第6章 服务补救(2016)

服务补救措施范文一、引言在服务行业中，难免会出现一些问题和不满意的情况。

客户对服务的期望越高，对服务的要求就越高。

所以在服务中，我们不能只重视预防性的工作，更应该关注后续的补救措施。

本文将从理念、制度、流程和培训等方面，探讨服务补救措施的重要性和具体实施方法。

二、服务补救的理念1.客户至上：服务补救的理念必须是客户至上。

面对客户的诉求和不满意，我们不能推诿和让客户陷入困境，而是要以客户为中心，真诚解决问题。

2.首问负责：服务补救要建立"首问负责"原则，即每个客户的问题或投诉，都由一位负责人负责，第一时间解决或引导，确保有效沟通和及时处理。

三、服务补救的制度1.投诉渠道建设：2.快速反馈机制：对于客户的投诉和问题，要建立快速反馈机制，确保客户能够及时了解到问题的处理进度和结果。

3.责任追究制度：对于严重影响客户体验的问题，要追究服务人员的责任，建立健全的责任追究制度，促使服务人员更加关注细节和态度，提高服务质量。

四、服务补救的流程1.快速回应：2.诊断问题：在回应客户时，服务人员要进行问题诊断，了解问题的本质原因，确定问题的解决方案。

3.解决问题：确定问题的解决方案后，服务人员要与相关部门或人员协作，尽快解决客户的问题。

必要时，可以提供补偿或优惠措施，以满足客户的合理诉求。

4.回访检查：在问题解决后，服务人员要进行回访检查，了解客户对问题解决方案的满意程度，确保问题得到圆满解决，同时收集客户的反馈意见，为改进服务提供依据。

五、服务补救的培训1.服务意识培养：培养服务人员积极主动的服务意识，让他们明白对待客户投诉和问题的重要性，以及服务补救的目的和方法。

2.沟通能力培养：培养服务人员良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、解决问题的能力等。

通过培训和实践，提高服务人员的综合素质和能力。

3.解决问题的技巧培养：培养服务人员解决问题的技巧，包括问题诊断、解决方案制定、协作能力等。

通过案例分析和角色扮演等训练，提高服务人员的问题解决能力和应变能力。

服务补救（Service Recovery）是指当企业提供的产品或服务质量未能满足客户期望时，采取的纠正错误、补偿损失和恢复信任的一系列行动。

以下是服务补救中几个关键的原则：
1. 快速响应：一旦发现服务失误，应迅速识别问题并立即采取行动，尽快解决客户的不满和问题。

2. 承担责任：承认错误并对给客户带来的不便表示真诚的歉意，不推诿责任，展现诚信与专业态度。

3. 顾客导向：以客户需求为中心，提供个性化的解决方案，确保补救措施符合客户期待，并尽可能超越客户原来的期望值。

4. 充分沟通：保持与客户的有效沟通，了解他们的问题所在及需求，并在整个补救过程中及时更新进展。

5. 公正赔偿：根据失误的严重程度提供公平合理的补偿，可以是经济补偿、免费服务、优惠券等形式，旨在挽回客户的经济损失和心理损失。

6. 预防重演：从每一次的服务失败中汲取教训，改进内部流
程和服务标准，防止类似问题再次发生。

7. 重建信任：通过积极有效的补救手段重新赢得客户的信任，巩固长期合作关系。

8. 持续关注：在补救措施实施后，继续跟进客户满意度的变化，确保客户对补救结果感到满意。

综上所述，服务补救的目标不仅仅是解决问题本身，更是通过处理危机来增强客户关系，提升客户忠诚度和品牌形象。

服务补救的实施策略一个令人满意的补救措施有可能将不满的顾客转化为忠诚的顾客。

提高服务补救水平, 是保持顾客满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。

既然服务补救如此重要, 企业应如何做好服务补救呢? 失败的服务补救和不采取任何补救措施是同样糟糕的, 有时甚至会适得其反。

因此, 企业应使用正确的策略, 内外双管齐下来实施服务补救措施。

1、鼓励顾客投诉即使在一个追求100%服务品质的企业中, 服务失败也难免会发生。

服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客投诉。

有些企业将顾客投诉视为洪水猛兽, 认为那是顾客在故意找茬, 或者认为投诉会增加他们的工作量, 损害他们的声誉。

但其实顾客的投诉是十分宝贵的、不需花钱的信息来源, 研究表明, 对企业服务不满意的顾客中, 大部分是不会向企业投诉的, 一个顾客的投诉代表着另外25位没说出口的顾客的心声。

顾客的投诉信息是企业制定服务补救策略的最直接的依据。

顾客之所以会投诉, 代表他们对企业服务有期望, 愿意投诉的顾客为企业将不满的顾客转化为忠诚的顾客提供了宝贵的机会, 这样既可以留住顾客, 防止他们把业务带到别处, 又可以从中获悉需要改进的问题。

比起那些默不作声就转身弃企业而去的顾客, 投诉的顾客给了企业进行补救的机会。

企业不仅要鼓励顾客投诉, 也要教会顾客怎样投诉。

有些顾客不知道应向谁投诉, 投诉流程是怎样的, 以及应涉及什么要素。

企业应为顾客提供方便快捷的投诉渠道, 如通过企业的网页、专门的投诉电话, 甚至派专人直接处理顾客投诉。

例如, 英国航空公司(BA) 在机场设立了一个小录像间, 让不满的顾客可以马上进录像进行投诉, 而且处理问题绝对不超过72小时。

英航通过研究发现, 那些没有向其投诉不满的顾客有50%转到竞争对手那里, 而进行了投诉的顾客有87%留在了英航。

英航发现, 它们在投诉管理方面的所有努力都物有所值, 在保留顾客服务方面所做努力的每一英镑花费, 都获得了两英镑的回报。

服务补救的方法有哪些？所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。

在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。

服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会!)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。

因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。

事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

这主要是受三个因素的影响。

一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。

通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。

因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。

服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。

首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。

只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。

但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。

此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。

长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。

我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。

服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。

服务补救的技巧、步骤与过程管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。

员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。

因此，服务失误是不可避免的。

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。

企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。

服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。

因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。

服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。

将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

案例一：ge公司美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。

其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。

在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。

在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。

公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。

如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。

ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。

服务补救措施范文
如何实施服务补救措施
一、实施服务补救的基本原则
（1）首先要冷静：客户投诉可能不必客观，故应以冷静的心态来思考，以避免情绪冲动带来不利的影响。

（2）服务补救要实施及时：一旦出现投诉或服务质量问题，应及时
实施服务补救，或者及时将投诉反馈给客户，或者提出客户服务满意度调查，以及解决协议等措施，以便及时解决客户的疑虑，将服务质量得到有
效的改善。

（3）要精心筹划：服务补救措施要有具体的、可行的实施计划，在
筹划的时候应将多项把握在考虑之中，其次，要确定服务补救措施的效果，以及衡量服务补救措施的标准，以避免做出无用功。

（4）服务补救要及时反馈及跟踪：服务补救措施的实施不仅要及时，还要及时反馈、跟踪，以验证服务补救措施的可行性，并做出变更，以便
及早调整服务补救措施，使服务补救更加有效。

二、实施服务补救的步骤
（1）确定问题：首先要确定客户投诉或服务质量问题是什么，再进
行梳理，从而了解问题是什么，缓解投诉客户的情绪，降低客户的投诉次数，提高客户满意度，并引导客户采取正确的消费方式，以获得更多的满意。

一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。

服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。

根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。

“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。

(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。

服务补救应具有以下特征：一是及时性。

研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。

与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。

营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。

由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。

二是主动性。

企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。

三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。

服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。

二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。

20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。