酒店西餐厅工作程序
目录
1、西餐厅服务员着装到岗
2、西餐厅服务员餐前准备工作
3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序
4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序
5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序
6、西餐厅迎宾客的工作程序
7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务
8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序
9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序
10、西餐厅自助早餐准备和注意事项
11、西餐厅自助餐收餐的工作程序
12、西餐厅零点服务的程序
13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序
14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序
15、西餐厅服务员结帐的服务程序
16、西餐厅服务员征求意见的服务程序
17、西餐厅服务员送客人的服务程序
18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序
19、西餐厅送餐服务程序
20、西餐厅房间送水果服务程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE
PURPOSE:目标
整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。
PROCEDURE:操作程序
一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。
二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。
三、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。
四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。
五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。工作时间不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。
六、工作时间不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。
七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。
八、接受领班分配工作。
STANDARD OPERATING PROCEDURE
PURPOSE:目标
做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没有使用过的一样。PROCEDURE:操作程序
一．检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。
二．通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。
三．摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。
1、谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinner spoon。
2、色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。
3、同一类食品使用同一种服务夹。
四．检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。
五．做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。
六．检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。。
1、检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。
2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。
3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。
4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。
七、保证工作柜干净整洁、用品齐全。
1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。
2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。
3、准备服务托盘。
STANDARD OPERATING PROCEDURE
PURPOSE:目标
标准的摆台体现酒店的规、标准。
PROCEDURE:操作程序
一、早餐摆台。
1、摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离1厘米。
2、面包盘的右边摆正餐叉，叉与盘的距离是1厘米，叉柄端与桌边的距离也是1厘米。
3、服务盘摆在正餐叉的右边，餐巾叠好放在服务盘上。（通常自助餐不摆服务盘在餐桌上）
4、服务盘的右侧摆正餐刀，刀口朝向服务盘，刀柄与叉在一条线上。
5、
咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺。咖啡勺与杯柄平行。
6、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。
7、奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边，烟灰缸放在餐桌中间的边上。
二、午晚餐摆台。
1、服务盘放在正中，对准椅子中线（圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘）。
2、餐巾叠好放在服务盘，餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边
且匙口朝上，甜心叉勺横放在服务盘的上方。
3、面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向，黄油碟放在面
包盘的正上方3厘米处。水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，红酒杯靠水杯右侧，烟
灰缸放在餐桌中间的边上，胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间（也可靠着烟灰缸放，根据具体情况而定），牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。
4、所有摆台餐具的间距为1厘米。
STANDARD OPERATING PROCEDURE
PURPOSE:目标
服务员通过班前会了解今天的客情，清楚自己的工作区域。
PROCEDURE:操作程序
一、点名接受分工。
1、按要求站好，仔细聆听客情和客人的饮食习惯。
2、听清自己负责的台号。
二、仪容仪表要符合酒店规定。
1、制服必须干净整齐无破损，挺括。
2、袜子无破损无跳丝。
3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。
4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）
三、准确及时的传达容。
1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。
2、对前台出现的问题进行纠正。
3、进行案例分析。
4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。
5、及时表扬好人好事。
6、征求员工意见及建议。
四、接受检查六宝（笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘）是否都带齐全。
五、朗诵、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。
STANDARD OPERATING PROCEDURE
PURPOSE:目标
做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉。
PROCEDURE:操作程序
一、个人包干区的清洁卫生。
1、每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区的清洁卫生。
2、打扫完毕，由领班检查、考核。
二、计划卫生符合要求。
1、每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次大扫除。
2、打扫完毕，由领班检查，考核。
STANDARD OPERATING PROCEDURE
PURPOSE:目标
及时问候客人，让客人感到温磬倍至。
PROCEDURE:操作程序
一、开餐前保持良好的站姿。
1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。
2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。
二、迎接客人入座。
1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的。
2、协助引座员拉椅，请客人入座。
3、帮助客人挂衣及摆放行。
4、根据客人就餐人数添加餐具。
5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。
三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团
队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。
1.“Good morning, Sir\Madam.”
2.“May I have your room number, please? And how many persons in your group?”
3.“This way, please.”
四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工作：
1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。
2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitual table）应尽量予以保留。
3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解
决方法：客人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可与其他客人共用一餐桌，但应先询问在座的客人是否同意。
五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处理：
1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。
“Excuse me, Sir\Madam, I feel so sorry that our restaurant is full. If you would like, I think you can take a seat in the bar first and we can serve coffee or tea to you. As soon as there is one table unoccupied, I will keep it for you and inform you. ”
2、如果客人同意，将客人带入酒吧就座，并安排员工给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种选择。
六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理：
1、告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。如果客人愿意，可以与其他客人同桌。
“I feel terribly sorry that the restaurant is full. But if you’d like you can share one table with other guests. ”
2、如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。
“Just one minute, I will find one table for you as soon as possible.”
3、征询在座客人的意见。
“Excuse me, I am so sorry to disturb you .Because the restaurant is full, may I arrange another guest to sit here?”
客人如果接受此建议，则表示感并将等候的客人带到此桌就座。
七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。
“Excuse me, I’m afraid that your breakfast is not included in the room rate and you have to sign the bill later.”