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供应商在线客服818旺销工作指导及要求为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。
一、818供应商在线客服工作目标（一）服务目标（二）各品类转化目标注：接通率=总会话量/总诉求量45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长留言回复率=已回复留言/所有留言评价率=有效评价数/有效会话量满意度=有效满意评价数/有效评价数询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2二、具体工作要求（一）接通方面1、服务量预测7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。
2、人力需求评估及补充（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。
（二）满意方面1、服务能力提升（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；2、经营能力提升7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；3、系统应用能力提升7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。
电器销售沟通技巧培训课程主题：电器销售沟通技巧培训课程时间：1天授课讲师：郜镇坤课程对象：终端主管、终端店员、终端导购等——郜镇坤销售管理培训系列课程企业培训师郜镇坤老师认为，对于销售员来讲，只有尽快掌握与客户沟通的方法、技巧以及应注意的细节，才能早日从锻炼中脱颖而出，让沟通变得轻松和愉悦。
《电器销售沟通技巧培训》课程帮助销售人员快速掌握沟通的秘诀。
电器销售沟通技巧课程说明：此课纲为通用版，如果您有这方面的培训需求，请来电咨询，我们会根据您的需要有针对性的设计课程内容，帮您解决实际性的问题！电器销售沟通技巧课程收益：1.通过培训帮助学员了解销售沟通的重要性；2.通过培训帮助学员了解销售沟通过程中的倾听技巧；3.通过培训帮助学员掌握销售沟通过程中的话术；4.通过培训帮助学员掌握销售沟通中的肢体语言技术；电器销售沟通技巧课程背景：为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。
管理的核心是沟通，营销的核心是沟通！沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是客户交往，都需要掌握一定的销售技巧。
良好的沟通将贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的好坏，也将会在每一个环节上对销售工作的成败产生决定性影响。
因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对口才的合理运用与发挥。
欢迎走进培训讲师郜镇坤老师的《电器销售沟通技巧培训》课程！电器销售沟通技巧课程大纲：第一讲：销售心态——倍增收入第一步一、把“销售”销售给自己拒绝=成功销售是世界上最有保障的工作！收入不稳定，才有高收入！销售是世界上最光荣的工作！每一个人都是推销员，任何行业都需要销售技巧！不成功的两大原因：不爱学习、不行动二、相信自己相信是成功的开始，坚持是成功的终点相信就能看见！成功的先相信后看到一般的人先看到后相信成交顾客之前先成交自己潜意识的力量---成交高手都是不断地成功预演“心想事成”成交法成功的秘诀：“相信自己”第二讲：销售人员应具备的10个心态做销售要有强烈的企图心——成功的欲望做销售不要总是为了钱——有理想拜访量是销售工作的生命线——勤奋具备“要性”和“血性”——激情世界上没有沟通不了的客户——自信先“开枪”后“瞄准”——高效执行不当“猎手”当“农夫”——勤恳坚持不一定成功，但放弃一定失败——执着胜则举杯相庆，危则拼死相救——团结今天的努力，明天的结果——有目标第二篇：销售认知篇第一讲：销售是什么销售是一种生活方式和气质销售的本质销售的目地销售的心态第二讲：销售靠什么第三讲：下手过程中与客户打交道的基本要求谈判中如何以客户为中心？时时刻刻想着如何推进销售的进程服务一定要做在前面客户除了关心自己外，最关注的就是同行不要满足销售人员头脑中的客户客户的态度不一定就会产生行为交流的重点一定是客户自己的事不要太在意自己的过失客户拒绝推销而不是推销人员决不轻易放弃任何潜在客户客户的态度是由销售人员引导的客户不喜欢负面消息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员第三篇：销售实战篇第一讲：销售基本流程一、寻找客户——选对池塘钓大鱼销售过程就像拍照准客户的三个条件对客户进行评估二、接近客户——揭开客户神秘的面纱做一个受客户欢迎的销售员亲和力和信任感缺一不可客户容易接受的五种开场白对待客户的心态要好客户的兴趣就是你的兴趣三、介绍产品——最好的销售武器不懂产品你还能和客户谈什么学会撰写产品介绍巧手演示胜过千言万语对客户可能产生异议的部分提前准备用产品的附加值吸引客户不要对客户作出无法兑现的承诺站在客户的立场四、说服客户——说服一定有方法要给客户满足感与其说服客户不如让客户产生共鸣通过提问让对方进行思考就算遭到拒绝，也要让客户记你一辈子五、讨价还价——卖得多更要卖得高报价方式有技巧应对客户“嫌贵”的几种说辞等时机成熟再报价如何打破价格谈判的僵局以退为进的谈价法六、快乐成交——与客户展开全脑博弈双赢是成交的基础面对竞争对手速度要快、效率要高克服销售结束前的心理障碍用数字、案例、对比来说话第二讲：销售过程中的提问技巧开放性的问题封闭性的问题?诱导性问题?多重问题提问法(SPIN)的设计第三讲：销售过程中倾听不会倾听就不会销售你认为倾听很容易吗？哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说如何进行客户判断销售过程中聆听的三个步骤第四讲：如何化解顾客的抗拒点事先预防.重新枢视.化缺点变优点.锁定问题的唯一性.化解顾客抗拒的流程与话术设计.第五讲：绝对成交的成交技巧成交的五大条件绝对成交的成交法则十大成交经典法则第一讲：沟通式销售：庐山面目别样新——如何赢在销售1.沟通式销售2.沟通的几种模式3.沟通式销售中的沟通原则4.沟通式销售的标准5.如何才能达到销售的最高境界6.沟通式销售是一个双赢的过程第二讲：观念沟通：卖产品先卖观念——如何卖1.卖好处不卖成分2.卖特色不卖大众化3.卖产品先卖信赖感4.卖解决方案不卖一己之私第三讲：倾听沟通：要打动人心先倾听人心——如何听1.倾听是福2.为什么我们存在倾听问题第四讲：话术沟通：你卖产品我卖话术——如何说1.四种不同的讲话方式2.让你的声音充满魅力3.讲话时的有害言辞4.怎样表达最有效5.以顾客喜欢的而不以自己喜欢的方式来讲6.能激情地讲就不平淡地讲7.能幽默地讲就不严肃地讲8.讲顾客爱听的话不讲自己想说的话9.说有用的话不说多余的话10.说真话不说假话11.说细节不说大概12.能袒露的就不隐藏13.说关心人的话不说冒犯人的话14.讲肯定的话不讲模糊的话15.讲易懂的话不讲难懂的话16.讲解决问题的话不讲推卸责任的话17.讲简单的话不讲复杂的话18.能用问的就不用说的19.性别不同，沟通相异第五讲：肢体沟通：肢体也会说话——如何看1.肢体语言在沟通中的重要性2.读懂顾客的肢体语言3.眼睛，看穿人心的工具4.眉毛，展示内心那片风景5.关不住的内心大门——嘴巴6.手势，真正的沟通大师7.头部语言第六讲：沟通技巧：一招见成效——如何做1.与人沟通前先自我沟通2.你准备好了吗3.如何让你的产品介绍吸引人4.讲道理不如讲故事5.来自环境的力量6.顾客分为不同购买类型7.顾客心里在想什么8.NLP沟通策略9.忍耐对于沟通的重要性10.寻找新的替代方案11.挠到顾客的“痒”处12.报价的艺术和策略13.创造新的价值14.把蛋糕做大15.沟通需要保持一定的弹性16.控制好自己的情绪17.沟通式销售重在各取所需18.最好的沟通就是做好服务销售沟通培训总结讲师介绍：郜镇坤，著名企业培训师，国家劳动与社会保障部人力资源管理师，实战派门店销售管理技巧培训大师，外资企业销售管理培训师，时代光华销售管理特聘讲师。
苏宁新员工培训手册（完整版）1.培训课程2.礼仪知识3.培训须知※培训须知1.培训开始前整顿着装, 体现良好职业形象；2.进入培训场地后将铃声调为振动或静音；3.培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；4、培训课间休息需保持良好秩序, 不得拥挤, 喧闹。
5.培训中如有问题请与人力资源培训组保持联络。
苏宁, 我为你骄傲！——苏宁之歌征途上我行进旳脚步匆匆, 人生是没有终点旳马拉松,追寻梦想, 何惧风雨兼程, 执著未来, 拼搏铸就成功。
相聚中我们珍藏这份感动, 彼此旳付出从不需要理由,万众一心, 笑傲百舸争流, 四海一家, 真诚相守永久。
苏宁你给了我成长旳天空, 让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业旳巅峰, 平凡旳人生因你而不一样。
苏宁, 我为你自豪！苏宁, 我为你骄傲！灿烂辉煌我们一起发明！董事长致辞十六年旳发展, 苏宁经历了从小到大、由弱变强旳发展过程, 并奠定了苏宁在行业旳引导地位。
今天旳苏宁已经从我旳个人事业转化为一种属于全体员工和社会化旳企业, 企业旳发展已经深深地与员工和社会紧密地联络为一体。
苏宁一直认为, 企业与员工、社会是共进共退旳, 苏宁所获得旳一系列成绩是全体员工共同努力旳成果, 企业一切经营所得属于员工和社会, 企业应当将经营所得回报员工和社会, 并同步从社会获取发展旳动力与资源, 增进企业旳不停进步, 为员工提供优厚旳福利待遇, 为社会发明更大旳财富。
苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营, 积极承担扩大就业、增进税收、参与公益旳社会责任, 赢得了社会、国家旳认同和高度赞誉。
从1990年起, 苏宁获得了国家、省市政府部门、各类行业机构旳高度评价:中国上市企业竞争力十强, 中国著名品牌200强, 中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺利通过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元……非常感谢所有认同和选择苏宁旳员工, 但选择苏宁不仅仅是选择认同, 更是选择了一种责任。
在苏宁这个体系里, 每一种员工都必须树立起为工作、为同事、为企业积极承担责任旳意识, 这是苏宁企业文化最关键旳价值观。
家电促销员培训手册一、售点生动化一、出样：以出样最大化为原那么，合理利用商场给予的有效空间。
依照最大化的原那么，商场导购和公司业务人员和各地域的经销商可依照商场提供的场地及本地的畅销型号进行出样。
在售点一样为了能生动化的进行销售，大体上每一个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能够在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有必然的帮忙。
二、现场布景：核心必需有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后效劳卡等POP。
促销人员应维持现场的干净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。
新POP要与样机实物一致，要严格依照公司CI手册成效图布置，不准任意粘贴。
来自资料搜索网海量资料下载二、真机演示应注意的细节演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应依照说明书的要求标准操作，让消费者在看的进程中了解演示机型的工作原理和工作的进程，以便唤起其购买的欲望。
而演示机的摆放也很重要，一样演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作进程中让整个卖场都处于演示的进程中。
三、专柜治理规定一、依照商场专柜的实际怀况，依照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列二、爱惜专柜产品，警惕轻放，幸免产品的损坏3、严格按正确的产品操作方式进行产品示范，示范完毕当即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处4、天天擦拭展品，维持产品的干净整洁五、依照产品的销售情形，在专柜寄存少量产品，存量不足时，应当即到商场仓库提取六、注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗7、随时留意商场的库存量，存量不足应当即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展八、每日填写产品销售记录，必需准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每一个月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总九、如发觉专柜展品有质量问题或破损，应当即改换，并通知商场、零售主管或售后效劳部进行处置10、依照专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录1一、依照专柜实际情形，依照宣传品陈列指引，做好摆放工作1二、正确利用宣传品，注意操纵利用数量，以避免造成浪费13、做好本专柜的宣传品的库存治理工作，爱惜库存的宣传品防潮防尘14、过时再也不利用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管1五、注意搜集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改良建议1六、正确领会促销活动的用意，了解其执行方式17、依照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品1八、踊跃配合促销工作在专柜的执行，增进特定产品的销售1九、依照促销工作的需要和本专柜的预算，利用足够的促销礼物20、依照促销打算的要求，进行礼物摆放2一、保养好展现的礼物，维持展现礼物的干净整洁2二、做好礼物发放工作，严格依照促销规定执行，并进行记录23、礼物数量不足时应及时通知零售主管进行补足24、促销活动终止后，未发放完的礼物应交回公司2五、注专柜灯箱灯具等设备的保护，包括本商场内专柜之外的飞利浦宣传设备的保护，维持干净整洁2六、如有设备损坏，应当即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管27、根专柜的实际运作情形，提出设备及摆设方面的改善建议2八、依照零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管2九、注意搜集竞争对手的销售数据，并填报有关报表30、在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作3一、增强与商场售货员的关系，对其行为加以阻碍，并取得最大的支持和帮忙3二、注意商场场本身的经营情形的监测，搜集有关信息，并报零售主管33、协助零售主管及客户治理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥第三部份销售技术为了能更好的帮忙大伙儿提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大伙儿提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技术供大伙儿参阅：一、接近顾客的七种机会（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻觅产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时刻内（7）探视展台或展柜的客人二、推销产品时应采取的步骤（1）吸引顾客的注意力，促销员应先发言而不该该让顾客先开口。
第一期家电顾问班培训手册北京大区二OO七年七月第一节欢迎辞------------------------------ ------ 3第二节日常管理制度----------------------- -------- 4-6第三节工作人员职责与分工------------------ ---------- 7第四节作息时间表---------8第一节欢迎辞各位学员朋友们：欢迎您来到全国大学生就业实习服务基地参加由苏宁电器和全国大学生就业实习服务基地组织的苏宁电器第一期“家电顾问培训班”。
通过本手册，您将了解到本次培训进程的基本安排，培训期间应注意的事项和必须遵守的纪律，以及此次培训课程的安排情况。
为您能够更快调整自身情况并达到培训的最佳状态奠定基础。
本手册只是指南。
如对手册中所叙述的内容和规章制度有任何疑问，请及时与培训班的班主任联系。
正如《苏宁之歌》所写到的：“苏宁你给了我成长的天空，让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业的巅峰，平凡的人生因你而不同。
”让我们一起携手共进，投入到建设“百年苏宁”的基业中来，在苏宁为我们提供的广阔舞台上抒写更辉煌的人生篇章!北京大区培训中心全国大学生就业实习服务基地二OO七年五月第二节日常管理制度.目的为规范学员培训期间行为，便于培训期间学员的管理，特制定本管理制度二.适用范围培训期间所有培训学员三.管理规定本次培训实行班主任制度，每班建立班长、组长、宿舍长。
制定相应的培训管理制度，采取学员自我管理的方式进行。
本次培训期间采取考核量化扣加分及经济奖惩两种形式并行，奖惩项目根据员工行为规范相关规定及学员管理规定处理。
1 .外出手续培训期间不允许私自外出，如有事外出需办理外出手续：需外出学员至工作人员办公室填写《出门证》，经班主任审批后交至办公室，外出返回至教务处取回《出门证》交至班主任处;课堂上课期间如有特殊事务需离开教室者，需举手示意征得授课讲师同意方可离开教室。
2023《推销员必备的沟通技巧》CATALOGUE目录•建立良好的第一印象•倾听与理解客户需求•有效地介绍产品或服务•处理客户异议和投诉•激发客户的购买欲望•做好售后服务与客户关系维护01建立良好的第一印象推销员要保持整洁得体的仪表着装，以专业的形象赢得客户的信任和尊重。
整洁得体符合场合职业形象不同的场合和活动需要不同的着装，推销员要根据客户的需求和喜好选择合适的服装和配饰。
着装要符合职业形象，以展现出专业性和职业素养，增强客户的信任感。
03仪表着装0201使用礼貌用语是建立良好第一印象的关键，推销员要善于运用问候、感谢、道歉等语言，以展现出自己的素质和修养。
言谈举止礼貌用语推销员要自信大方地表达自己的观点和想法，以展现出自己的专业知识和能力。
自信大方推销员要善于倾听客户的需求和想法，以更好地了解客户的需求并提供合适的产品或服务。
倾听客户尊重客户尊重客户是推销员必备的素质之一，要尊重客户的文化背景和个人习惯，以赢得客户的信任和好感。
遵守礼仪遵守礼仪是建立良好第一印象的基础，推销员要遵守各种场合的礼仪规则，以展现出自己的素质和修养。
热情周到推销员要热情周到地为客户提供服务，以增强客户的体验和满意度，提高客户对产品或服务的信任度和忠诚度。
礼貌礼仪02倾听与理解客户需求总结词积极倾听是推销员必备的技能之一，它可以帮助我们更好地理解客户的需求和想法，建立良好的沟通关系。
详细描述在推销过程中，积极倾听意味着我们需要全神贯注地听客户说话，不中断客户发言，不打断客户思路，让客户充分表达自己的需求和想法。
通过倾听，我们可以了解客户的需求、关注点、疑虑等，从而更好地为客户提供解决方案。
积极倾听询问问题总结词询问问题是推销员了解客户需求的重要手段之一，它可以帮助我们更好地了解客户的具体情况，引导客户表达自己的需求和想法。
详细描述在推销过程中，询问问题需要有一定的技巧和策略。
我们需要通过开放性问题引导客户表达自己的想法，让客户尽可能多地谈论自己的需求、关注点、疑虑等。
9、首家以超强实力迅速开设多家分店，以骄人业绩雄居家电零售业之首；10、首家外企摩托罗拉——银川大中专卖店开业；11、首家推出百公里免费送货服务，电话回访，大型客户数据库；12、百余家电全区销量连创新高。
银川大中电器挑战旧有的经营模式，抢占市场先机，接连火爆开业八家分店，总营业面积达3万平方米，总资产达1600万元人民币。
2003年3月15日，新华街店（一店）开业——位于新华东街繁华地段；2003年11月15日，步行街店（二店）开业——位于银川步行街商业区；2004年1月1日，新城店（三店）开业——位于新城主干道的原新城百货大楼；2003年12月20日，吴忠店（四店）开业——位于吴忠市百货大楼四层；2003年12月28日，左旗店（五店）开业——位于内蒙阿左旗新华街驼旺购物中心；2004年5月1日，石嘴山店（六店）开业——位于石嘴山市人民商场二楼；2004年6月，乌海店（七店）试营业——位于乌海市金盘商厦一楼；大武口店（八店）筹备中——位于大武口贺兰山大楼；2003年7月1日大中电器举办第一届“大中电器夏令营”活动；2004年5月19日大中电器举办第二届“大中电器夏令营”活动；2004年7月20日“大中电器足球队”正式成立。
大中电器自入驻银川以来，单日营业额及单品销售量屡创凤城新高，其“连锁经营、低成本运作、低价惠及消费者”的全新营销理念及先进的管理模式，改写了宁夏家电流通领域的格局，迅速成为宁夏家电市场的“领头羊”。
在大中电器的冲击下，宁夏家电价格整3、接听电话时，先说“您好”，再报公司全称“大中电器有限公司”、“大中电器有限公司XX店”或“大中电器XX店”，转接电话时一定要告诉对方“请稍后”，若所找人员不在时，一定要请对方留下姓名、电话或请他再打过来；4、使用文明规范用语，礼貌待客。
基本的文明用语有：欢迎、请、您好、对不起、没关系、请稍等、谢谢、再见等；5、注意语言修养，要求做到“五不讲”：低级庸俗的话不讲；生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；有损顾客人格、自尊的话不讲；欺瞒哄骗顾客的话不讲。
