《旅行社操作实务》课程标准

《旅行社经营实务》课程教学大纲课程名称：《旅行社经营实务》课程代码：93020311课程总学时：48学时（理论教学：48学时）课程性质：专业核心模块课程相关课程：《旅游学概论》等适用专业：旅行社经营管理专业第一部分理论教学大纲一、教学目的和任务1．教学目的：培养学生对旅行社内部经营有一定的了解，认识旅行社计调、销售、人力资源部等这些部门的基本职责，对旅行社产品的销售、制作、定价有一定了解。

2．教学任务：让学生了解旅行社的只能和境内外旅行社的发展趋势；掌握旅行内部经营各个部门的职责，旅行社目标市场的选择集产品开发与创新；理解旅行社企业的文化建设。

二、教学内容(一) 旅行社概述1. 提纲：(1) 旅行社的发展现状(2) 旅行社经营发展趋势(3) 旅行社的性质、职能与业务2．教学要求及学时分配(1) 教学要求：了解旅行社的社会职能和业务类型；明确旅行社经营发展的趋势。

(2) 学时分配：4学时3. 课程教学的重点和难点(1) 教学重点国内旅行社发展状况。

(2) 教学难点旅行社产生发展的历史及趋势。

(二) 旅行社的设立条件及其组织结构1. 提纲：(1) 影响旅行社设立的因素(2) 旅行社设立的条件和程序(3) 旅行社组织机构设置2．教学要求及学时分配(1) 教学要求：了解旅行社的组织结构；熟悉设立旅行社的程序；掌握旅行社成立的条件。

(2) 学时分配：4学时3. 课程教学的重点和难点(1) 教学重点旅行社设立的条件。

(2) 教学难点旅行社组织机构设置。

(三) 旅行社市场细分的概念、原则、方法、标准1. 提纲：(1) 旅行社市场细分的概念(2) 旅行社市场细分的概念(3) 旅行社市场细分的标准2．教学要求及学时分配(1) 教学要求：了解旅行社市场细分的概念、方法；掌握旅行社市场细分的标准和程序。

(2) 学时分配：4学时3. 课程教学的重点和难点(1) 教学重点旅行社市场细分的标准。

(2) 教学难点旅行社市场细分的程序。

山西林业职业技术学院
20学年第一学期
《旅行社运行操作实务》课程授课计划
主讲教师：冀慧萍授课班级: 6908、6112
2015年9月14日
山西林业职业技术学院德育教育教学总提纲
2015---2016学年一学期课程：《旅行社运行操作实务》任课教师：冀慧萍
015年9 月14 日
山西林业职业技术学院2015---2016学年第一学期《旅行社运行
操作实务》课程教学日程表
专业：导游（生态方向）班级：理实一体总学时：60学时
说明：本表一式四份，由主讲教师提写、教研室主任和系部主任签字，主讲教师留存一份，上课班级留存一份，系部留存一份、报教务处一份。

主讲教师：教研室主任；系部主任：
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山西林业职业技术学院2015---2016学年第一学期《旅行社运行
操作实务》课程教学日程表
专业：导游（生态方向）班级：理实一体总学时：60学时
说明：本表一式四份，由主讲教师提写、教研室主任和系部主任签字，主讲教师留存一份，上课班级留存一份，系部留存一份、报教务处一份。

主讲教师：教研室主任；系部主任：
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编写课程授课计划补充说明：。

目录一、课程定位与设计思路（一）课程定位（二）设计思路二、课程目标（一）知识目标（二）能力目标（三）素质目标三、教学内容的选取与设计四、考核与评价五、实施建议（一）教学建议（二）教材及相关资源开发建议（三）教师师资配备建议（四）教学条件配备建议（五）教学考核与评价建议课程名称：旅行社经营管理实务课程类别：专业课程适用专业：旅游管理课程性质：必修课程适用对象：高职高专旅游管理专业学生课程学时：44学时开课学期：第一学年第2学期课程学分：2.5学分一、课程定位与设计思路（一）课程定位本课程是高职高专院校旅游管理专业的核心课程。

通过本课程的实施，使用可视化、角色扮演、小组合作、小组讨论等多种方法，同时借助多媒体设备，使学生提高对旅行社行业的认知，可以综合运用管理学、旅行社设立及经营的相关知识创造一家旅行社、设计旅游线路、制定线路价格、采购线路要素、实施线路要素、销售旅游线路产品、接受游客反馈、实现与顾客的有效沟通，并具备从事旅行社企业经营管理的基本职业能力和未来职业发展能力。

前期课程：旅游概论、中国旅游地理、旅游礼仪、旅游民俗。

后续课程：旅游法规、旅游文化、导游业务、旅游策划、旅游服务心理学、饭店公共关系等。

（二）课程设计思路本课程是在对旅行社企业的业务流程分析和典型工作任务的基础上进行开发设计的，按照“以旅行社业务流程为主线，以能力培养为本位，以项目任务为载体，形成大型工作任务”的课程总体设计思路要求，归纳出学习领域课程，确立了以典型工作任务为中心的项目课程体系。

这一设计思路将彻底打破传统的学科课程的设计思路，紧紧围绕典型工作任务的完成需求来选择和组织课程内容，突出工作任务与课程知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

本门课程学习项目选取的基本依据是在分析旅行社业务流程及典型工作任务的基础上，根据学习领域的特点进行选取的，通过深入分析旅行社各岗位的任职能力、素质、知识要求，并将其融入课程内容的设计中，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。

我对旅行社操作实务的理解、发展与展望在学习过岳老师的旅行社操作实务的课程后，我觉得自己不仅仅是学习会了专业知识，更是在课程当中学习到了做人的方式。

其中我非常同意老师的一个观点，多读人文类的书，我认为多读书百利而无一害，因此我会在以后的生活以及学习当中多读书，多读人文类的书。

而在课程内容方面，我对突发事件的处理方面的理解较为深刻。

突发事件的处理包括以下几个方面：漏接的处理；游客与导游的行程不一致；游客要求换导游；客人要求换酒店或餐的处理；.旅游过程中的意外事件处理；游客“脱团”的处理等几个方面。

一﹑漏接的处理漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

漏接的原因主要有以下几方面:（一）主观原因造成漏接由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：(1)导游人员未按预定的时间抵达接站地；(2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；(3)由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；(4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍按照旧时刻表时间去接团等。

(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。

对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。

另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。

（二）客观原因造成的漏接由于客观原因造成的漏接主要有以下几种原因：(1)由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达；(2)但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。

(3)司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。

(4)由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。

(5)由于国际航班提前抵达或旅游者在境外转站换乘其它航班而造成漏接。

对此，导游人员不要认为已无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。

《旅行社实务》课程标准课程编码：课程类别：必修适用专业：授课单位：学时：编写执笔人及编写日期：学分：审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用课程性质《旅行社实务》课程是是导游专业开设的一门专业核心课。

课程作用《旅行社实务》在导游专业人才培养过程中，对于导游应具备的核心技能的培养以及其从业环境熟悉，起着最重要的支撑作用，在专业培养计划中居于核心地位。

《旅行社实务》的前导课程包括《旅游概论》、《现代饭店管理》、《旅游英语》等基础性课程包括《导游基础》、《河北旅游》和《旅游政策法规》等知识性课程和包括《导游业务》、《模拟导游》等技能型课程，它的同步课程主要包括《旅游市场营销》和《旅游公共关系》等拓展性课程。

1.2课程设计理念《旅行社实务》的课程教学，要始终贯彻终身学习的教育观，努力培养学生导游三大核心能力的的同时，把引导学生学会学习和自主学习放在突出位置。

1.3课程设计思路课程设计总体思路：立足中小旅行社，以企业调研、职业岗位与职业资格分析为基础，按照导游工作必须够用原则确立课程结构，设置学习情境和内容，确立了以导游服务所需具备的知识和背景环境为主要教学内容，以旅行社对导游人员的培养和导游实际工作过程对于旅行社业务的运用要求为学习目标。

2．课程目标《旅行社实务》以导游员的工作环境背景为主线，以旅行社对导游人员的培养和导游实际工作过程对于旅行社业务的运用要求为目标。

通过教学过程的组织与实施，对学生职业素质的养成、职业综合知识运用能力的培养奠定基础。

通过学习，学生能够达到获取旅行社经理资格证书或计调师资格证书的要求。

3．课程内容与教学要求第一章旅行社与迅速发展的现代旅游业第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的性质与职能第三节旅行社的基本业务第四节旅行社的分工体系与分类制度了解旅行社的产生、发展与性质、职能，掌握旅行社的基本业务，明确其分工体系与分类制度。

本章重点是旅行社的产生与发展，难点是旅行社的分工体系与分类制度。

旅行社经营实务教案一、教学目标1. 了解旅行社的经营范围和业务流程。

2. 掌握旅行社产品的设计与包装、营销策略、客户服务等方面的基本知识。

3. 培养学生的实际操作能力，提高其在旅行社行业的竞争力。

二、教学内容1. 旅行社的经营范围及业务流程2. 旅行社产品的设计与包装3. 旅行社营销策略4. 旅行社客户服务5. 旅行社财务管理三、教学方法1. 讲授法：讲解旅行社经营实务的基本概念、原理和方法。

2. 案例分析法：分析典型旅行社经营案例，提高学生的实际操作能力。

3. 模拟操作法：设置模拟旅行社经营场景，让学生亲身参与，培养实际操作能力。

4. 小组讨论法：分组讨论旅行社经营相关问题，培养学生的团队协作能力。

四、教学准备1. 教材：旅行社经营实务教材2. 课件：制作旅行社经营实务相关课件3. 案例材料：收集旅行社经营案例4. 模拟道具：准备模拟旅行社经营所需的道具和资料五、教学过程1. 导入：介绍旅行社经营实务的基本概念和重要性，引发学生兴趣。

2. 讲解：讲解旅行社的经营范围、业务流程、产品设计与包装、营销策略、客户服务和财务管理等方面的知识。

3. 案例分析：分析典型旅行社经营案例，引导学生思考并讨论案例中的问题。

4. 模拟操作：设置模拟旅行社经营场景，让学生亲身参与，培养实际操作能力。

5. 小组讨论：分组讨论旅行社经营相关问题，引导学生提出解决方案。

6. 总结：总结旅行社经营实务的重点知识，强调实际操作的重要性。

7. 作业布置：布置相关练习题，巩固所学知识。

六、教学评估1. 课堂问答：通过提问方式检查学生对旅行社经营实务基本概念的理解。

2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，检查其对旅行社经营问题的分析和解决方案。

3. 模拟操作考核：评估学生在模拟旅行社经营中的操作技能和团队合作能力。

4. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，检查其对旅行社经营问题的分析和解决方案。

七、教学拓展1. 组织学生参观旅行社，了解其运营现状，加深对旅行社经营实务的理解。

《旅行社业务》课程标准【课程名称】《旅行社业务》【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1.1课程的性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅行社业务工作所需掌握的必修课程。

其功能是使学生掌握旅游企业（旅行社、旅游咨询公司、旅游网络公司、旅游度假公司等）客户接待的流程和相关的操作技能，具备从事旅游各部门业务，特别是门市接待工作的基本职业能力。

本课程涵盖旅游景区（点）服务中接待服务的相关内容。

1.2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标、设计课程内容以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

课程结构以行业专家的工作任务和职业能力分析结果为依据，以旅行社各业务部门，特别是门市接待业务流程为线索，包括咨询服务、登记客户、推介产品、接受预订、接受委托、登记投诉等六个项目。

课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游门市接待岗位职业素养的相关要求。

每个项目的学习都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。

教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强调学生良好职业素养的养成和综合职业能力的提高。

本课程建议总课时为72学时。

2、课程教育目标2.1知识目标通过本课程的学习，使学生熟悉旅游旅行社接待的工作流程，特别是掌握门市接待服务的基本知识和相关技能，并能根据不同旅游者的心理制定服务策略，具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力和应变能力，在此基础上形成以下职业能力。

2. 2技能目标：•能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务；•能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记；•能管理客户的基本信息；•能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品；•能按操作规程熟练完成旅游产品预定；•能制作相关统计报表；•能按规程执行客户的委托，填写格式化合同；•熟悉《合同法》的相关内容•能准确地进行款项结算；•能处理客户的一般投诉。

《旅行社运行实务》课程实训大纲实训一行业旅行社参观、走访【实训要求】请同学自由组合的形式，6个人为一个单位，组建一家旅行社的成员。

并利用周末时间调查了解重庆旅行社的基本情况。

【实验类型】综合性【实训内容】调查了解旅行社内部业务流程；了解旅行社旅游业务运作情况；学习制定旅行社经营管理制度；熟悉旅行社经营的旅游产品。

【实训方法】让学生以小组形式，形式独自的旅行社，形成了一个模拟的市场竞争环境和竞争对手。

学生通过参观、走访行业旅行社，熟悉旅行社的管理和模式，在行业旅行社参加学习基础上，对课程后期的模拟产品设计、模拟旅行社的旅游线路销售，以及旅游团队接待过程中突发事故的处理有个整体的了解和认识。

【实训条件】重庆市内各大旅行社。

实训二旅行社组建筹备阶段实训【实训要求】学生以旅行社为单位，在组长（总经理）领导下，共同商讨、分工协助，在老师的指导下，完成工作任务。

【实验类型】综合性【实训内容】旅行社选址、构建旅行社组织机构【实训方法】使学生在熟悉和掌握理论知识的基础上，通过各项实际的行业业务项目，加深学生对理论知识的掌握以及运用能力。

在班级中，组成多个模拟旅行社，形成一个较为仿真的市场竞争环境和氛围，有利于作品在评价过程中的一个比较性、有利于激发学生的学习积极性，主动的参与到教学活动中。

【实训条件】课堂演练。

实训三旅行社产品设计实训【实训要求】学生以旅行社为单位，在组长（总经理）领导下，共同商讨、分工协助，在老师的指导下，完成工作任务。

【实验类型】综合性【实训内容】旅行社产品市场定位、旅游线路设计（重庆市内一日游、仙女山两日游、长江三峡游）、旅游线路升级创新。

【实训方法】使学生在熟悉和掌握理论知识的基础上，通过各项实际的行业业务项目，加深学生对理论知识的掌握以及运用能力。

在班级中，组成多个模拟旅行社，形成一个较为仿真的市场竞争环境和氛围，有利于作品在评价过程中的一个比较性、有利于激发学生的学习积极性，主动的参与到教学活动中。

旅行社运行实务课 程 标 准旅游管理专业二○○九年六月目 录一、课程定位与设计思路 (1)（一）课程定位 (1)（二）设计思路 (1)二、课程目标 (2)（一）知识目标 (2)（二）能力目标 (2)（三）素质目标 (3)三、教学内容 (3)四、教学设计 (4)五、考核与评价 (20)六、实施建议 (20)（一）教材及相关资源开发建议 (20)（二）教学师资配备建议 (21)（三）教学条件配备建议 (21)（四）教学考核与评价建议 (21)旅行社运行实务课程标准课程名称：旅行社运行实务 课程代码： 030121010课程类别：专业课程 课程性质：必修课程课程学分：5 课程学时： 86适用专业：旅游管理 开课学期:第 3、4 学期一、课程定位与设计思路（一）课程定位旅行社运行实务是旅游管理专业核心课程，为专业必修课程。

通过可视化、角色扮演、 小组合作、小组讨论等多种教学方法，借助旅行社管理软件及多媒体设备，使学生提高对旅 行社行业的认知，能够独立操作旅游团队从前期的业务准备到发团、费用结算的整套业务， 在没有地接社接待的条件下，完成省内短线散客旅游的业务；能够从组团社的角度发团，并 与地旅行社联系，委托其进行接待，完成境内长线团队旅游的业务；使学生从地接社的角度 接待来自境外的旅游团队，完成地接旅游业务。

在学习中，主要通过小组同学的合作来完成 各项任务，进而提高学生的独立工作能力、端正的工作态度、敬业精神，培养学生的团队合 作意识、抗压能力以及社会融入能力。

前修课程为：旅游礼仪、导游实务后续课程为：现代旅游企业管理、顶岗实习（二）设计思路通过对本专业旅行社、旅游景区、旅游饭店的一线岗位、营销岗位、基层管理岗位工作 任务分析，确立了岗位需要的职业能力，形成了典型工作任务，归纳出行动领域，确立了学 习领域课程体系。

旅行社运行实务是该课程体系中的一门必修课，其设计思路为：1.围绕专业培养目标确立课程教学目标，同时根据人才培养规格，确立课程的知识、能 力和素质目标；2.深入旅行社进行调研、访谈，并与企业专家进行座谈，结合工作过程系统化的开发方 法，设计从不同业务角度出发的学习情境；3.结合现代旅行社运行和管理的实际情况以及对从业人员的要求，选取教学内容；4.综合运用引导文、小组合作、小组讨论、角色扮演、台前展示、可视化等教学方法， 完成教学的组织与实施；5.建立以促进学生发展为目标的评价体系，对学生的课堂表现、小组合作精神、任务完 成质量、任务成果汇报等进行评价，注重对学生的工作过程、态度等进行评价；6.建设有利于教师查阅资料和学生自主学习的教学资源库，形成课程网站。

《旅行社业务》课程标准【课程名称】《旅行社业务》【适用专业】中等职业院校旅游管理专业1·前言1·1 课程性质《旅行社业务》是中等职业院校旅游管理专业的一门核心专业课程，是学生从事旅行社岗位工作应掌握的必须课程，也是旅行社工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。

其功能是使学生掌握旅行社业务的操作流程和操作规范、以及旅行社业务的管理，具备从事旅行社工作所需的职业能力。

1·2 设计思路本课程的总体设计思路是以对旅行社工作岗位工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。

课程结构以对旅行社工作岗位的职业能力分析结果为依据，以旅行社工作模块和工作任务流程为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括旅行社认知、外联业务、计调业务、接待业务、导游业务、门市业务、财务业务、电子商务业务、旅行社业务综合实践9个模块。

课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社工作岗位从业人员职业素养的相关要求。

每个模块的学习以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。

教学过程中，专兼职教师利用校内外实训、工学结合等多种途径，采用案例分析、情景模拟、实境操作等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事旅行社业务工作所需的职业素养和职业能力。

本课程建议学时为72课时【注：18课时（2周）集中安排在企业综合实践】。

2·课程目标通过本课程的学习，使学生熟悉旅行社业务的相关的知识，掌握旅行社业务岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作旅行社业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事旅行社工作的素质，在此基础上形成以下职业能力。