医院患者服务服务处服务规范

医院服务规范及文明用语医院是医疗机构，为患者提供医疗服务的地方，其服务质量和服务态度是评价医院的重要指标之一、为了促进医院服务规范化和提升患者体验，以下是一些医院服务规范及文明用语的建议：1.接待服务：a.医院接待处工作人员应穿着整洁、友善，面带微笑，提供准确、及时的信息；b.根据患者就诊科室的情况，指引患者正确前往；c.提供患者就诊所需的基本信息，如候诊时间、挂号费用等。

2.挂号服务：a.挂号窗口工作人员应礼貌待客，提供规范的挂号服务；b.准确核对患者个人信息，避免出现错误；c.需要排队等候时，应有合理的室内候诊区域，避免拥堵和混乱。

3.医生就诊服务：a.医生应按时就诊，不迟到、不早退，保证患者的医疗权益；b.医生应对患者进行耐心、细致的询问及体检，并仔细记录患者病情；c.医生应详细解释诊断结果和治疗方案，提供患者合适的医疗建议。

4.护士护理服务：a.护士应穿着整洁、干净，戴好工作牌；b.护士应主动为患者提供服务，如测量体温、血压等；c.护士应认真执行医嘱，保证患者的用药安全；5.检查治疗服务：a.检查科室应准时开展检查项目，并保证检查设备的正常运行；b.检查科室应有专人负责解释检查结果，并提供相应的技术支持；c.治疗科室应根据医生的要求正确执行治疗计划，保证治疗效果。

6.门诊退药服务：a.退药窗口工作人员应核对患者个人信息，避免发生错误；b.退药操作应迅速、准确，避免耽误患者就诊时间；c.对于退药原因不清楚的，应提供解释和帮助。

7.急诊服务：a.急诊科室应设立明显的紧急病人就诊通道，确保病人能够迅速得到及时治疗；b.急诊医生应迅速处理急诊病人，给予适当的医疗处理；c.急诊科室应配备足够的救治设施和急救药品，以备不时之需。

以上只是医院服务规范及文明用语的一些建议，目的是为了提高医院服务质量，改善患者体验。

要注意的是，医院服务的质量和态度不仅仅体现在服务规范和用语上，更重要的是要注重专业技能和团队合作，为患者提供优质的医疗服务。

中医医院标准服务规范第一部分：接待服务1. 接待时间：中医医院应保持每天正常的工作时间，以方便患者就诊。

2. 接待人员：接待人员要礼貌热情，有亲和力，能为患者提供准确的信息，并指引其正确前往相关科室。

3. 接待环境：中医医院应提供整洁舒适的接待环境，包括舒适的休息区域、干净的洗手间等。

4. 就诊号码：中医医院应提供科学合理的预约系统，通过号码叫号的方式提高就诊效率。

第二部分：诊疗服务1. 医生队伍：中医医院应拥有一支优秀的医生队伍，医生应具备扎实的专业知识和丰富的临床经验。

2. 诊疗设备：中医医院应提供先进的中医诊疗设备，确保患者能得到准确的诊断和治疗。

3. 诊疗程序：中医医院应根据患者的病情制定合理的诊疗方案，并告知患者。

4. 用药规范：中医医院应遵循用药规范，根据患者的病情、体质等制定合理的中药方剂，并准确记录患者的用药情况。

第三部分：护理服务1. 护士队伍：中医医院应拥有一支专业合格的护士队伍，护士应有爱心、耐心、细心的服务态度。

2. 护理操作：中医医院的护士应熟练掌握各种常见病、多发病的护理操作技术，确保患者的安全和舒适。

3. 环境整洁：中医医院的护理区域应保持整洁，保持室内空气新鲜。

4. 安全管理：中医医院应建立完善的安全管理制度，包括防止患者误诊、误药等安全措施。

第四部分：预防保健服务1. 健康宣教：中医医院应定期开展健康宣教活动，提供健康知识，普及中医养生知识，引导患者正确的生活方式。

2. 体检服务：中医医院应提供全面的体检服务，通过体检结果为患者提供早期发现疾病的机会。

3. 健康档案：中医医院应保留每位患者的健康档案，随时了解患者的健康状况。

4. 健康咨询：中医医院应提供健康咨询和健康指导服务，回答患者的疑问，并提供合理的建议。

以上就是一份中医医院标准服务规范的简单介绍，这份规范旨在提高中医医院的服务质量，为患者提供更好的医疗体验。

希望更多的中医医院能够认识到服务质量的重要性，不断改进和提高自身的服务水平。

医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。

以下是医院优质服务规范的内容。

一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。

2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。

二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。

2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。

3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。

三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。

2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。

3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。

四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。

2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。

3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。

五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。

2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。

3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。

六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。

2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。

3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。

七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。

2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。

3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。

总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。

医院服务规范
2022年
医院服务规范
一、总则
为进一步提升患者就医体验和满意度，在全院范围内推行医务人员礼仪、仪表规范化及使用规范的文明、亲切用语，形成制度化、标准化的服务保障体系。

通过建立良好的服务氛围，提升服务形象，给患者以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。

本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

二、适用范围
适用于从患者入院-就诊（住院）-出（离）院-院后回访全流程中与患者相接触的所有环节及涉及员工。

三、总体目标
3.1患者就医全过程中提供主动、关爱、尊重、及时、耐心、细致的服务。

3.2建立良好的内部工作氛围，形成积极向上，齐心、用心为患者服务的团队。

良好的工作氛围将有助于促使员工发自内心乐意提供规范服务，提高工作效率，从而提高患者满意度。

四、具体要求。

医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。

导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。

二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。

正确指导服务对象挂号、候诊、检查。

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。

3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

服务对象等候时间W10分钟。

（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

一、总则为了提高医院服务质量，方便患者就医，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、服务宗旨以人为本，患者至上，优化服务流程，提高服务效率，努力为患者提供安全、便捷、温馨的医疗服务。

三、服务内容1.导诊服务（1）设立导诊台，配备导诊人员，为患者提供咨询服务，引导患者就诊。

（2）为患者提供预约挂号、检查、取药等一站式服务。

2.预约服务（1）开通电话预约、网上预约、现场预约等多种预约方式。

（2）实行分时段预约，减少患者排队等候时间。

3.便民设施（1）设置自助挂号机、自助缴费机、自助查询机等，方便患者自助办理业务。

（2）提供免费热水、轮椅、担架等便民设施。

4.健康教育（1）开展健康教育讲座，提高患者健康素养。

（2）发放健康宣传资料，普及健康知识。

5.投诉建议（1）设立投诉电话、投诉邮箱，接受患者投诉和建议。

（2）对投诉事项进行调查处理，及时反馈处理结果。

四、服务规范1.导诊人员应具备良好的职业道德和业务素质，热情、耐心、细致地为患者服务。

2.预约服务人员应确保预约信息的准确性和及时性，为患者提供便捷的预约服务。

3.便民设施应保持整洁、完好，定期维护保养。

4.健康教育人员应定期开展健康教育活动，提高患者健康素养。

5.投诉建议管理人员应认真对待患者投诉和建议，及时处理，确保患者权益。

五、监督检查1.医院设立便民服务监督管理小组，负责对便民服务制度执行情况进行监督检查。

2.定期开展便民服务满意度调查，了解患者需求，改进服务措施。

3.对违反便民服务制度的行为，依法依规进行处理。

六、附则1.本制度自发布之日起实施。

2.本制度由医院办公室负责解释。

3.医院可根据实际情况，对本制度进行修订。

医疗服务规范制度第一章总则第一条目的和依据1.为了规范医院内部的医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障患者权益，订立本规章制度。

2.本规章制度依据国家卫生健康委员会关于医院管理的相关法律法规和标准。

第二条适用范围本规章制度适用于本医院全部医务人员及相关服务人员。

第三条定义1.医疗服务：指医务人员为患者供应的各类医疗保健服务，包含诊断、治疗、护理、病愈等。

2.患者：指到医院就诊接受医疗服务的人员，包含门诊患者和住院患者。

第二章医疗服务流程第四条门诊服务流程1.患者预约：患者可通过电话、网络等方式预约门诊服务。

2.患者挂号：患者到医院窗口进行挂号，供应相关证件和病历资料。

3.医生就诊：患者依照挂号次序依次就诊，医生负责对患者进行诊断、治疗或必需的检查。

4.报告单发放：医生依据患者病情需要，开具相应的化验、检查等报告单。

5.缴费结算：患者依据医生诊疗建议，到医院财务部门缴费结算。

6.取药退药：患者凭借医生开具的处方，到取药窗口领取药物，并办理退药手续。

第五条住院服务流程1.患者入院：患者到医院住院部办理入院手续，供应相关证件和病历资料。

2.住院检查：患者入院后，医生依据患者病情需要进行必需的检查和评估。

3.确定治疗方案：医生依据患者病情，订立认真治疗方案，并与患者及家属进行沟通。

4.执行治疗方案：医生和护士依照治疗方案进行治疗，并做好记录和监测。

5.病情察看：医生和护士对患者病情进行察看，及时调整治疗方案。

6.出院布置：患者病情好转后，医生依据患者情况决议出院时间，并进行出院引导。

7.出院带药：医生开具带药处方，患者凭处方到药房领取药物。

第三章医疗服务质量要求第六条诊疗标准1.医务人员应依照国家相关规定的医疗诊疗标准进行诊断和治疗，不得违反医疗伦理和法律规定。

2.医务人员应常常参加培训，提高诊疗水平和专业知识，保障患者的诊疗质量。

第七条护理服务1.护士应依据患者的病情，订立合理的护理计划，并执行和记录。

医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。

医务人员还应注意个人卫生，保持干净。

2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。

同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。

3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。

4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。

5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。

6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。

7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。

在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。

8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。

医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。

10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。

总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。

良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。

医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。

医院“病区窗口”医护人员服务规范
1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。

关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。

2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。

3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。

4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。

5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。

服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。

6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。

7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。