电力客户的分级和分类及管理

，对重要客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久 之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载道 。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，常 常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地都 不一样。通江供电公司在2006年10月后首次推行客户金字 塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指 标为基准确定客户类别的，分为VIP客户(A类客户)、主要 客户(B类客户)、普通客户(C类客户)、小客户(D类客户)四 个类别。
指导教师：周老师
讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉
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目录
1
前言
2
电力客户如何分类
3
分为几级
4
如何提供差异化服务与管理
1、电力客户如何分类？
按照电力客户价值分类，ABC分类法是一种比较实用和 常见的客户分类方法。
㈠客户金字塔 以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待
2、分为几级
由于电力的特殊性，目前供电企业对电力市场客户主要有如下 分类：
按销售场 所、渠道
按客户用 电量大小
按电价 类别
按可靠 性要求
直供
趸售 城市
农村市场
ห้องสมุดไป่ตู้
大客户 中客户 小客户
工业用电 农业用电 商业用电 居民生活 用电等客 户
一类负荷 二类负荷 三类负荷 客户
四种分类
以上这些分类带有 浓厚的市场管理色 彩(便于市场管理)， 没有形成以客户价 值大小为主线的分 类体系。
总会毫无保留地伸出援助之手。
•小客户(D类客户)管理
此类客户主要是由居民用电户和 商业小门面店构成。由于他们数量众 多，电价较高，具有“点滴汇集成大 海”的增长潜力，对供电企业经济指 标的完成具有一定影响。因此，供电 企业应按照“方便、及时”的原则， 要为他们提供大众化的基础性服务。
二、改善客户关系，提供差异化服务
电力客户如何分类 ：
VIP客户(A类客户)
该类客户是金字塔中最上层的金 牌客户，系购买金额最多的1% 的客户，被视为贵宾，应享受特 殊优质服务。
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中， 系购买金额次之的4%的客户， 对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户) 小客户(D类客户)
占客户数量的15%的客 户。
1、组织 的差异化
措施
2、业务流 程受理的差 异化
1、组织的差异化。就以通江供电公司来 说，该公司为分级客户提供的差异化服务 主要是按照“属地管理”的原则，均实行 片区客户经理制。片区客户经理需要为该 片区的电力客户们提供长期的、一对一的 专业服务。对未直管的村社电力客户，一 律由村电工为他们提供代理服务。
这类客户是供电部门的优质核心客户群，他们多为私有或民 营企业，由于他们用电量大、电价高、信誉度好，对完成电 量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给 供电部门带来长期稳定的收入，值得花费大量时间和精力来 提高该类客户的满意度。VIP客户视情况又可分为钻石卡、白 金卡、金卡等。对这类客户的管理，供电企业应时常做到以 下几点：
客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措 施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差 异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产 出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在 销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周 到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。 而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务 主要采取以下措施：
三、建立科学动态的分类管理机制
⑴要指派营销人员(或客户代表)经常联络，定期走访 ，为他们提供服务的同时更多的是关注。
⑵密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人 事变动、重组等异常动向，以避免倒账的风险。
•普通客户(C类客户)管理
• 此类客户用电量不大、电价总体不高， 对完成经济指标贡献甚微，供电部门应 大幅度减少在这方面的服务投入，或将 精力只放在发掘有潜力的“明日之星”上， 使其早日上升为B类客户。供电营销人员 应时常与这些客户保持联系，并让他们 知道当他们需要帮助的时候，供电部门
除了上述三种客户外， 剩下的80%客户。
在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家 政策保护享受优惠电价(执行较低的电价)，其购 电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供 电企业的利润贡献大(如高能耗企业等)。
避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满 的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供 超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要 什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感 到更加方便、舒心。
3、如何提供差异化服务与管理
一、ABC客户管理 在清楚地了解到客户层级的分布之后
，即可依据客户价值策划配套的客户关 怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确 保重要客户的满意程度，借以刺激有潜 力的客户升级至上一层，结果会使企业 在维持成本不变的情况下，创造出更多 的价值和效益。
• VIP客户(A类客户)管理 ：
2、业务流程受理的差异化。业务流程受 理的差异化往往可能需要通过信息系统来 实现对不同级别客户实行不同的服务方式 。例如，该县创建的高端客户“绿色通道 ”，即客户进入客户人工服务台时始终在 排队列阵最前位置；对中端客户，客户进 入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人 工服务台，后台将在24小时之内提取客户 数据对客户进行回访，主动为客户办理业 务咨询、业务受理等。
⑴经常联络，定期走访和拜访，为客户提供最快捷、周到 的服务，使其享受最大的实惠。
⑵密切注意该类客户的所处行业趋势及异常动向。 ⑶应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 ⑷应优先满足特殊电力保障需要。 ⑸提供特色服务和增值服务。
•主要客户(B类客户)管理
这类客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业， 其主要特点是用电量大，一般来说是供电部门的大客户 ，但不属于优质客户。由于他们用电量较大且稳定性较 差，对经济指标完成的好坏构成直接影响，供电部门不 容忽视，应花费时间和精力去关注他们的生产经营状况 和用电需求，要适时有针对性地提供服务。对这类客户 的管理，供电企业要做到以下几点：