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第一章总则第一条为规范酒店员工的行为，提高酒店服务质量，保障酒店正常运营，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员、工程维修等。
第三条员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店规章制度，以诚信、敬业、高效、优质的服务态度，为客人提供舒适的住宿和餐饮体验。
第二章基本行为规范第四条仪容仪表1. 男性员工应着正装，佩戴领带；女性员工应着职业装，化淡妆，保持整洁。
2. 服装干净、整洁，无破损，保持岗位规定的整洁度。
3. 佩戴工作牌，保持个人形象。
第五条工作态度1. 认真负责，积极主动，遵守劳动纪律，按时完成工作任务。
2. 遇到困难，主动寻求解决办法，不推诿责任。
3. 对待客人礼貌、热情、耐心，尊重客人意愿。
第六条沟通与协作1. 保持良好的沟通，与同事、上级、下属保持良好关系。
2. 遵循团队协作原则，相互支持，共同完成工作任务。
3. 遇到分歧，保持冷静，通过合理途径解决。
第七条客户服务1. 熟悉酒店产品和服务，提供准确、详细的咨询。
2. 及时处理客人投诉，确保客人满意度。
3. 保持客人隐私，不泄露客人信息。
第八条安全与卫生1. 严格遵守酒店安全规定，确保客人及员工安全。
2. 保持工作区域清洁，定期消毒，预防疾病传播。
3. 遵循食品卫生规范，确保食品安全。
第三章违规处理第九条对违反本制度的行为，酒店将视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。
第十条对严重违反本制度，损害酒店利益的行为，酒店有权依法追究法律责任。
第四章附则第十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十三条本制度如有未尽事宜，由酒店管理层根据实际情况予以补充和修改。
大酒店管理仪容仪表行为规范一、仪容仪表(一)员工在班中,按以下要求做好个人修饰。
1.服装:一律穿戴酒店配发的制服和饰物。
制服应整洁合体,西裤有裤线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。
制服不能有破损、缺扣、污迹。
2.指甲:保持清洁,不得超过指甲床0.5MM,不可涂指甲油(非接触食品者可涂无色指甲油)。
3.饰物:不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。
4.鞋:穿着酒店按岗位配发的工鞋,清洁、合脚。
皮鞋为黑色,要求清洁光亮。
男鞋后跟不能高于3公分,女鞋后跟不能高于6公分。
5.男员工：头发：前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过中耳线,保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。
不留怪异发型,发长不得短于2公分。
面部：保持整洁,不得有胡须、眼垢、耳垢。
香水:清新、淡雅。
涂于耳背及手的脉搏部位。
（二）个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。
勤洗内衣，勤换工作服。
二、行为规范（一）言谈1.服务用语规范，讲普通话，音量适中，音质优美，话语清晰。
2.使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附合和与接话，不得漫不经心，不打断对方的谈话，注意使用请求、建议、劝告式的语言，不自夸、不发牢骚、不争论。
（二）走姿及行走1.挺胸、收腹、头正肩平。
两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度.2.在服务区内不能跑动,遇到客人应侧身礼让,并向客人点头示意.3.服务“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。
（三）站姿1.挺胸、收腹、昂首、头正肩平，目光自然平视。
不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。
2.（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
（四）坐姿坐在椅面2\3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
（男）双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。
（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范一、酒店员工行为规范要求1. 服务态度规范作为酒店员工，必须时刻保持亲切、热情的服务态度，提供优质的服务，让客人有宾至如归的感受。
在服务过程中，要保持微笑和礼貌，不得恶意对待客人，更不能对客人进行不当的勾搭和色情行为。
2. 保密工作规范在酒店工作中，员工需要处理客人的个人信息及酒店的商业机密等敏感信息，必须认真遵守保密制度，不得擅自泄露、传播任何信息。
如无法避免泄露，必须及时报告领导，依据公司的规定处理。
3. 工作纪律规范作为酒店员工，必须遵守公司规定的工作时间、休息时间，能够按时到岗、交接班，并且完成各项工作任务。
在工作中，遵守岗位职责，严禁偷懒、打盹，不得擅自请假、旷工、迟到等。
4. 消费规范酒店员工必须遵守相关的消费规定，不得擅自接受客人的礼物、财物，更不得因为金钱或其他不正当的利益而对客人提供特殊待遇或隐瞒服务问题。
在消费方面，要保持清白，绝不能私自为己或同事谋取不正当的利益。
5. 安全规范在酒店工作中，安全是一个非常重要的问题。
员工必须认真遵守公司的安全制度和规定，确保酒店的安全、卫生和消防设施的正常使用，不得随意操作相关设施，保证顾客和员工的人身安全。
二、酒店员工仪容仪表规范1. 穿着规范作为酒店员工，必须穿着整洁、干净的工作服，工作服必须定期更换、清洗，不得破旧、老旧、脏乱。
服装的颜色、款式必须符合公司的规定，不能擅自改动，鞋子必须保持干净。
2. 妆容规范酒店员工的妆容必须自然素雅、简洁舒适，化妆时不得太过浓重，口红的颜色要保持较为自然，指甲必须保持干净，不能夸张。
3. 体态规范酒店员工的体态必须挺直、自信、端庄，走路姿势要大方、优雅，不得神态懒散、驼背低头。
当接待客人时，必须保持端正的姿势，合理利用眼神和肢体语言，表现出自己的热情和礼貌。
4. 发型规范酒店员工的发型必须整洁、干净，不得乱头、杂发、长发遮住眼睛等不利于工作的发型。
女员工的发型要符合公司对女性员工的统一要求，不得擅自剪发或染发。
一、前言为了提升酒店的整体服务质量，塑造良好的企业形象，确保酒店各项业务的正常开展，特制定本制度。
本制度旨在规范员工的行为举止，提高员工的服务意识，增强团队凝聚力，为顾客提供优质、舒适的住宿体验。
二、适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程、人力资源等部门。
三、行为规范1. 仪容仪表（1）员工应保持良好的个人卫生，着装整齐，仪容端庄，佩戴好酒店统一的工作牌。
（2）女员工应化淡妆，长发应束起，不得披肩散发。
（3）男员工应保持短发，不得留胡须、长发。
2. 仪态举止（1）员工在酒店内行走时，应保持精神饱满，步伐稳健，不得大声喧哗、奔跑。
（2）员工与顾客交谈时，应保持微笑，态度诚恳，声音适中，避免使用口头禅。
（3）员工在酒店内部及对外接待时，应主动问好，热情服务，不得推诿、拒绝顾客的要求。
3. 服务态度（1）员工应具备良好的服务意识，主动了解顾客需求，提供个性化服务。
（2）员工应耐心解答顾客的疑问，不得敷衍了事。
（3）员工在处理顾客投诉时，应保持冷静，积极解决问题，不得与顾客发生争执。
4. 工作纪律（1）员工应遵守酒店各项规章制度，不得擅自离岗、迟到、早退。
（2）员工应爱护酒店公共设施，不得随意损坏。
（3）员工在工作时间内，不得吸烟、饮酒、赌博等。
四、奖惩措施1. 奖励（1）对表现优秀、服务质量高的员工，给予物质奖励或精神表彰。
（2）对在服务过程中主动提出合理化建议，为酒店创造效益的员工，给予奖励。
2. 惩戒（1）对违反本制度规定，影响酒店形象和顾客体验的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处分。
（2）对在工作中出现重大失误，给酒店造成严重损失的员工，将依法追究责任。
五、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 酒店各部门应认真贯彻执行本制度，确保酒店各项工作有序开展。
酒店员工管理制度宾馆员工规章制度一、仪容仪表1、工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。
2、上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。
3、上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。
4、热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。
5、打扫卫生时严禁大声喧哗。
二、工作卫生制度1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。
如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。
2、前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。
3、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
4、团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。
5、客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。
6、服务员查房时做到人走灯灭。
7、客房内外保持清洁、整齐、无尘。
若客房空置三天及以上要及时重新打扫。
8、责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。
三、前台制度1、前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。
2、发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。
3、IC卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人。
4、不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。
四、工作时间1、服务员工作时间：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00(正常班)早上8:00-12:00,下午2：00-(次日)12:00(夜班)(值班人员吃饭时间由领班安排调换，早上和晚上为一个小时，中午两个小时)前台工作时间：前台为____小时工作时间，上一休一，两个前台轮换上班，吃饭时间由领班统一调换，早上8:____次日早上8:00保洁工作时间：早上8:00-12:00，下午2:00-7:00(正常班)五：休假加班制度：每个月两天带薪假，加班可以换休，晚上值班的第二天下午休息，不换休的按照加班来算，假如不休的可以换全勤奖，奖金____起。
酒店员工服务行为规范
1. 仪容仪表
- 员工应保持整洁、干净的外表，穿着合适的工作制服。
- 发型整齐，不得染发或戴夸张的饰品。
- 禁止佩戴过多的化妆品或香水。
- 手指甲修剪整齐，不得涂抹夸张的指甲油。
2. 语言礼貌
- 员工应以礼貌和友好的态度对待每一位客人，并主动提供帮助。
- 使用标准的普通话或其他客人所使用的语言进行交流。
- 避免使用粗俗、负面或歧视性的语言。
- 保持良好的语音语调和自信的表达能力。
3. 服务专业性
- 员工应熟悉酒店的各项服务流程和规定，并能为客人提供相
关的信息和建议。
- 提供及时、准确的服务响应，确保客人的需求得到满足。
- 具备扎实的专业知识，能够解答客人关于酒店设施和服务的
问题。
- 尊重客人的隐私权，并保护客人的个人信息。
4. 团队合作
- 与同事之间建立良好的合作关系，共同为客人提供协同的服务。
- 分享工作经验和知识，提升整个团队的服务水平。
- 积极参与酒店组织的培训和活动，不断提升自己的专业能力。
- 遵守酒店的规章制度，共同维护良好的工作环境。
以上是我们酒店员工服务行为规范的要求，请所有员工严格遵守。
我们相信，只有通过专业、礼貌和团队合作的服务，我们才能
赢得客人的满意和信任。
酒店员工行为规范1.引言本文档旨在规范酒店员工的行为准则，以确保员工的专业形象和服务质量。
所有员工在酒店工作期间都应遵守以下规范。
2.外貌仪表- 员工应保持整洁的外貌仪表，包括整齐的发型、干净的服装和清洁的鞋类。
- 员工应佩戴工作牌，并确保牌面清晰可见。
3.礼貌待客- 员工应对顾客友善和尊重，提供优质的服务态度。
- 员工应善于倾听和理解顾客需求，并及时回应顾客的问题和需求。
- 员工应主动为顾客提供帮助和建议。
4.语言和言行- 员工应使用得体的语言和言行与顾客进行交流，不应使用粗鲁或冒犯性的语言。
- 员工应遵守保密规定，不泄露与工作相关的客户信息。
5.工作纪律- 员工应按时到岗上班，不得迟到或早退。
- 员工应积极履行岗位职责，保持高效率和认真负责的工作态度。
- 员工应注意工作场所的整洁和卫生，不留下垃圾或杂物。
6.财务透明- 员工应遵守酒店的财务规定，不从事个人或不当的财务活动。
- 员工应准确记录和报告与财务相关的事项。
7.安全意识- 员工应了解和遵守酒店的安全政策和紧急操作程序。
- 员工应妥善保管个人财物和酒店财产，如有发现异常情况应及时报告。
8.奖惩制度- 违反员工行为规范的员工将根据酒店的奖惩制度受到相应的处罚。
- 酒店将对遵守员工行为规范的员工进行表彰和奖励。
以上规范适用于所有酒店员工，并可能根据实际情况进行调整和补充。
酒店将定期培训员工以加强员工行为规范的落实和执行。
请所有员工积极遵守并遵循本行为规范。
酒店将继续致力于提供优质的服务和良好的工作环境。
星级酒店员工守则一、总则1. 酒店员工必须遵守国家法律法规，严格遵守酒店的各项规章制度。
2. 酒店员工应保持良好的仪容仪表，注重形象修养，树立良好的形象。
3. 酒店员工应保持良好的服务态度，尊重客人，积极主动地提供优质服务。
二、工作纪律1. 酒店员工应准时上班，不允许迟到、早退、旷工。
2. 酒店员工应遵守班次安排，按时上下班。
3. 酒店员工应服从领导的指挥和安排，不得擅自离岗、离职或转岗。
4. 酒店员工应认真履行工作职责，不得玩手机、看电视、打闹等影响工作的行为。
5. 酒店员工应保护酒店的财产和设备，不得私自挪动、使用或毁坏酒店财产。
三、服务规范1. 酒店员工应善于倾听客人的需求，积极解决问题，提供满意的服务。
2. 酒店员工应礼貌待客，用文明的语言与客人交流，不得使用粗鲁、侮辱性的言语。
3. 酒店员工应保持干净整洁的工作环境，及时清理垃圾，保持卫生。
4. 酒店员工应熟悉酒店的各项服务项目，提供专业的咨询和建议。
5. 酒店员工应保护客人的隐私，不得泄露客人信息。
6. 酒店员工应尊重客人的权益，不得索要或收受客人的礼品、礼金等财物。
四、行为规范1. 酒店员工应保持良好的言行举止，不得喧哗、争吵，不得使用恶语或语言暴力。
2. 酒店员工应遵守公共秩序，不得酗酒、赌博或参与违法活动。
3. 酒店员工应保持团队合作精神，不得与同事争执、对抗，共同营造和谐的工作环境。
4. 酒店员工应保守酒店的商业秘密，不得泄露公司的商业机密和内部信息。
5. 酒店员工应遵守保密规定，不得擅自拍摄酒店内部设施和客人的照片或视频。
五、纪律管理1. 对于违反规定的员工，将依照酒店相关规定给予相应的纪律处分，包括批评教育、警告、停职或解雇等。
2. 对于严重违反酒店规定、造成严重后果的员工，将追究其法律责任。
六、奖惩制度1. 酒店将建立奖励制度，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
2. 酒店将根据员工的工作情况和绩效，进行评定和考核，并进行相应的晋升或调整。
酒店员工职业道德和行为规范酒店员工在从事服务工作时应遵守一定的职业道德和行为规范。
这些规范旨在确保员工提供优质的服务，维护酒店声誉和客户满意度。
以下是一些酒店员工应考虑的职业道德和行为规范：1. 诚信和诚实- 员工应以诚信和诚实的态度对待客户和同事。
他们应提供真实且准确的信息，并避免误导和欺骗行为。
2. 尊重和礼貌- 员工应尊重客户和同事的权益和尊严。
他们应以礼貌和友好的方式与客户沟通，并尽力满足客户的需求。
3. 保护客户隐私和安全- 员工应保护客户的个人信息和隐私。
他们应遵守相关的法律和政策，不得泄露客户的个人信息。
4. 专业技能和知识- 员工应具备必要的专业知识和技能，能够有效地履行工作职责。
他们应不断提升自己的专业能力，以提供更好的服务。
5. 团队合作- 员工应积极参与团队合作，与同事和其他部门保持良好的合作关系。
他们应互相支持和帮助，共同完成工作任务。
6. 保护酒店财产和资源- 员工应妥善管理和保护酒店的财产和资源。
他们应避免浪费和滥用酒店资源，节约能源和环保。
7. 解决问题和投诉- 员工应积极解决客户提出的问题和投诉。
他们应倾听客户的意见和建议，并尽力解决问题，以提升客户满意度。
8. 保持良好形象- 员工应以专业形象出现在工作场合。
他们应穿戴整洁、得体，并保持良好的卫生惯。
以上是酒店员工应遵守的一些职业道德和行为规范。
酒店管理层应向员工提供培训和指导，确保这些规范得到有效执行，提升酒店的服务质量和声誉。
酒店员工职业道德和行为规范1. 引言本文档旨在为酒店员工明确职业道德和行为规范，确保员工在工作中遵守相关法律法规和职业道德，为酒店提供优质的服务和良好的声誉。
2. 职业道德规范2.1 诚信守法- 酒店员工应以诚实守信的态度对待客人和同事，不得从事欺诈、盗窃、贪污等违法行为。
- 员工应遵守国家法律法规和行业规定，不得参与非法活动或违法行为，如赌博、毒品交易等。
2.2 保守秘密- 员工应对客人的个人信息和隐私保持保密，不得泄露、盗用或滥用客人信息。
- 员工应妥善保管酒店内部信息和商业机密，不得泄露给未经授权的人员或第三方。
2.3 尊重和礼貌- 员工应尊重客人和同事的人权和尊严，不得进行人身攻击、歧视或侮辱性言行。
- 员工应遵循良好的沟通礼仪，以友善和专业的方式与客人和同事交流。
2.4 服务质量- 员工应以高效、专业和友善的态度提供优质的服务，满足客人的需求和期望。
- 员工应熟悉酒店的各项服务项目和设施，为客人提供准确和及时的信息和帮助。
2.5 卫生规范- 员工应遵守酒店的卫生规范，保持自身清洁和整洁，穿戴规范的工作服和工作标识。
- 员工应按照酒店的要求做好个人卫生和健康防护，不得将自身疾病传染给客人和同事。
3. 行为规范3.1 工作纪律- 员工应按时上班、下班，严格执行工作时间和工作任务。
- 员工应服从上级的指挥和安排，积极完成工作，并提高工作效率和质量。
3.2 团队合作- 员工应与同事进行良好的合作，共同完成工作任务。
- 员工应积极参与团队活动和培训，提升团队凝聚力和合作能力。
3.3 素质提升- 员工应不断研究和提升自身专业知识和技能，提高服务水平和职业竞争力。
- 员工应遵守酒店内部规章制度，参加培训和考核，保持良好的职业形象和操守。
4. 处罚措施对于违反职业道德和行为规范的员工，酒店将按照公司内部制度进行处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款和解雇等。
5. 结论酒店员工职业道德和行为规范的建立和遵守，对于酒店的良好运营和客户满意度具有重要意义。
《酒店员工基本行为规范》酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。
作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。
而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。
因此，该《XXX大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。
优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX 大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。
由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。
争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。
一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。
2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。
对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
3、注重礼仪，举止文雅。
说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。
4、脚踏实地，讲求实效。
“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。
5、密切合作，协调一致。
从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。
二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：1、制服/工作服1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。
穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。
4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。
5）制服袖口、裤脚不得卷起来。
6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。
2、衬衣1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。
3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。
4、袜子1）保持清洁，每天换洗。
2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。
5、鞋1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。
2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。
3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。
4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。
6、名牌1）当班时必须佩戴名牌。
2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。
7、头发1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。
2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。
3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。
8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
9、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。
10、手、指甲1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。
2）女士不得使用有色指甲油。
11、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。
2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
12、身体要勤洗澡，防止体臭13、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。
男士：严禁化妆。
14、饰物1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。
2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3）眼镜：不得戴有色眼镜。
4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。
三、仪态、表情、言谈1、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。
2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。
2、站立1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。
2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。
3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。
4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
6）要精神饱满，不得无精打采。
3、走路1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。
2）不得双手插在裤兜里走路。
3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。
4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。
5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。
6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
4、表情和眼神1）微笑，是员工最基本的表情。
2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。
要做到精神振奋，情绪饱满。
3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。
4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
若客人言语过分，也不得露出不悦之色。
5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。
不得无所表示等客人先开口。
5、仪态1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。
2）在客人面前不得经常看表。
3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。
4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。
5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。
6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。
7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。
6、言谈1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。
5）不准讲过分的玩笑。
6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。
7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。
12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。
四、接听电话1、所有来电，务必三响之内接听。
2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。
4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。
6、对话要求按言谈第一条规定。
五、礼节礼貌1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。
一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。
有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。
以下几点务必记住：1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。
2）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。
3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。
4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。
要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。
六、常用礼貌服务用语1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。
4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
