IATF16949事态升级管理规定

事态升级处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的识别在项目开发过程及量产品生产交付过程中出现的问题或工作任务可能产生的风险或后果，确保项目各阶段及量产品生产交付过程中问题得到有效解决，降低风险直至消除，进而最终保证新项目开发及量产品交付满足客户要求。

2.0范围本流程适用于为公司及所属单位的产品在项目开发、批量生产组织过程中的风险识别和管理。

3.0定义3.1Ⅰ级风险：新产品开发项目一周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且不影响产品发运计划的事项，需要召开专题会议解决问题。

3.2Ⅱ级风险：新产品开发项目二周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且影响产品发运计划的事项，需要主管部门或领导邀请相关责任部门主管或供应商参与解决问题。

3.3Ⅲ级风险：新产品开发项目三周之内无法解决或影响关键里程碑事项、量产品生产组织过程中可能导致空运、专车直送或客户停线的异常事项，需要公司高层参与，或者需要告之客户并请求客户支持解决问题。

4.0职责：4.1本单位总经理负责批准与确认风险并参与风险评审。

4.2项目经理负责风险等级定义及风险计划的制定与实施，并体现在问题清单中；量产品由物流部负责。

4.3各项目成员负责项目风险的提报，并负责落实风险问题解决计划的执行；量产品由各相关部门负责。

4.4客户获得风险提报和必要时参与风险问题解决的协作与支持，必要时，市场部负责协调沟通。

4.5供应商对风险问题进行整改并进行问题整改汇报，需要时，采购部负责协调沟通。

5.0规则（定）描述：5.1风险来源5.1.1项目风险的来源通过项目会议输出或项目成员跟踪时发现的不能解决而需要延期的问题。

5.1.2量产品交付风险通过物流计划跟踪与报警机制发现的不能解决而可能导致交付风险的问题。

5.2风险升级规则事态升级的输入时间范围（计算起点：项目主计划中“计划完成时间”）风险等级行动方案备注1.未遵守预定的开发或计划期限；2.未实施决定性措施；3.质量能力/质量绩效得不到保障；4.看不到进步；5.未遵守承诺；6.项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决；7.物流计划跟踪与报警机制新产品开发项目一周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且不影响产品发运计划的事项Ⅰ需要召开专题会议解决问题新产品开发项目二周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且影响产品发运计划的事项Ⅱ需要主管部门或领导邀请相关责任部门主管或供应商参与解决问题新产品开发项目三周之内无法解决或影响关键里程碑事项、量产品生产组织过程中可能导致空运、专车直送或客户停线的异常项Ⅲ邀请公司高层领导（如适用）、本单位总经理及涉及部门主管（或供应商总经理、质量经理、项目经理前来汇报）参与会议研讨，或者需要告之客户并请求客户支持解决问题5.3问题清单5.3.1项目经理（或项目经理助理）根据项目主计划进行每项工作进度跟踪时或定期召开项目会议时，发现的风险问题应更新在“单一问题清单OPEN ISSUE LIST”中，并注明发布日期、风险等级、零件名称/编号、问题描述、责任人、类型、措施及现状、预计完成日期、状态（根据风险等级由项目经理或项目经理助理组织相关人员进行项目会议研讨，并确定具体解决措施、明确预计完成期限与责任人），跟踪“单一问题清单”时需记录实际完成日期、更新状态（1.RGY 结果型状态：R：反对，有大的偏差，需要补充设施或手段；G：满意，相对于目标进展正常；Y：可以接受，有小的偏差，需要在现有设施或手段基础上加大监督力度；2.进度型状态：问题已被识别<25%>：，方案措施<50%>：，已采取长期措施<75%>：，问题已解决<100%>：）。

IATF16949-2016质量管理体系事态升级管理控制程序
1.0目的
建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。

2.0 范围
适用于以下事态升级问题的处理：
◆客户反馈/客户投诉
◆不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）
◆供应商质量问题
◆环境、安全事故及其它问题
3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序
4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）
5.0供应商质量问题事态升级程序
6.0环境、安全事故及其它问题
7.0 相关文件
退货及投诉处理程序内部不合格品处理程序
供应商不合格品处理程序
应急准备与响应管理
事故管理程序
管理评审
8.0 记录
退货及投诉报告
投诉/退货报告
报告编号：
接受人签名审核人签名批准人签名。

事态升级管理流程规范
（IATF16949-2016）
1.0目的
建立和保持一个文件化的升级流程以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。

2.0范围
2.1适用于公司以下事态升级问题的处理：
◆供应商质量问题；
◆不合格品处理（含过程、终检等发现的不合格品）；
◆客户反馈/客户投诉；
◆环境、安全事故及其它问题。

3.0管理职责
3.1 综合办是事态升级管理的归口管理部门：
3.1.1 负责本办法制定、修改并组织实施。

3.1.2 负责对本办法的实施情况予以监督、检查和考核。

3.1.3 负责把事态升级过程中发现的问题及时向主管领导及相关部门、上级公司人力资源部反馈。

3.2 各部门负责人：
3.2.1 负责本办法组织本部门实施，并对实施情况予以监督、检查、考核。

3.2.2 负责把实施过程中发现的问题及时向综合办门反馈。

4.0事态升级管理流程与要求
4.1供应商质量问题升级管理流程
4.2不合格品处理（含过程、终检等发现的不合格品）升级管理流程
4.3客户反馈/客户投诉升级管理流程。

1.0目的建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理 2.0围适用于以下事态升级问题的处理: ♦客户反馈/客户投诉♦不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品） ♦供应商质量问题♦环境、安全事故及其它问题3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序客户保证容：请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进 行会谈。

4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）王责 流程升级原因/升级谷 输出质量工程师 质量工程师 客诉报告J 客户反馈信息丿1 F质量部在 24小时内作岀回复否生产部/ 质量部/ 技术部 跨部门会议I—总经理 升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个 初步的回复召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因 给客户回复对策 升级可能原因：1. 未按客户要求的期限回复；2. 报告容不能满足客户要求3. 改善周期太长，不能满足客户的交货要求升级可能原因：1. 对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。

2. 对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问 题。

客诉报告 客户反馈 信息8D 报告会议记录8D 报告8D 报告 客户客户支持操作员检验员产品外观/尺寸不符合客户要求生产组长检验组长质量工程师质量经理生产经理技术经理项目经理公司高层客户质量工程师确认1否各部门评审1否客户支技1r是结束是是结束结束5.0供应商质量冋题事态升级程序操作员将不良状况反馈给生产组长，检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因：1.生产组长或检验组长不能做最终判定2.生产部对最终处置方式不满意3.判定标准不清晰质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因：1.质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。

事态升级管理程序
（IATF16949-2016）
1.0目的
建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。

2.0适用范围
适用于以下事态升级问题的处理：
2.1客户反馈/客户投诉；
2.2不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）；
2.3供应商质量问题；
2.4环境、安全事故及其它问题。

3.0职责
3.1市场部负责对客户反馈/客户投诉；
3.2品质部负责不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）及供应商质量问题；
3.3行政人事部负责环境、安全事故及其它问题。

4.0定义：无
5.0作业流程
5.1客户反馈/客户投诉事态升级程序
5.2不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）
5.3供应商质量问题事态升级程序
5.4环境、安全事故及其它问题
6.0相关文件
《不合格输出管理程序》
《产品检验与放行管理程序》《应急计划管理程序》
7.0相关记录
形成书面报告。

事态升级管理程序
（IATF16949-2016）
1.0目的
规范事态升级的操作流程，有效控制使事态不再升级，更好的为顾客服务；2.0范围
本程序适用于技质部经立项项目进行有效跟踪；
3.0定义
无；
4.0权责
4.1各部门项目小组成员负责事态的识别、分析、提出和执行，并对实施的结果负责；
4.2项目经理负责事态升级的控制及对策，并随时向总经理汇报事态的变化；
4.3总经理负责事态升级的决策，确认并监督实施过程；
5.0作业流程或说明：见附件
6.0参考文件：
6.1质量记录管理程序
6.2文件控制管理程序
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