2016年护理标准化沟通方式在临床应用

护理标准化沟通方式在临床应用护理标准化沟通方式在临床应用1、引言在医疗领域，沟通是护理工作中至关重要的一环，它直接关系到患者的安全和护理质量。

护理标准化沟通方式是一种有效的沟通工具，通过统一的规范和流程，可以提高沟通的准确性和高效性，进而改善患者的医疗体验。

2、护理标准化沟通方式的定义护理标准化沟通方式是指在医疗护理过程中，护理团队成员根据一定的规范和流程，通过特定的沟通方式进行信息交流和传递，以达到安全、准确和高效的沟通效果。

3、护理标准化沟通方式的分类和示例3.1 口头沟通方式口头沟通是最常见且最直接的沟通方式之一。

在护理标准化中，口头沟通也应遵循相应的规范和标准。

例如，护士在交接班时应按照固定格式进行患者信息交流，确保信息的准确性和完整性。

3.2 书面沟通方式书面沟通是一种可靠且持久的沟通方式，它可以记录沟通内容，方便查阅和追溯。

在护理标准化中，书面沟通方式常用于护理记录、医嘱传递等方面。

例如，护士在记录患者护理过程时应按照规定格式填写，清晰明了。

4、护理标准化沟通方式的流程和要点4.1 预备沟通在进行标准化沟通前，护理团队成员需要进行预备工作，包括准备好相关资料、明确沟通目的和时间、选择合适的沟通方式等。

4.2 沟通过程在进行标准化沟通时，护理团队成员需要注意以下要点：- 使用清晰明了的语言，避免使用专业术语和复杂的词汇；- 充分倾听对方的意见和需求，尊重他人的观点；- 确保信息的准确性和完整性，避免误导和遗漏。

4.3 后续处理在标准化沟通结束后，护理团队成员需要进行后续处理，包括记录沟通内容和结果、及时反馈和追踪沟通效果等。

5、本文档涉及附件- 附件1：口头沟通标准化示例流程图6、本文所涉及的法律名词及注释6.1 法律名词1：医疗保密法医疗保密法是指保护患者个人隐私信息的法律法规。

6.2 法律名词2：患者知情同意患者知情同意是指在进行医疗操作或治疗前，医务人员必须向患者详细说明治疗方法、风险、效果等，并征得患者同意的程序。

护理标准化沟通方式在临床应用：
护理标准化沟通方式在临床应用
一、引言
护理标准化沟通方式是指在临床工作中，护士利用一套统一的语言和流程进行沟通，以提高护理质量和安全性。

本文旨在介绍护理标准化沟通方式在临床应用的重要性和具体方法。

二、护理标准化沟通方式的重要性
1、提高沟通效率
护理标准化沟通方式可以建立一套统一的沟通流程，避免信息传递的混乱和延误，提高沟通的效率。

2、确保信息准确性
通过护理标准化沟通方式，护士可以明确沟通的内容和要求，以确保信息的准确传递，避免出现误解和错误。

3、增强护理团队合作
护理标准化沟通方式可以促进护理团队之间的合作和协作，提高团队的效能和凝聚力。

三、具体的护理标准化沟通方式
1、交接班报告
2、护理文书
3、沟通会议
定期召开沟通会议是组织护理团队的重要方式。

在沟通会议中，可以对护理标准化沟通方式进行讨论和培训，提高护士的沟通能力
和水平。

四、附件内容
五、法律名词及注释
1、护理标准化：指护理工作中遵循一定的标准和规范进行操作
和沟通的方式。

2、沟通效率：指在一定时间内，完成有效的信息传递和交流的
能力。

3、信息准确性：指信息传递和交流的准确度和可靠性。

4、护理团队合作：指护理团队成员之间相互协作和合作，共同
完成护理任务。

六、全文结束。

标准化沟通在临床护理中的应用
标准化沟通在临床护理中具有重要的应用价值。

临床护理是一个复杂的过程，需要医护人员之间的沟通协作来实现患者的有效管理和治疗。

标准化沟通可以帮助医护人员之间达成一致，减少误解和错误，提高工作效率，并确保患者安全。

以下是标准化沟通在临床护理中的应用示例：
1. 报告交接：护理人员之间在每班交接时可使用标准化的交接报告表，确保重要信息的传递和理解一致。

这样可以避免因信息传递不准确而导致的患者错误和延误。

2. 团队沟通：在多学科团队合作的临床环境中，标准化沟通工具如团队会议或电子信息系统可以帮助医护人员之间更有效地交流信息，协调决策，并确保每个人都明白自己在团队中的角色和责任。

3. 病情沟通：医护人员与患者及其家属之间的沟通也可以通过标准化的工具和技巧来实现。

例如，使用标准化的问诊表格和完整病历记录来确保全面收集和记录患者的病史信息，以及使用标准化的沟通技巧来帮助患者理解和遵守治疗计划。

4. 短信和电子邮件沟通：医护人员之间的即时通讯工具如短信和电子邮件可以通过标准化的模板和格式来加强沟通的准确性和一致性。

例如，在紧急情况下，可以使用特定的短信模板快速通知相关人员并提供必要的信息。

总的来说，标准化沟通在临床护理中能够提高医护人员之间的沟通效果，减少误解和错误，提高工作效率，并最终改善患者的护理质量和安全。

护理人员运用 CICARE 标准化医患沟通模式摘要】：目的：本文简要的探讨了CICARE标准化沟通模式在护理中的应用效果，希望对处理医患关系有所帮助。

方法：本次实验选取2016年5月份至2017年5月份医院接收的64名患者作为实验的研究对象，按照随机性的原则将患者平均的分为实验组与对照组，每组32人。

对照组患者接收常规性护理，而实验组患者接受CICARE标准化护理。

实验结束后，对比两组患者的护理效果，使用CICARE标准化沟通模式，需要建立就诊、治疗、护理等多个程序，护理结束后，不仅需要注意护理效果，更需要考核护理人员的护理效果。

结果：通过使用CICARE护理模式最大程度上提升了护理人员的护理能力，患者治疗后不良反应的发生率明显下降，护理人员的满意度得到上升。

结论：根据实验的结果显示，使用CICARE标准化护理模式明显优于常规护理模式，通过使用CICARE护理模式麽易有效的提高护理人员的护理能力，并且有效的提高患者的满意度，对于医患关系的处理有着极大的帮助，因此CICARE模式应在临床护理上有着较大的发展前景。

【关键词】：CICARE沟通模式；医患；护理人员；标准化护理在医院治疗中时不可缺少的重要组成部分，若是护理出现问题一定程度会影响治疗的效果，因此做好护理极为必要。

在传统的护理中护理人员与患者常常会会出现摩擦，面对这种情况，传统的护理模式已经不再适用于现代的治疗，为了改善医患之间关系，CICARE标准化模式逐渐应用于治疗中，相较于常规性护理，CICARE模式有着明显的优点，发展前景比较大。

医患关系收到社会的广泛关注，大多数情况下，医患关系的发生并不是因为护理技术，而是因为护理人员与患者之间缺乏正确的交流，因此解决好医患关系的关键是护理人员需要做好与患者的沟通交流。

这种情况下，对护理人员的护理技术就有了更高的要求，一方面需要护理人员的技术过硬，另一方面需要护理人员的行为规范。

在CICARE护理模式推广后，医院必须要对护理人员进行新的评价，常规的评价不再适应社会的需求。

中国医学伦理学Chinese Medical Ethics㊀2016年8月Aug.2016㊀第29卷第4期Vol.29No.4网址与投稿:http:ʊdoi:10.12026/j.issn.1001-8565.2016.04.10标准化沟通模式在医护沟通中的应用效果观察黎巧玲,辛爱利(西安交通大学第一附属医院护理部,陕西㊀西安㊀710061,QL203@)摘要 目的㊀探讨标准化沟通模式在医护沟通中的应用效果㊂方法㊀采取分层整群抽样抽取我院10个临床护理单元的96名护理人员及49名医生㊂对护理人员实施标准化沟通模式培训,制作书面沟通引导及利用电子化医护交互系统等实施标准化沟通㊂实施1年后比较实施前后医生对护理人员工作满意度并调查护理人员对应用标准化沟通模式的态度㊂结果㊀实施后医生对护理人员总体工作满意度高于实施前,差异有统计学意义㊂护士对标准化沟通模式在工作中的应用认可度较高㊂结论㊀标准化沟通模式有利于提高医生对护士工作的满意程度,尤其在护士病情了解㊁专业理论知识掌握及与医生的配合度方面满意程度有明显提升,值得在临床工作中推广㊂关键词 标准化沟通模式;医护沟通;护理教育;满意度中图分类号 R-052㊀㊀㊀㊀ 文献标识码 A㊀㊀㊀㊀ 文章编号 1001-8565(2016)04-0583-03㊀Application of Standardized Communication Mode in Doctor-nurse CommunicationLI Qiaoling,XIN Aili(Nursing Department,the First Affiliated Hospital of Xiᶄan Jiaotong University,Xiᶄan710061,China,E-mail:QL203@)Abstract:Objective:To explore the effect of application of standardized communication mode in doctor-nurse communication.Methods:Using stratified cluster sampling method,96nurses and49doctors from10nursing units were invited to participate in this study.The standardized communication mode training was carried out for nurses,which was implemented by communication guide and electronic medical interaction system.The doctorsᶄsatisfaction to nursesᶄjob was evaluated before and after the implementation,and the nursing staffsᶄattitude toward standardized communication mode was investigated.Results:After1year,doctorsᶄsatisfaction to nursesᶄjob was higher than that of before,the difference was statistically significant.Nursing staffsᶄacceptance toward standardized communication mode presented a high level.Conclusions:The standardized communication mode is beneficial to improve the doctorᶄs satisfaction to the nursesᶄwork,especially in understanding of the disease condition,profes-sional knowledge and cooperation with the doctors.This communication mode is worthy popularizing in the clinical situation.Key words:Standardized Communication Mode;Doctor-nurse Communication;Nursing Education;Degree of Satisfaction㊀㊀标准化沟通模式(简称为SBAR沟通模式)是一种以证据为基础的㊁标准的沟通方式,最先被用于美国海军核潜艇和航空业,在紧急情况下保证信息的准确传递㊂美国医疗机构将这种沟通方式应用于医护沟通,通过现状(Situation)㊁背景(Background)㊁评估(Assess-ment)㊁建议(Recommendation)四个部分的标准化沟通语言,促使医护人员对患者信息进行全面㊁系统的传递,从而减少不必要的混乱[1]㊂国内有医院引入这一方法,报道将这一模式应用于护士与医生的病情沟通㊁护理人员交接班及新护士培训等[2-4],取得较好的效果㊂我院于2014年起在10个临床科室试行这种医护沟通模式,取得较好的临床工作效果,现汇报如下㊂1㊀资料与方法1.1㊀一般资料2014年8月至2015年8月间,采取分层整群抽样抽取我院内外科护理单元10个,其中内科5个㊁外科5个㊂将这10个护理单元的护士排除护士长㊁工作不满1年的培训护士及未连续分管床位的护士,共计102名护士纳入研究,5名护士因个人原因退出研究,最终获得有效参与护士96名㊂采取抽签的方式抽取每个护理单元的主管及以上职称医生各5名作为研究对象,共计50385网址与投稿:http:ʊ中国医学伦理学Chinese Medical Ethics㊀2016年8月Aug.2016㊀第29卷第4期Vol.29No.4名医生参与研究,最终获得有效参与医生49人㊂1.2㊀实施方法1.2.1㊀实施前准备㊂实施前充分调研可行性,邀请香港资深护理专家来我院进行标准化沟通模式授课,选派3名护理骨干到香港实地学习负责全院培训工作;同时进行临床调研,与试点科室主任㊁医生㊁护士长及护士进行沟通㊂1.2.2㊀制定标准化沟通模式实施指引㊂主要包括3部分:①沟通前准备㊂要求护士沟通前进行充分准备,简要评估患者目前症状和体征;梳理患者相关信息,包括知晓入院诊断㊁查阅最近的医疗护理记录㊁了解沟通可能需要的过敏史㊁药物治疗㊁静滴液体㊁实验室检查结果等㊂②沟通中要点㊂按照现状㊁背景㊁评估及建议4个程序进行汇报,其中 现状 (S)汇报患者的床号和姓名㊁患者的主要问题等; 背景 (B)汇报患者的现病史㊁既往史,最近监测数据等;评估 (A) 汇报患者最新生命体征㊁异常反应㊁异常报告值㊁患者的心理状态㊁对问题的评估㊁观察要点等;建议 (R) 汇报已采取的护理措施㊁对问题处理的建议等㊂③沟通后跟进㊂沟通后护士需继续跟进沟通事项,包括对沟通过程的记录㊁沟通后医生的处理意见及护士的配合工作㊁处理后患者的情况等㊂另外沟通后还需密切关注沟通后医生有无及时反应,如果发现反应不及时或病人病情持续恶化,这时需进一步升级处理㊂1.2.3㊀实施前培训㊂按照实施指引的内容采取护士长-护士的两级培训方式对标准化沟通模式进行培训㊂首先,由培训的3名护理骨干对全体护士长进行培训,再由护士长对护士进行培训㊂护理部抽查护士掌握情况,保证护士对培训内容掌握到位㊂培训分为理论培训和实践培训两部分,理论培训由讲述和观看案例视频组成;实践培训以病区为单位由经过培训的护士长选取病情发生变化的病人,指定护士应用该沟通模式进行病情汇报演练,根据护士表现指出存在的问题,不断改进,帮助护士熟练掌握这一病情汇报方法㊂1.2.4㊀临床实施应用㊂将标准化沟通模式应用于医护及护护病情沟通㊂医护沟通主要应用于患者病情发生变化时,护士向医生进行病情汇报㊂护护沟通主要应用于晨交班及晚交班时,护士与护士之间对重病人的病情交接㊂1.2.5㊀应用辅助㊂改变传统的 流水账式 护理记录方法,将标准化沟通模式的现状㊁背景㊁评估及建议以表格形式嵌入抢救护理记录单及交班报告表,指引护士对患者情况全面掌握并方便医生快速了解病情;同时,利用便捷的医护电子交互系统,将沟通内容显示在电子屏幕上,以口头汇报与电子屏显示的听觉和视觉双重信息传达,保证信息转达及接收的准确性㊂1.3㊀效果确认1.3.1㊀医生对护士工作满意度调查㊂采用自行设计的医生对护士工作满意度调查表,共有20个项目,项目内容包括病情掌握㊁与医生工作配合㊁专科理论㊁专科技能㊁爱伤观念㊁处理紧急事件的能力㊁工作主动性㊁团队协作㊁病房秩序管理及仪表态度等㊂每个项目以非常满意㊁满意㊁一般㊁不满意和非常不满意分别赋予5㊁4㊁3㊁2㊁1的分值㊂满意度以每一个项目的平均得分表示㊂量表使用前进行内容效度及内部一致性信度系数测定,内容效度为0.859,Cronb-achs α值为0.883㊂分别在实施标准化沟通模式前及实施1年后对试点科室抽取的49名医生进行调查,将结果进行比较㊂1.3.2㊀护士对标准化沟通模式的态度认知㊂在实施标准化沟通后,用自行设计的调查问卷了解护士对这一沟通模式的认知情况㊂共设问题8项,以 是 或 否 进行判定㊂1.3.3㊀数据处理㊂采用SPSS统计软件,计量资料用均数㊁标准差进行描述,组间比较采用t检验,P<0.05为差异有统计学意义㊂2㊀结果实施标准化沟通前及实施1年后,医生对护理工作满意度调查结果显示,总满意度实施后高于实施前,差异有统计学意义(P=0.007)㊂其中,在护士熟悉病情㊁与医生的配合及专科理论知识的掌握三个分项目实施后满意度均高于实施前,差异有统计学意义(P= 0.007,P=0.000,P=0.001)㊂具体见表1㊂表1㊀实施前后医生对护理工作满意度比较(xʃs)实施前实施后t P 总满意度 4.18ʃ0.65 4.49ʃ0.58-2.490.007熟悉病情 4.25ʃ0.73 4.58ʃ0.55-2.530.007与医生配合 4.08ʃ0.51 4.53ʃ0.46-4.590.000专科理论知识 3.86ʃ0.64 4.27ʃ0.59-3.300.001㊀㊀实施标准化沟通1年后,护士对这一沟通模式的认知情况调查显示,护理人员对这一沟通模式的认可度较高㊂其中,对提供标准化病情汇报指引㊁促使掌握病人全面信息及帮助理顺与医生的沟通信息方面,认485项目是百分比提供了标准化病情汇报的指引9396.88%能促使我掌握病人全面信息9093.75%能帮助理顺与医生的沟通信息8790.63%能提高处理紧急情况的效率8588.54%能促使我主动学习疾病知识8285.41%能促使我密切关注病人病情8184.38%能促使我增加与医生治疗性沟通的频率8184.38%对我处理临床问题的能力提升有帮助7679.17% 3㊀讨论有研究者认为,临床医生是护士工作中最密切也是最重要的合作伙伴,医生对护理工作的评价有着很强的参考性,对于完善护理服务㊁提升护理质量㊁促进医院发展有着重大意义[5]㊂本研究着重从医生的角度对护理人员使用标准化沟通模式的效果进行评价,总体满意度实施后高于实施前,比较客观地展现了该模式在促进护士了解病情㊁提升相关理论知识及加强与医生的配合度方面有较为明显的作用㊂同时,从护士对使用该模式的态度调查中也能得出一致的结论㊂3.1㊀促进护士熟悉和了解病情本研究发现实施标准化沟通后医生对护士在熟悉病情方面的满意程度优于实施前,差异有统计学意义㊂且对护士的调查发现93.75%的护士认为能促使其掌握病人全面信息,84.38%的护士认为能促使其密切关注病人病情,两者调查结果基本一致㊂另外,96.88%的护士认为这一方法提供了标准化病情汇报的指引,对其在提供病情把握的系统性上认可度较高㊂我国护理教育未涉及关于标准化沟通的课程内容,传统病情汇报局限于当前患者发生的临床症状和体征,虽然也注重在病情汇报方面的准确性和完整性,但没有形成既定的框架,由于个人理解不同而有很大差异㊂实施标准化沟通有利于护士根据既定的内容准备病情汇报,其中背景的把握尤其需要关注患者的病史㊁治疗和护理情况㊁相关检查结果等资料,也要求对患者的情况有准确的评估和判定㊂因此,护士在向医生作病情汇报时能够更为全面掌握患者病情,帮助医生快速做出反应㊂3.2㊀提高护士与医生配合度本研究发现实施标准化沟通后医生对护士在配合方面的满意程度优于实施前,且90.63%的护士认为标准化沟通模式能帮助理顺与医生的沟通信息, 84.38%的护士认为标准化沟通模式能够促使其增加与医生治疗性沟通的频率㊂有研究显示,在医疗机构的高风险科室,如手术室㊁ICU㊁急诊室中,标准化沟通的成功实施可以有效改善医护人员之间的沟通,有助于安全文化氛围的营造[6]㊂该模式能促使医护人员之间的沟通标准化和结构化,使整个信息交流过程条理清晰㊁内容完整,有效减少由于沟通不畅导致的缺陷㊂从护士的结构式汇报中了解必要的相关资料,及时判定患者病情变化的原因,从而采取相对应的措施,尤其在紧急情况发生时争取宝贵的时间㊂3.3㊀提升护士的专科理论知识本研究结果显示,实施前后医生对护士专科理论知识的满意程度差异有显著性意义㊂且调查护士发现,85.41%的护士认为标准化沟通模式能促使其主动学习疾病知识,79.17%认为对其处理临床问题的能力提升有帮助㊂标准化沟通模式固有的项目要求护士首先必须具备良好的诊断和评估能力,能够准确描述病情变化现状及相关的评估指标;其次需要了解其背景资料,找到与现有病情变化的相关联系;最后还需要综合全部信息,结合具备的理论基础提出自己的处理见解㊂整个过程促使护士将学过的理论知识反复与病人的实际病情相结合,以求获得准确的信息和判断㊂标准化沟通模式有效地将理论应用于实践,有助于快速提升护士的专业理论知识㊂综上所述,标准化沟通模式在临床的应用具有较为显著的优势㊂对于提升医生对护理人员工作的满意程度,尤其在提升护理人员病情掌握水平㊁理论知识和加深与医生的沟通方面收到较好的效果,值得在临床推广㊂参考文献[1]㊀Arizona Hospital and Health Association.SBARcommunication standardization in Arizona[EB/OL].(2010-05-19)[2015-05-08].ht-tp:///patient_safety/docu-ments/SBARtoolkit_001.pdf.[2]㊀刘霞,韩雅琴,王怡.SBAR沟通模式在CCU护士病情汇报中的应用[J].护理学杂志,2013,28(17):55-56.[3]㊀徐双燕,姚梅琪,周海燕.标准化沟通方式在医护间沟通中的应用[J].中华护理杂志,2012,47(1):48-49.[4]㊀徐华丽,赵志芳,傅亚飞,等.SBAR交流模式等多元化培训在新护士培训中的应用[J].中国乡村医药杂志,2014,21(2):63-64.[5]㊀储静,杜萍.3所军队医院医师对护理人员的评价[J].解放军医院管理杂志,2008,15(5):492-493.[6]㊀Velji K,Baker GR,Fancott c,et a1.Effectivenessof an adapted SBAR communication tool for a reha-bilitation setting[J].Healthc Q,2008,11(3):72-79.收稿日期㊀2016-05-12修回日期㊀2016-07-14编㊀㊀辑㊀商㊀丹585。

标准化沟通在临床护理中的应用概述标准化沟通在临床护理中起着关键作用。

有效的沟通是医疗团队提供高质量护理的基础。

本文将探讨标准化沟通的重要性、现有的标准化工具以及其在临床护理中的应用。

重要性标准化沟通对于提高患者安全和协调医疗团队合作至关重要。

良好的沟通能够确保信息的准确传达，防止信息丢失或产生误解。

通过遵循标准化流程，医护人员能够更好地共享信息、协调护理计划，并及时做出重要决策。

现有的标准化工具在临床护理领域，有许多标准化沟通工具已经被广泛采用。

以下是其中一些常见的工具：1. SBAR（Situation, Background, Assessment, Recommendation）模式SBAR模式是一种用于传递关键信息的标准化工具。

通过清晰地描述情况、背景、评估和建议，医护人员能够快速准确地传递重要的患者信息，帮助医疗团队做出决策并采取适当的措施。

SBAR模式在医院和急诊护理中被广泛使用。

2. ISBAR（Introduction, Situation, Background, Assessment, Recommendation）模式ISBAR模式是SBAR模式的扩展，增加了“Introduction（介绍）”这一环节。

该模式主要用于传递信息给其他医疗团队成员，促进良好的团队合作和协调。

通过提供简洁明了的介绍，医护人员能够准确传达信息，确保患者的护理连续性和安全性。

3. 联合委员会“至少每天两次沟通”要求医疗机构需要确保至少每天两次沟通的要求得到落实。

这种要求主要包括医生、护士和其他医护人员之间的交流，以提供患者的最新状况、治疗计划和可能的变化。

通过这种标准化沟通要求，医疗团队能够共享重要信息，贯彻落实最佳的护理实践。

标准化沟通在临床护理中的应用标准化沟通在临床护理中的应用具有广泛的适用性。

下面将介绍几个具体的应用场景：1. 交接班沟通良好的交接班沟通对于确保连续而安全的护理十分重要。

通过采用标准化工具，如SBAR或ISBAR模式，医护人员能够在交接班期间有效地传递信息，包括患者的情况、治疗计划、重要的实验室检查结果等。

浅谈护患沟通技巧在临床护理工作中的应用发表时间：2016-10-20T16:26:33.890Z 来源：《健康世界》2016年第18期作者：罗婷[导读] 还应加强护理人员护患沟通能力的培训，护理人员和患者如何进行有效的沟通，这就是本篇文章主要阐述的内容。

四川省泸州市西南医科大学附属中医医院忠山住院部综合内科 646000摘要：目的通过目前的医疗环境和医疗现状，总结出护患沟通技巧，从而避免因沟通障碍引发的护理投诉及医疗纠纷等不良事件发生，更好的为病人提供优质护理。

关键词：护患沟通；技巧；应用随着人们生活水平的提高，现在很多患者的法律意识不断增强，人们自我维护的意识也逐步增强，涉及医院护理投诉及医疗纠纷的案例越来越多，而如今许多护理投诉及医疗纠纷都与护患沟通不良有着直接的关系。

因此，在临床护理工作中，除了加强自身技术能力的培训外，还应加强护理人员护患沟通能力的培训，护理人员和患者如何进行有效的沟通，这就是本篇文章主要阐述的内容。

1.基本概念沟通是通过语言或非语言的方式，对某事件进行信息交换，彼此了解信息、意愿和情感的过程［1］。

其技巧是指能自信地与服务对象交谈，且尊重每一个个体，真正用心听取别人的谈话，分析信息，表达出自己不同的见解而不会引起其他人的不安（不愉快）的交流手法［2.］。

2.护患沟通的必要性目前，社会矛盾错综复杂，医疗体制尚不完善，患者将其对医疗体制的不满和对医疗技术不了解的怨气都集中于医护人员身上，导致医患关系的空前紧张，特别是对直接服务于患者的护士，因此，提高护患沟通技巧是非常必要的[3]。

3.护患沟通障碍的常见原因护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，其内容是患者的护理、康复等信息，同时也包括对方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流［4］。

提高护理工作者和患者的互动，努力使护患关系良性化，以减少护患纠纷及投诉事件的发生［5］。

3.1 服务态度引发因素部分医生或护士使用服务忌语，说话的方式和语气生硬，回答问题不耐心，致患者误解而引发矛盾［6］。