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中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案1．培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。
图1 培训方案模型2.调研2.1需求分析调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象，调研方法主要有三种，分三个主要步骤完成：先对上级领导访谈，然后对领导进行问卷调查，最后进行实际工作场景考察。
对于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要，以及在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。
然后，依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题，编制成问卷深入获取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现，从而获取期望——现状的差距信息，来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。
最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下，调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积累真实的案例。
问卷的问题形式如下：对获得的数据进行综合评判，获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断：结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察，获得以下调研结论：客户经理具有一定的沟通能力据调研结果来看，移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少，能够与客户进行简单的洽谈，但在具体的谈判行为上还是缺乏相应的技巧。
对客户特征分类不够了解对不同的目标人群所具有的特征不了解，不能进行分析和归类，因而不能分清客户的类型及特定类型的客户的需求，进一步导致其不能够针对特定人群采取一定的沟通协调和谈判策略。
总结：从上表和分析中可以看出，培训对象基本上具备一定的谈判能力，对所要培训的内容已有一定基础。
因此，在培训中重点是提升他们的知识水平，给他们一些实用性、工具性的技巧，促进其实际运用能力。
2.2学习者特征分析通过二手资料收集和侧面了解，获取了移动集团客户经理的一些总体特征，如下表所述。
《大客户经理部服务技能提升培训》2《大客户经理部服务技能提升培训》2大客户经理部是一个重要且关键的部门，负责与大客户进行业务合作。
为了提升大客户经理部的服务技能，培训是一个必不可少的环节。
本文将介绍一种针对大客户经理部的服务技能提升培训计划。
1.培训目标本次培训的目标是提升大客户经理部的服务技能，包括但不限于以下方面：-提升沟通能力：包括口头和书面沟通的技巧，学习如何与客户进行高效、明确的沟通。
-增强团队合作意识：学习如何与团队成员进行协作，促进团队之间的合作。
-增加业务知识：提供相关行业和产品知识，以便更好地理解客户需求，并为其提供更好的解决方案。
-掌握客户关系管理技巧：学习如何建立并维护良好的客户关系，以提升客户的满意度和忠诚度。
2.培训内容本次培训将包括以下内容：-沟通技巧培训：包括口头和书面沟通技巧的学习，以及如何提高沟通的效果和准确度。
-团队合作训练：通过小组活动和案例研究，提升团队成员之间的合作意识和团队凝聚力。
-业务知识培训：针对大客户经理部所涉及的行业和产品进行详细的培训，以便更好地了解客户需求和解决方案。
-客户关系管理技巧培训：学习建立良好客户关系的技巧，包括客户沟通、关系维护和客户满意度提升等方面的知识。
3.培训方法为了提高培训的效果，本次培训将采用多种方法：-理论学习：通过讲座和讨论会等形式，向参训人员传授相关的知识和技能。
-案例研究：通过分析实际的案例，培训参训人员的解决问题的能力。
-角色扮演：为了模拟真实的工作场景，参训人员将进行角色扮演练习，提升沟通和合作能力。
-实地考察：参训人员将参观一些大客户，并与客户代表进行实地交流，以了解客户需求和解决方案。
4.培训评估为了评估培训效果-考试评估：在培训结束后，将进行一次考试，以评估参训人员是否掌握了相关的知识和技能。
-反馈调查：参训人员将填写培训反馈调查问卷，以评估培训的满意度和改进建议。
-实际工作评估：在培训结束后，将对参训人员的实际工作进行评估，以确定培训效果是否应用到实际工作中。
《中国移动客户经理直销技能提升》【课程收益】1.帮助学员产生较好的直销角色认同感，从“座销”到“行销”的转变，真正享受销售的过程。
2.真正理解积极思维方式的作用，明白抱怨是无能的表现，进而在销售过程中刻意去培养自己的良好思维习惯，增加自己的抗挫能力。
同时深刻理解“老板的心态”、“感恩的心态”、“学习创新的观念”对于自身工作和幸福人生的作用。
3.现场掌握三种以上的深度赞美能力，明显提升客户关系经营的水平。
4.现场演练并掌握两种以上的寒暄技能，短时间内取得客户的认同。
5.能基本理解FABE产品利益介绍法，现场编写、演练并掌握两种以上的移动产品的利益介绍话术和方法。
6.理解讲故事在销售过程中的良好效果，现场编写、演练两种以上的实战故事。
7.学习掌握LSCPA异议处理方法，通过现场演练能基本掌握回答顾客异议的关键点。
【课程概要】第一单元：片区经营战略篇课时：60分钟讲师讲授、VCR、互动1、片区直销经营的战略意义●VCR：战略意义宣导●行业趋势：通讯市场和竞争环境的变化●顾客需求的变化：坐销到行销的转变2、片区客户经理的角色认同感●公司对片区直销投入的资源●片区经理的职业生涯规划●爱上直销：片区直销的七大原动力3、移动片区客户经理“四项修炼”●知识修炼●心态修炼●技能修炼●习惯修炼- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -解决问题：帮助片区客户经理正确理解省公司对于片区经营的战略意义，树立正确的的片区化经营理念，将战略深入基层，强化片区客户经理的角色认同感，爱上直销，甚至以此为荣为傲，避免在深入基层的工作中产生没面子心理，以及面对客户时候底气不足的心态。
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二单元：片区经理心态篇课时：120分钟讲师讲授、案例、VCR1、片区经营的老板心态●把片区经营当成自身事业●结果意识——份额多一点●效率意识——动作快一点●质量意识——服务好一点●成本意识——成本省一点2、片区客户经理的执着心态●笑对挫折和磨难●将片区经营当成长期事业经营3、片区客户经理的共赢心态●大我和小我：公司、客户、自己同样重要●修炼同理心-理解上级、下级、客户●团队精神4、片区客户经理的积极心态●关注圈和控制圈:做自己能改变的●给自己积极的提问：移动公司的优势●积极行动，拒绝拖延：开创片区经营的新天地5、片区客户经理的感恩心态●感恩家人的支持●感恩公司的帮助●感恩客户的认同6、平安、安利总监成长之路分享- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题帮助片区客户经理在销售工作中能够产生持续不断的正能量，养成积极主动的销售习惯以及培养基本的抗挫能力，面对客户拒绝能较快的自我调整和自我激励，从而形成积极进取的战斗团队，避免畏难情绪，解决直销过程中极易产生的消极、抱怨、找借口、士气低落的问题。
