电话销售中十种心理学28页PPT

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避开客户“自我保护”的“触动点”
自我保护是如何引发的：
以往经验
过程
自我保护
客户从大脑中启动“自我保护”是需要一个过程的。
例如：讲到“塞翁失马”我们就会立马想到“焉知非福”；讲到曹操，就会想到三国。在这个例子中，“塞翁失马”、 曹操是因，我们称之为“触发点”，有了这个因才有了后面的果。也就是说如果没有前面的因，我们也不会猛然想到 “焉知非福”或者三国。
正确的做法：是用模糊的口吻，像是客户的熟人一样，例如：早上好，王经理，现在方便吗？客户的 一般回答会是方便，你哪位？得到客户方便的承诺，就为后面介绍打下了基础，而客户因为之前说过 方便，后面也就不好用开会、忙等拒绝。
（2）我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理公司。这种自 我介绍的推销意味太过浓厚。等于开始向客户卖产品，很容易让客户想起其他电话销售 向他强行推销的不愉快经历。
哪我们在第一通电话里是不是错误输入了一些容易“引发客户自我保护的触 动点”，才导致客户引发了一些“痛苦的记忆”，从而我们被客户从“电话 里面轰出去”？
PPT学习交流8避开客户“源自我保护”的“触动点”案例一：
电话销售人员：早上好，请问您是王波王经理吗？ 客户：是的，我是王波，你哪位？ 电话销售人员：我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理有限公司，请问 王经理现在讲话方便吗？ 客户：还好，有一点点忙。对了，赵先生，有什么事吗？ 电话销售人员：是这样的王总，我们公司最近推出了一款针对新客户的特别服务，就是说您如 果准备注册商标或者专利，我们这边有八折的优惠，不知道王总觉得怎么样？ 客户：哦，这样啊，我考虑考虑给你打电话。 电话销售人员：王总，你看能不能把咱们用的商标名称说下，我们这边可以帮您免费的做了检 测，看能不能注册？ 客户：这样啊，我现在不方便，如果觉得需要的话，再联系你，这边还有个会。

开发客户需求的标准步骤：
• 一种看似很有道理的共性问题，却并不一定是和 客户切实相关的个性问题；
• 让客户参与到对话中来，通过有效的提问来了解 客户的现状和期望；
• 然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离， 并将这个距离用清晰、可衡量的方式让客户感知 到；
• 最后是描绘达到期望之后的美好前景；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
第一章 如何应对客户的防火墙
三、构建有效的刺激转移客户的思考焦点： 客户的大脑只能够优先处理一件事情，在
电话沟通之中，只要电话营销人员相客户的 大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度 又比较大，足以转移客户的思考焦点，就可 以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 开场阶段的自我保护意识最强； • 此时以最直接的方式（具体的、有数字衡量
➢为什么客户总是很容易收到各种各样的外
在影响，这当中表现出什么样的共同规律， 你又该如何有效地借用这一力量？
➢为什么客户会被其他人说服，是什么样的
原因促使客户改变了自己先前的看法，进 而做出有益于销售人员的决定？
第一章 如何应对客户的防火墙
一、 客户为什么要拒绝你？ 1、每天都要面临大量的推销电话；打 乱了他正常的工作节奏； 2、大多数销售人员总是喋喋不休，不 达目的誓不罢休； 3、客户有被骗、上当的经历； 4、常见现象：你还在客户那里，无数 网络公司的电话就过来了；
的）让客户明白你的电话能带给客户的利益； 进而让客户的思考焦点发生转移；
• 提及客户可能存在的问题点； • 提出让客户意想不到的观念、奇妙的事情也可以激 Nhomakorabea客户的兴趣；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 根据所处的城市、行业、客户群的层

电话销售中的 心理学
6
、
露
凝无游氛， Nhomakorabea天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。

性格是决定因素
思想决定行为
行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运
销售环节中的心理 技术
销售中的四大障碍
1、没有信任感 2、没有需求 3、没有帮助 4、不着急
建立销售模式
取得信任 专业说明 促成签单
销售流程
准客户开拓 客户服务 促成 约访 接洽
方案说明
方案设计
收集客户资料
寻找购买点
接洽前的准备
请思考？
•是“骗子”容易得手，还是“推销员”容 易得手？ •人是喜欢听“假话”，还是喜欢听“真 话”？ •人为什么会被洗脑？ •“女人”为何不讲理？ •刘备PK曹操，谁更能当好领导？
心理比现实更真实
•“骗子”常常利用人们心理弱点，所以“容 易得手”！ •讲“假话”是高级动物的本能！ •“洗脑”就是在封闭的环境里，用单一的 信息反复灌输，最后让人形成认知上的偏差！ •女人——就是情绪化的天使！ •当领导EQ比IQ更重要！
结论
•你的性格决定了你的偏好，你的 偏好决定了你的知觉和错觉。 •性格的形成是一个复杂而漫长的 过程，人类的行为规律的惯性是 我们研究人的关键依据。 •潜意识往往比意识更真实的反映 人最真实的一面。 •营销要懂心理学！
三国人物之死
•诸葛亮——事必躬亲 •刘备——冲动 •张飞——粗暴 •关羽——自傲 •曹操——多疑 •周瑜——心胸狭隘
问题出在哪里
事后，调查人员对飞机上 的黑匣子进行了调查，终于 发现了这次空难的主要原 因——沟通障碍！
事故回放
信息发出方 信息接受方
1、8：45飞行员说： 管理人员认为没什么 “燃料快用完了。” 大不了的 2、9：20飞行员说： 管理人员认为情况并 “燃料快用完了。” 不紧急 3、9：30飞行员说： 管理人员还是认为情 “燃料快用完了。” 况并不紧急

消费者购买商品的心理过程
• 消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，由于周 围存在着影响心理活动的各种客观因素，其心理变化是复 杂的。概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情 绪过程和意志过程。
影响消费者心理和行为的内部因素
• 2.消费者的个性心理特征。人们在兴趣、能力、气质、性 格等方面反映出来的个人特点和相互差异，是形成消费者 不同购买动机、购买方式、购买习惯的重要心理基础。
• 通过研究消费者的个性心理特征，可以进一步了解产生不 同消费行为的内部原因，掌握消费者购买行为和心理活动 规律，了解社会消费现象，预测消费趋向，为制订生产、 经营战略和策略服务。
消费结构
• 消费结构，是指人们在消费过程中所消耗的各种消费资料 （含劳务）的组成和比例关系。
• 消费结构一般用食物支出占消费总支出的百分比表示。 “恩格尔系数”
• 收入越少，总支出中用于购买食物的费用所占的比重越大。
• 一般规律来讲，恩格尔系数越低，生活水准越高；恩格尔 系数越高，生活水准越低。
• 恩格尔系数有一个划分贫富的标准，即恩格尔系数在60% 以上者为绝对贫困，50%-60% 为勉强度日，40%-50% 为 小康水平，30%-40% 为富裕，30% 以下为最富裕。
的物质产品来满足的，因此消费水平要用人均拥有的物质 消费品数量来表示，这是衡量人们消费水平的核心指标。 实物消费主要包括食物、服装、日用工业品、住房等几个 主要方面。
• （二）价值表示法
• 价值表示法也称价值指标，是整个社会消费水平的综合 反映。通常所采用的具体指标是：社会总消费额和人均消 费额，社会平均每人每年的实际收入，人均国民生产总值 拥有量。
• 情绪、情感的种类 –基本情绪和复合情绪 • 基本情绪：快乐、愤怒、悲哀、恐惧。 • 复合情绪：由基本情绪的不同组合派生出来。如妒 忌、害羞、内疚、悔恨、敌意、焦虑等。

（七）少问质疑性话题
销售过程中，你很担心准客户听不懂你所说的 一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对 方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“ 这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老 师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从 销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会 产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码 的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中 的一大忌。如果你实在担心准客户在你很详细的讲 解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方， “有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比 较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会 主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给销 售员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们 的盲点去随意取代他们的优点。
然而，有经验的老销售员，在处理这类主观
性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开 一些议论，但争论中适时立马将话题引向销售的 产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西， 应全部放下，特别是主观性的议题，作为销售人 员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销 售会有好处的。
（三）少用专业性术语
对非技术人员，少用专业性术语，否则让客 户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方 反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先 生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们 仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是 同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接 受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能 把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听 后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也 才会达到没有阻碍。
（二）杜绝主观性的议题
在商言商，与你销售没有什么关系的话题， 你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及 主观意识，无论你说是对是错，这对于你的销售 都没有什么实质意义。

说服心 理学篇
第九章：传播扭曲——用语言施加影响
说服心 理学篇
本质上完全一样的事情，仅仅因为你在输入的时候所选择语言的方式的不同，就可以让客户产生 完全不同的感觉，而使得客户对于这件事情出现不同的理解。
第十章：自相矛盾——使客户的经验产生冲突
说服心 理学篇
1、找到产生冲突的关键经验 具体做法如下： 通过重新诠释找到新经验 通过转移话题构建新经验
对于大多数人而言，“得到利益”所带来 的种种快乐感受，远远不如“受到伤害” 所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量 防止一万元被偷和努力赚取一万元之间， 大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥 有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得 到的。 在外界条件几乎对等的前提下，客户对于 负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈 的多。也就是说，在销售过程中，应当尽 量将自己所销售的产品与帮助客户避免某 种伤害相关联，因为这样的话题更敏感， 客户也更有兴趣。
为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促 使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于销售 人员的决定？
前言
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
说服心 理学篇
第八章：固定思维——用客户的经验说服客户
8.1 通过提问调出客户的“经验”
说服心 理学篇
针对你期望说服的结果，想要在客户的大脑里调出对应的关键“经验”，电话销售人员需要做的 便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候，客户便开始回答；而当客户回答之后， 你就可以了解到客户“经验”具体是什么，然后再按照客户的具体“经验”说服客户。 先获得提问的权利 由浅入深围绕关键问题提问 提问以客户的确认为结束点