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大玩家游戏客服工作手册一、客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
1、真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。
客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。
只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。
如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。
因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。
二、日常工作职责三、工作流程（一）客服QQ：工作时间：星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。
1，几率问题不论端游、手游、页游，几率问题应该是最困扰客服的问题之一，来一个纠结一个有木有~回复思路：接受玩家对几率问题的吐槽，让玩家发泄，其实玩家也知道客服无法处理的，只是心情烦躁，用心去体会玩家吐槽；告知几率的判定原因以及客服的苦衷；送祝福；回复模版：请您不要着急，几率是由系统判定的，并非人为操控，每个玩家的几率都是一样的，这点请您放心，游戏是给您带来快乐的，我们不希望几率的问题影响您好的心情，建议您可以换个时间段在进行xxxxx操作，或者心情好一些的时候在进行xxxx操作，GMxx真心祝福您可以（抽到/进阶）您想要的战魂或者进阶成功。
对于几率的问题，客服回复方面确实很被动，也挺无助的，但是结合回复思路，我们更耐心一点，更体谅玩家一点吧。
2.托儿的问题回复思路：说话语气要婉转，要思考什么样的玩家会说别人是托儿呢？大多数都是充钱的玩家，因为他们没有体会到优越感；原因，问句为什么？您为什么要举报这位玩家，是不是您看到这位玩家有异常的情况呢？您可以详细说明下吗？核实，这里需要等待技巧（不需要过长），让玩家感觉我们确实在帮助他进行核实，不要把玩家当成儿戏，核实后，理直气壮的和玩家说出结果：抱歉让您久等了，通过核实，此玩家是正常充值，并且数据并无异常，但是请您放心，我们还会密切关注此玩家的动态，如发现异常我们一定会严肃处理，决不姑息；教玩法，花了很多钱打不过别人这种举报最为强烈，所以需要问下玩家的等级，结合等级段的玩法，和玩家探讨下游戏玩法，以个人建议的方式可以教教玩法“托”,百害而无一利，所带来的刺激也只是一时的，但是给玩家所带来的伤害感受远远超过了一时的刺激。
3.外挂问题回复思路：要根据玩家的反馈，感受玩家当时的心情，如果比较着急或者暴躁，要适当安抚，语气要委婉。
游戏内出现外挂，情况是非常严重，最严重会导致玩家退游。
首先官方是非常重视的，核实举报外挂信息是需要处理时间。
在业务处理中，我们会有专员去跟进关于外挂举报的业务，催促进度，尽快核实完毕。
应对愤怒客户的七个销售技巧：应对愤怒客户的七个销售技巧：一、立即向客户道歉明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。
即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。
道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。
有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。
因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
二、找出客户愤怒的原因愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。
销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。
如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
三、耐心倾听听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。
有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。
这样客户就知道你在注意他的倾诉。
四、找出客户想要得到什么在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。
最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。
这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。
五、找出解决问题的方法并进行谈判一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。
你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。
六、表示同情和理解客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。
大玩家游戏客服工作手册一、客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
1、真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。
客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。
只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。
如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。
因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。
二、日常工作职责三、工作流程（一）客服QQ：工作时间：星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。
游戏行业前台客户服务技巧内容总结简要在游戏行业的激烈竞争中，作为前台客户服务人员，我的职责不仅仅是迎接来访者，更是公司形象和品牌服务理念的直接体现。
我的工作涵盖了玩家咨询解答、投诉处理、活动策划执行以及市场调研等多个方面。
日常工作中，我主要承担接待玩家、处理玩家咨询和投诉的任务。
这要求不仅要对游戏产品有深入的了解，还要具备良好的沟通技巧和应变能力。
例如，当面对一位愤怒的玩家因为游戏故障导致游戏体验受损时，我需要保持冷静，详细记录问题，引导玩家情绪，并迅速定位问题原因，合理的解决方案。
玩家咨询的多样性要求我对游戏本身以及周边市场动态都有所掌握。
从新手玩家的操作指南到高阶玩家的游戏策略，从个人问题到团队协作，我必须准确及时的信息支持。
在策划活动时，我需要紧跟市场脉动，了解玩家的真正需求，设计既能吸引新用户又能让老用户感到新鲜的游戏活动。
定期市场调研让我能够从前线了解到玩家的心声和行业动态，这对于把握产品发展方向和市场定位具有不可替代的作用。
通过分析玩家行为数据，我们能够洞察玩家偏好，从而改进游戏设计，增强用户黏性。
在服务过程中，始终坚持以用户为中心，将每一次互动视为建立长期信任的机会。
通过个性化服务和高效解决方案，我努力将不满转化为满意，将一次性的过客转化为忠实的粉丝。
在游戏行业，前台客户服务不仅是支持玩家游戏体验的桥梁，也是塑造品牌形象的关键一环。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为游戏行业的前台客户服务人员，我直接面对玩家，负责解答咨询、处理投诉、策划执行玩家活动以及进行市场调研。
工作中，始终以用户为中心，努力提升服务质量，改善玩家体验。
例如，去年我们团队接待了约1000名来访玩家，处理了超过20xx次咨询和投诉，成功策划并执行了10余次游戏活动，收集并分析了5000余份市场调研数据。
二、工作成绩和做法我的工作成绩主要体现在玩家满意度提升和活动策划执行的成功率上。
通过个性化服务和高效解决方案，我成功将玩家投诉率降低了15%，活动参与人数提升了20%。
第1篇一、基础知识与技能测试1. 请简要介绍以下游戏术语的含义： - PK- VIP- Bug- QQ群- 私聊2. 请解释以下游戏操作指令的功能： - /g- /w- /r- /mute- /ignore3. 请列举出以下游戏类型的特点： - MMORPG- MOBA- FPS- ACT- RTS4. 请说明以下游戏元素的作用：- 装备- 技能- 职业角色- 任务- 联盟5. 请简述以下游戏运营活动的目的和方式：- 新手引导活动- 限时活动- 节日活动- 跨服活动- 世界杯活动二、沟通与应变能力测试1. 当玩家在游戏中遇到技术问题，向你求助时，你应该如何处理？2. 玩家在游戏中因为装备丢失而情绪激动，你该如何安抚他？3. 当玩家在游戏中遇到其他玩家恶意攻击时，你该如何处理？4. 玩家对游戏内容提出建议，你应该如何回应？5. 玩家在游戏中投诉客服态度不好，你应该如何处理？三、案例分析1. 案例一：玩家在游戏中因为误操作导致角色死亡，他情绪激动地要求客服赔偿装备。
请根据以下情况，提出你的处理方案。
（1）玩家为新手，刚进入游戏不久。
（2）玩家表示自己已经花费了大量时间和金钱在游戏中。
（3）玩家表示这是他第一次遇到这种情况。
2. 案例二：玩家在游戏中因为游戏bug导致角色等级停滞不前，他要求客服给予补偿。
请根据以下情况，提出你的处理方案。
（1）该bug已经持续了一段时间，且影响了很多玩家的游戏体验。
（2）游戏开发团队正在修复该bug，预计需要一周时间。
（3）玩家表示自己已经花费了大量时间和金钱在游戏中。
四、团队合作与协调能力测试1. 请描述你在团队中担任客服工作时，如何与其他部门进行沟通与协作？2. 当遇到紧急情况，如服务器故障、大规模bug等，你如何与其他客服人员共同处理？3. 请举例说明你在团队中如何解决与其他成员之间的矛盾和冲突？4. 当客服团队面临工作任务压力时，你如何调整自己的心态，保持高效工作？五、综合素质与职业规划1. 请谈谈你对游戏行业的看法，以及你对游戏客服这个岗位的理解。
游戏客服的培训计划第一部分：游戏知识培训1. 游戏产品知识- 详细了解公司的游戏产品，包括游戏内容、游戏规则、游戏机制等。
- 学习游戏的背景故事、角色设定等，以便能够准确回答玩家的相关问题。
- 熟悉游戏的更新内容、活动安排等，及时了解最新信息。
2. 游戏操作技巧- 熟练掌握游戏操作技巧，包括游戏操作界面、功能按钮、设置选项等。
- 学习如何正确地指导玩家操作游戏，解决玩家因操作不当而导致的问题。
3. 游戏社交交互- 了解游戏中的社交系统，包括好友系统、聊天系统、组队系统等。
- 学习如何协助玩家找到游戏中的社交玩法，促进玩家之间的交流和互动。
第二部分：客服技能培训1. 专业知识培训- 学习如何倾听玩家的问题，并迅速理解玩家的需求。
- 掌握在不同情况下如何灵活运用游戏知识，为玩家提供专业的解答和帮助。
2. 沟通技巧培训- 学习如何与玩家进行友好有效的沟通，包括语言表达、礼貌用语、情绪控制等。
- 练习处理玩家的投诉与抱怨，学习如何妥善化解矛盾，提高服务质量。
3. 团队合作培训- 培养团队意识，学习如何协作解决问题，提升团队协作能力。
- 培训团队成员之间的相互协助和资源共享，共同为提升游戏服务质量而努力。
第三部分：技术工具培训1. 客服系统培训- 学习如何使用公司的客服系统，包括接听电话、回复邮件、处理在线消息等。
- 掌握客服系统的操作流程和技巧，提高工作效率和服务质量。
2. 数据分析工具培训- 了解公司的数据分析工具，学习如何通过数据分析为玩家提供更精准的问题解答和建议。
- 掌握利用数据分析工具进行用户调查和反馈分析，为游戏改进提供数据支持。
第四部分：模拟实战培训1. 虚拟环境培训- 在模拟环境中进行真实场景的模拟练习，例如模拟处理玩家投诉、处理游戏bug、处理冲突等情况。
- 通过模拟练习，提高客服人员处理问题的技能和速度，确保能够熟练应对各种情况。
2. 案例分析培训- 学习并分析历史案例，了解客服工作中常见的问题和解决方案。
客服情绪宣泄方案前言客服工作是一项高压力、高负荷的工作，需要处理各种各样的问题和挑战。
在这个过程中，客服可能会遭遇挑战、遭受烦恼、感到失望或愤怒等负面情绪。
这些负面情绪，如果长期积累，可能会对客服的心理健康和工作效率产生不良影响。
因此，在日常工作中，客服员需要特别注意自己的情绪状态，及时采取有效措施，进行情绪宣泄、缓解压力。
本文将为您介绍一些客服情绪宣泄方案。
方案一：身体运动身体运动是一个非常有效的身体宣泄方式。
当你感到愤怒、烦恼或压力时，你可以尝试进行身体运动，例如跳绳、跑步、游泳或上健身房等。
这些运动可以帮助你释放镇静因子，改善心情，增强自信心，减少不安感和焦虑。
在繁忙的工作日里，找一小时时间锻炼，不仅能让身体得以放松，也能让大脑得以放空。
如果你感到紧张、疲倦或愤怒，建议采取身体运动的方式进行情绪宣泄。
方案二：呼吸与冥想呼吸与冥想是一项简单易行的身体技巧，可以帮助你缓解疲劳和紧张感，让身体和心理更加放松。
当你感到压力或疲劳时，可以试着做一个深吸气和呼气，调整你的呼吸，让自己进入冥想状态。
这样可以让你的身体进入放松状态，放松大脑和身体的肌肉，让你感觉更加平静和清醒。
如果你发现自己情绪无法自控，建议尝试呼吸与冥想。
方案三：写日记写日记是一个很好的情绪宣泄和情绪整理方式，通过记录自己心情的过程，可以让自己感受到情绪的变化，并有机会探索自己的内心世界。
写日记也可以帮助你排解不良情绪，释放压力，让你在宣泄情绪的过程中找到解决问题的方法。
写日记还可以帮助你建立一种自我关注的习惯，当你做好写日记的习惯之后，你可以更加了解自己的内心世界，更好地掌控自己的情绪状态。
如果你有情绪宣泄的需求且喜欢写作，建议尝试写日记。
方案四：交流沟通交流沟通是一个最直接、最简单的宣泄方式。
当你感到紧张或者烦恼时，你可以与同事或朋友进行交流沟通，分享自己的感受和想法。
在沟通的过程中，你可以得到别人的理解和支持，也可以反思自己的情绪，重新审视事情。
