移动客户投诉处理案例分析

客户投诉处理及案例分析客户投诉处理的重要性1.保护企业声誉客户投诉处理不当会对企业的声誉造成损害，甚至影响企业未来的发展和生存。

如果一位客户在公开场合批评某家企业服务质量差，这可能会让其他潜在客户对该企业的印象不佳，从而影响购买决策。

2.维护客户关系处理客户投诉并及时解决问题，可以让客户感受到企业对其关切和重视，这有助于维护客户关系，并提升客户忠诚度。

如果企业不能解决客户问题，客户可能会感到被忽视和冷落，很有可能产生“被骗”的感觉。

3.提高企业效率处理客户投诉有助于发现企业的问题，改进及提高企业的服务水平和产品质量。

处理客户投诉的过程中，企业需要对问题进行分析，找到问题的根源，并定出解决方案和措施。

这些过程可以帮助企业发现提高效率的潜力，也可以减少错误的发生，从而提高企业的价值。

1.听取客户投诉处理客户投诉的第一步是要耐心听取客户的投诉，并且不要中断客户的发言。

了解客户投诉的具体情况和问题，并尽可能多地获取有关信息，包括时间、地点、人物等等。

这可以让企业更好地理解客户的情况，准确掌握问题的实质。

2.认真分析问题在听取客户投诉后，接下来的工作是认真分析客户所述的问题。

根据客户投诉的情况，企业应该对问题进行深度剖析，找出产生问题的原因。

在处理客户投诉时，要尽可能全面和客观地分析问题，同时，要围绕着客户的需求、期望和利益，进行研究和分析。

3.及时解决问题处理客户投诉的最终目的是为了让客户满意，这就要求企业在及时解决问题的同时，还需要采取一些措施来避免类似问题的重复发生。

及时解决客户的问题可以体现出企业的专业素质、高效运营和优质服务，也可以帮助企业树立良好的品牌形象。

某餐厅因为在节假日店内人多，服务质量下降，造成餐厅的排队时间过长和服务态度粗糙，因此一些顾客投诉。

餐厅得知客户的投诉后，采取了以下措施：1.加大人力投入为了缩短客户排队的时间，餐厅加大了服务员的人力投入，优化了服务质量，以及加强了对餐厅服务规范的培训。

顾客投诉案例分析近期，我公司收到了一起顾客投诉的案例，引起了我们的高度重视。

为了更好地了解和解决这一问题，我们进行了详细的调查和分析。

本文将对该顾客投诉案例进行深入分析，以期改善我们的服务和管理，提升顾客满意度。

该投诉案发生在我们的线上购物平台。

顾客投诉的主要问题是收到的商品与其在网站上看到的图片和描述不符。

通过调查，我们发现以下原因导致了这一问题的发生。

首先，我们公司在商品展示方面存在失误。

在网站上展示商品的照片和描述时，我们没有很好地与供应商协调，导致信息的不准确和缺失。

有时，我们甚至没有实物拍摄而只使用了供应商提供的照片。

这使得顾客在收到商品后感到失望和不满。

其次，我们的售后服务未能及时响应和解决问题。

在该投诉案例中，顾客多次联系我们的客服部门，但得到的回复要么是模板回复，要么是冷漠的态度。

这给顾客带来了不满，并降低了我们的服务形象和信誉。

此外，我们公司对供应商的管理也存在一定的问题。

在该投诉案例中，供应商并没有按照我们的要求提供商品，并且没有提前告知我们可能存在的问题。

这导致我们的线上平台上展示的商品与实际商品不一致。

针对这些问题，我们制定了以下改进措施：首先，我们将加强与供应商的合作与沟通。

以后，在网站上展示商品时，我们将与供应商充分交流，确保商品的照片和描述准确无误。

对于没有实物拍摄的商品，我们将要求供应商提供更多的信息和图片。

同时，我们也将建立起一个完善的供应商管理制度，明确各项要求和标准，以确保商品的质量和准时交付。

其次，我们将加强售后服务的培训与管理。

我们计划对客服部门进行培训，提高他们的服务意识和响应能力。

我们将建立起一个专业的客户投诉处理团队，及时解决顾客的问题，并对投诉进行跟踪和反馈。

此外，我们还将建立一个用户满意度调查系统，了解顾客的需求和意见，不断改进我们的服务。

最后，我们将加强对供应商的监督和管理。

我们将建立起一个供应商评估制度，对供应商进行定期的审核和评估，确保他们能够按照我们的要求提供商品和服务。

客户投诉处理话术案例分析投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。

注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供信息。

应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!”投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理:A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。

注意点:A、具体听取原因，以便缓和对方的心情;B、判断是否操作错误或故障;C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;D、强调换车是不可能的。

应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。

真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。

车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。

我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?”投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理:A、在百忙之中浪费时间;B、不愉快。

注意点:A、首先道歉、以消除客户的不满;B、说明修护厂的结构。

应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。

假如我是您的话，一定会有同样的心情的。

为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。

我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。

”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。

以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。

客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失--不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。

客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。

然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。

本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。

话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。

例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。

”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。

2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。

例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。

”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。

3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。

例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。

”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。

4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。

要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。

例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。

”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。

实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。

案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。

我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。

商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。

请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。

客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。

我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。

第三节客户投诉处理技巧一、接受投诉阶段〔一〕倾听【看上去像是听的样子】1、面带微笑，如假设客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。

2、凝视客户的三角地域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。

3、身体前倾，保持放开的交流姿态，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。

4、适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要局部【给予积极回应】1、客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。

2、适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解〞等回声词，用以缓和气氛。

3、在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。

4、当客户表述完后，可以援助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。

〔二〕询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。

2、询问的时候，先问放开式的问题，然后再问封闭式的问题。

3、询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。

4、询问的时候，要运用客户的言语进行询问，问出的问题应是客户简单答复的问题5、询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。

6、询问过程中，语气要亲和，表情要诚恳，以鼓舞客户给予最好的配合。

〔三〕安抚1、当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。

2、如客户表现出非常的气愤、焦急、难过等冲动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。

3、安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。

〞、“我非常理解您的心情，我肯定会竭尽全力为您解决的，好吗〞、“我理解〞……〔四〕确认1、当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。

2、确认语：“刚刚您所讲的是……是吗〞或其他类似的话。

3、确认阶段多采纳封闭式的提问。

二、解释澄清阶段〔一〕推断1、推断客户的性格类别；2、选择恰当的应答方法。

移动客户投诉处理案例分析1. 案例梗概：这是一个通话时长为4:53秒的录音。

在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。

2. 案例精评：点评点1：0:01～0:04以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好。

终于打通你们的电话了。

客服人员：嗯。

②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。

②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。

2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。

点评点2：0:05～0:36以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。

很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。

这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。

在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。

既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。

一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

移动公司经典投诉案例捆绑手机为何没优惠投诉类别：四投诉源：客户访问投诉时间：2022年9月客户品牌：深州市银行手机号码：139XXXXXX客户类型：普通客户投诉原因：139xxxxxxxx客户来营业厅反映，自己9月份将号码139xxxxxxxx原中兴u215（字符串代码860xxxxxxxx33379）替换为联想S500（字符串代码3581xxxxxx5885），表示绑定成功。

然而，在查看消费账单时，客户发现他在重新绑定后没有享受通话折扣。

客户非常生气，希望移动公司能继续执行优惠政策，退还未接电话费。

查证处理情况：一、前台查证情况：营业厅在接受客户投诉后，立即与客户进行了详细核实：1.客户在2021年8月27日新入网，在2021年11月8日参与购机活动，型号：中兴u215，序列号：860xx3379。

赠送期为12个月，截止到2022年10月底，由于客户手机丢失和优惠期结束，每月赠送30元，客户于8月23日前往华新营业厅，改为联想S500，新串码为358XXXX585.5。

2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358xxxxxxxx5885，和我营业注册办公室符合要求。

与客户沟通后，客户表示在营业厅再次办理了捆绑业务，系统提示捆绑更换成功。

3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。

华新营营业厅的工作人员接待顾客。

当时通过客户手机操作*#06#查询，客户手机绑定序列号为358xx5885，序列号确认无误。

4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想s500手机分别于2021-9-1015:07:00时189xxxxxxxx和15:08:00时137xxxxxxxx的通话持续时间分别为30秒和27秒。

通话记录通知后台查询相关数据。

二、后台专业部门查证情况：1.会计中心审核：1)账务中心后台查证，客户139xxxxxxxx于2021年9月10日申请原中兴u215和原串码860xxxxxxxxxxxx3379被联想S500和新串码358xxxxxx5885替换，已成功绑定；2）前台报告说，在011-9-1015:07，拨打189xxxxxx和15:08分137xxxxxxxx的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为357xxxxxxxx0010，并非客户申请重新绑定的新串码358xxxxxxxx5885。

投诉案例一、敏感投诉典型案例分析如下：案例一：（梦网投诉）客户反映本机在2007年2月12日接收到022*******号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。

查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。

与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。

由于客户收到的是外省号码（022*******）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。

处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。

案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（022*******）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。

预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。

同时，也请技术部门关注到此问题。

案例二：（支撑投诉）客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。

查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。

经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。

与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。

案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。