投诉工单处理指导书-EMOS

顾客投诉处理指导书1•目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

2.范围适用于公司各部门、各管理处3・职责3.1管理者代表负责对管理处经理不能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质管理部经理处理顾客直接向本公司或政府有关部门的投诉。

3. 2品质管理部负责协助和督导管理处经理处理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉。

3. 3管理处经理负责监督、指导各部门投诉的处理，根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。

管理处客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。

3.4各部门主管（主办）、助理、领班（班长）负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客户服务部。

3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.定义4・1顾客投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和网络等形式反映的意见/建议。

4.1释义：4・2・1这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

4.2.2这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

4.2.3这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

5.物业管理顾客投诉的分类5.1 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。

2•二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。

客户投诉处理流程指导手册1. 简介本指导手册旨在为公司员工提供客户投诉处理流程的详细指导。

客户投诉是公司与客户之间的重要沟通渠道，正确处理客户投诉能够增强客户满意度并维护公司声誉。

本手册将介绍客户投诉的处理流程、相关注意事项和常见问题解决方法。

2. 客户投诉处理流程步骤一：接收投诉- 员工应积极倾听客户投诉，并确保客户感受到被尊重和理解。

- 员工应记录客户的投诉内容、时间和联系方式，并向客户确认准确性。

步骤二：分析投诉- 员工应对客户投诉进行分析，了解投诉的具体原因和背景。

- 员工应与相关部门或同事沟通，收集相关信息以便更好地理解和解决投诉。

步骤三：解决问题- 员工应在最短时间内与客户联系，并向客户解释公司对投诉的关注程度和解决方案。

- 员工应根据具体情况，与客户协商解决方案，力求达成双方满意的结果。

- 员工应确保解决方案的可行性，并将解决方案的进展及时告知客户。

步骤四：跟进处理- 员工应在解决方案实施后，与客户保持沟通，确认问题是否得到彻底解决。

- 员工应记录解决方案的执行情况，并及时向相关部门反馈客户的反馈意见。

- 员工应根据客户的反馈意见，对公司的服务和流程进行改进。

3. 注意事项- 员工应保持专业和友好的态度，避免与客户发生争执或冲突。

- 员工应尽可能提供准确和详尽的信息，以帮助客户更好地理解解决方案。

- 员工应遵循公司的投诉处理政策和流程，确保一致性和公正性。

4. 常见问题解决方法问题一：客户投诉内容不清楚怎么办？- 员工应耐心倾听客户的投诉，并提问以进一步了解客户的需求和问题。

- 员工应向客户提供相关信息和解决方案，并尽可能明确客户的具体投诉内容。

问题二：客户对解决方案不满意怎么办？- 员工应再次与客户沟通，了解客户的具体不满意之处。

- 员工应协商新的解决方案，并与客户共同确认可行性和满意度。

问题三：客户要求投诉升级怎么办？- 员工应向客户解释公司的投诉处理流程，并告知客户投诉升级的具体步骤和时间。

顾客投诉.索赔处理作业指导书1.顾客投诉、索赔是指货物已到达顾客处，顾客就产品存在的质量问题或运输产品过程中发生的问题所提出的投诉、赔款或者赔货的要求；或是在与顾客业务往来过程中，顾客对我司服务质量不满意提出的索赔或抱怨。

顾客意见及投诉的内容：1・1产品质量的投诉（含由于包装不当而引起的质量问题）'1・2产品数量的投诉1.3交货期的投诉2•产品质量投诉（含由于包装不当而引起的质量问题）的处理。

2.1销售部收到顾客投诉的函电后，销售部经理会同业务员对顾客的投诉做出判断：2.1. 1顾客的投诉是否属实？在何种情况下会发生该事件。

如果投诉是属实的，必须找出导致该事件发生的原因。

2. 1. 2投诉的事实是否我方已在签订合同时或出货时或出货前提示过顾客并且顾客已确认接受这一事实，或这一事实是顾客特殊要求的结果。

2. 1. 3顾客提出的索赔金额相比出货金额是否合适。

单票索赔金额超过2万人民币的，可以向顾客索要样品及第三方证书。

2.1.4根据索赔发生的事实，分析制度上的原因，制定纠正措施, 在相应范围内进行通报，起到举一反三的作用，确保从制度上不再发生类似的问题。

生产部制定纠正措施，质检部指定专人负责验证。

业务员填写《客户投诉、索赔报告单》。

《不合格品处置记录表》交给办公室。

生产部分析原因及纠正措施，填写《纠正措施跟踪表》交给办公室。

2.2索赔承担方的认定。

2. 2. 1属供方生产质量问题且无任何异议的，由供方承担此笔索赔金额。

2. 2. 2供方承认是因为质量问题导致的顾客索赔，责任在于供方。

但是供方拒绝赔偿给顾客：由我司承担索赔，但该供方属于不合格供方，应与其断绝一切业务往来。

2. 2. 3如属我司下错采购合同，资料通知错误或其他明显由于我司人员的人为错误造成的索赔，由我司承担此笔索赔金额，不得以任何形式将责任推给供方。

2. 2. 4如属我司与供方共同责任造成的顾客索赔，由业务员与供方协商按责任的比例分担2. 2. 5在处理顾客索赔过程中，如调查发现是由于产品本身存在的功能性，安全性方方面的问题而导致的索赔，由生产部负责人与质检部研究改进产品事宜。

客户投诉处理作业指导书客户投诉处理作业指导书2008-10-17 08:38:10| 分类：品质管理杂谈 |字号订阅1.0目的：为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。

2.0适用范围：适用于我司所有客户投诉之处理。

3.0定义：无4.0权责：4.1管理课业务组：a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位；b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端；c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善；d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。

4.2各责任部门（生产部门）：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人；c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订；d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估；e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。

4.3品证课：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨；c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认；d. 对改善对策有效性及可行性的评估；e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求；f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订；g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。

4.4工场长：a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式；b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人；c. 对改善对策有效性及可行性的评估；d. 审核确认客户投诉对策报告；e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。

4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。

5.0程序：5.1客户投诉之接收5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。

关于EMOS公告及工单回复模板一、EMOS公告回复模板：故障公告内容：（XXX（县区）XXX（小区或学校）XXX（具体楼栋号）XXX（如个人宽带、WALN、专线）业务因XXX造成网络中断，受影响用户数：已通知维护人员抢修，预计在XXXXXX时间恢复，请帮做好用户解释工作）故障发生时间：故障预计恢复时间：故障公告人及电话：故障公告部门：故障公告地市：二、EMOS工单回复模板：故障现象：；到达时间：；处理过程：（包括故障原因；涉及到其他专业故障到达时间和恢复时间，如有更换设备需注明坏的设备型号和数量，替换的设备型号及数量）；故障处理结果：（如何处理的；是否恢复）；故障恢复时间：；故障处理人员及电话：；宽带故障分类.xls故障归类：归类分类见附件；三、回复投诉网速慢类工单模板：影响业务（可多选）：网页/游戏/视频/下载；影响范围：（所有/大部分/个别）（网页/游戏/视频/下载）受影响；PING NE5000E的IP地址：丢包率：；延时：；（请注意NE5000E侧IP地址洪城和红谷滩太不相同：挂在洪城机房的用户，NE5000E侧IP地址为：122.93.78.117或者122.93.78.121;下挂在红谷滩机房的用户，NE5000E侧IP地址为：122.93.78.101或者122.93.78.105,PING包的大小为2000字节，连续PING20个包）现场测试现象：网页打开慢/网页无法打开，游戏慢常掉线/游戏无法登录；访问慢的网站域名（资源属性）和解析出来的IP：（省内IDC资源/本省CACHE网站/他省移动资源/第三方出口/ 省内大网出口）；X.X.X.X；测试时间：（年/月/日时：分）；测试人及联系电话：（姓名；电话号码）（要求：如果上述范围填的是“所有”至少要填5个网站域名和解析出来的IP；如果上述范围填的是“大部份”至少要填3个网站域名和解析出来的IP；如果上述范围填的是“个别”必须将投诉的所有网站域名和解析出来的IP。

处理客户投诉或申诉作业指导书文件号：LC-GL-04
2.1版第0次修订
处理客户投诉或申诉作业指导书
1.客户投诉或申诉以何种形式出现（书面投诉或申诉、口头投诉或申诉、电话投诉或申诉
等），实验室接到客户投诉或申诉后，填写LD-GL-21《申诉处理结果意见书》或者LD-GL-22《投诉处理结果意见书》和LD-CS-04《不符合工作情况报告》，并立即汇报质量管理部质量总监处。

2.质量管理部质量总监组织形成调查小组，对客户投诉或申诉意见进行分析并调查原因，
检测/检验项目经理及项目组人员应积极配合。

3.质量总监组织查明原因后，检测/检验项目经理根据事情的严重程度实行纠正措施，告
知客户导致此事件的原因，填写LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施原因描述栏目，并在其中明示问题的根本原因。

4.检测/检验项目经理或部门负责人应根据LD-GL-19《纠正预防措施单》中的纠正措施
原因描述提出纠正措施建议，质量总监批准纠正措施的实施。

5.纠正措施由检测/检验项目经理安排实施，由执行人员记录纠正措施的实施情况，形成
LD-GL-17《纠正措施计划与执行情况表》，部门/项目负责人应在工作中监控纠正措施，形成LD-GL-18《纠正措施实施报告》。

6.纠正措施实施完毕后，质量管理部质量总监应组织验证其有效性，对整个过程进行有效
性监督。

投诉分析及处理作业指导书1.0目的为准确理解顾客问题，及时准确采取相应措施，规范投诉处理过程，对顾客投诉故障进行标识，特制定本作业指导书。

2.0适用范围适用于分析、处理及标识顾客对我公司产品问题的投诉。

3.0概述项目负责人接到顾客对产品问题的投诉后，对顾客反映问题进行分类分析，确定造成问题的原因及解决方法，根据需要由技术支持工程师作相应的处理，并对顾客投诉故障进行标识。

4.0操作程序项目负责人根据顾客投诉的内容进行分析，分为四类问题：4.1问题内容：密码器不会使用、加载机加载密码器没有成功等。

4.1.1分析：由于顾客对公司产品使用不当造成的。

属于一级产品问题。

4.1.2采取措施：可通过通讯工具解决。

由项目负责人直接向顾客咨询情况，并给予指导性的工作。

主要检查以下内容：加载机电源线、电缆线是否接好，加载机的电源、联机灯是否正常，所选串口是否正确完好，密码器使用电池是否有效工作，密码器、加载机是否已损坏等。

4.2问题内容：核验机通讯不上、顾客所用操作系统更新、终端设备更新、核验机更换网络环境等。

4.2.1分析：由于顾客技术人员的失误造成的，主要是对软件进行更新，或者设备进行迁移时造成。

属于二级产品问题。

4.2.2采取措施：用电话、传真等工具指导顾客技术人员，采取更新软件、设备等应急方案，尽快恢复系统正常，若仍无法解决故障的情况下，由项目负责人赴现场进行实地解决问题。

问题内容：核验机与系统通讯时出现不稳定现象，核验机出现丢失算法而造成核验不过，核验机出现死机现象，加载机用过一段时期后出现无法加载情况，有些加载机加载出密码器算出的密码核验不过，密码器出现操作程序出乱（无法操作或丢失程序），密钥备份盒、数据备份盒备份数据出错等。

4.3.1 分析：由于公司产品在软件开发中出现断点而造成的，主要在通讯程序、核验机管理程序、加载机程序、密码器程序等。

这类问题的产生，是由于程序设计流程出现问题，或由于某技术人员工作出现失误造成。

客户投诉处理记录指导手册模板客户投诉处理记录指导手册一、背景介绍客户投诉是指客户对公司产品、服务或相关事宜提出不满意的意见或抱怨。

针对客户投诉的处理，需要有一套规范的指导手册，以确保投诉能够及时、准确地得到处理，并提升客户满意度。

本指导手册旨在为处理客户投诉提供清晰的步骤和要求。

二、处理客户投诉的步骤1. 接受投诉- 尽早接收客户投诉，可通过电话、邮件或面对面等方式。

- 记录客户的投诉内容，包括时间、地点、投诉人姓名、联系方式以及具体投诉事项。

2. 确认投诉- 进一步核实客户的投诉内容，与客户进行沟通，确保对投诉事项有准确的理解。

- 如需要，可以要求客户提供相关证据或材料，以便进一步调查处理。

3. 处理投诉- 尽可能迅速解决客户的投诉，并向客户说明处理进展情况。

- 对于不同类型的投诉，采用相应的处理方式，如重新提供服务、更换产品等。

- 在处理投诉时，要注意客户的合理诉求，并保持沟通畅通，确保双方达成共识。

4. 跟进处理结果- 在完成投诉处理后，及时向客户反馈处理结果，并解释原因和采取的措施。

- 如有必要，可以征求客户对处理结果的满意度，以评估处理效果，并持续改进服务。

三、投诉处理的要求1. 高效响应- 确保及时回应客户的投诉，尽量在24小时内给予答复。

- 在处理过程中，及时跟进投诉进展，不断向客户报告处理情况。

2. 诚信、公正- 对待客户投诉应以诚信和公正为原则，公正处理每一项投诉，避免偏袒或敷衍的态度。

- 尊重客户的权益和合理诉求，保持客户与公司的良好关系。

3. 保密处理- 对客户投诉信息要保密，除非获得客户同意，不得将投诉内容在外部公开。

- 对于敏感信息，如客户个人隐私，更应妥善保管，严格遵守相关法律法规。

4. 持续改进- 对每一次投诉进行分析和总结，寻找问题的原因和改进的方法。

- 在处理结果中反馈客户的意见和建议，以作为改进服务和产品的参考。

四、投诉处理记录模板[公司名称]投诉日期：[日期]投诉编号：[编号]投诉人信息：姓名：[姓名]联系方式：[联系方式]客户编号：[编号]投诉内容：[详细描述投诉内容]处理过程：[详细描述处理过程，包括与客户的沟通、采取的措施和处理结果]处理结果：[详细描述处理结果与客户反馈]客户满意度：满意：[√]基本满意：[√]不满意：[√]处理人签名：________________日期：_________________五、注意事项1. 根据实际情况，可对投诉处理记录模板进行适当调整和修改，以确保和具体的投诉情况相匹配。

客户投诉处理作业指导书1. 目的确保快速、有效的处理客户投诉，化解危机，提升客户满意度。

2. 适用范围适用于公司所有业态服务项目。

3. 岗位职责3.1 前台接待岗是客户投诉接待的主要责任人。

3.2 服务中心其他岗位员工在遇到客户投诉后可试图礼貌的将客户引导至前台或建议其通过电话投诉。

若客户拒绝，其他岗位员工有义务现场听取客户投诉内容，详细记录后立即反馈到前台接待处。

4. 一般处理程序4.1 前台接待接到客户当面或电话投诉后，视情形先安抚好客户情绪。

仔细倾听客户诉求并将投诉或建议事项要点在《前台接待登记表》上做好记录。

将要点向客户复述确认后向客户致谢：“感谢您帮助我们发现服务问题，我们会尽快为您处理”，避免过多或越权做出承诺。

4.2 接到客户投诉30分钟内，接待人员开具《投诉处理单》并发送至客服主管。

4.3 接到《投诉处理单》1小时内，客服主管向责任部门了解情况，填写处理意见及处理时限，并将《投诉处理单》交责任人签收。

4.4 责任部门接到《投诉处理单》后，负责落实并将落实结果如实填写，在规定期限内返单至前台。

前台接待负责在期限内督促责任部门及时落实、返单。

4.5 前台接待收到《投诉处理单》返单后通知客服主管，并在1天内致电回访客户。

将回访结果记录在《投诉处理单》上。

4.6 若客户在回访中对处理结果表示满意，前台接待再次对客户表示感谢并在《客户接待登记表》上关闭事件。

若客户对处理意见表示不满意，首先向客户致歉，回到程序 4.2重新开具《投诉处理单》。

4.7 前台接待负责《投诉处理单》的收集、定期归档，每月3日前将上月投诉处理数据按《物业服务月度工作报告》要求汇总至客服主管。

5. 特殊处理程序5.1 遇到重要客户或情绪特别激动的客户，前台接待判断事态严重已无法控制，须通知客服主管赴现场处理，如客服主管无法处理，须逐级通知经理赴现场处理。

5.2 现场处理完毕30分钟内，前台接待人员开具《投诉处理单》并发送至客服主管。

1.0 目的明确投诉处理各环节的要求及原则，确保客户投诉得到快速、有效、满意的解决。

2.0 范围适用于***在管项目。

3.0 职责4.0 投诉的定义与分类4.1定义4.1.1客户投诉：指客户对公司提供的服务或产品不满意，通过书面、口头、网络等各种方式明确或隐含的期望得到回应或解决的行为。

客户投诉包含抱怨和投诉两大类型。

4.1.2客户抱怨：投诉人仅仅为发泄不满情绪，希望得到回应，明确无后续处理要求。

4.1.3客户投诉：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果。

4.2投诉分类4.2.1 按有效性分：4.2.1.1有效投诉：由于我们工作中的失职、失误、失度、失控等引起的客户对我们工作不满，从而引发客户抱怨的行为（含人员态度、工作质量、人员专业性等）。

有效投诉我们有圆满处理、解释和沟通的义务。

4.2.1.2无效投诉：客户投诉的内容已超出或非物业责任范围，物业应尽到解释和沟通的义务。

4.2.2按重要性分类4.2.2.1重大投诉：凡符合下列任意一条则归属于重大投诉。

1)5人以上的群诉有媒体介入或可能介入；2)上访到各级政府部门或政府职能部门的投诉；3)涉及人身安全或发生人身伤害的投诉；4)投诉涉及财产损失或赔偿，金额在5万以上；5)投诉人为VIP重要客户；6)投诉到集团或公司高层的投诉。

4.2.2.2一般投诉：不符合重大投诉条件的，均为一般投诉。

5.0 方法和过程控制5.1 客户投诉渠道5.2 投诉处理宗旨和要点5.2.1投诉处理宗旨站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

5.2.2投诉处理的要点5.2.2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

5.2.2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词，不胡乱许诺。

5.2.2.3 投诉关闭：在要求时限或与客户约定时限内及时完成投诉处理并回复客户，填写回访记录，关闭投诉存档。

5.2.2.4 投诉上报：超出责任范围内的投诉及时上报管理者。

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1. 工单创建。

系统自动生成工单，或由用户通过提交工单系统或热线电话创建工单。

EOMS后台操作一．E MOS登录第一步网址：CMCC-HX http://10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp账号：cd_wanggy密码：Gg12345630039280密码：Zx198709cd_jiazhf密码：jJ112233第二步运维管理→工单→待办工单→05-故障管理流程→056-个人投诉处理→点开工单处理时限：工单超时时限，要在工单超时前完成回单分派时间：工单派发时间二．工单详情三．工单处理1、处理1.1派单驳回：非我部门处理工单（宽带，其他县区投诉，重复派单），点派单驳回。

操作说明写上驳回原因（非我部门工单、宽带投诉、重复派单等）1.2完成工单：2、工单填写以上为固定填写内容2.1处理结果解决无预计解决时间未解决未解决工单，在暂时无法解决地点选择“是、否”，可以解决选“否”，并填写预计解决时间，解决不了的，无预计解决时间。

注：未解决工单要“生成问题遗留库”，后面介绍2.2省内投诉原因：投诉分类根据投诉原因选取。

2.3集团投诉原因：查看工单是否有口径：有口径如下：无口径如下：有口径：选取客户原因。

可以解决选取客户抱怨，不可以解决：选取与客户期望值不符。

无口径：选取网络部门，根据投诉原因选取2.4解决措施：统一口径：占用基站、解决措施、解决时间、联系客户电话、联系时间、联系号码、客户态度2.5投诉区域、投诉所属小区、场景分类等2.6解决措施、网络类型2.7处理说明与解决措施相同，可直接复制2.8生成问题遗留库只有未解决的才有此选项，点击后弹出新对话框如下，填写以下两项：填写内容均与解决措施相同，可复制。

完成后点击最下面提交。

回到之前工单页面2.9完成工单，直接点击提交。

移动通信投诉组工作及处理思路
投诉组工作及处理思路
投诉组工作主要为处理EMOS工单，保障和提升万投比指标、客户满意率。

emos工单处理
接到emos工单后，我们根据用户投诉号码定位出用户所占用基站信息（可根据投诉地点及定位结果判断用户是否在故障地点，如用户不在故障地点，可根据工单内故障地址大概判断可能占用基站信息），定位出来后可根据M2000及U2000查询用户所占用基站及周边基站是否有告警、是否断站，在无告警无断站的时候需要提取指标查询基站是否存在隐性故障（如提取小区干扰值、传输误码率、驻波比等），如查询到该基站有故障，立即联系县市公司接口人了解断站情况即恢复时间，然后电话联系用户作好解释工作后再回单。

如后台无法找到原因需联系用户了解情况，根据用户提供的情况判断是否为弱覆盖，如该地区为弱覆盖，先查询该处是否有规划，有规划的点直接联系用户作好解释工作后回单。

如该处无规划，可通过询问用户情况初步判断该处是否有建站价值，县城可联系投诉接口人了解情况，兴义市区必要是进行现场测试，无论是否有建站价值都需联系用户进行解释并做好相关记录。

如果在后台找不到原因且根据用户描述该地不属于弱覆盖的情况需安排现场测试处理。

提升万投比指标及客户满意率
万投比指标是投诉组考核的重要指标，提升最好方法为及时拦截，发现故障点及大面积断站等情况需马上做出拦截，大面积断站严重时可直接发邮件至省公司彭璇处进行拦截，每天还可提取指标找出存在隐性故障的点做好拦截；督促县市公司处理基站故障也是提升万投比的重要方法之一，对县市公司处理故障进度制定一个考核机制，根据故障处理难易程度给定处理时间，规定时间内未处理完毕的将进行相关处罚，提高县市公司处理故障的积极。

客户诉求处理作业指导书编制日期审核日期批准日期修订记录修改日期申请单号修改人审核人批准人4.1 客户诉求处理流程工作信息记务派单1. 目的规范处理各类客户诉求，有效落时首问责任制，以达成客户满意。

2. 范围适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉）的处理过程。

3. 定义3.1 客户诉求:指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需 求、意见/厂建议〔包括但不限于客户报诉）。

3.2 客户诉求分类:按照客户诉求的类型可分为房屋管理类.、设备管理类、安全管理 类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。

4. 方法与过程控制实施日期：2013年10 月 1 日客户诉求处理流程受理、派单客户诉求归口管理部 门各类诉求处 理人部门主 管部门负责 人品质管 理部/公 司投诉 专员过程要点说明 输出结果收集、受理各类客户 诉求是否可直接回复处理 （一般查询 类）NO记录并运行任 处理诉求的必要过程： 1.如实记录，记录内容 包括诉求内容、诉求人 姓氏及联系电话； 2.记录完毕后，需与诉 求人确认记录信息，保 证记录的准确性； 3.对影响客户人身、财 产安全的需求，必须及 时安排，15 分钟内处理。

例如：停电、管道爆裂、 火情等。

向客户公布 24 小时服务电话、 各类投诉渠道 （应包含集团 投诉论坛、物 业公司及项目 投诉渠道） 客户诉求接报 口负责每日记 录并汇总客户 诉求，负责跟 踪直至诉求闭 合任何员工接受 客户诉求应及 时反馈归口管 理部门管控系统 录本3.不便回访的敏感投诉网络投诉须在接单、回复客户并处理诉求升级、回复客户负责协商处理诉求升级、回复客户负责协商处理投诉产生或收到转发后24小时内回复，其是否按约定期限内完成NO是否按约定期限内完成NO报备，协商公司资源处理他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复未能按约定期管控系统工作信息记录本YESYES限完成的，未能达成令客户满意的，均须YES逐级升级受控协调处理回复客户后反馈任务回复、处理NO以下几种情况无须回访：客户诉求应回访客户是否满意YES记录1.现场需限时处理并得到客户满意确认的投诉；2.匿名投诉，无法确定联络方式的网络投诉；YES等。