集团个人客户分级服务标准.

客户分级管理制度客户分级管理制度是指对公司客户进行分类管理，根据客户的重要程度和价值大小，制定不同的服务策略和管理措施，以提高客户满意度、加强客户关系，增加公司的市场竞争力。

客户分级管理制度的建立，有助于公司更好地了解客户需求，有效分配资源，提高销售业绩，提升企业形象和品牌价值。

一、客户分级的依据1.消费额度：根据客户在公司消费的额度大小，将客户分为不同级别。

消费额度高的客户将被视为高级客户，消费额度低的客户将被视为普通客户。

2.业务合作意愿：根据客户与公司的业务合作意愿程度，将客户分为不同级别。

业务合作意愿高的客户将被视为重要客户，业务合作意愿低的客户将被视为一般客户。

3.贡献度：根据客户对公司利润的贡献程度，将客户分为不同级别。

贡献度高的客户将被视为重要客户，贡献度低的客户将被视为普通客户。

4.忠诚度：根据客户对公司的忠诚程度，将客户分为不同级别。

忠诚度高的客户将被视为重要客户，忠诚度低的客户将被视为普通客户。

二、客户分级标准1.VIP客户：消费额达到一定金额的客户，具备较高的业务合作意愿和贡献度，对公司具有重要价值的客户。

2.重要客户：消费额度在VIP客户标准以下，但业务合作意愿和贡献度较高，对公司具有较高价值的客户。

3.普通客户：消费额度在重要客户标准以下，有一定的业务合作意愿和贡献度，对公司具有一般价值的客户。

4.潜在客户：具备一定的消费潜力，但尚未成为公司的合作伙伴，需要公司进一步拓展和培养的客户。

三、客户分级管理策略1.VIP客户策略：为VIP客户提供个性化的服务，建立专属的客户经理团队，确保其问题得到及时解决和高质量的服务。

定期进行客户满意度调研，深入了解其需求和意见，以便及时调整和改进服务。

2.重要客户策略：建立有效的客户关系管理系统，定期进行客户回访和业务情况跟踪，提高客户的业务满意度和忠诚度。

为重要客户提供相应的优惠政策和增值服务，以增加其对公司的依赖和支持。

3.普通客户策略：建立客户信息库，通过客户分析和挖掘，找出潜在的业务机会，积极推进业务洽谈。

中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。

第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。

第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。

第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。

第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。

(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。

此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。

VIP客户分级标准和资格评定一、VIP客户分级标准（一）固网和宽带客户不能单独申请成为VIP客户，需绑定一个同户名移动网号码申请成为个人VIP客户。

（二）个人VIP客户为连续6个月全业务通信消费总额月均ARPU值80元以上（含80元）的海南联通客户。

（三）集团VIP客户为连续6个月月均集团全业务通信消费总额1000元以上（含1000元）的海南联通集团用户。

（四）、VIP客户分级标准个人VIP客户（联通海南客服函〔2022〕16号2022年5月9日调整我省公众VIP客户分级评定标准）1.银卡VIP客户的评定标准为六个月平均ARPU值大于等于100元；金卡VIP客户的评定标准为六个月平均ARPU值大于等于180元；钻石卡VIP客户的评定标准为六个月平均ARPU值大于等于260元。

2.一、二、三类186靓号用户和96元（含）以上合约计划的3G用户，入网即获得相应VIP客户资格。

序号会员级别1银卡VIP客户234596元（含）以上合约计划的3G用户附：2022年5月9日前个人VIP及3GVIP客户评定标准个人VIP客户类型钻石卡评定标准（2022年5月9日前执行的标准）连续6个月月平均消费260元（含260元）以上的客户金卡VIP客户钻石卡VIP客户一、二、三类186靓号用户评定标准六个月平均ARPU值大于等于100元六个月平均ARPU值大于等于180元六个月平均ARPU值大于等于260元入网即获得相应VIP客户资格，此类客户的必选套餐均为286元以上。

入网即获得相应VIP客户资格，96-156元属于银卡，186-226元属于金卡，286元以上属于钻石卡。

约定月消费额260元（含260元）以上并预存1年话费的新入网客户连续6个月月平均消费180-260元（含180元）的客户金卡约定月消费额180-260元（含180元）并预存1年话费的新入网客户连续6个月月平均消费80-180元（含80元）的客户银卡约定月消费额80-180元（含180元）并预存1年话费的新入网客户3GVIP客户类型钻石卡金卡银卡集团VIP客户VIP客户类评定标准型连续6个月月平均全业务消费总额420000元以上（含10张420000元）的集团客户连续6个月月平均全业务消费总额170000-420000元5张（含170000元）的集团客户至尊卡连续6个月月平均全业务消费总额42000-170000元（含2张42000元）的集团客户连续6个月月平均全业务消费总额5000-42000元（含1张5000元）的集团客户连续6个月月平均全业务消费总额2500-5000元（含钻石卡5000元）的集团客户连续6个月月平均全业务消费总额1000-2500元（含金卡1000元）的集团客户战略VIP客户VIP客户类型钻石卡评定标准1.省厅、省局级领导（副厅级以上）2.各市县四套班子领导3.市局级领导干部（副处长以上）——限海口区域配发标准按实有钻石卡数量不高于1%（至少1张）核定战略VIP客户额度配发。

客户分级管理制度一、前言在市场经济中，客户是企业最重要的资源之一。

因此，识别和分类客户、加强客户管理是企业实现发展战略的重要手段。

本文结合我公司实际情况和市场环境，制定了一套客户分级管理制度，以达到更好地管理和服务客户的目的。

二、客户分类标准1.客户规模按照客户企业规模对客户进行划分，可分为大客户、中客户和小客户。

其中，大客户是指年销售额超过500万元的中大型企业，中客户是指年销售额在50万元以上、500万元以下的中小型企业，小客户是指年销售额在50万元以下的微型企业。

2.客户需求按照客户对公司产品或服务的需求程度进行划分，可分为A类客户、B类客户和C类客户。

其中，A类客户是指对公司产品或服务需求最大、消费能力最强的客户，也是公司的重要收入来源；B类客户则是指对公司产品或服务需求较强、消费能力较强的客户；C类客户则是指对公司产品或服务需求较低、消费能力较弱的客户。

3.客户资信度按照客户对公司的信用度高低进行划分，可分为优质客户、一般客户和风险客户。

其中，优质客户是指客户的信用度高、信用风险小的客户；一般客户则是指客户的信用度一般、信用风险较小的客户；风险客户则是指客户的信用度相对较低、信用风险较高的客户。

三、客户分级管理制度1.客户录入公司销售部门按照客户分类标准，将新客户录入系统，并在客户信息中标明其分类信息。

2.客户评估公司根据客户的销售历史和客户信息，对客户进行评估和分类。

评估主要从以下几个方面进行：（1）销售额和销售增长情况；（2）对公司产品或服务的依赖程度；（3）客户参与公司的活动情况；（4）付款情况和信用度。

客户评估结果将反映在客户分类信息中，并且定期进行修订。

3.客户分级客户分级的依据为客户评估结果。

具体分级标准如下：（1）大客户：年销售额超过500万元的中大型企业；（2）中客户：年销售额在50万元以上、500万元以下的中小型企业；（3）小客户：年销售额在50万元以下的微型企业。

（4）A类客户：对公司产品或服务需求最大、消费能力最强的客户；（5）B类客户：对公司产品或服务需求较强、消费能力较强的客户；（6）C类客户：对公司产品或服务需求较低、消费能力较弱的客户。

客户分级管理制度客户分级管理制度是一项帮助企业更好地管理客户的制度。

通过对客户进行分类和评估，企业可以更加精确地了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和盈利能力。

下面我将详细介绍客户分级管理制度的内容和实施步骤。

一、制度内容1.客户分类标准：根据客户与企业的合作程度、业务规模、价值贡献等因素，将客户分为A、B、C、D四个等级。

一般可以根据以下指标进行客户分类：销售额、回款情况、订单稳定度、合作年限、客户投诉率、客户满意度等。

2.客户分级评估：根据客户分类标准，评估出每个客户的等级，并建立客户档案，记录客户的基本信息、合作历史、相关业务活动等。

4.客户开发策略：基于客户分级评估结果，制定相应的客户开发策略。

对于高等级客户，可以通过提供优惠政策、推介新产品或服务、合作共赢等方式，进一步巩固和扩大合作；对于低等级客户，则有针对性地进行开发和推广，提高他们的忠诚度和消费频次。

6.客户评估与调整：定期对客户进行综合评估，根据客户的业务表现和发展潜力进行调整。

当客户的业务规模、价值贡献等指标发生变化时，及时对其进行升级或降级操作，确保客户等级与实际情况相匹配。

二、实施步骤1.制定制度流程：明确客户分级管理制度的目标、原则和具体操作流程，并将其写入企业的制度手册中。

同时，明确相关部门和人员的职责和权限，确保制度的顺利执行。

2.收集客户信息：对现有客户进行数据整理和分析，包括客户基本信息、历史业务数据、合作情况等。

此外，还需要收集并分析竞争对手的客户信息，以便进行对比和评估。

3.制定客户分类标准：根据企业的实际情况和经验，制定客户分类的标准和指标。

可以将不同指标的得分进行加权综合评估，得出客户的等级。

5.制定管理措施和开发策略：根据客户分级结果，制定相应的管理措施和开发策略。

可以组建专门的客户管理团队，为高等级客户提供个性化服务，加强与他们的合作关系，并通过多种方式与低等级客户进行开发和推广。

集团客户分级管理制度一、背景与意义随着经济的发展和竞争日益激烈，企业为了更好地服务客户，提升客户满意度，积极推动集团客户分级管理制度的建立和完善。

集团客户分级管理制度是指根据客户的价值及需求，对客户进行分类、细分，并针对不同级别的客户提供个性化的服务、管理和营销策略，以实现公司战略目标并提升整体市场竞争力的一种有效管理工具。

实施集团客户分级管理制度可提高公司的客户忠诚度、降低客户流失率、增加销售收入、优化资源配置以及提升企业形象。

二、分级标准及流程1. 分级标准：基于客户的价值、影响力、规模、市场份额、忠诚度等多维度指标，将客户分为A、B、C、D等级，具体标准为：A级客户：对公司收益和市场份额贡献大、忠诚度高、市场潜力巨大；B级客户：收益稳定、市场份额一般、忠诚度尚可、发展潜力较大；C级客户：收益较小、市场份额有限、忠诚度较低、发展潜力一般；D级客户：收益微弱、市场份额低、忠诚度差、发展潜力微小。

2. 分级流程：（1）客户分类：根据客户的历史销售额、购买频次、客户建档信息等数据进行客户分类；（2）客户评估：根据客户分类标准对客户进行评估打分；（3）分级确定：根据评估得分，确定客户的等级；（4）客户沟通：根据客户等级，定期与客户进行沟通、维系和服务。

三、服务与管理策略1. A级客户管理策略：（1）为A级客户分配专属客户经理，建立及时有效的沟通渠道；（2）定期进行客户满意度调研，并根据调查结果及时调整服务策略；（3）提供定制化服务，根据客户需求不断优化产品和服务；（4）提供个性化礼遇，如专属活动、定制礼物等，增强客户忠诚度。

2. B级客户管理策略：（1）建立B级客户发展计划，根据客户需求、市场趋势等确定发展方向；（2）加强与客户的合作，提供专业技术支持和资源共享；（3）定期进行客户回访，及时了解客户反馈，以提高服务满意度；（4）持续跟踪客户行为，发现问题及时解决，提升客户忠诚度。

3. C级客户管理策略：（1）制定C级客户挽留计划，通过优惠、促销、增值服务等方式提升客户价值；（2）加强与C级客户的沟通，了解客户需求，提高服务水平；（3）举办客户活动，提升客户体验，增加客户忠诚度；（4）适时调整产品和服务，满足C级客户日益增长的需求。

客户分级标准重要客户
在企业的销售和市场营销中，客户分级是一个非常重要的工作。

通过对客户进行合理的分级，可以更好地了解客户的需求和价值，有针对性地进行营销和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。

而在客户分级中，重要客户的识别和管理更是至关重要的环节。

重要客户是指对企业有着重要影响力和贡献的客户，他们通常具有以下特点，一是消费能力强，对企业的销售额和利润贡献较大；二是与企业有着长期稳定的合作关系，具有较高的忠诚度；三是对企业的产品和服务有较高的满意度，愿意与企业共同成长；四是在行业内具有一定的影响力和地位，能够为企业带来更多的商业机会和资源。

那么，如何对重要客户进行有效的识别和管理呢？首先，需要建立科学的客户评估体系，通过客户的消费能力、合作关系、满意度和影响力等指标对客户进行综合评估，确定其在客户群体中的地位和重要程度。

其次，针对重要客户制定个性化的服务方案，包括专属的销售团队、定制化的产品和服务、个性化的营销活动等，以满足其特殊的需求和期望，提升其对企业的认可度和忠诚度。

再次，建立健全的重要客户管理机制，包括定期的客户沟通和回访、客户投诉和问题的及时解决、客户关怀和礼遇等，以保持与重要客户的良好关系和互动。

最后，需要不断进行客户分析和评估，及时调整和优化重要客户管理策略，以适应市场和客户需求的变化，确保重要客户的持续价值和贡献。

总之，重要客户的识别和管理对企业的发展至关重要，它不仅能够为企业带来更多的商业机会和资源，还能够提升企业的品牌形象和市场竞争力。

因此，企业需要高度重视重要客户的管理工作，建立科学的客户分级体系，制定个性化的管理策略，不断提升对重要客户的服务水平和关怀度，从而实现与重要客户的共赢发展。

客户等级划分标准客户等级划分标准是企业在客户管理中非常重要的一环，它可以帮助企业更好地了解客户，并采取相应的营销策略，提高客户满意度，增加销售额。

客户等级划分标准通常是根据客户的价值和忠诚度来进行划分的，下面将详细介绍客户等级划分标准的相关内容。

首先，客户等级划分标准应该根据客户的价值来进行划分。

客户的价值可以通过客户的消费金额、购买频次、购买产品种类等来进行评估。

一般来说，客户的价值可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户三个等级。

高价值客户通常是指消费金额较大，购买频次较高，对企业贡献较大的客户群体。

中价值客户则是指消费金额和购买频次居中的客户群体，对企业的贡献一般。

低价值客户则是指消费金额较小，购买频次较低的客户群体，对企业的贡献较小。

其次，客户等级划分标准还应该考虑客户的忠诚度。

客户的忠诚度可以通过客户的回购率、推荐他人率、投诉率等指标来进行评估。

根据客户的忠诚度，可以将客户划分为忠诚客户、一般客户和流失客户三个等级。

忠诚客户通常是指对企业非常满意，具有较高的回购率和推荐他人率的客户群体。

一般客户则是指对企业比较满意，回购率和推荐他人率一般的客户群体。

流失客户则是指对企业不太满意，具有较高的流失率的客户群体。

最后，客户等级划分标准还可以根据客户的潜在价值来进行划分。

客户的潜在价值可以通过客户的需求程度、购买意向、市场竞争情况等来进行评估。

根据客户的潜在价值，可以将客户划分为潜在客户、一般客户和重点客户三个等级。

潜在客户通常是指具有较大的购买意向，但还未成为企业的客户的客户群体。

一般客户则是指对企业购买意向一般的客户群体。

重点客户则是指具有较大的购买意向，对企业具有较大潜在价值的客户群体。

综上所述，客户等级划分标准应该根据客户的价值、忠诚度和潜在价值来进行综合评估，从而更好地了解客户，制定相应的营销策略，提高客户满意度，增加销售额。

企业可以根据客户等级划分标准，针对不同等级的客户采取相应的营销策略，提高客户的忠诚度，促进销售额的增长。

客户分级管理制度一、引言在企业运营的过程中，客户是企业的生命线，客户的满意度直接关系到企业的长期发展。

为了更好地管理客户资源，提高客户服务的质量和效率，制定一套科学的客户分级管理制度显得尤为重要。

二、概述客户分级管理制度是指根据客户的重要性、价值和需求，将客户进行分类，并针对不同级别的客户提供不同的服务和管理。

通过客户分级管理制度，企业能够更好地理解客户需求，为不同级别的客户提供定制化的服务，实现客户的最大化价值。

三、客户分级标准1. 重要性：客户的重要性主要从客户对企业的贡献度、合作历史以及市场份额等方面进行评估，将客户划分为核心客户、重要客户和普通客户三个级别。

2. 价值：客户的价值指客户在短期和长期内带来的收入和利润，将客户划分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户三个级别。

3. 需求：客户的需求主要考虑客户的产品需求、售后服务需求和个性化需求，将客户划分为高需求客户、中等需求客户和低需求客户三个级别。

四、客户分级管理流程1. 数据收集：通过客户关系管理系统等工具，收集客户相关信息，包括客户业务规模、行业背景、合作历史、市场份额等。

2. 客户评估：根据客户分级标准，对客户进行评估，将客户分类到相应的级别，为每个客户设定相应的服务指标和管理措施。

3. 客户维护：针对不同级别的客户，制定相应的维护计划，包括定期拜访、电话沟通、产品培训等，确保客户的满意度和忠诚度。

4. 客户增值：为高价值和核心客户提供增值服务，包括定制化产品和解决方案、合作交流会议等，进一步提升客户的价值和合作意愿。

5. 绩效评估：根据客户的反馈和实际业绩，对客户分级进行动态调整，以保证客户分级的准确性和有效性。

五、客户分级管理的好处1. 资源优化：通过客户分级管理，企业可以将有限的资源更加集中地投入到核心客户和高价值客户上，最大程度地实现资源的优化配置。

2. 提升服务质量：根据客户分级，提供定制化的服务，满足不同客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的服务质量。

客户分级管理制度近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度日益增强。

客户被认为是企业发展的重要基石，因此，许多企业开始着手建立客户分级管理制度，以更好地满足客户需求，提升客户满意度。

客户分级管理制度是一种根据客户的价值和潜力将其分为不同级别，并通过有针对性的管理策略对其进行精细化管理的体系。

一、客户分级的标准客户分级的标准应根据企业的发展目标和实际情况来确定。

一般来说，标准可以包括客户的交易金额、购买频率、购买品类以及长期合作意愿等因素。

根据这些标准，将客户分为高级客户、中级客户和普通客户三个层次。

高级客户通常交易金额较大且购买频率较高，对企业的贡献度较高。

中级客户交易金额和购买频率较为稳定，对企业的贡献度一般。

普通客户交易金额较小，购买频率不稳定，对企业的贡献度较低。

二、高级客户的管理策略高级客户是企业的重要贡献者，因此，对其进行精细化管理非常关键。

针对高级客户，企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：针对高级客户的特点和需求，提供个性化定制服务，满足其高品质、高级别的需求。

2. 优先供应和配送：确保高级客户的需求得到优先满足，保证其在供应和配送环节得到优先权。

3. 定期拜访和维护：定期与高级客户进行拜访和交流，了解其需求和反馈，及时解决问题，维护良好的关系。

4. 售后服务特权：在售后服务方面给予高级客户特殊优惠和特权，保障其权益，提升客户满意度。

三、中级客户的管理策略中级客户虽然对企业的贡献度不及高级客户，但也具有一定的价值。

因此，对于中级客户，企业可以采取以下管理策略：1. 维持稳定合作关系：与中级客户建立稳定的合作关系，稳定其购买频率和购买金额。

2. 定期沟通和促销活动：通过定期沟通，了解中级客户的需求和反馈，并通过促销活动激发其购买欲望，提升购买频率。

3. 增加附加值服务：通过增加附加值服务，提升中级客户的满意度，如提供技术培训、产品展示等。

4. 培养发展潜力：将一部分中级客户视为潜力客户，通过系统培养和发展，提升其购买力和贡献度。

客户分级标准客户分级是企业营销管理中非常重要的一环，通过客户分级可以更好地了解客户的需求和特点，有针对性地进行营销策略制定和资源配置。

客户分级标准的建立对于企业的发展至关重要，下面将从客户价值、购买力和忠诚度等方面，详细介绍客户分级标准的建立和应用。

客户分级标准首先需要考虑客户的价值，即客户对企业的贡献程度。

一般来说，客户价值可以通过客户的消费金额、购买频次、购买产品种类等指标来衡量。

根据客户的消费金额和购买频次，可以将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。

高价值客户通常是企业的主要营收来源，对于这部分客户，企业需要重点关注并提供个性化的服务。

中价值客户则需要企业进行深度挖掘，提升他们的忠诚度和购买力。

而低价值客户则需要企业进行有效的沟通和激励，以提升其购买力和忠诚度。

其次，客户的购买力也是客户分级的重要考量因素。

购买力可以通过客户的消费水平、支付能力、购买意愿等指标来衡量。

购买力强的客户往往是企业的重要资源，他们对于企业的产品或服务有较高的需求和支付能力，因此需要得到企业更多的关注和支持。

对于购买力一般的客户，则需要企业进行产品和服务的定制化，以提升其购买意愿和支付能力。

而购买力较弱的客户，则需要企业进行针对性的市场开发和产品推广，以提升其购买力和忠诚度。

最后，客户的忠诚度也是客户分级的重要考量因素。

忠诚度可以通过客户的回购率、推荐意愿、投诉率等指标来衡量。

忠诚度高的客户往往是企业的稳定客户群体，他们对企业的产品或服务有较高的认可度和忠诚度，因此需要企业给予更多的关爱和回馈。

对于忠诚度一般的客户，则需要企业进行精准营销和关系维护，以提升其忠诚度和回购率。

而忠诚度较低的客户，则需要企业进行客户关系重建和服务提升，以提升其忠诚度和推荐意愿。

综上所述，客户分级标准的建立和应用对于企业的发展至关重要。

通过客户价值、购买力和忠诚度等方面的考量，企业可以更好地了解客户群体的特点和需求，有针对性地进行营销策略制定和资源配置，从而提升客户满意度和企业的市场竞争力。

客户分级实施方案为了更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度，公司决定实施客户分级方案，以便更好地为不同层次的客户提供服务。

客户分级实施方案是公司客户管理工作的重要组成部分，它将有助于公司更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强公司的竞争力。

一、客户分级的依据1.客户的消费能力：根据客户的消费能力大小将客户分为高、中、低三个层次，以便公司更好地为不同层次的客户提供服务。

2.客户的忠诚度：根据客户对公司的忠诚度将客户分为忠诚客户、一般客户和潜在客户三个层次，以便公司更好地了解客户的忠诚度，采取相应的措施提高客户的忠诚度。

3.客户的需求：根据客户的需求将客户分为高、中、低三个层次，以便公司更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务。

二、客户分级的具体实施方案1.建立客户档案：对公司的客户进行全面的档案建立，包括客户的基本信息、消费记录、投诉记录等，以便更好地了解客户的消费能力、忠诚度和需求。

2.客户分级标准：根据客户的消费能力、忠诚度和需求，建立客户分级标准，明确不同层次客户的特征和服务要求。

3.客户分级管理系统：建立客户分级管理系统，对不同层次的客户进行分类管理，制定不同的服务策略和服务标准，以便更好地满足客户的需求。

4.客户分级服务策略：根据客户的分级，制定相应的服务策略，包括忠诚客户的回馈活动、一般客户的促销活动、潜在客户的开发活动，以提高客户的满意度和忠诚度。

5.客户分级效果评估：定期对客户分级实施方案的效果进行评估，及时调整服务策略和服务标准，以确保客户分级实施方案的有效实施。

三、客户分级实施方案的意义1.提高客户满意度：通过客户分级实施方案，公司能更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务，提高客户的满意度。

2.提高客户忠诚度：通过客户分级实施方案，公司能更好地了解客户的忠诚度，采取相应的措施提高客户的忠诚度，增强客户的忠诚度。

3.提高公司竞争力：通过客户分级实施方案，公司能更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度，增强公司的竞争力。

集团个人客户分级服务标准集团个人客户分为三类：一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。

二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。

三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。

第一部分集团客户关键人物服务标准一、关键人定义集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。

（一）最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。

如公司董事长、总裁或法人代表等；（二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。

首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。

（三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。

例如办公室主任、信息中心主任等；（四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。

包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。

二、不同类型关键人的服务模式（一）VIP服务：集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。

钻卡：A类集团客户的高层领导；金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护（三）节假日问候在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。

可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。

集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。

（四）客户联谊会针对集团客户关键人中的四类人员定期组织集团客户联谊会；高层论坛；信息化推进会；产品现场演示会等，在加强业务的捆绑和推广的同时增进双方的了解、沟通和各类意见反馈。

一、方案背景为了提升服务质量，优化服务人员队伍，提高客户满意度，根据我国服务业发展现状和行业特点，特制定本服务人员分级方案。

二、分级原则1. 以服务人员的综合素质、专业技能、服务态度、业绩贡献为依据；2. 分级标准应与行业发展趋势、企业发展战略相一致；3. 分级体系应具备动态调整机制，以适应企业发展和市场变化。

三、分级标准1. 初级服务人员（1级）（1）具备基本的服务知识和技能；（2）服务态度良好，能够满足客户基本需求；（3）具备一定的团队协作能力。

2. 中级服务人员（2级）（1）具备较全面的服务知识和技能；（2）服务态度优秀，能够为客户提供优质服务；（3）具备良好的沟通能力、解决问题的能力；（4）有一定的团队领导能力。

3. 高级服务人员（3级）（1）具备丰富的服务知识和技能，具备行业前沿的专业素养；（2）服务态度卓越，能够为客户提供个性化、定制化服务；（3）具备优秀的沟通能力、协调能力、解决问题的能力；（4）具备较强的团队领导能力和项目管理能力。

4. 专家级服务人员（4级）（1）具备深厚的行业底蕴和丰富的实践经验；（2）具备卓越的服务能力，能够为客户提供高附加值的服务；（3）具备出色的沟通能力、创新能力、领导能力；（4）具备较强的团队建设和培训能力。

四、分级流程1. 服务人员自评：根据自身情况，选择合适的级别进行自评；2. 上级评价：上级领导根据服务人员的工作表现、业绩贡献等进行评价；3. 同级互评：同级别服务人员对彼此的工作进行评价；4. 综合评定：根据自评、上级评价、同级互评结果，结合服务人员的工作实绩，确定服务人员最终级别。

五、分级管理1. 定期评估：每年对服务人员进行一次分级评估，根据评估结果进行动态调整；2. 人才培养：针对不同级别的服务人员，制定相应的培训计划，提升其专业技能和综合素质；3. 薪酬激励：根据服务人员级别，设定相应的薪酬待遇，激励员工提升自身能力；4. 晋升机制：设立晋升通道，为优秀服务人员提供晋升机会，实现个人价值。

客户管理制度和分级客户管理制度的目的是为了有效管理客户群体，提高客户满意度，从而提高企业的市场竞争力。

客户管理制度包括客户分类、客户服务流程、销售流程等内容，其中客户分类是客户管理制度的基础。

通过客户分类，可以更好地了解客户的需求和特点，从而有针对性地提供服务，增加客户黏性，提升客户忠诚度。

客户管理制度的分级是一个重要的组成部分，它根据客户的价值和重要性将客户进行分级，以便更好地分配资源，提供差异化的服务。

一般来说，客户分级可以分为A、B、C三个等级，A级客户是企业的重点客户，B级客户是潜力客户，C级客户是一般客户。

对不同级别的客户实施不同的管理策略和服务措施，可以有效提高客户满意度，增加客户忠诚度。

客户管理制度的分级主要包括以下几个方面：一、客户分类标准客户分类标准是客户分级的基础，只有确定了客户分类标准，才能进行客户的合理分级。

客户分类标准一般包括客户的消费能力、购买频率、购买金额、信用记录等方面。

通过这些指标的评估，可以将客户分为不同的等级，以便更好地为客户提供服务。

二、A、B、C客户的特点A级客户是企业的重点客户，通常包括销售额较大、购买频率高、信用记录良好的客户。

这些客户对企业的贡献度较大，是企业的主要收入来源，因此应该优先考虑服务。

B级客户是潜力客户，通常包括购买频率适中、销售额一般、信用记录较好的客户。

这些客户有一定的发展潜力，可以通过针对性的营销策略来开发。

C级客户是一般客户，通常包括销售额较小、购买频率低、信用记录一般的客户。

这些客户对企业的贡献度较低，但也不可忽视，需要提供基本的服务。

三、A、B、C客户的管理策略针对不同级别的客户，应该制定不同的管理策略。

对于A级客户，应该重点维护和服务，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。

可以定期进行客户拜访和沟通，及时处理客户投诉和意见，以便更好地了解客户需求。

对于B级客户，应该注重培养和发展，制定针对性的营销计划，提高客户的购买频率和金额。

客户分级管理客户分级管理标准通常基于以下几个因素：1．客户价值：根据客户的购买量、购买频率、购买产品类型等因素，对客户进行价值评估，将客户分为高价值、中价值和低价值等不同级别。

2．客户满意度：根据客户对产品或服务的满意度评价，将客户分为满意、一般和不满意等不同级别。

3．客户忠诚度：根据客户对产品或服务的忠诚度，将客户分为忠诚、一般和不忠诚等不同级别。

4．客户贡献：根据客户在一段时间内对公司的销售额和利润贡献，将客户分为高贡献、中贡献和低贡献等不同级别。

5．客户关系：根据与客户的关系紧密程度，将客户分为紧密、一般和不紧密等不同级别。

根据不同的行业和公司特点，客户分级管理标准的具体内容可能会有所不同。

但总的来说，这些标准都需要根据公司实际情况进行制定和调整，以达到更好的客户管理和服务效果。

客户分级管理标准和客户生命周期是相互关联的。

客户的生命周期通常分为潜在客户、新客户、活跃客户、忠实客户和流失客户等不同阶段。

不同阶段的客户对企业的贡献度和价值是不同的，因此需要针对不同阶段的客户制定不同的管理策略和标准。

例如，在潜在客户阶段，企业需要投入一定的资源来吸引客户，提高客户对企业的认知度和信任度；在新客户阶段，企业需要重点提高客户满意度和忠诚度，促进客户转化为忠实客户；在流失客户阶段，企业需要对流失原因进行分析，制定相应的措施来挽回客户或减少未来的流失。

因此，客户分级管理标准需要考虑到客户生命周期的不同阶段，制定相应的策略和标准，以确保在不同阶段都能够有效地管理和服务客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现客户的长期价值和企业的持续发展。

客户分级管理标准和客户价值之间存在密切关系。

客户价值是指客户为企业带来的收益和贡献，包括客户购买产品或服务的金额、频率、忠诚度等因素。

不同价值的客户对企业的贡献度和需求也不同，因此需要对客户进行分级管理，以更好地满足不同价值客户的需求，并实现客户的长期价值和企业的持续发展。

客户分级标准
客户分级是企业在管理客户关系时非常重要的一环，通过对客户进行合理的分级，可以更好地了解客户的需求和特点，从而有针对性地提供更优质的服务。

客户分级标准的制定是企业客户管理的基础，下面将介绍客户分级标准的相关内容。

首先，客户的分级应该基于客户的价值和重要性进行评估。

企业可以根据客户的消费能力、忠诚度、潜在价值等因素来对客户进行分级。

一般来说，客户可以分为A、B、C三个等级，A级客户是企业的重要客户，他们的消费能力强，忠诚度高，对企业的贡献度较大；B级客户是中等重要的客户，他们的消费能力和忠诚度处于中等水平；C级客户是一般客户，他们对企业的贡献度较低。

其次，客户分级标准还应该考虑客户的行为特点。

企业可以根据客户的购买频次、购买金额、投诉次数等行为特点对客户进行分级。

购买频次和购买金额较高的客户可以被视为重要客户，而投诉次数较多的客户可能属于一般客户。

除此之外，客户的行业属性也是客户分级的重要考量因素。

不同行业的客户对企业的重要性不同，一些行业可能更容易成为企业
的重要客户，而另一些行业的客户则可能对企业的贡献度较低。

最后，客户分级标准还应该考虑客户的地域特点。

不同地域的
客户对企业的贡献度也是不同的，一些地域可能是企业的重要市场，而另一些地域的客户对企业的贡献度较低。

综上所述，客户分级标准是企业客户管理的重要基础，通过合
理的分级标准，企业可以更好地了解客户，提供更优质的服务。

在
制定客户分级标准时，企业应该综合考虑客户的价值和重要性、行
为特点、行业属性和地域特点等因素，制定科学合理的分级标准，
为企业的客户管理工作提供有力支持。

集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 (3)1.1 集团客户网络服务分级的目的 (3)1.2 集团客户网络服务分级的原则 (3)2 .网络服务分级标准 (4)2.1 集团客户网络服务等级定义 (4)2.2 集团客户网络服务等级调整机制 (4)2.3 集团客户网络服务的分级要求 (6)2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 (6)2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 (8)2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 (9)附件1：集团客户部的集团客户分类标准 (12)1.网络服务分级总体要求1.1集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。

本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。

1.2集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。

技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。

由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。

2.网络服务分级标准2.1集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。

移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。

第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。

2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。

3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。

(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。

(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。

4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。

(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。

(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。

第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。

(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。

(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。

第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。

2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。

3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。

附件一：江西移动个人客户星级服务体系管理办法中国移动通信集团江西有限公司2014/5目录第一章总则 (1)第二章客户星级评定规则 (1)第三章服务回馈类举措 (5)第四章促销优惠类举措 (8)第六章风险管理 (9)第七章传播规范 (11)第八章附则 (13)附录 (14)2第一章总则第一条客户分级分类是存量经营工作的基础。

目前，原品牌、VIP、中高端、星级等多种客户评价体系并存，客户感知混乱、内部运营难度加大。

而随着主商业品牌的推出，原有三大品牌逐渐淡化，构建统一的客户分级分类体系成为管理的迫切要求。

为更好的重构客户分级分类体系，向客户提供更好的差异化服务，特制订本管理办法。

第二条本管理办法适用于江西移动个人客户，不包含行业信息化产品的集团客户。

第三条本管理办法主要包括总则、客户星级评定规则、差异化服务营销举措、风险管理、传播规范、附则等六部分内容。

第四条本管理办法由中国移动通信集团江西有限公司市场经营部提出并归口。

如此前的相关文件与本办法有冲突，以本办法为准。

第二章客户星级评定规则第五条客户星级评定规则是基于客户的月均ARPU、网龄、绑定付费、双停等因素综合评价，按照一定的算法得出的量化指标。

其中，月均ARPU、网龄为主得分项，其它为加减分调节项，客户星级评定规则详见（附录1个人客户星级评定规则）。

第六条评定条件为“在网满6个月、状态正常的实名登记个人客户”，具体定义如下：（一）在网满6个月指网龄达到6个自然月。

（二）状态正常指评估期末，正常在网使用的客户，剔除预销、销号、预拆、拆机、历史用户五种状态。

（三）个人客户指以个人证件登记的客户，不包括行业卡、数据卡、测试卡、无线座机、IP公话、IMS、固话、宽带、绿色网络等174个特殊服务计划（具体见附录1）。

但包括集团客户中以个人证件登记的个人客户。

（四）实名登记是指在系统中已登记了客户完备基础资料的客户。

其中证件类型、姓名、地址、证件号符合实名登记的要求。