客房服务与管理 试卷(A)

试卷1一、单项选择题1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。

A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。

A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。

A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。

A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。

A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。

A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

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（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

国开形成性考核《酒店客房服务与管理》形考测验(1-3)试题及答案（课程ID：00996，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F查找，祝同学们取得优异成绩！）形考测验1一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目：1-1．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。

【A】：产品【B】：产品与服务【C】：服务【D】：安全答案：产品与服务题目：2-2．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。

【A】：清洁【B】：安全性【C】：方便【D】：舒适性答案：舒适性题目：3-3．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。

标准间为（）。

【A】：30分钟【B】：50分钟【C】：60分钟【D】：25分钟答案：30分钟题目：4-4．酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。

【A】：前厅【B】：餐饮部【C】：公共区域【D】：安保答案：公共区域题目：5-5．客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。

【A】：65%【B】：50%【C】：60%【D】：45%答案：50%题目：6-6．公共区域清洁保养的最大特点是（）。

【A】：人员流量大，清洁工作不太方便【B】：涉及范围广，造成影响大【C】：项目繁杂，专业性、技术性强【D】：清洁卫生工作意义重大答案：人员流量大，清洁工作不太方便题目：7-7．在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。

【A】：餐饮部【B】：工程部【C】：前厅部【D】：公关部答案：前厅部题目：8-8．因为（）要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。

这种检查一般都是定期进行的。

【A】：经理查房【B】：总经理查房【C】：主管查房【D】：领班查房答案：经理查房题目：9-9．客房服务中心的最大优点是（）。

饭店客房服务与管理试题1答案一、选择题单选：ＢＣＡＣＢＤＢＡＣＢＢＢＤＢＢ多选：ＡＢＤ、ＡＢＣＤ、ＢＣＤ、ＢＣＤ、ＡＣ二、名词解释1、火荷载答：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家具，陈设，布件等的总和。

2、一次性消耗品答：一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用作馈赠客人而供应的用品。

3、小整服务答：小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的。

4、计划卫生答：客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

5、常规性服务答：需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务。

三、判断四、简答题1如果两间房间同时挂"请即打扫"牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？答：房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;如都不在，按顺序及时整理;都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作;如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理;客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

2、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？答：马上到客人房间检查，向客人表示歉意;如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常;如是空调设备坏了，征求客人是否换房;如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房;如客人不同意换房，应及时通知工程部维修;问题解决后，应询问客人是否满意。

3、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？答:不能面露瞧不起客人的神情;根据客人要求，对设备使用方法进行说明;必要情况下进行示范;告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

4、客房产品具有哪些特点?答：不能贮存;所有权不发生转移;以"暗"和服务为主;随机性和复杂性。

《 客房服务与管理 》课程试题汇编(A)卷 答案一．单选题1-5 CACAC 6-10 BCBAD二．填空题1． 单间客房，套间客房 2. 一个月 3．素质和经验 4. 家电、电器、卫生设备、安全设备、客房用品 5. 安全三．名词解释1．公共区域是宾客和酒店员工共同享受的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分 。

2．客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养。

3．超常服务即是在常规服务之外再提供特殊的、优质的、超值的、能满足客人个别需求的服务。

四．简答题1．客房清扫应遵循以下几点原理：（1）从上到下（2）从里到外（3）环形整理（4）区分使用抹布（5）抹布折叠使用2． 可供出租故 障离店3．有越来越多的酒店把这2种模式很好地结合起来，在工作中扬长避短。

由于白天楼层事务以及对客服务工作任务较多，楼层服务员的工作量较为饱和，这时楼层服务台配有专职员。

而到了夜间，对客服务工作较少，夜班服务员可以在客房服务中心待命，等客人打电话要求服务时，夜班服务员要立即前往提供服务。

这种并设模式的优点就在于：（1）在能及时为客人提供服务的同时，减少了不必要的劳动力成本（2）在保证安全和方便的前提下，尽量不打扰到客人，给客人提供一个安静，自由的入住环境（3）提高了对服务人员的管理效率五．论述题1．（1）客房是酒店存在的基础。

（2）客房是酒店组成的主体（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源（4）客房服务质量是酒店服务质量的重要标指（5）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（6）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理2．作为饭店服务人员，应该以客人的利益为中心，时刻维护客人的利益，在清扫客房的时候，如果拾获客人遗留物品的，不应贪图私利，因而因小失大，应该及时的报告和上交登记保管，联系客人来领取遗留物品。

（1）在酒店范围内拾获客人或员工遗留物品，均应交到服务中心保管存放和造册登记。

客房服务与管理期末试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．（），一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。

A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2．（）是饭店对客服务的基本要求。

A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3．饭店清洁工作中，使用的大部分都是（）。

A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4．房态L／B表示（）。

A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5．卧室清扫程序十字诀的第6个字是（）。

A.撤B.做C.擦D.查6．聚氯乙烯塑料墙纸具有（）的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。

A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示（）。

A.不能拧干B.不能拧干，宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8．擦鞋服务工作是在（）进行的。

A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9．VIP客房布置流程的第3个步骤是（）。

A.挑选房间B.清扫客房，检查设备C.布置房间D.环视，检查房间效果是否美观10．关于C等级的VIP客人接待规格的叙述，正确的是（）。

A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11．楼层停电后，要立刻通知部门主管和（）。

A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．关于连接套房的叙述，正确的有（）。

A.是指两个独立的套房，用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室，另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2．客房服务中心主管的管理对象包括（）。

A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3．住客房清扫的正确做法有（）。

A.客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看B.女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置C.擦拭行李架时，要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4．属于需要一季度做一次的计划卫生有（）。

客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。

A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。

A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。

A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。

A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。

A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。

A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。

A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。

A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。

A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。

A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。

A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。

A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。

A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。

A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。

A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。

A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。

《客房服务与管理》试卷班级姓名一、填空题 ( 本大题共10 个空格，每格 1 分，共 10 分 )1.客房部又称 ___________ 、__________。

2.客房部组织机构设置的原则有 ___________、 ____________、分工明确，责、权、利制度化。

3.布件房东要负责饭馆布件和职工制服的收发、__________、____________和保存工作。

4.客房按房间数目区分可分为单间客房和____________。

5.酸性洁净剂的 pH 值是 ____________。

6.客房里的“三轻”是说话轻、 ___________ 、__________。

二、单项选择题( 本大题共15 小题，每题 2 分，共30 分)1、是客房最基本的空间。

A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D储存空间2、三星级饭馆客房起码有间可供出租的客房。

A 20间B 30间C 40间D 50间3、据美国康耐尔大学饭馆管理学院的检查，饭馆花费者把列为第一需求。

A洁净B舒坦C安全D健康4、总统套房一般为以上的饭馆才拥有。

A二星级B三星级C四星级D五星级5、客房服务的利害取决于服务员的。

A服务态度B素质和经验C服务方式D服务质量6、客房服务员在洁净“请勿打搅”房时，到了，客人仍末走开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A上午10：00B正午12：00C下午2：00D下午6：007、擦以下哪一个物品应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

A房门B酒柜 C 梳洗镜D台灯、镜灯8、遗留物品一般由专人整理一次。

A每日B每周 C 每个月D每季度9. 洁净大面积的地毯，吸尘器最正确。

A吸力式 B 直立式 C 混淆式 D 都不是10、正确的客房打扫程序是。

A空屋－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房B请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空屋C住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空屋－走客房D走客房－住客房－请即打扫房－空屋－总台指示打扫房11、以下哪一项不属于客房打扫的基本方法：A从上到下B从里到外 C 环形清理D先洗手间后寝室12、对公事客人一般可介绍客房。

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房的空间布局一般分为睡眠空间、（）起居空间、书写空间和贮存空间。

A、公共空间B、盥洗空间C、洗衣间D、厨房2.客房服务的“五个服务"不包括那个：（）A.主动服务B.站立服务C.微笑服务D.安全服务3.以下那个不是客房部的工作特点：（）A、客房服务的时段性强； B.接触面不广，但情况复杂；C.客房服务的灵活和多样性；D.客房服务的隐秘性和安全性；4.客房部与财务部的协作不包括以下那项：（）A.财务部指导和帮助客房部制定客房部预算，并监控客房部预算的执行情况。

B.财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。

C.客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金的核对与支付等工作。

D.财备部对客房部进行财务知识培训。

5.客房部与公关营销部的协作不包括以下那项：（）A.客房部配合公关营销部进行广告宣传。

B.客房部参与市场调研及内外促销活动。

C.公关营销部与客房部定期进行交流学习。

D.公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。

6.以下那个不是客房用品中的多次性消耗品:（）A.布草B.卫生间“四巾"C.衣架D.梳子7.开夜床服务通常是晚上( )以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。

A.18:00B.19:00C.20:00D.21:008.贵重物品和现金的保管期一般为（）个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-129.床单的洗涤要在甩至（）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。

A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成10.以下那项不是客房加床的操作程序及标准（）A.加床准备B.摆放加床C.做床D.加床完成离开二、多项选择题（每题3分，共30分）1.客房用品中是一次性消耗品的有：（）茶叶 B.信笺、C.信封 D.香皂2.客房计划卫生的组织与实施含有以下几项：（）A.制定计划卫生日程B.准备计划卫生工具C.做好计划卫生的组织实施工作D.加强计划卫生检查3.客房部与工程部的协作：( )A.相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。

阳江市高级技工学校《客房服务与管理》理论考试试卷 A卷第三学期班级：姓名：学号：分数：一、填空题（每空1分，共20分）(1)、客房部管理的特点有、、。

(2)、衡量客房服务质量的标准是、、和吸引力。

(3)、按消耗形式分类，客房用品可分为和两大类。

(4)、客房服务员所承担的会议服务，是指时，饭店所提供的服务。

(5)、服务员与客人之间的关系是。

(6)、客房区域配置的消防报警系统主要有、、。

(7)、员工工服的洗涤标准为清洁、美观、和。

(8)、按宾客的气质类型划分，饭店的宾客可分为、稳重型宾客和活泼型宾客。

(9)、客房日常大清洁主要包括三个方面的内容：、、。

二、判断题（每小题2分，共20分）(1)、负责客房万能钥匙的领用和管理工作是客房领班的职责。

（）(2)、客房用品的使用应遵循先进后出的原则。

（）(3)、客人选择饭店住宿的首要条件是客房卫生。

（）(4)、清洁卫生间洁具时，应选用酸性清洁剂。

（）(5)、“VD”是指未清扫房。

（）(6)、前厅部的首要功能是处理客人帐目。

（）(7)、正确的敲门方式是除拇指外的四个手指的第二骨节敲门或按门铃。

（）(8)、对布件房的盘点通常为一季一次。

（）(9)、客房的房态变化楼层服务员不必知道。

（）(10)、客人称在客房内遗失东西后，我们应该安慰客人不要着急，然后迅速到客人房间帮忙查找。

（）三、单项选择题（每小题2分，共40分）(1)、三星级饭店的客房小酒吧应备有（）。

A、1种烈性酒和3种软饮料B、5种烈性酒和8种软饮料C、3种烈性酒和5种软饮料D、7种烈性酒和10种软饮料(2)、工作车清洁、物品补充、布置要在（）进行。

A、上班前B、下班前C、中午D、中班(3)、客房服务中心对客人遗留的贵重物品的保管期限为（）。

A、1个月B、3个月C、半年D、1年(4)、会谈会见服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A、站在两坐椅的中间B、左脚向两椅子的空当跨出半步C、侧身腰略弯曲D、右脚向两椅子的空当跨出半步(5)、签字完毕后，除了用香槟来祝贺外，还可选用（）。

客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。

A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。

A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。

A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。

A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。

A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。

A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。

A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。

A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。

A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。

A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。

A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。

A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。

A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。

A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。

客房服务与管理试卷(附答案)一、单项选择题1.饭店业的发达程度往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

2.大饭店时期的饭店经营者的代表人物XXX提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

3.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年10月1日起执行。

4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、清洁、健康与周到的原则。

5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，满足客人住宿的需求仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

6.客房楼层是客房单元、客房交通与客房服务的组合。

7.暂住型饭店的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用低强度的普通光，作扩散照明。

9.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40-60%。

10.饭店的客房部与前厅部，是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

二、多项选择题1.客人对客房的基本要求可以归纳为舒适、安全、卫生、清洁等几个方面。

2.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为细致、主动、周到、热情的服务。

3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

4.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的洗涤、熨烫、保管、发放，为全饭店的对客服务提供保障。

5.客房部与工程部的业务关系主要包括安排维修、相互配合、简单保养、交叉培训等方面。

6．客房部的组织机构应遵循哪些原则？答：客房部的组织机构应遵循专职分工、统一指挥、高效能和统一调度的原则。

7．客房楼层的建筑结构主要有哪些类型？答：客房楼层的建筑结构主要有板式、天井式、塔式和内天井式，每一种形式还衍生出多种平面设计。

8．商务楼层必须提供哪些主要服务和设施？答：商务楼层必须提供入住服务、房间设备、日常服务和个性化服务等主要服务和设施。

（完整版）客房服务与管理试题与答案《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。

2、请写出以下房态的英⽂简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、⾃⽤房________、轻⾏李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫⽣间、、、、、、专布专⽤。

4、卧室清扫的顺序⼗字⼯作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全⼯作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使⽤的清洁器具⼤致可分为两类：____________________和____________________。

9、客房的清洁卫⽣质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫⽣洁具净、物品净。

10、客房部员⼯培训的⽅法有讲授法、、、和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进⾏。

这个时间客⼈⼤多外出不在房间，既不打扰客⼈，⼜⽅便服务员⼯作。

12、地板打蜡，不仅是⼀项清洁⼯作，也是⼀项保护⼯作，它能起到、的作⽤。

⼆、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A 洗⾐服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房⼩酒吧2、据美国康奈尔⼤学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第⼀需求。

.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房⼀般为（）以上的饭店才具有。

A ⼆星级4、新员⼯主要参加⼊店教育和（）。

A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客⼈本⼈称病或认为客⼈病时，下⾯哪⼀做法是禁⽌的（）。

A 给客⼈对症下药B 报告上级C 请医⽣D 关⼼客⼈6、采⽤客房服务中⼼模式的饭店，⼀般由（）引领客⼈进房间。

A 总台服务员B ⾏李员C 楼层领班D 客房服务中⼼秘书7、遗留物品⼀般（）由专⼈整理⼀次。

客房服务与管理试题库（8套)一、填空题（每空1分)1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的_______,内放清洁剂, _______,_______ ，胶皮手套等清洁用具。

注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和_______的发生,客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

3、_______即在擦拭和检查卫生间，卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______，并_______。

4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品.若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。

收去脏布草后带入_______的干净布草。

5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭,擦拭完毕,站在_______检查,镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝.6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。

洗地机装有双电动机,集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成,适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面,包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。

客房服务与管理理论考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．工作时有客人走进，应立即（）表示已注意客人的到来。

A.起立B.微笑示意C.问候客人D.站好2．客房部员工从后台进入服务区域前应先（）。

A.准备房务工作车B.检查仪容仪表C.签到D.检查清洁工具3．污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比（）大。

A.尘土B.渍迹C.锈蚀D.刮痕4．属于碱性清洁剂的是（）。

A.坐便器清洁剂B.地毯清洁剂C.起蜡水D.封蜡5．属于浅蓝色清洁剂的是（）。

A.洁宝B.浴室清洁剂C.擦铜水D.擦钢水6．关于撤床的叙述，错误的是（）。

A.撤床单时要将床单立即卷起放入房务工作车B.若发现床上用品有破损要报告领班C.不要把床上布件随意乱扔D.撤枕套时要注意枕头下有无遗落物品7．饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）。

A.面巾B.脚巾C.大浴巾D.方巾8．清洗混凝土地面必要时可使用（）。

A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂9．木地板在启用前要（）。

A.用水性蜡上光B.用油性蜡上光C.用中性清洁剂清洗D.用碱性清洁剂清洗10．易沾上油污且难清除的是（）。

A.铝制品B.纯铜制品C.不锈钢制品D.锡制品11．为VIP客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒（）。

A.上方B.下方C.右手侧D.左手侧二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．可用半湿抹布清洁的墙面有（）。

A.软墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸2．关于氯胺T钠溶液的叙述，正确的有（）。

A．配置浓度为0.3％ B.配好的溶液只能用一周C.溶液对金属器皿有褪色和腐蚀作用 D.溶液为紫红色3．迷你酒吧免费为客人提供（）。

A.茶叶B.咖啡C.饮用水D.冰块4．政府客人（代表团）的特点有（）。

A.身份地位高B.态度较严肃C.生活要求高D.店外活动多5．饭店的安全疏散通道包括（）。

A.安全通道标志B.防火门C.安全疏散楼梯D.逃生指示图三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．发生火灾停电后，工作人员要立刻打开消防应急灯，疏散客人并照明。

《客房服务与管理》试题库第一章一、选择题1．客房部＿＿＿＿＿主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。

Ａ．客房服务中心Ｂ．饭店公共区域Ｃ．经理室Ｄ．客房楼层2．＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。

A．楼层主管Ｂ．部门总监C．楼层经理Ｄ．优秀服务员3．下列哪些属于客房部业务范围＿＿＿＿＿。

A．客房服务B．公共区域的清洁保养C．客房设施设备的维修D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤4．对于设立客房管理组织机构必须遵循的原则，下列表示中错误的是＿＿＿＿＿。

A．层次分明、幅度合理B．效率最大化C．因人设岗D．机构扁平化、小型化5．饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。

A．饭店的服务程序Ｂ．客人对饭店的了解程度C．顾客们各自的需要和自身的特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理二、填空题1．＿＿＿＿＿负责酒店员工制服以及餐厅、客房所有布件收发、分类和保管.2．＿＿＿＿＿与前厅部是在酒店所有部门中联系最多，关系最密切的两个部门，二者是生产与销售的关系。

3．＿＿＿＿＿是酒店所经营的产品中最主要产品之一，其收入在营业总收入中所占比例大都超过60%。

三、判断题1．酒店在设置客房部组织机构时，只需考虑酒店的档次与规模.( ）2．语言能力是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

( )3．客房部与前厅部各尽其责，工作分工与内容不同,不需要进行交叉培训。

（）4．组织机构设置的科学化、合理化以及效率最大化是保证部门整体协调和高效运作的关键。

（)第二章一、选择题1．商务客房是现代酒店最主要房型之一，下列不属于商务套房特点的是＿＿＿＿＿。

A．配备一张双人床B．设有一间办公室C．配备大量办公用品D．客房设计浪漫2．单间内放一张双人床的客房类型被称为＿＿＿＿＿。

A．单人间B．大床间C．双人间D．三人间3．对于夫妻客人,酒店一般可推荐其入住＿＿＿＿＿。

Ａ．标准客房Ｂ．大床客房Ｃ．商务客房Ｄ．单人客房4．下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是＿＿＿＿＿.Ａ．对称摆放Ｂ．注意店标图案的完整Ｃ．按规定位置摆放Ｄ．散口朝外二、填空题1．Queen-size Bed的长度和宽度分别是＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。