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销售话术手册培训一、开场白1.用简洁、有吸引力的语言吸引客户的注意力。
例如：“您好，我是XX公司的销售顾问，很高兴为您提供服务。
请问您有什么需要了解的吗？”2.为接下来的沟通打下基础。
例如：“我们公司最近推出了一款非常受欢迎的产品，相信一定能满足您的需求。
”二、了解客户需求1.通过提问和倾听，深入了解客户的需求和期望。
例如：“请问您对这款产品有什么特别的要求吗？您希望它能解决您的哪些问题？”2.为客户量身定制解决方案。
例如：“根据您的需求，我为您推荐了这款产品，它具有以下特点……”三、产品介绍1.详细介绍产品的特点、优势和适用场景。
例如：“这款产品采用了先进的技术，具有高效、节能、环保等特点，非常适合您的使用场景。
”2.让客户了解产品的价值。
例如：“使用我们的产品，您可以节省大量的成本，提高工作效率，实现更高的利润。
”四、解决客户疑虑1.针对客户可能提出的问题和疑虑，提前准备好解答方案。
例如：“您担心产品的质量和售后服务吗？请放心，我们的产品经过严格的质量检测，并提供完善的售后服务。
”2.消除客户的顾虑。
例如：“如果您在使用过程中遇到任何问题，我们的专业团队会随时为您提供支持和帮助。
”五、价格谈判1.如何与客户进行价格谈判，争取到双方都满意的价格。
例如：“关于价格方面，我们可以根据您的购买数量和付款方式进行一定的优惠。
”2.提供多种优惠政策。
例如：“如果您现在下单，我们可以为您提供免费试用的机会，让您充分了解我们的产品。
”六、促销活动1.介绍公司的促销活动和优惠政策。
例如：“目前我们公司正在进行限时优惠活动，购买产品可以享受8折优惠。
”2.激发客户的购买欲望。
例如：“这是一个非常难得的机会，错过就没有了。
您还在犹豫什么呢？”七、跟进与回访1.如何与客户保持联系，了解他们的使用情况。
例如：“购买产品后，我们会定期与您联系，了解您的使用情况，确保您满意。
”2.提高客户满意度和忠诚度。
例如：“如果您对我们的产品和服务有任何建议或意见，请随时告诉我们，我们会不断改进。
销售技巧培训手册本文共五章，计7600字请在这里输入单位/组织名称二○一九年八月目录销售技巧培训手册 ........................................................................................................... - 1 -一、顾客的四种购物风格类型： ................................................................................... - 3 -1、创新型： .............................................................................................................. - 3 -2、主导型 ................................................................................................................ - 3 -3、融合型 ................................................................................................................ - 4 -4、分析型 ................................................................................................................ - 4 -二、顾客服务销售过程 ................................................................................................... - 4 -1、恭迎顾客 .............................................................................................................. - 5 -2、接近 ...................................................................................................................... - 5 -3、试探 ...................................................................................................................... - 6 -4、推销 ...................................................................................................................... - 7 -5、跟进推荐 .............................................................................................................. - 9 -6、附加推销 ............................................................................................................ - 10 -7、处理异议 ............................................................................................................ - 10 -8、达成交易 .......................................................................................................... - 11 -9、安排顾客付款 .................................................................................................... - 12 -10、送客 .................................................................................................................. - 12 -三、导购员的语言艺术 ................................................................................................. - 13 -四、销售技巧总结 ......................................................................................................... - 14 -五、售后服务 ................................................................................................................. - 15 -（一）、什么是售后服务？ .................................................................................... - 15 - （二）、售后服务的内容 ........................................................................................ - 15 -1、换货服务 ............................................................................................................ - 15 -2、更换次货 ............................................................................................................ - 15 -3、退货服务 ............................................................................................................ - 16 -4、顾客抱怨及投诉 ................................................................................................ - 16 -销售技巧培训手册一、顾客的四种购物风格类型：1、创新型：特征：■喜欢新产品■对婴童时尚品牌关注■追求潮流时尚应对：■注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性;■表现出激情，冲劲，狂热;■语言有趣味性，有幽默感;■可以与之交流潮流意见;■被尊重。
销售员培训手册(2）第二部分成功销售的沟通技巧只拥有良好的心态还不够，要想销售成功,沟通技巧也很关键.销售人员是企业与客户之间的桥梁，在与客户的沟通中，销售人员应掌握主动、善于倾听、及时提问、多用赞美,同时应多从客户的角度考虑问题，多为客户着想.只有这样，销售人员才能成为一个受欢迎的人、易于被客户接受的人，销售成功的几率才更大。
一、掌握主动1、主动接触陌生人销售人员应注意※客户就在身边.销售人员随时随地都可进行销售，但要注意销售形式,不要引起对方的反感。
※用你的真诚去帮助身边有困难的人,日后他会用感恩的心回报你、支持你。
※主动结识陌生人，建立联系，说不定他就会成为你的忠实客户。
2、主动联系客户客户不会从天而降，销售人员应积极主动联系客户，与客户建立长期的信任关系，为销售成功奠定基础.销售人员应注意※认识了潜在客户后，一定要及时与之联系，让客户记住你.※不要急于约见客户，要视自己的情况而定，要将有限的时间花在最能产生价值的事情上面.※应选择适当的时机，主动与客户联系，不断加深客户对你的印象，逐步建立信任关系.※与客户保持联系时，要注意沟通方式的选择，电话、短信、电子邮件、QQ/MSN在线聊天、邮寄贺卡、亲笔信等应交叉使用。
3、主动为客户分忧家家有本难念的经，客户也不例外.当客户有困难时,销售量人员应尽自己所能,主动为客户分忧，让客户享受超值服务，那么拿到订单是迟早的事。
销售人员应注意※当了解到客户有困难时,销售人员要主动帮助客户想办法，尽自己的最大努力为客户分忧，最终的结果就是你们的合作关系将更加稳固。
※销售人员可以成为客户的生活顾问、心理顾问和家庭顾问，让客户喜欢、信赖，甚至依赖你。
当然，要做到这一点,销售人员需好好学习,涉猎各方面的知识，不断提高自己的内在修养。
4、交谈中把握主动销售人员应注意※若遇到客户试图掌握谈话主动权的情况,如果他在不停地提问，销售人员应使用反问方式及时扭转自己的被动局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而有效控制谈话局面.※与客户谈话时掌握主动,切不可与客户争辨,那样吃亏的是销售人员自己。
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
销售人员培训手册第一章：销售理论基础1.1 销售的定义和目标销售是指通过某种方式，让顾客购买产品或服务的过程。
销售的目标是满足顾客需求，实现企业的利润最大化。
1.2 销售的过程销售的过程包括以下几个步骤：（1）了解顾客的需求（2）提供产品或服务的信息（3）与顾客沟通，解决问题（4）谈判，达成交易（5）售后服务1.3 销售的技巧（1）沟通技巧：善于倾听，理解顾客需求，与顾客建立良好的关系。
（2）谈判技巧：根据顾客需求和企业利益，达成双方都能接受的交易。
（3）演示技巧：通过产品演示和案例分享，让顾客更好地了解产品。
1.4 销售的挑战（1）竞争激烈：市场上存在大量的同类产品，需要通过不断创新和提升服务质量来区别竞争对手。
（2）顾客需求不断变化：需要不断了解市场需求和顾客反馈，及时调整销售策略。
（3）销售压力大：销售业绩直接影响企业利润，需要承受较大的压力。
第二章：销售技能培训2.1 市场调研（1）了解市场情况和竞争对手的产品特点。
（2）了解顾客的需求和购买习惯。
2.2 产品知识（1）了解产品特点和优势。
（2）学习产品使用方法和维护保养知识。
2.3 沟通技巧（1）倾听顾客需求，了解顾客心理。
（2）根据顾客需求提供相关产品信息。
（3）与顾客建立良好的关系。
2.4 谈判技巧（1）了解顾客需求和企业利益，制定合理的销售方案。
（2）通过谈判达成双方都能接受的交易。
2.5 案例分享通过案例分享，让销售人员更好地了解产品特点和使用方法，提高销售技能。
第三章：销售管理培训3.1 销售计划制定（1）制定销售目标和计划。
（2）分析市场情况和竞争对手，制定销售策略。
3.2 销售业绩考核（1）制定销售指标和考核标准。
（2）定期评估销售人员业绩，及时调整销售策略。
3.3 团队管理（1）建立团队合作精神。
（2）分配任务和职责，协调团队工作。
3.4 售后服务（1）学习售后服务知识和技巧。
（2）及时解决顾客问题，提高顾客满意度。
第四章：销售实战演练4.1 产品演示通过产品演示，让销售人员更好地了解产品特点和使用方法，提高销售技能。
营业员的销售服务技巧一、提高服务意识要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。
第一、有不同于别人的独特之处；第二、有独特经营方式和创新能力；第三、不断改进和创新。
迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。
启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。
1、服务不仅仅是微笑过分热情的营业员2、服务不仅仅是一种模式不能忽略了对顾客的尊重。
不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售〞的做法。
3、服务是满足顾客需要服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规X，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。
二、销售初期的服务技巧准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍1、销售准备阶段的服务技巧〔1〕等待顾客上门时在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。
在等待顾客上门时，要做到：①正确的等待姿势②正确的等待位置〔2〕暂时没有顾客时①检查环境与商品②补充、整理商品③其他准备工作〔3〕错误的等待行为●偷看杂志、小说或化妆。
●七嘴巴舌大声喧哗嬉笑。
●手插在口袋里，胳膊拄在货架上。
●无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。
●吃零食。
●远离自己的岗位闲逛。
●不怀好意的观察顾客的服装和行为。
●对顾客视而不见。
2、初次接触顾客时的服务技巧细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。
〔1〕个人接近法自然亲近的接近方法。
〔2〕利用商品接近法新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。
〔3〕服务接近法营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。
不愿被打扰的顾客。
3、进行商品提示的技巧简单清楚的介绍〔1〕商品本身的情况：包括①介绍商品的效用②提示商品的价值〔认真对待每个面包〕③展示商品的种类④介绍商品的价格〔2〕商品销售的情况①商品打折情况介绍②销售方式与优势营业员可以与时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动与保障措施。
零售店销售技巧培训手册第一章销售基本素质培养 (3)1.1 销售人员的职业形象 (3)1.1.1 着装规范 (3)1.1.2 仪容仪表 (3)1.1.3 言谈举止 (3)1.2 销售人员的沟通技巧 (3)1.2.1 倾听能力 (3)1.2.2 表达能力 (3)1.2.3 说服能力 (4)1.3 销售人员的心理素质 (4)1.3.1 自信 (4)1.3.2 耐心 (4)1.3.3 沉着冷静 (4)1.3.4 乐观积极 (4)第二章客户需求分析与挖掘 (4)2.1 客户需求类型识别 (4)2.2 客户需求挖掘方法 (5)2.3 客户需求分析技巧 (5)第三章产品知识掌握与应用 (5)3.1 产品特点与优势讲解 (5)3.1.1 理解产品特点 (5)3.1.2 分析产品优势 (5)3.1.3 讲解技巧 (6)3.2 产品搭配与应用建议 (6)3.2.1 了解顾客需求 (6)3.2.2 提供多样化搭配方案 (6)3.2.3 应用建议 (6)3.3 产品问题解答技巧 (6)3.3.1 倾听顾客问题 (6)3.3.2 准确回答 (6)3.3.3 提供解决方案 (6)3.3.4 解答技巧 (7)第四章顾客接待与沟通 (7)4.1 顾客接待基本礼仪 (7)4.2 顾客需求理解与回应 (7)4.3 顾客异议处理方法 (7)第五章销售策略与技巧 (8)5.1 促销活动策划与实施 (8)5.2 报价与谈判技巧 (8)5.3 销售道具与辅助工具的应用 (9)第六章顾客关系管理 (9)6.1.1 深入了解顾客需求 (9)6.1.2 提高服务质量 (9)6.1.3 优化购物环境 (9)6.1.4 创新促销活动 (9)6.2 顾客忠诚度培养策略 (9)6.2.1 建立会员制度 (9)6.2.2 提供增值服务 (10)6.2.3 营造情感连接 (10)6.3 顾客投诉处理与回访 (10)6.3.1 投诉处理流程 (10)6.3.2 投诉分类与处理方法 (10)6.3.3 投诉回访 (10)第七章团队协作与领导力 (10)7.1 团队建设与管理 (10)7.1.1 明确团队目标 (10)7.1.2 构建合理的团队结构 (10)7.1.3 促进团队沟通与协作 (11)7.1.4 培养团队精神 (11)7.2 领导力培养与提升 (11)7.2.1 树立正确的价值观 (11)7.2.2 提高自身能力 (11)7.2.3 增强团队信任 (11)7.2.4 激发团队成员潜能 (11)7.3 团队激励与考核 (11)7.3.1 设立激励制度 (11)7.3.2 制定考核标准 (11)7.3.3 实施考核与反馈 (12)7.3.4 调整激励与考核策略 (12)第八章货品管理与陈列 (12)8.1 货品分类与陈列原则 (12)8.2 库存管理与优化 (12)8.3 陈列调整与美观 (12)第九章营销策划与推广 (13)9.1 市场调研与分析 (13)9.1.1 调研目的与意义 (13)9.1.2 调研方法与步骤 (13)9.1.3 调研结果应用 (13)9.2 营销活动策划与执行 (14)9.2.1 活动策划原则 (14)9.2.2 活动策划内容 (14)9.2.3 活动执行与监控 (14)9.3 品牌形象塑造与推广 (14)9.3.1 品牌形象塑造 (14)9.3.3 品牌推广执行 (15)第十章销售数据分析与优化 (15)10.1 销售数据收集与整理 (15)10.2 数据分析与应用 (15)10.3 销售策略调整与优化 (15)第一章销售基本素质培养销售工作作为企业运营的关键环节，销售人员的素质直接影响着企业的业绩和形象。
营销员工手册销售技巧与市场洞察的指南营销员工手册：销售技巧与市场洞察的指南营销员是企业销售团队中不可或缺的一员，他们的销售技巧和市场洞察力直接影响着企业的销售业绩和品牌形象。
本手册将为营销员提供一份详尽的指南，涵盖了销售技巧和市场洞察两个方面的内容。
无论是新入职的营销员还是已经有一定经验的销售人员，都能通过本手册提高自己在销售工作中的表现。
一、销售技巧1. 建立良好的人际关系：销售工作的关键在于与客户建立起互信和合作的关系。
要做到这点，营销员需要注重积极沟通、倾听客户需求、提供解决方案并跟踪工作进展。
通过建立良好的人际关系，能够增加客户满意度，提高销售量。
2. 制定销售计划：成功的销售不能只依靠偶然性，而是需要制定明确的销售计划。
营销员需要根据市场状况和产品特点，制定出合理的销售目标和策略，并将其落实到每日、每周、每月的具体行动中。
3. 运用有效的销售技巧：销售技巧是营销员成败的关键。
包括但不限于：善于引导对话、提出合理的建议、运用积极的销售心理学原理、有效地进行产品演示和销售谈判等。
通过锻炼和不断学习，营销员能够不断提高自己的销售技巧，提高转化率。
4. 建立客户关系管理系统：一个良好的客户关系管理系统能够帮助营销员随时把握客户的需求，并为客户提供个性化的服务。
通过与客户建立关系和及时跟进，能够增加客户的忠诚度和回购率。
二、市场洞察1. 研究目标市场：销售工作需要了解目标市场的需求、竞争对手的优势和客户的购买偏好。
通过市场调研和数据分析，营销员可以更好地了解目标市场的特点，为销售策略的制定提供依据。
2. 关注行业趋势和竞争动态：行业的发展状况和竞争对手的动态对销售工作具有重要的影响。
营销员需要时刻关注行业趋势、市场动态和竞争对手的策略，以便及时调整销售策略和产品定位。
3. 运用数据分析工具：数据分析工具能够提供市场洞察的重要依据。
营销员可以利用市场分析工具和销售数据，深入挖掘客户的消费行为和偏好，进一步优化产品推广和销售计划。
讲师手册课程名称门店一线销售人员必修课《销售服务技巧＼如何快速达成销售协议＼门店员工销售服务流程规范》培训课时120分钟（授课时间仅供参考）授课方式讲授课程目的参加对象主任授课资料授课大纲内容时间（H）一、第一部分：门店员工销售服务流程规范二、第二部分：销售服务技巧三、第三部分：如何快速达成销售1H0.5H0.5H注意事项1、讲师在讲授时尽可能更多的利用现实中的案例进行教学，案例可以不断更新，以最近发生或是大家都熟知的案例为最好。
2、授课的过程中增加学员的互动，让学员自己去领悟从而印象更深刻。
3、2小时课程时间长且内容枯燥一定需要中间穿插与课程相关联的互动来帮助学员集中精神。
4、授课前要充分温习所讲授内容，并进行预演未来的练习，注意时间的撑控。
2 / 9PPT2课程导入讲师自我介绍：我是**部门的**。
课程学习的目的三大部分的关联和对于主任日常工作的生要性PPT3营运中心门店员工销售服务流程规范是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。
是指门店员工在销售过程中六个销售动作的流程分解，并遵守的销售步骤和言行服务标准。
“三个统一”：“六个步骤”：门店员工销售服务流程的定义和概念门店员工销售服务流程规范是门店每一位员工应当遵循的最基本的制度和流程，将其内容可以浓缩为八个字，即 “三个统一，六个步骤”，一起来看一下这八个字所蕴含的规定：讲师可以请一名学员为大家诵读。
PPT4营运中心门店员工销售服务流程规范三个统一统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准三个统一的内容引导学员说出三个关键词“着装、形象、工作“讲师读一句PPT 的话即阐述一句。
PPT5营运中心统一的员工着装标准统一的员工着装标准◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。
◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净；◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；被禁止的着装行为◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。
穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；统一的员工着装标准和被禁止的着装标准首先讲师带领学员一起描述各行各业的员工的着装情况，引导学员一同说出目前国美一线员工的着装情况。
然后邀请一名学员朗读正确的着装标准后,再由讲讲带领学员逐条学习：1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。
国美对于一线营业员及促销员的着装要求是着国美彩虹服，女士为蓝色，男士为红色，内着白色衬衣,男士系领带,女士带领花,下着黑色长裤,黑色皮鞋或布鞋.二线员工着黑色套装,黑色皮鞋.统一的员工形象标准统一的员工形象标准☐统一的外表形象标准☐统一的行为形象标准☐统一的表情形象标准营运中心统一的形象标准之外表形象标准外表形象标准◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；◆保持头部的干净，无头屑；◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。
指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
◆上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；◆眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；被禁止的形象标准◆浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；◆衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；营运中心统一的形象标准之行为形象标准◆站立标准:◇身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静◇不倚不靠，不东张西望；◆走姿：◇要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖。
◇男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
◆引导手势：◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。
◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。
◆鞠躬：◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。
即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
营运中心统一的形象标准之行为形象标准被禁止的行为行象◆站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；◆行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；◆使用禁忌手势被禁止的表情形象◆交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；◆手指着别人说话；◆手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；◆当众梳头、化装、照镜子；◆嚼口香糖；◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里；营运中心统一的员工工作标准统一的员工工作标准(一)◆当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；◆当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；◆按时上下班，遵守公司的各项规章制度；◆在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；◆保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；◆有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；营运中心5 / 9营运中心统一的员工工作标准(二)◆店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。
下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。
员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；◆休息、饮水或用餐时，应到员工休息室统一的员工工作标准营运中心被禁止的工作行为◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。
◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上；◆在工作时间擅离岗位；◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物；◆未经公司允许接受媒体的采访；◆私自配制店内门橱钥匙；◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；◆在店内公共区域吸烟；◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。
统一的员工工作标准区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。
员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；◆休息、饮水或用餐时，应到员工休息室◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。
◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上； ◆在工作时间擅离岗位；◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木； ◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物；◆未经公司允许接受媒体的采访； ◆私自配制店内门橱钥匙；◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报； ◆在店内公共区域吸烟；◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为； ◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。
PPPT13销售过程中的六个步骤：等待机会 、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售PPPT14-PPT15 等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。
提问学员,我们所理解的等待机会应该做哪些工作.等待机会应做A、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、 POP的正确，摆放规范B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；C、清洁本区域卫生，确保商品\展台\地面卫生整洁规范；D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；等待机会不应做工作时间擅离岗位;B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；引导学员先按自己的理解说出在我们的卖场等待机会是指哪些方面的内容。
6 / 9PPT16-PPT18 接近顾客接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。
接近顾客应做A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。
B、为顾客提供必要的导购服务；C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；D、适时、合理的赞美顾客；E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2－5米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客： 1、较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 2、销售人员与顾客有目光接触 3、好像在找商品 4、顾客与同伴在商量时5、顾客将手中的7 / 99 / 9。
