要合作伙伴如苏宁电器业务中断,全业务支撑班制定了应急演练预案,并将在青奥会召开前进行一场应急演练,已确保青奥会期间真正发生故障时能尽快修复;应急方案见以下附件;。

中国移动集团客户保有策略随着电信行业重组和全业务运营工作的推进，各通信运营企业可配置的资源、市场相对优势发生了变化，集团客户市场已成为存量市场保有、增量市场拓展、大市场稳定及收入增长的竞争焦点一、中国电信在集团客户市场的业务能力与优势1.拥有规模庞大的语音和宽带网络，电信产品集团属性较高，政企用户对固定电话粘性较高2.ICT集成项目运营能力较强，前后端的响应支撑机制和流程比较成熟3.营销服务渠道替下比较完善，主要表现在政企客户经理数量较多；宽带维护队伍和服务机制比较领先4.政企客户关系较好，政企用户数量规模大，用户稳定性较高5.电信固移产品捆绑融合能力较高，交叉补贴能比较容易实现二、中国电信集团客户市场主要竞争策略1.纵观竞争对手在集团客户市场的动作，主要是通过“低资费（话费补贴）、送终端、固移捆绑、交叉补贴、客户公关和整合营销（节点营销、合帐营销、关系营销）”等形式展开竞争2.对集团领导和关键人物免费赠送高端手机，不设最低消费和预存款，在做好关键人物营销的同时，充分利用单位领导的权威对下属产生影响，比如由集团单位购置手机，以福利形式发放给员工3.利用CDMA终端市场产品丰富、价廉物美等优势，预存话费赠送手机和话费、购买手机或宽带赠送宽带或手机等多种灵活的捆绑策略，实行账号互通，统一账号服务，淡化手机最低消费设置，吸引用户转网4.利用楼宇弱电建设和网络改造升级投资，与集团用户或楼宇签订整体转网协议三、中国移动集团客户保有策略1.关系保有策略：无论是政府机构还是企业事业单位，“一把手”是率先垂范和民主集中的决策核心，并直接决定集团客户网络选择和业务选择。

a)总体思路：从短期来看，充分利用全体员工和第三方的社会资源，及时遏制竞争对手在客户关系层面的骚扰；从长期来看，逐步建立并发展与单位“一把手”或“关键人物”的良好私交b)具体要求：建立一支长期稳定且与集团单位领导职位对等的首席客户经理队伍（针对大型政企用户设置公司中高层领导维系责任制），实施常态化走访，定期沟通感情；提高客户经理/行业经理的营销服务能力，全面提升直销渠道的关系渗透力、产品营销服务能力；整合公司内部资源，调动所有员工的积极性和参与性，充分利用公司的人脉资源，形成防守的第二梯队；聘任具有一定社会定位与影响力的第三方人员，作为“救火”渠道，及时遏制竞争对手关系资源的影响力。

竞 争 为 导 向转 向以 品牌 忠诚 为 的 竞 争模 式 。通 信 行 业 在 营 销 手 段 日益 成 熟 的今 天 ， 于 市 场 利 益 的 驱 动 ， 信 行 的 客 ， 基 电 ｒ Ｌ Ｉ 仍 是 一 个 很 不 稳 定 的群 体 。 根 据 【 外 电信 行 业 的 统 计 ， 洲 电 玉 『 欧
关键词 ： 品牌 忠 诚 度 ； 户 持 客
１ 背 景
自２ ０ ０ ９年 １川 工 业 信 息 化 部 向 ｉ 火 运 营 商 颁 发 ３ 牌 照 Ｇ
２０ ０ ８年 底 率 先 推 出 移 动 业 务 品 牌— — 天 翼 ， 可 联 网手 机 ” 以“ 的 宣传 口号先 声夺 人 。 中国移 动将 Ｇ ３定 义 为 承 载 网 标 识 ， 于 ２０ ０ ９年初 紧 随 天 翼 之 后 震 撼 上 市 。 国联 通 的全 业 务 品 牌 策 略 中 则别具 一 ——２０ 格 ｏ９年 ５月 推 出 的“ ”不 仅 是 中 国通 信 业 首 沃 ， 次 出现 的 单 字 品 牌 ， 是 目 前 中 圜 通 信 业 惟 一 正 式 的“ 业 务 也 全
５倍 。 因此 ， 内 各 通 信 运 营 商 都 已预 见 到 客 广 流 失 的严 重 性 ， 国
随 ｅ行 商 商 务 人 士 、 无 线 上 嘲 服 务 ， 线 可 能 过 笔 记 本 集 无 务 干 线 掌 中宽 带 用 户 电 话 等 终 端 可 接 入 互 联 网和 企 、 网 ， Ｉ 获 取信息 ， 乐或移动办公业务。 娱 数 码 乐 园 诋 ｌ 时 尚 的 年经 人 ３ 大量 的 短信 和 娱 乐 定制 、 务 动 感 地 带
经 过 儿 年 的 高 速 发 展 ， 【 通 信 行 、 同样 面 临 客 户 流 一 我 玉 Ｉ 也

全业务运营的挑战与对策—-领先运营商的战略举措思考前言全业务运营提出的要求伴随着全业务运营的到来与深入，伴随着市场竞争日益激烈，伴随着3G推进部署与移动互联网的迅猛发展，电信运营商的发展环境更加复杂艰巨,同时也充满了勃勃生机。

在当前时刻，首先需要我们对于全业务运营的要求具备足够深刻的理解。

第一,全业务运营要求电信运营商具备面向全客户的需求满足与服务营销能力。

面向深入转型与可持续发展，电信运营商不仅需要持续保持在大众市场的主导领先地位，同时需要深入开发、拓展集团客户与家庭客户群的综合信息服务价值,为企业的可持续增长注入新源泉.形成全客户运营能力不仅可以有力支持电信运营商的可持续发展，还可以在竞争中形成与竞争对手互有攻防的均衡局面，避免面对竞争对手的融合攻势只能采取单纯防御的被动局面。

在面向全客户的需求满足与服务营销能力建设，一方面包含对于全客户的基础资源覆盖,如渠道建设、网络覆盖、接入部署、产品开发、流程打通、预算保障等各个方面，另一方面也包含着对于全客户群内部价值的深度挖掘与融合优势的发挥，既挖掘每个客户群的新蓝海空间,也形成三大客户群的需求整合与综合捆绑，实现对客户钱包份额的有效占有。

第二，全业务运营要求电信运营商具备面向全产品的开发、交付与运营能力。

全产品是指电信运营商形成面对三大客户群的综合信息服务提供.一方面，要尽快完对于集团客户与家庭客户的网络覆盖与接入，建立对于两大新客户群持续捆绑与开发的能力基础。

另一方面,伴随着战略转型的要求，三大客户群的价值开发都不局限于管道提供，而是深入开发多元信息化需求，把握移动互联网、物联网提供的新机遇，始终保持以产品创新领跑区域市场。

从产品的生命周期角度来看，从产品的创意收集、开发上线、商用交付、后续服务到长期运营，在每个环节都实现具有竞争力的表现，确保产品的端到端的质量保证。

第三，全业务运营要求电信运营商具备面向全流程的运作与执行能力。

随着竞争日趋激烈以及转型走向深入，需要电信运营商形成非常强有力的流程管理与落地的能力.从以客户为导向的水平价值链角度来说，从前端的服务营销到后端的支撑保障，竞争对流程衔接、执行时限、响应质量提出了越来越高的要求，要求电信运营商真正形成全体为了客户的流程机制。

基站 作 为全业 务接 入点 ， 可 以 当做 光节 点使用 ，
通 过 基站完 成 集 团客户 的光纤 接入 ．并 利用 基站 接 入 网光缆 将 集 团业务 跳接 至 核心 ／ 汇 聚节 点 ．完 成
的 变革 ， 构 建新 的语 音 、 数 据 和多媒 体 的业 务生成 平
台 和业务 引 擎 。现有 的用 户接 人方 式 只是业 务 承载
实 现用 户的 全业 务接 入 。
沿海地 市 的城 区在构 建城 域传 输 网络时 ．在 城
区建设 了区别 于基站 传输 接人 点 的汇聚节 点 ，这类 节 点 主要负 责其 周边 的传 输接 入覆 盖 ， 机 房条件 、 电
源 情况 及光 缆进 出局 等方 面 的条件都 比较 好 ，可作
４１
／ ｜ － 而
设备 ， 不提 供业 务 。 光 交接 箱需 要通 过接 入层 主干光
缆 ．将 用 户 的接人 业 务跳 接 至业 务 的核心 ／ 汇 聚 节
点。 目前在 机房 资源 缺乏 的城 区 ， 使 用光 交接箱 作 为 集 团客 户 的预覆 盖是 一种 较好 的方 式 。
４ ） 业 务 用 户
市 的数 据 网络 和 传 输 网络 的建 设 情 况 、 机房资源 、
传输 基础 管线 资源 。通过对 当前在 城域 范 围 内的资 源情 况 的 了解 全 业 务接人 节 点 的选 择 可考 虑 以下
节点 ：
考 虑 到在业 务密 集 区域可 能较 难设 置合适 的 自 建 的全 业务 接入 点 ，在业 务用 户机 房条 件及光 缆进
的方 式 ， 属 于 网络 层次 的第 三 层 ， 通 过控 制和 分配 该 承 载 网资 源 ， 将应 用层 的业 务 推送 至最终 用户 。 全 业

商将 客户 响应 的概 念 引入 通信 行业 中 ，设 置 了连 接 的运 营商 已经 参 照这些 模 型 ，对 已有 的公 司运 营流 前端 （ 场 、 团客 户 部 门 ） 后 端 （ 设 、 行 维 护 程和 运 营支撑 系统 进行 了改造 ， 提 高工 作效 率 、 市 集 和 建 运 在 改 部门） 的客户响应 机构 。 渐形成 了面 向集 团客 户 的 善客 服水 平 、提 高市场 响 应速 度 等方 面取 得 了 明显 逐
８ 收稿 日￣ ：０ １ １ ５ ｌ Ｊ １－２ １ ２
一
Ｉ
论 坛
２ １ ． 数 据 通 信 ０ ２１
ＦＯｒ ｕｍ
１３ 集团客 户 响应支 撑工 作面 临的 问题 ．
现 阶段客户 响应体系 已经完成 了组织架构 、 流 程职责 的建立 ，在不断发展的过程 中通过运维工作 重 心前 移 ， 提高 了大客户 业 务 的可 维护 性 ， 有效 的提
１ 集团客户响应支撑体 系的建 立
１１ Ｔ ． ｅ ＯＭ增 强的 电信 运营 图
保障和计费的端到端的流程组 ，也包括为这些运营 支撑提供条件的准备过程以及销售管理和供应商 、
ｅ Ｍ Ｔ 为 随着社会信息化程度 的不断提高 ，集团客户的 合作伙 伴关系管理 ， Ｏ 体现 了以客户为中心 ， 通信与信息化需求不断加大 ， 为了满足客户需求 ， 服 市场 服务 的运 营理念 。
论 坛
Ｆ ｕ ０ｒ ｍ 数据通信 ２ １． ０ ２１
全业务经营下 集团客户响应体系的建设与发展
齐 岩 白 洁 刘 纯 （ 中国联合 网络通信有 限公司运行维护部 北京１ ０ ３ ０ ０ ３）
摘
要： 针对联通集 团 客户响应支撑体系的建立过程和所面临的问题进行分析 ， 结合电信业本身的特点，

关于下发《XX移动集团客户专线、宽带业务管理办法（试行稿v1.0）》的通知XX移动分公司各县（市）、区分公司、市公司各部（室）、中心、XX 铁通分公司：为配合全市集团客户有线接入建设工作的开展，强化集团客户有线业务的拿单能力，切实有效的将有线能力转化为竞争手段，根据省公司相关管理办法，集团客户部组织制定了《XX移动集团客户专线、宽带业务管理办法（试行稿V1.0）》，对集团客户本地网专线、宽带业务的受理、处理及服务流程进行了初步规范。

现印发给你们，请结合实际情况，参照执行，并在业务发展过程中及时反馈意见和建议，以便市公司对本管理办法不断加以完善。

附件：XX移动集团客户专线、宽带业务管理办法（试行稿V1.0）二○○九年六月三十日抄送：市公司领导，存档XX移动通信分公司综合部 2009年7月1日印发 [份数：份] 校对：中国移动通信集团XX有限公司XX分公司集团客户专线、宽带业务管理办法（试行稿V1.0）一、总则1.为快速、准确、高效地实现我市集团客户专线（电路出租）、宽带业务服务，全面提升集团客户综合服务水平，特制定本办法作为实施集团客户专线、宽带业务管理和业务处理的依据。

2.本管理办法涉及各分公司集团客户的本地网专线业务以及同铁通公司合作的宽带业务。

跨本地网的集团客户专线、宽带业务，由业务发起分公司报市公司集团客户部，市公司集团客户部联合相关部门统一协调，进行办理。

3.本办法规范的是业务处理、管理工作中的一般性原则。

如有特殊情况，应本着令客户满意的原则，特事特办。

随着业务的发展、管理机制的调整、政策或市场行情的变化，市公司将在实施过程中对本办法不断进行改进完善。

二、适用范围1.业务范围：主要适用于我公司具备运营资质的集团客户数字电路业务、裸光纤租用业务的处理以及同铁通公司合作的宽带业务。

2.业务处理类型：新开、退租、续签、业务需求变更等。

3.工作模式：市公司、县（市）分公司相关部门以及铁通公司的协作工作模式。

中国移动中高端（集团）客户保有三十六式中国移动中高端（集团）客户保有三十六式电信运营商中高端客户保有36式对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。

其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。

中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。

现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。

所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。

一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。

实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。

而他们也束手无策，向我们求援。

而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。

在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。

策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。

第一式：规范业务运营基础。

把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。

比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。

第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。

优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。

全业务的全面竞争已开展将近半年时间，由3-4月份白热的竞争化逐渐回归到目前相对理性的竞争，竞争对手在移动市场也由全面撒网的规模化战场转向局部客户市场战场或者游击战为主，但集团客户市场的保有形势并没有因为战场的转变而得到缓解，相反由于局部战场更有目的性和针对性，使得集团客户保有的形势变得更加严峻。

因此结合实际工作，共同探讨集团客户市场的保有策略，欢迎拍砖。

首先分析竞争对手主要攻击的集团，都具有一定的共性：重要性高、员工收入高、话费ARPU值高，称为“三高集团”。

高端客户是各家运营商争夺的焦点，而作为集团客户市场的高端客户，具有集中化的特点，客户集中的一个优势是便于管理和在小范围内进行推广个性化的营销方案；但其优势恰恰也是其致命的弱势，竞争对手正是抓住这一特点，采用多样的策略和手段进行进攻，特别是“明枪易躲、暗箭难防”，如果集团联络人和一些关键人物先被攻下，那么等到我司后知后觉的通过监控手段发现之后，集团内的成员已经被挖走大半了；此时再通过营销措施加以补救，实际也是“亡羊补牢、为时晚矣”，被挖走的客户是很难回流，而且回流的营销成本高远高于日常的营销成本；挽救回的客户即使还尚未销户，但也已被竞争对手的营销政策套住了，话费遭到严重分流，客户的价值实际已经打了很大的折扣（至少在短期内）。

集团客户的保有是一个细心而又复杂的工程，但并非完全无章可循，保有最重要的是维系好客户关系和加强对客户的捆绑。

客户关系的维系最重要的是要做好两类客户群的维系工作：集团决策者（集团一把手或者分管的领导）和执行者（集团联络人）。

集团决策者决定了整个单位选择哪家运营商，决定了项目是否可开展合作；集团联络人则是信息的来源和沟通的桥梁，竞争对手的一举一动都可以实时的反馈，而且还可以大大提升合作的效率，使双方的合作更加顺畅。

客户关系的维系具有较大的不稳定性，因此主要从捆绑的角度来分析客户保有更具有普遍性，通常来说，已实现捆绑的客户离网的倾向较低，即意味着保有的系数更大。

集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务得开通数据制作及维护支撑工作，另外部分IＣT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务得CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。

一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理,综合调度班负责故障监控与统一调度，自维或代维人员负责客户现场得故障处理工作。

２、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡) ✓客户报障（包括10０８６—8、400、客户直接报障）（1)网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起得原因与影响得级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。

故障处理调度流程如下图所示。

●监控标准与要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在１5分钟之内快速初步定为故障原因,受理客户电话得报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。

●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。

故障级别调度标准紧急１、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GＰＲＳ、集团短信)2、1０个以上重点集团(或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般１、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线(不含ＰON 开通)同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复(2)集客业务报障处理方式与流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●1０0８6—8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员)具体报障流程如下：1０0８6-8：多数得集团客户在发现故障时会拨打10０８６—8进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报,在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMＳ系统处理。

网络安全：保护企业业务和客户数据的关键网络安全：保护企业业务和客户数据的关键在当今数字化时代，网络安全问题已经成为企业和个人不可忽视的重要议题。

随着企业业务和客户数据在网络上的不断增长和传输，网络安全对于保护企业财产和维护客户信任变得至关重要。

下面将就保护企业业务和客户数据的关键进行探讨。

首先，拥有一个健全的安全意识文化是保护企业业务和客户数据的关键。

高度重视网络安全，将安全作为企业的一项核心价值观，是打造安全意识文化的基础。

通过定期的安全培训和意识提升活动，员工能够了解网络威胁的存在以及应对措施。

此外，公司还可以建立一个报告机制，让员工能够及时汇报安全问题或者威胁，从而能够迅速应对问题并采取相应的措施。

其次，建立和实施严格的访问控制制度也是保护企业业务和客户数据的关键。

企业应该根据不同岗位的员工需要，设立不同的访问权限，确保只有授权的人员才能够访问关键的业务和数据。

同时，要定期审查和更新员工的访问权限，确保权限与岗位需求的匹配，并及时撤销离职员工的访问权限，以防止信息泄露和恶意操纵。

此外，加强数据加密和安全传输也是保护企业业务和客户数据的关键。

数据加密是指通过使用密码算法将数据转化为密文，以防止未经授权的访问。

企业可以使用加密技术对存储在服务器中的数据进行加密，并在数据传输过程中使用安全协议，如HTTPS，来保证数据的安全传输。

此外，随着移动互联网的发展，企业还应该加强对移动设备的安全管理，如远程锁定、数据加密以及远程擦除等措施，以防止数据泄露。

另外，建立强大的防火墙和入侵检测系统也是保护企业业务和客户数据的关键。

防火墙是指位于企业网络和外部网络之间的一道屏障，能够过滤不安全的传输和请求，保护内部网络的安全。

入侵检测系统则是对网络流量进行监控和分析，及时发现和阻止任何潜在的威胁。

企业应该及时更新防火墙和入侵检测系统的规则和软件，保持对最新安全威胁的敏感度，并及时采取相应的措施。

最后，定期的安全演练和系统审计也是保护企业业务和客户数据的关键。

关于全业务背景下集团客户业务的思考随着经济的发展和竞争的加剧，各个行业的企业越来越注重市场营销与客户关系管理。

在这个背景下，集团客户业务变得越来越重要。

集团客户业务是指企业针对一些大型客户或者是集团公司所进行的业务活动。

这些集团客户通常拥有较高的购买力和较大的市场需求，对于企业的利润和市场份额有着重要的影响。

在全业务背景下，如何提升集团客户业务的质量与效益，成为企业关注的焦点。

首先，企业应该建立完善的市场分析和客户管理体系。

全业务背景下，集团客户业务需要更加专业和精细化的管理。

企业应该对各个细分市场进行深入的分析，了解不同集团客户的需求、购买行为和消费习惯。

同时，企业还应该建立客户管理体系，对不同集团客户进行分类和细分，制定针对性的服务方案和营销活动。

这些措施可以帮助企业更好地了解客户需求，提升服务质量，满足集团客户的期望，从而增加客户的忠诚度和购买意愿。

其次，企业应该加强与集团客户的合作和沟通。

集团客户往往具有较高的影响力和市场份额，与之建立战略合作伙伴关系，可以帮助企业扩大市场份额和提升竞争力。

企业应该积极主动地与集团客户进行沟通和交流，了解其业务发展需求和合作意愿，共同制定市场推广和品牌推广计划。

同时，企业还可以与集团客户开展联合营销活动和品牌合作，提升品牌知名度和市场影响力。

通过与集团客户的紧密合作，企业可以共同成长和互利共赢。

第三，企业需要注重产品和服务的创新。

在全业务背景下，集团客户对于产品和服务的要求越来越高。

企业要保持竞争力，就需要不断提升产品和服务的品质和附加值。

企业可以了解集团客户的需求和市场趋势，研发符合集团客户需求的产品和服务。

同时，企业还可以引入新技术和创新的服务理念，提供更加便捷和高效的服务体验。

创新可以帮助企业在竞争中脱颖而出，占据市场先机。

最后，企业应该加强团队建设和人才培养。

全业务背景下，集团客户业务对企业的人才要求越来越高。

企业需要建立一支专业的团队，负责集团客户业务的开拓和管理。

制定可行的客户维护和保留策略无论您在哪个行业或企业中工作，您都可能已经听到过“客户是企业的生命线”的话。

这是因为客户是支持您公司发展和生存的最重要的因素之一。

但是，在如今竞争激烈的市场中，大多数客户会面临诱惑和选择，这使得客户维护和保留变得更加困难。

因此，制定一个可行的客户维护和保留策略就至关重要了。

下面是一些能够帮助您提高客户维护和保留策略的建议：1. 了解和与客户建立联系在维护客户时，了解客户的需求和喜好是至关重要的。

与他们建立密切联系可以确保您能够了解他们的想法和想法的变化，以及进行跟进并保持关系。

当您与客户建立关系时，考虑确定他们的兴趣爱好、热门话题和联系方式。

然后，您可以利用这些信息与他们建立有意义的联系。

2. 提供高质量的服务提供高品质、优质的服务是影响客户维护和保留的重要方面之一。

如果您提供的服务质量不令客户满意，他们很可能会寻找其他企业或品牌。

因此，确保您在提供服务时尽可能注重品质和提供良好的客户体验。

考虑制定流程和标准以确保提供高质量的服务。

3. 紧密跟进保持对客户的跟进是重要的客户维护和保留策略。

即使交易已经结束，客户也需要可能需要有时制提出质疑，提供反馈，或寻求有关未来服务的帮助。

确保公司有一种实用并未客户提供快速服务的快速响应系统。

这将帮助您确保您的业务关系始终保持紧密而持久。

4. 持续建立信任尽管交易和销售的过程对企业业务和成果至关重要，但在建立场的和可靠的贸易关系方面持续建立信任也是同样至关重要的。

此外，确保您的贸易关系始终诚信、公正、诚实和透明能加深您与客户的信任关系。

定期发送问卷、调查、反馈等，以了解客户的看法，并采取必要措施。

5. 积极地反馈和改进客户维护和保留策略需要客户反馈、反思，并及时做出改变。

客户反馈能帮助企业了解自身和市场的需求变化，并及时做出必要调整，进而提高自身的竞争力。

同时，及时对问题进行回应，关注客户反馈对方案进行改进，另外不断提供新产品及服务，推进业务的商品化，创新是保证客户维护和保留策略长期有效的重要驱动力。

保险行业的客户保留与发展策略保险行业是一个竞争激烈的市场，如何保留现有客户并发展新的客户一直是保险公司关注的重要问题。

客户保留与发展策略对于保险公司来说至关重要，它不仅关乎着公司的利润增长，还关系到公司的长期发展。

本文将探讨保险行业的客户保留与发展策略。

一、客户保留策略1. 优质服务提供优质服务是客户保留的重要策略。

保险公司应该关注客户的需求，提供个性化的、全方位的服务。

例如，保险公司可以开设24小时客户服务热线，提供及时的理赔服务，方便客户在遇到问题时能够及时得到帮助。

2. 客户关怀积极开展客户关怀活动也是保留客户的重要手段。

保险公司可以通过发送节日问候卡片、生日礼物、关怀电话等方式来表达对客户的关心。

此外，保险公司还可以定期邀请客户参加一些活动，增加客户的粘性。

3. 个性化产品根据客户的需求和特点开发个性化产品也是保留客户的有效策略。

保险公司可以设计多样化的保险产品，满足不同客户群体的需求。

例如，提供针对年轻人的低价高性价比产品，为老年人提供关爱和医疗保障。

二、客户发展策略1. 市场调研保险公司应该进行定期的市场调研，了解客户的需求和市场趋势。

通过市场调研，保险公司可以把握客户的需求变化，开发出符合市场需求的产品，提高客户的满意度。

2. 营销推广积极开展营销推广活动有助于扩大客户群体。

保险公司可以借助传统媒体和社交媒体平台进行广告宣传，提升品牌知名度。

此外，保险公司还可以与其他行业进行合作，开展联合营销活动，吸引更多的潜在客户。

3. 强化渠道建设建设完善的渠道网络也是客户发展的关键。

保险公司应该积极开展渠道拓展工作，与银行、保险经纪人等机构合作，扩大销售渠道。

同时，保险公司还应该加强对渠道人员的培训，提高他们的销售能力和服务水平。

三、客户保留与发展策略的整合客户保留与发展策略不是相互独立的，而是相互关联的。

保险公司应该将客户保留和发展策略相互整合，形成有机的中长期发展计划。

例如，通过提供优质服务和个性化产品，加强与现有客户的黏性，促使他们成为长期忠实客户；同时，通过市场调研和营销推广，吸引新客户，保持公司的持续增长。

保险行业的网络安全如何保护客户和公司的信息在信息时代，网络安全成为了各行各业都需要关注的重要问题。

特别是对于保险行业来说，客户和公司信息的保护显得尤为重要。

本文将介绍保险行业在网络安全方面所采取的措施，以保护客户和公司的信息安全。

一、加强网络防护保险公司为确保客户和公司信息的安全，需要加强网络防护。

首先是建立强大的防火墙，以筛选并拦截恶意攻击和非法入侵。

此外，保险公司还应定期更新和升级防火墙设备，保持其处于最新的状态，以抵御新型网络攻击。

其次是使用有效的入侵检测系统和入侵预警系统。

这些系统可以及时发现网络入侵行为并提前预警，以便采取相应措施。

保险公司还可以通过网关安全设备来过滤恶意代码和垃圾邮件，以防止网络病毒的传播。

二、加密数据传输为了保障客户和公司信息的安全传输，保险公司应该采取数据加密技术。

在客户进行网上投保或进行保险理赔时，通过使用SSL/TLS加密协议等安全协议，确保数据在传输过程中的安全性。

此外，还可以采取虚拟私人网络（VPN）技术，提供安全的远程访问通道。

三、完善用户认证和访问控制为了防止非法访问和数据泄露，保险公司需要完善用户认证和访问控制机制。

一方面，设置复杂和安全的密码策略，要求员工和客户定期更换密码，并规定密码的长度和复杂度。

另一方面，采用多因素身份验证技术，如指纹识别、虹膜识别等，以提高身份认证的可靠性。

对于具有敏感权限的系统和数据，应该设立权限管理制度，并进行细致的访问控制，仅限授权人员访问和操作。

四、加强敏感信息保护在保险行业中，客户的个人和敏感信息是非常重要的资产，需要进行严格的保护。

首先，建立数据分类机制，对数据进行分级管理，确定哪些数据是敏感数据，确保其受到更高级别的保护。

其次，采取数据脱敏技术，以减少数据泄露的风险。

对于不必要的敏感信息，可以采用加密、脱敏或匿名化等手段进行保护，以降低数据泄露的风险。

另外，加强数据备份和恢复机制，定期对数据进行备份，并进行演练和测试，以保证在灾难事件发生时，能够快速恢复数据。