淘宝网店客服售前售中售后培训

淘宝客服培训教材〔转〕一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可无视。

〔一〕塑造店展形象关于一个网上店展而言，客户瞧到的商品基本上一张张的图片，既瞧不到商家本人，也瞧不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和疑心感。

那个时候，客服就显得尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流，能够逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的咨询候，都能让客户真实的感受到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，如此会关心客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店展的良好形象。

〔二〕提高成交率现在许多客户都会在购置之前针对不太清晰的内容询咨询商家，或者询咨询优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑咨询，能够让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑咨询，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，那个时候一个在线的客服就能够消除客户的许多顾虑，促成交易。

同时，关于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，能够关心买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，然而并不一定是着急要的，那个时候在线客服能够及时跟进，通过向买家询咨询汇款方式等督促买家及时付款。

〔三〕提高客户回头率当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。

〔四〕更好的效劳客户假如把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们讲这仅仅是效劳客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑咨询，更快速的对买家售后咨询题给与反响，从而更好的效劳于客户。

售后网店客服培训计划一、培训目的在网店销售领域，客服是非常重要的一环。

客服的质量和水平直接影响到客户的满意度，进而影响到业务的长期发展。

因此，对售后网店客服进行良好的培训是至关重要的。

本培训计划旨在提高售后网店客服人员的素质和技能，增强其服务意识，提升客户满意度和忠诚度，进而促进企业的可持续发展。

二、培训对象本培训对象为公司售后网店客服人员，包括电话客服、在线客服、投诉处理等相关岗位人员。

三、培训内容1. 客服基本知识（1）客服的定义和职责（2）客服工作的重要性和意义（3）客服的基本礼仪和规范（4）客服工作的原则和标准2. 产品知识（1）掌握公司的产品知识，包括产品特点、使用方法等（2）了解市场上同类产品的情况，能够对比分析3. 服务技能（1）电话接听和转接（2）信息记录和处理（3）投诉处理和解决（4）客户沟通技巧和技能（5）客户问题解决技巧（6）积极主动的服务态度和行为4. 工作流程（1）售后服务流程和标准（2）投诉处理流程及标准（3）客户信息记录与管理（4）客户关怀与维护的流程和方法5. 团队合作（1）团队协作意识和意识（2）团队内部沟通和协调能力（3）问题解决和共享经验6. 自我管理（1）良好的工作习惯和态度（2）自我激励和提升（3）个人发展规划四、培训方式1. 线上课程培训内容将通过视频、PPT等形式，通过互联网进行培训。

方便学员根据自己的时间和地点进行学习。

每周定期安排固定时间进行直播讲解，学员也可以通过录播回顾。

2. 线下实践培训课程结束后，安排学员进行线下实际操作练习和模拟演练。

设置不同情景的案例分析，进行团队合作，培养团队的协作意识和能力。

3. 培训考核定期进行培训考核，测试学员对售后客服知识和技能的掌握情况。

对考核合格的学员给予奖励和表彰，不合格的学员进行再次培训，并进行个别指导。

五、培训时间本培训计划的时间为3个月，分为线上课程和线下实践。

每周安排2-3天的培训课程，每节课程1-2小时。

电商平台售前售后员工培训Prepared on 22 November 2020员工培训——流程篇目录售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。

二、适用范围：电商客户服务/分销商。

三、操作要点：1. 流程周期：4天。

2. 涉及部门：顾客、客服。

3. 确认方式：旺旺聊天。

4. 提起部门：CRM组最终审批人：5. 流程简图：6、流程说明：1）A1: 顾客/分销商：进店咨询2）A2: 客服：招呼问候。

（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。

）3）A3: 客服：引导答疑。

（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。

）4）A4: 客服：产品推荐。

（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）5）A5: 客服：议价优惠。

（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）6）A6: 客服：确认订单信息。

（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数）7）A7: 客服：道别感谢。

（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）8）A8: 客服：跟进成交。

（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）售后服务流程一、目的：高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。

二、适用范围：电商客户服务/分销商。

三、操作要点：1. 流程周期：30个工作日。

2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。

3. 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。

4. 提报部门：CRM组最终审批人：5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总6. 流程简图：7. 流程说明：顾客反馈仓库少发货/错发货1）C1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。

2）C2: 仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。

淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。

9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。

电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。

2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。

3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。

4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。

5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。

6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。

教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。

2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。

3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。

4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。

5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。

教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。

难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。

教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。

学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。

教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。

2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。

3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。

4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。

5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。

6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。

淘宝客服培训教材〔转〕一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产物的发卖、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不成无视。

〔一〕塑造店肆形象对于一个网上店肆而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产物本身，无法了解各种实际情况，因此往往会发生距离感和疑心感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮忙客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店肆的良好形象。

〔二〕提高成交率此刻很多客户城市在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠办法等。

客服在线能够随时答复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而当即达成交易。

有的时候，客户不必然对产物本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个踌躇不决的客户，一个有着专业常识和良好的发卖技巧的客服，可以帮忙买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不必然是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。

〔三〕提高客户回头率当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。

〔四〕更好的效劳客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是效劳客户的第一步。

一个有着专业常识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反响，从而更好的效劳于客户。

淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。

而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。

平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。

在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。

明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识产品知识是客服的基础。

很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。

对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。

特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。

虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。

电商售后客服培训计划一、培训目标1. 帮助售后客服人员提升专业能力，增强服务意识，提高客户满意度。

2. 培养团队精神，增强合作能力，提升整体团队服务水平。

3. 通过培训，使售后客服人员了解公司的服务理念和标准，形成一套规范的服务流程。

二、培训内容1. 公司业务和产品知识培训：让售后客服人员充分了解公司的业务和产品，以便更好地回答客户的问题。

2. 客户服务技巧培训：包括电话接听技巧、解决问题的能力、服务态度和沟通技巧等。

3. 售后服务流程培训：规范售后服务流程，确保符合公司的标准和要求。

4. 团队合作培训：培养团队协作意识，提高整体团队的服务水平。

5. 素质拓展培训：提升售后客服人员的综合素质，增强团队的战斗力和竞争力。

三、培训方式1. 理论培训：通过讲座、讨论和学习资料等形式，让员工掌握相关知识和技能。

2. 实践培训：通过模拟场景演练等形式，增加售后客服人员的实战经验。

3. 互动培训：通过小组讨论、案例分析、角色扮演等形式，培养售后客服人员的团队合作能力。

四、培训计划1. 第一阶段：公司业务和产品知识培训时间：1周内容：公司业务、产品种类、产品特点等知识培训。

方式：讲座、学习资料、互动讨论。

2. 第二阶段：客户服务技巧培训时间：2周内容：电话接听技巧、解决问题的能力、服务态度、沟通技巧等。

方式：讲座、案例分析、角色扮演。

3. 第三阶段：售后服务流程培训时间：1周内容：售后服务流程规范、标准化操作、服务细节等。

方式：讲座、模拟场景演练。

4. 第四阶段：团队合作培训时间：1周内容：团队合作意识培养、团队协作能力提升等。

方式：小组讨论、团队活动、团队建设。

5. 第五阶段：素质拓展培训时间：1周内容：综合素质提升、个人修养培养、团队精神培养等。

方式：讲座、课堂互动、体验活动。

五、培训考核1. 知识考核：通过理论测试和实际操作考核，评估员工的知识水平。

2. 能力考核：通过案例分析和角色扮演等形式，评估员工的服务技能和解决问题的能力。