14卓越服务礼仪(教师手册)

最新服务礼仪教案标准版一、教学内容本节课选自《服务行业礼仪规范》第四章，详细内容包括服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等四大方面。

具体章节为：第一节“服务态度的基本要求”；第二节“仪容仪表的规范”；第三节“言行举止的礼仪”；第四节“沟通技巧的应用”。

二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧。

3. 提高学生在实际工作中运用服务礼仪的能力。

三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用服务礼仪。

教学重点：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面的规范要求。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例表格等。

2. 学具：笔记本、笔、实践场景模拟道具等。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。

2. 理论讲解：a. 服务态度的基本要求b. 仪容仪表的规范c. 言行举止的礼仪d. 沟通技巧的应用3. 例题讲解：讲解具体案例，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。

4. 随堂练习：设置实践场景，让学生进行角色扮演，模拟实际服务场景，运用所学礼仪知识。

六、板书设计1. 服务礼仪规范2. 目录：第一节服务态度；第二节仪容仪表；第三节言行举止；第四节沟通技巧3. 重点内容：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧的关键点七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述服务态度的基本要求。

b. 请列举三种言行举止的礼仪。

c. 请举例说明沟通技巧在实际工作中的应用。

2. 答案：a. 服务态度的基本要求：积极主动、耐心细致、尊重客户、诚实守信等。

b. 言行举止的礼仪：微笑、礼貌用语、站姿、坐姿等。

c. 沟通技巧的应用：倾听、表达、赞美、提问等。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课的教学效果如何，学生掌握程度如何，有哪些需要改进的地方。

2. 拓展延伸：引导学生关注服务行业的发展动态，了解服务礼仪的新趋势，提高自身综合素质。

重点和难点解析：1. 教学过程中的实践场景引入和角色扮演。

服务礼仪说课稿尊敬的各位评委、老师：大家好！今天我说课的题目是《服务礼仪》。

下面我将从课程设置、教学内容、教学方法与手段、教学过程以及教学反思这几个方面来展开我的说课。

一、课程设置（一）课程定位服务礼仪是一门培养学生职业素养和服务意识的重要课程，适用于各类服务行业，如酒店、旅游、金融、销售等。

通过本课程的学习，学生能够掌握服务行业中必备的礼仪规范和沟通技巧，提升自身的形象和竞争力，为未来的职业发展打下坚实的基础。

（二）课程目标1、知识目标让学生了解服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握服务人员的形象塑造、仪态礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的知识。

2、能力目标培养学生在实际工作中运用服务礼仪的能力，能够规范自身的言行举止，提高服务质量和客户满意度，具备处理服务中突发问题的能力。

3、素质目标培养学生的职业素养和服务意识，树立良好的职业道德和团队合作精神，增强学生的自信心和人际交往能力。

二、教学内容（一）教学内容选取本课程的教学内容紧密围绕服务行业的实际需求，选取了以下几个方面的内容：1、服务礼仪概述介绍服务礼仪的概念、特点和作用，让学生对服务礼仪有一个初步的认识。

2、服务人员的形象塑造包括仪表仪容、服饰搭配、妆容发型等方面的知识，让学生学会如何打造一个专业、得体的服务形象。

3、服务人员的仪态礼仪讲解站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等仪态的规范要求和训练方法，培养学生良好的仪态习惯。

4、服务人员的沟通礼仪涵盖语言沟通和非语言沟通的技巧，如礼貌用语、倾听技巧、面部表情、肢体语言等，提高学生的沟通能力。

5、服务人员的接待礼仪介绍客户接待的流程和注意事项，包括迎接、引导、送别等环节，让学生掌握规范的接待流程和方法。

（二）教学重点和难点1、教学重点（1）服务人员的形象塑造和仪态礼仪，这是服务礼仪的基础，直接影响客户对服务人员的第一印象。

（2）服务人员的沟通礼仪和接待礼仪，这是提高服务质量和客户满意度的关键。

2、教学难点（1）如何让学生将理论知识转化为实际行动，在工作中真正做到规范、自然地运用服务礼仪。

标准服务礼仪规范—讲师篇一、仪容仪表规范标准仪容的概念：通常是指人的外观、外貌。

重点是指人的容貌。

仪表的概念：是综合人的外表，服饰、装扮、风度等方面。

●个人卫生：保持身体清洁无体味，选择香水以清淡型为主；保持口气清新，饭后为客人冲水时须佩戴口罩；上班前避免食用干果类食品，避免尴尬；保持手部清洁，女性指甲不宜过长，指甲油的颜色以浅色调为主不宜太过夸张。

美容师不宜染指甲油，指甲要及时修剪光滑。

●发型：干净，整齐，时尚，但发型和颜色不宜过于夸张和怪异，保证发型的完整性。

美容师的发型，肩以下中长发、长发要统一盘起，中、短发要整理的干净利落，工作时刘海要整理好，超过眉毛以下的刘海要夹起。

●妆面：要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干净的淡妆为主，眼影的颜色以紫色系为主。

男性注意胡须的修剪，保持脸部的干净清洁。

●服装：制服、便服不能混穿，服装要保持干净，整洁、完整、无污渍、无褶皱、无毛边、无纽扣缺失。

无需穿着统一制服的员工要注意衣着的整体搭配，要有时尚感，但不宜过于夸张、怪异，也不宜穿着过于运动的服装，显得不正式和懒散。

色彩以黑白灰为主色调加以搭配。

（注意：服装的口袋内不要放太多的物品，影响服装的整体美感。

不得把袖口，裤管卷起来。

在服务过程中的特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。

）●袜:袜子的颜色要与服装颜色协调，男士的袜子以单色深色为主，女士搭配肉色丝袜，不得穿短袜，防止三截腿。

注意袜子不能有破损、脱丝，保持干净整洁。

●鞋：鞋的款式要与服装整体相搭配，颜色以深色为主，不能过于夸张和怪异，不穿运动鞋、拖鞋。

美容师着统一白色护士鞋，保持干净整洁，无损坏。

●配饰：工号牌上不手写文字，别于左胸，与第二颗扣子平行。

不宜同时佩戴三件以上的首饰配件，首饰配件以时尚、简洁、大方为佳，注意三个不戴，即有碍于服务工作的首饰不戴、炫耀自己财力的首饰不戴、张扬自己个人魅力的首饰不戴。

美容师不可佩戴首饰上岗。

二、仪态规范标准仪态的概念：指的是人的姿势,举止和动作。

教师仪容仪表及言谈举止规范教师仪容仪表及言谈举止规范教师仪容仪表及言谈举止规范1一、教师的仪容仪表：1、发型发式：发型自然大方,不做流行夸张的发型，应注意修整边幅。

2、面部修饰：工作期间不浓装艳抹，作过多修饰,不佩带转移学生注意力的饰物。

3、着装：上班工作期间体现职业特点，衣着整齐大方，不能过于休闲化，不穿奇装异服，男老师不得穿短裤、拖鞋、背心;女教师夏季不穿吊带裙、露背装，不穿过透的服装，不穿超短裙，不穿露膝短裤，不穿背心进校园。

二、教师的言谈举止应注意的问题1、教师讲普通话，使用文明礼貌用语，言谈举止文明礼貌，严禁讲粗话，脏话。

2、与学生交谈时要坦然亲切。

3、接待家长要做到“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声。

4、没有特殊情况，不得坐着上课。

5、无论在教室还是办公室都不得将脚架在讲台(办公桌)或椅子上。

6、不得在教室内抽烟。

7、上课不得接打电话。

8、不得提前下课。

明确两个观点：1、工作是一种幸运，也是一种机遇2、用平平常常的心态，高高兴兴的情绪，快节奏、高效率地做平平凡凡、实实在在的事情。

为自己负责、为学生负责、为社会负责。

从中享受到自己发展、学生发展、社会发展的快乐。

教师仪容仪表及言谈举止规范21.仪表、仪容、仪态礼仪仪表要求：教师服饰要求整洁、文雅、大方、美观。

切忌过露、过透、过紧。

夏天忌穿背心、吊带衫、超短裙和拖鞋。

表情要求：教师要有职业微笑的意识。

真诚的微笑，是待人友好热情的标志。

仪容要求：男士不留长发;女士可适度淡妆，发型要大方得体，不染指甲和过分夸张的发色。

仪态要求：立姿要挺拔、自然;走姿要从容、自信;坐姿要端庄、文雅。

2.进出校门礼仪进出校门时，用点头微笑或鞠躬等方式主动向值勤教师、校警和学生问候。

校园内，自行车、摩托车推行或慢行，汽车慢行，并放置指定地点，整齐摆放。

3.课间礼仪(1)在校内，上下楼梯靠右走。

课间，值班老师按时上岗，做好学生上下楼梯疏导。

校园行走，精神抖擞，不勾肩搭背，不嬉闹，遇到同事主动礼让。

中学教师礼仪规范本引言：中学教师作为教育工作者，不仅要有扎实的专业知识和教学技能，还要具备良好的师德师风，注重教师礼仪的规范。

教师礼仪规范是一种行为准则，能够提升教师的专业形象，增强教育教学的效果。

本文将从仪表仪容、言行举止、与学生、家长沟通等方面，为中学教师提供一套完整的礼仪规范。

仪表仪容：中学教师的仪表仪容是其形象的直接体现，对于学生来说，一个整洁、大方的教师形象会给予他们很大的安全感和敬畏感。

因此，中学教师应注意以下几点：1. 着装整洁合体：中学教师的着装应该整洁、合体，避免穿着过于花哨或过于暴露的服装。

要考虑学校的规定和要求，以示敬业。

2. 注意身体卫生：中学教师作为学生的榜样，应该保持良好的个人卫生习惯，如清洁指甲、整齐发型、干净的皮肤等，给人一种亲切和专业的印象。

言行举止：中学教师的言行举止也是体现教师礼仪规范的重要方面，一个和蔼可亲、有亲和力的教师形象会让学生更加愿意和教师沟通交流，加强师生之间的情感联系。

1. 注重语言文明：中学教师要注意言辞的得体，避免使用带有侮辱、歧视性的言语，同时要注意语速和音量的控制，保持清晰、准确的表达。

2. 举止得体：中学教师的举止应该得体，做到行动规范、动静有序。

例如，教师在课堂上应该站立得笔直，面带微笑，并手持教具，展示自己的专业素养。

与学生沟通：中学教师与学生的沟通交流是教育教学中必不可少的环节，学生对教师的沟通方式和态度也会对教育教学产生重要的影响。

因此，中学教师要注意以下几点：1. 言传身教：中学教师要做到言传身教，以自己的榜样示范学生。

教师要用自己真诚的态度、耐心的解答来回应学生的问题，鼓励学生勇于提问和表达观点。

2. 倾听与尊重：中学教师要重视学生的意见和建议，给予学生充分的倾听和尊重。

当学生提出问题或意见时，要认真听取，并根据实际情况给予适当回应，以营造一个和谐的课堂氛围。

与家长沟通：家长是学生成长过程中重要的参与者，与家长的良好沟通不仅有助于了解学生的家庭背景和需求，同时也有助于家长与教师之间的合作，共同促进学生的全面发展。

教师礼仪规范（一）仪态礼仪：一、站姿正确站姿的基本要求是：1、抬头、双目向前平视，面带微笑。

2、躯干挺直，身体重心在两腿中间，不偏左也不偏右，做到挺胸、收腹、立腰。

三种正确的站姿：1、身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。

2、身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行比肩宽略窄一点。

3、身体正直，右手搭在左手上，背在身后，双腿分开，在非正式场合下，站累了，可将一条腿向前后移动半?步，身体保持正直。

纠正不良的站姿：站立时不要缩脖、塌腰、耸肩，双手不要放在兜里或插在腰间。

二、坐姿正确的坐姿给人一种安祥庄重的印象。

正确的坐姿的要求是：1、入坐时要轻要稳，女子入座前若是裙装，应用手稍拢一下。

2、面带笑容，上身自然挺直。

3、坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠背。

4、起立时，右脚向后收半步，而后站起。

5、谈话时，上体与腿可以同时侧向对方。

两种正确的坐姿：1、双腿并拢，坐正，手分别放在双膝上或椅子扶手上。

2、女士坐姿。

双腿并拢、坐正，两手叠放，置于左腿或右腿上(各人谈话时，身体向哪一测微侧，双手就叠放在哪一侧的腿上)。

纠正不良坐姿：两腿不可过分地叉开；不可长长地伸出去；不可翘二郎腿；不可将双手放于臀下；腿脚不可经常抖动。

三、步态正确的步态：1、双目平视，面带微笑，上身挺直。

2、两只腿的内侧落地时的轨迹近于一条直线。

不正确的步态不要用脚蹭地面；不要手插裤兜走路；不要左顾右盼。

四、目光1、与人交往，目光要坦然亲切，与人交谈时，目光应该注视对方，不要躲闪或游移不定。

2、与人交往时，目光注视对方眼睛到下巴之间的区域。

五、交谈交谈的基本原则是：诚恳、大方、平等、谨慎、朴实。

交谈的基本原则是：使用低声，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰。

交谈要使用礼貌用语：1、问候语。

“您好”、“早上好”、“晚安”、“老师早”等。

2、感谢语。

“麻烦您了”、“非常感谢”、“您辛苦了”等。

“仁、义、礼、智、信”是中华民族传统美德的核心价值理念和基本要求。

教师的仪容、表情、举止、服饰、语言都应成为幼儿、家长的楷模。

教师礼仪潜移默化地影响着每个幼儿，对幼儿价值标准、审美标准的形成，有着重要的示范和影响作用。

为营造和谐的幼儿园文化，践行“快乐汴幼”宗旨，树立良好的师德形象，我园特制订本规范，请每位教师严以律己，自觉遵行以下礼仪规范，不断强化自身修养，为幼儿树立一个健康、文明、彬彬有礼的榜样形象。

形象篇1、服饰的要求：整洁、文雅、大方、美观。

⑴整洁：整整齐齐、无异味、无异物。

⑵文雅：显得有教养，有艺术品味。

⑶美观：赏心悦目，符合常规审美标准。

⑷大方：和谐而得体，自然而朴实，不过分追求时尚和前卫。

切忌脏、破、乱、杂（色彩、面料、款式不搭配）、过露、过透、过紧、过上。

夏天上装忌穿背心、吊带衫、下装裙、裤不得高过膝盖15厘米。

不得穿拖鞋和过高的高跟鞋。

2、表情的要求：教师要有职业微笑意识。

真诚的微笑，是待人友好热情的标志。

3、仪容及要求：端庄、开朗、大方⑴发型端庄、秀美、化妆自然，符合教师身份。

⑵佩带饰物要适当。

切忌披头发、浓妆艳抹、染指甲或留长指甲，戴夸张的耳环和容易分散幼儿注意力的饰物。

4、仪态要求⑴站姿——挺拔、轻松、自然站姿的基本要求：头正、肩平，双腿并拢直立，脚尖分开45度。

面带微笑容，挺胸收腹，双臂自然下垂，或相搭放置腹前。

⑵走姿——从容、平稳、轻盈、充满自信走姿的基本要求：上体正直，跨步均匀，双膝靠近，步伐健有节奏感，切忌大摇大摆或左右摇晃。

⑶坐姿——端正、文雅、自如坐姿的基本要求：入座要轻，上体自然挺直，双肩平正放松，女士双膝靠拢，不翘腿、不抖动。

穿裙时，要把裙子理顺了再坐。

从下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。

双手相搭自然放置大腿上，或小臂放置桌上。

身体不东倒西歪，不前倾后仰。

⑷蹲姿——迅速、美观、大方蹲姿的基本要求：若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。

2024年服务礼仪精品教案最新版一、教学内容本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章“服务行业礼仪规范”，详细内容包括：服务态度与仪态礼仪，服务语言规范，服务场景中的行为规范，以及服务过程中的特殊注意事项。

二、教学目标1. 让学生理解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提升其职业素养。

2. 培养学生在实际服务场景中，能够灵活运用所学礼仪规范，提高服务质量。

3. 增强学生的跨文化交际能力，使其在服务过程中尊重不同文化背景的客户。

三、教学难点与重点教学难点：服务场景中的行为规范及跨文化交际能力培养。

教学重点：服务态度与仪态礼仪、服务语言规范。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、音箱、投影仪等。

2. 学具：笔记本、笔、模拟服务场景道具等。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用，激发学生学习兴趣。

（1）观看视频：某五星级酒店前台接待员为客人办理入住手续的场景。

（2）讨论：视频中接待员的服务态度、仪态、语言等方面值得学习的地方。

2. 理论讲解（1）服务态度与仪态礼仪（2）服务语言规范（3）服务场景中的行为规范（4）服务过程中的特殊注意事项3. 实践情景引入：模拟餐厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，锻炼学生在实际场景中运用礼仪规范的能力。

4. 例题讲解：讲解一道关于餐厅服务礼仪的例题，让学生了解如何在实际工作中运用所学知识。

5. 随堂练习：让学生结合所学内容，编写一段餐厅服务场景对话，并进行角色扮演。

六、板书设计1. 服务礼仪基本内容服务态度与仪态礼仪服务语言规范服务场景中的行为规范服务过程中的特殊注意事项2. 跨文化交际能力培养七、作业设计1. 作业题目：请结合所学内容，编写一段酒店前台接待客人的服务场景对话，并运用所学礼仪规范。

2. 答案：示例对话已附在作业题目后。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：通过本次课程的学习，学生应对服务礼仪有更深入的了解，反思自己在实际场景中运用礼仪的能力。

2024年中学教师礼仪规第一章总则第一条为规范中学教师的职业行为，提高中学教师的教育教学能力和专业素养，制定本规定。

第二条中学教师应当具备良好的师德、专业能力和教育教学素养，以及较高的审美情趣和文化修养。

第三条中学教师应当恪守职业道德，以身作则，严格遵守国家法律法规和教育部门的相关规定。

第二章师德规范第四条中学教师应当尊重学生的人格和价值观，倾听学生的意见，关心学生的身心健康和成长。

第五条中学教师应当积极努力，不断提高教育教学水平，为学生提供优质教育教学资源。

第六条中学教师应当严禁在校内外从事商业活动或接受他人宴请，不参与利益输送和收受礼金礼品。

第七条中学教师应当保持学科前沿知识的更新，注重教育教学研究和专业发展，不断提升自己的专业能力。

第三章教育教学规范第八条中学教师应当以学生为中心，注重学生的学习兴趣和能力培养，积极引导学生发展全面素质。

第九条中学教师应当注重学生的个性差异，灵活采用不同的教学方法和手段，提高教学效果。

第十条中学教师应当充分准备课堂教学，确保教案内容科学、合理，教学过程规范、有序。

第十一条中学教师应当在教学中遵守教育教学原则，尊重学生的学习时间和节奏，不给学生过多的课外作业。

第四章教师仪容仪表第十二条中学教师应当注重自身形象的塑造，保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，不穿戴奢华、暴露或过于张扬的服饰。

第十三条中学教师应当保持个人卫生，注意口腔卫生和体味的控制，不吸烟、不饮酒，不嚼槟榔。

第十四条中学教师应当修养口齿清晰、声音洪亮，不使用方言或者随意改变语音语调。

第五章礼仪规范第十五条中学教师应当遵守公共场合的礼仪规范，不大声喧哗，不随地吐痰或乱扔废弃物。

第十六条中学教师应当尊重学生和家长的感受，不侮辱、不讽刺、不歧视学生和家长，以恰当的语言和态度与他们交流。

第十七条中学教师应当关心同事的工作和生活，互相尊重、支持和帮助，避免传播谣言和煽动恶意竞争。

第十八条中学教师应当热爱工作，认真履行职责，不拖延工作进度，不懈怠、敷衍塞责，争做优秀的教育工作者。

服务礼仪规范手册前言公司业是礼仪服务行业,对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的.这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求.掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实.在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正能胜任本职工作,提高服务质量,成为公司业的合格人才.本手册内容着重使公司员工通过了解公司服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识,学会并掌握公司服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,以真正实现优质服务的公司宗旨.目录第一章公司礼仪概述第二章公司礼仪服务第三章公司员工仪容仪表仪态规范第四章微笑服务标准第五章服务语言规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往.二、公司礼仪一公司礼仪的定义公司礼仪属于职业礼仪,它是指在公司服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式.其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和公司的形象.公司礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗.公司礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中.如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等.二公司礼仪是公司服务的支柱1、文明有礼是公司服务的宗旨；2、礼貌礼仪是公司高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价公司管理水平的标准.公司是礼貌行业.礼仪、礼节、礼貌贯穿在公司接待服务活动的全过程中.可以说,它在公司和宾客之间架起了友谊的桥梁.在公司硬件条件确定的前提下,公司员工素质是决定公司接待服务能否达到一流水平的关键,而公司员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面.礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范.它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.对于公司而言,它是公司深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系.一、公司礼貌服务（一）礼貌服务的含义礼貌服务是公司优质服务必不可少的环节.公司礼貌服务出于对客人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序.它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验.（二）公司礼貌服务的意义1、增进人际交往,营造和谐氛围；2、提高员工素质,加强职业道德；3、改善经营管理,树立企业形象；4、增强友好往来,加强各国友谊；（三）礼貌服务的主要内容1、主动服务主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务.主动服务意味着要有更强的情感投入.2、热情服务热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务.在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速.3、周到服务周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难.4、个性服务在当前公司业竞争日益激烈的情况下,对相近星级和类型的公司而言,最根本、最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是个性服务.（四）礼貌服务的原则1、一视同仁,真诚公道实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道.不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,尽兴而归.2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急,想客人所想努力满足宾客的合理要求.3、自尊自爱,不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正.既不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄.4、以我为主,尊重他人在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重和友好,做到尊重他人.同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以便在接待服务中把握分寸.二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义1、修养的含义修养,是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力,在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界.讲究修养,是中华民族的传统,古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法,把修养作为治理国家、培养人才的重要手段.2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼貌规范要求,结合自己的实际情况,在待人接物方面所展现的素质和能力.（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中,每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则.作为公司员工,更应以此作为礼貌修养的主要内容.人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、遵守公德公德,是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则.遵守公德是公民应该具备的品质,也是一种礼貌行为.2、遵时守信遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约.守信,就是要讲信用,对自己的承诺应认真负责,不可言而无信.失约和言而无信都是失礼的行为,为人们所反感,是人际交往中的大忌.在服务接待工作中,如果已和宾客约定了时间或做出了承诺,一般不能轻易变动,而应想方设法去做到.如果不得已需要更改,必须提前打招呼并做出令人信服的解释,尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解.3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人,心口如一,而不能虚情假意,口是心非.4、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暖.有度是指对人的热情要把握分寸,过犹不及,要恰到好处.5、理解宽容在理解别人的过程中,要特别注意设身处地地为他人考虑问题,不能主观臆断.只有充分理解,才能与对方推心置腹.在人与人的交往中,如果出现意见对立或被对方伤害,都要以宽大的胸怀容人.6、互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助.在人际交往中讲究礼貌,并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重.（三）培养礼貌修养的途径1、自觉接受礼貌教育；2、广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、积极参加社交实践活动,逐步养成文明礼貌的习惯.第三章公司员工仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人的外表,它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之外,还包括人的服饰、身材、姿态等,是人的精神面貌的外在表现.二、仪容：是指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.具体包括：1、发型男员工：整齐的短发,前不过眉,侧不过耳,后不过领.不得染夸张发色.不得留鬓角和胡须.头发下限不能为零光头.女员工：发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸.短发不过肩,长发须盘起.发夹、发带统一为黑色,不得戴闪亮或其他颜色的头饰.不允许染怪异发色.2、首饰佩带项链不得外露,不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表.可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅,不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉.厨房员工不得佩戴戒指.3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆.须选用与工服以及肤色相配的化妆品.腮红须涂抹均匀自然.口红保持良好,形状颜色自然明快.不得进行过分复杂和夸张的化妆.不得使用浓烈香水.4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”,即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲不得涂指甲油；勤洗衣服被褥；勤换工作服.男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛,保持面部干净.5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好.员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍如墨水、圆珠笔痕等.员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司.员工非当班时不得着便装回工作岗位.6、鞋袜男员工：着规定工鞋,保持洁净,着黑袜.女员工：着规定工鞋,黑袜,保持洁净.如穿裙装,着肉色丝袜.7、名牌佩戴在左胸线位置,呈水平状.不得戴歪或不佩戴.二、仪态规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感.在给人的印象中,表情非常重要.在为客人服务时,要注意以下几点：1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感.3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感.4、要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感.二站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止.其具体要求如下：1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态.双手不叉腰、不插袋、不抱胸.女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.站累时,脚可以向后半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立.2、公司部分岗位人员的站姿要求.1大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势.2服务员,上身挺直,两脚分开脚跟分开,距离限8厘米内,双臂自然下垂,男女均可双手交叉于体前.3柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂.三坐姿就坐时的姿态要端正.要领是：入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员应坐在椅子2/3,但不可坐在边沿上.就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.四走姿行走应轻而稳.注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直.女子走一字步双脚走一条线,不迈大步,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指.不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃.因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起.同时注意：1、靠右行走,不走中间.二人以上同行时,应排一条线行走.2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意.3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下.5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧.6、上楼时客人在前,下楼时客人在后；三人同行时,中间为上宾.在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感.7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路.五蹲姿1、交叉式蹲姿女在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地.左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地.两腿靠紧,合力支撑身体.臀部向下,上身稍前倾.2、高低式蹲姿男下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲.右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地.左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体.六鞠躬1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；2.目视对方,视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；3.目光向下,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾35 度；4.男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.5.同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等,6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧,7.面带微笑,尔后恢复立正姿势,并双眼礼貌地注视对方.七手势1.为客介绍、引路、指示方向等时使用2.上身向前稍倾,掌心微侧向上,五指要自然并拢前伸展3.以肘关节为轴,指向目标4.同时眼睛看着目标的方向,并兼顾对方感受5.看到目标,以示敬重6.忌用手指、笔尖为客人指引方向八物品接送1.以双手接送2.接送时,身体立稳,略欠身3.动作轻缓,体态优雅4.以“请”字当先,如“请您收下”5.等对方接稳后,手才能离开九握手1.单手握.施礼者应距受礼者约一步的距离,两脚立正,或两脚展开成八字步站立,上体微前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握,并上下抖动,以示亲热.2.双手握.要求为：同时伸出双手,握住对方右手,其他与单手握相同.3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手.第四章微笑服务标准一、微笑服务的内容：1、要有发自内心的微笑.微笑是一种愉快心情的反应,也是一种礼貌涵养的表现.2、要排除烦恼.一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑.服务员必须学会分解和淡化烦恼,与不愉快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把快乐传递给顾客.3、要有宽广的胸怀,服务员必须保持愉快的情绪,心胸宽广至关重要.接待过程中,难免会遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客,服务员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”.4、要与顾客进行感情的沟通,微笑服务并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情的沟通.当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴,非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”.二、微笑服务的标准：1、面部表情的标准：面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然的露出6到8个牙齿,嘴角微微上翘.微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大.这也是不成文的“工业化”标准,必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内.微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心.口眼结合,嘴唇、眼神含笑.2、眼睛眼神的标准：面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼、有神、自然流露真诚.眼睛礼貌正视顾客头额的三角区,不左顾右盼、心不在焉.眼神要实现三个度：2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位,而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间的区域.2.3.2眼神的光泽度：精神饱满,在亲和力理念下,保持慈祥的神采奕奕的眼光.在辅之以微笑和蔼的面部表情.2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意.如你的善良之心,眼睛是心灵的窗口,心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光.就容易形成具有磁性的亲和力的眼神.这样可以拉近与顾客间的距离.3、声音语态的标准：声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力.语调平和,语音厚重、温和.控制音量适中,能让顾客听得清楚,但声音不能过大.说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.第五章服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等.一、说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣.为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话.二、选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果.例如：“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了.因此,要注意选用客气的词语,如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等.三、基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆.欢迎您来这里进餐.希望您能在这里生活愉快.4、问候语您好早安/午安/晚安多日不见,您好吗5、祝贺语祝您节日愉快祝您生日快乐祝您一切都好祝您一帆风顺6、告别语再见晚安晚上聚会结束时或休息前.祝您一路平安/祝您旅途愉快欢迎您再来.7、征询语您有什么事情我能为您做些什么需要我帮您吗这会打扰您吗您喜欢……吗您需要……吗您能够……吗如果您不介意的话,我可以……吗请您讲慢点.8、应答语不必客气.没关系.这是我应该做的.照顾不周的地方,请多多指正.我明白了.好的.是的.非常感谢.谢谢您的好意.感谢您的提醒.9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了.打扰您了.完全是我们的过错,对不起.感谢您的指正.我们立即采取措施,使您满意.请不要介意.10、接听电话用语您好,部,请问有什么可以帮到您我的名字是……对不起,您拨错了电话号码.请拨电话号码……不要客气.需要我留言吗11、婉言推托语很遗憾,不能帮您的忙.承您的好意,但是……12、电话总机您好,总机.请问有什么可以帮到您您要找几号房间/您找哪一位请问名字是怎样拼写的.对不起,请讲慢一点.请再说一遍.请稍等一下,我们正在查找.我给您接到……,现在占线.请等一下,不要挂断.您能听清楚吗××先生/女士外出了.他/她在会客,我把电话接到……您是××先生/女士吗你的长途电话接通了.您外出时,有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是……刚才电话断了,很对不起.13、接待礼貌用语先生/女士,请问您找哪一位请问您贵姓请问您的单位您带证件了吗请您在这登记.这是必要的手续,请不要介意.您请坐,稍等一下.××先生/女士在吗楼下有××先生/女士找您.对不起,××先生/女士不在.请您联系好再来.需要我留言吗再见.四、服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好.中午好.晚上好.Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临我们公司.Welcome to our hotel.3、旅游愉快吗Did you have a nice trip4、我是接待员/咨客I am a receptionist.其他职位英语：门童doorman 总机operator 收银员cashier 电工electrician清洁工Public Area 客房服务员Room Attendant 厨师cook 餐厅服务员waiter男, waitress女吧员bar tender 美容师beautician 按摩师massagist水疗服务员Spa attendant5、需要我帮忙吗What can I do for you6、还需要些什么What else can I do for you7、请稍等一会儿.Just a moment, please.8、很高兴为您服务.I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快.I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起,给您添麻烦了.I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我.Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请.This way, please.13、请走这边.Would you care to step this way, please14、不客气.You are welcome. /Not at all. /It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸.It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请.You first, please.17、对不起,我马上就过来.Excuse me, I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗May I have you name19、对不起,让您久等了.Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗Would you please fill in this form21、请问您如何付帐,是现金还是信用卡How are you going to pay, in cash or by credit card 22、对不起,我能进来吗Excuse me, may I come in23、一直往前走.Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房.You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下.Let me have a check for you.26、请坐.Take a seat, please.27、我来为您指路.I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快.Have a good trip.29、祝您生意兴隆.I wish you a good business.30、欢迎您再来.You are welcome to stay with us next time.第六章电话接听与服务技巧一、公司电话接听服务规范电话在人们生活中的使用,在公司业中的使用,越来越普及而日益重要.一个电话信息,可能是一个团体消费或者是一个大型商务休闲预订.如果不及时接听或者有所耽误,就可能给公司造成一定的经济损失.一次电话信息,可能是直接上级对该公司服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给公司在声誉上造成无法挽回的影响.在正常的经营接待中,很多公司因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了公司形象,影响了公司经营效益.因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗.一电话接听服务的基本程序1、接听电话程序1一般电话铃响不超过3声,应拿起电话.2致以简单问候,语气柔和亲切.3自报单位部门名称或个人姓名外线电话报公司名称,内线电话报部门.4认真倾听对方的电话事由.如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人.如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名.6对对方打来电话表示感谢.7等对方放下电话后,自己再轻轻放下.。