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保险业客户理赔服务流程手册第一章：客户报案与资料提交 (3)1.1 报案途径与流程 (3)1.1.1 报案途径 (3)1.1.2 报案流程 (4)1.2 资料提交要求 (4)1.2.1 提交资料种类 (4)1.2.2 提交资料要求 (4)第二章：理赔申请与审核 (4)2.1 理赔申请条件 (4)2.2 理赔申请材料 (5)2.3 理赔审核流程 (5)第三章：理赔调查与核实 (6)3.1 调查范围与方式 (6)3.2 核实资料与信息 (6)3.3 调查结果处理 (7)第四章：理赔决定与通知 (7)4.1 理赔决定标准 (7)4.1.1 保险公司在接到客户理赔申请后，应根据《保险法》及相关法律法规、保险合同约定，结合案件具体情况，对理赔申请进行审查。
(7)4.1.2 理赔决定标准应包括以下方面： (7)4.1.3 保险公司应在审查过程中，保证理赔决定的客观、公正、合理。
(7)4.2 理赔决定通知 (7)4.2.1 保险公司在作出理赔决定后，应及时向客户发出理赔决定通知。
(7)4.2.2 理赔决定通知应包括以下内容： (7)4.2.3 保险公司应在理赔决定通知中，明确告知客户如有异议，可以向保险公司投诉或依法申请仲裁、诉讼。
(7)4.3 异议处理 (8)4.3.1 客户在接到理赔决定通知后，如有异议，应在通知规定的时间内向保险公司提出。
(8)4.3.2 保险公司应在接到客户异议后，及时进行审查，并在规定时间内作出答复。
(8)4.3.3 保险公司应按照以下程序处理客户异议： (8)4.3.4 保险公司应在处理客户异议过程中，保证客观、公正、合理，维护客户的合法权益。
(8)第五章：理赔款项支付 (8)5.1 支付方式与时间 (8)5.1.1 支付方式 (8)5.1.2 支付时间 (8)5.2 支付流程与监管 (8)5.2.1 支付流程 (9)5.2.2 监管要求 (9)5.3 支付凭证与确认 (9)5.3.1 支付凭证 (9)5.3.2 确认 (9)第六章：客户投诉与处理 (9)6.1 投诉渠道与方式 (9)6.1.1 投诉渠道 (9)6.1.2 投诉方式 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 接收投诉 (10)6.2.2 投诉分类 (10)6.2.3 投诉处理 (10)6.2.4 投诉回复 (10)6.3 投诉结果反馈 (10)6.3.1 反馈渠道 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：理赔服务监督与改进 (11)7.1 监督机制 (11)7.1.1 建立健全监督体系 (11)7.1.2 内部监督 (11)7.1.3 外部监督 (11)7.2 改进措施 (12)7.2.1 完善理赔服务流程 (12)7.2.2 加强人员培训 (12)7.2.3 引入先进技术 (12)7.2.4 建立激励机制 (12)7.3 服务质量评价 (12)7.3.1 评价标准 (12)7.3.2 评价方法 (12)7.3.3 评价周期 (12)7.3.4 结果应用 (12)第八章：保险合同变更与终止 (12)8.1 合同变更流程 (12)8.1.1 提交变更申请 (12)8.1.2 审核变更申请 (13)8.1.3 签署变更协议 (13)8.1.4 归档变更资料 (13)8.2 合同终止条件 (13)8.2.1 保险合同的自然终止 (13)8.2.2 保险合同的协议终止 (13)8.2.3 保险合同的法定终止 (13)8.3 合同终止后续处理 (13)8.3.1 退还保险费 (13)8.3.2 资料归档 (13)8.3.3 通知相关当事人 (14)8.3.4 维护客户权益 (14)第九章：客户关系维护与增值服务 (14)9.1 客户关系维护策略 (14)9.1.1 建立客户信息档案 (14)9.1.2 定期回访与沟通 (14)9.1.3 个性化关怀 (14)9.1.4 营销活动策划 (14)9.1.5 建立客户反馈机制 (14)9.2 增值服务内容 (14)9.2.1 保险产品咨询与推荐 (14)9.2.2 理赔进度查询 (14)9.2.3 专业理赔指导 (15)9.2.4 健康管理与咨询 (15)9.2.5 保险理赔知识普及 (15)9.3 服务效果评估 (15)9.3.1 客户满意度调查 (15)9.3.2 服务质量评估 (15)9.3.3 客户忠诚度分析 (15)9.3.4 服务改进措施 (15)第十章：法律法规与合规要求 (15)10.1 法律法规概述 (15)10.1.1 法律法规的定义 (15)10.1.2 法律法规的作用 (15)10.1.3 法律法规的主要内容 (16)10.2 合规要求 (16)10.2.1 合规的定义 (16)10.2.2 合规要求的具体内容 (16)10.3 违规处理与风险防范 (16)10.3.1 违规处理 (17)10.3.2 风险防范 (17)第一章：客户报案与资料提交1.1 报案途径与流程1.1.1 报案途径客户在发生保险后，可通过以下途径进行报案：（1）电话报案：拨打保险公司客服，按照语音提示进行报案。
保险行业理赔操作手册一、引言在保险行业中，理赔操作是一项重要且复杂的工作。
理赔操作的准确性和及时性直接关系到公司的声誉和客户的满意度。
本手册将详细介绍保险行业理赔操作的步骤和要求，旨在提高理赔工作的效率和质量。
二、申报及受理1. 客户向保险公司申报事故或损失时，须提供以下资料：- 投保单、保单或合同的有效性证明- 详细的事故或损失描述，包括时间、地点、经过等- 相关证据，如照片、视频、证人证言等2. 理赔部门应及时受理客户的申报，并核实所提供的资料是否完备和有效。
三、理赔审核1. 理赔部门应对客户的申报进行审核，包括：- 验证客户的投保信息和保单的有效性- 调查事故或损失的真实性和责任归属- 核对客户提供的相关证据和资料的真实性2. 如发现申报存在问题或需要进一步调查时，理赔部门应及时通知客户，并要求其提供补充资料或配合调查工作。
四、赔偿额度确定1. 根据保险合同的条款和相关规定，理赔部门应确定赔偿的额度和范围，并与客户进行沟通。
2. 如涉及评估或鉴定的情况，理赔部门应委托专业机构或人员进行评估或鉴定，并根据评估结果确定赔偿额度。
五、赔款支付1. 理赔部门应核实客户的银行账户信息，并选择适当的方式进行赔款支付。
2. 赔款支付前，理赔部门应向客户发送赔款支付明细和相关文件，确保信息准确和客户知情。
六、理赔记录和报告1. 理赔部门应及时、准确地记录理赔过程的关键信息和操作步骤，并做好相关文件的归档。
2. 定期或有需要时，理赔部门应向上级主管部门提交理赔报告和统计数据，以供监督和决策参考。
七、客户服务和投诉处理1. 理赔部门应提供优质的客户服务，及时回复客户的咨询和投诉，并解决其问题。
2. 如客户对理赔结果有异议或不满意，理赔部门应及时进行调查和处理，并向客户解释相关条款和规定。
八、教育培训和经验分享1. 保险公司应定期组织理赔人员的培训和学习交流，以提升其专业素养和理赔技能。
2. 理赔部门应建立经验分享和案例学习的机制，促进知识共享和工作效率的提高。
一、目的为规范理赔部日常工作，提高理赔效率，确保理赔服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有理赔业务，包括但不限于车险、寿险、健康险、意外险等。
三、组织架构理赔部设经理1名，负责理赔部全面工作；下设理赔一组、理赔二组、理赔三组、理赔四组，每组设组长1名，负责本组日常工作。
四、岗位职责1. 经理：（1）全面负责理赔部的管理工作；（2）制定理赔业务发展规划，并组织实施；（3）协调各部门，确保理赔业务顺利进行；（4）监督、检查理赔业务的执行情况，对违反规定的行为进行处理。
2. 组长：（1）负责本组理赔业务的日常管理工作；（2）组织本组成员完成理赔任务；（3）对理赔案件进行审核、审批；（4）监督、检查本组成员的工作，确保理赔业务质量。
3. 理赔员：（1）负责理赔案件的受理、调查、核实、理赔等工作；（2）按照公司规定，及时、准确、公正地处理理赔案件；（3）加强与客户、保险公司、医疗机构等单位的沟通与协作；（4）参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
五、工作流程1. 理赔案件受理：（1）客户通过电话、网络、现场等方式提交理赔申请；（2）理赔员对理赔申请进行初步审核，确认案件是否符合受理条件；（3）对符合条件的案件，理赔员进行立案，并告知客户案件受理编号；（4）对不符合条件的案件，理赔员向客户说明原因，并引导客户重新提交理赔申请。
2. 理赔案件调查：（1）理赔员根据案件情况，开展调查工作，包括核实事故原因、损失程度等；（2）调查过程中，理赔员需与客户、保险公司、医疗机构等单位进行沟通，获取相关证据；（3）调查结束后，理赔员撰写调查报告，提交给组长审批。
3. 理赔案件审核：（1）组长对理赔员提交的调查报告进行审核，确保理赔依据充分、合理；（2）组长根据公司规定，对理赔案件进行审批，确定理赔金额；（3）组长将审批结果告知理赔员，并通知客户。
4. 理赔款项支付：（1）理赔员根据组长审批结果，制作理赔款项支付单；（2）理赔员将支付单提交给财务部门，财务部门审核无误后，进行款项支付；（3）理赔员将支付结果告知客户。
阳光保险财产险理赔流程一、报案与受理1. 当您或您的企业遇到保险事故时，请立即拨打阳光保险全国统一客服电话或通过我们的微信服务号、保险代理人、门店进行报案。
2. 报案时，请提供保单号码、出险人姓名、出险时间、出险地点、出险原因、保险标的损失程度及事故具体情况等信息。
3. 我们的工作人员会根据您提供的信息进行核实，并在确认事故属于保险责任范围内后，为您正式受理理赔申请。
二、现场查勘1. 在受理理赔申请后，我们将派理赔查勘人员前往事故现场进行实地查勘，了解事故情况，核实事故原因及损失情况。
2. 查勘过程中，理赔人员会拍摄现场照片、记录事故细节、收集相关证据等，以确保事故的真实性和理赔的准确性。
三、核定损失1. 根据现场查勘情况和相关证据，我们将对保险标的的损失程度进行核定，确定损失金额。
2. 对于部分复杂的损失情况，我们会委托第三方专业机构进行定损，确保损失核定的准确性和公正性。
四、审核理赔金额1. 根据损失核定结果，我们将对理赔金额进行审核，确保理赔金额的合理性和准确性。
2. 如果涉及第三者责任险等复杂情况，我们将进一步核实相关责任和金额，确保理赔的公正和合理。
五、赔付结案1. 当理赔金额审核无误后，我们将按照合同约定的支付方式进行赔付。
一般情况下，赔付金额会支付到被保险人或受益人的指定账户。
2. 完成赔付后，我们将向被保险人或受益人出具正式的理赔结案通知书，告知理赔结果和支付情况。
六、归档与感谢信1. 理赔结案后，我们将对理赔案件进行归档管理，以便日后查阅和审计。
2. 为了表达我们的感激之情，我们会向被保险人或受益人发送一封感谢信，感谢您对我们服务的信任和支持。
七、理赔通知在案件处理过程中，我们会通过电话、短信、邮件等方式及时向您更新案件处理进度，让您随时了解理赔申请的处理情况。
如需补充材料或提供更多信息，我们也会及时通知您。
请您保持手机畅通并留意邮件及短信提示，以便及时获取重要通知。
八、回访为了不断提高服务质量，我们会就本次理赔服务进行回访。
产品责任险物损理赔流程产品责任险是一种保险形式，旨在保障产品制造商或供应商在产品质量或使用过程中可能出现的损失。
当受保产品出现损坏、瑕疵或造成他人财产损失时，被保险人可以提出物损理赔申请。
以下是产品责任险物损理赔的一般流程：1. 申报损失：当发生产品损坏或瑕疵时，被保险人首先需要通知保险公司，并在指定时间内填写理赔申请表格。
理赔申请中需要提供相关的资料，如产品购买凭证、产品照片、损失的描述、损失的估算等。
有些保险公司可能要求提供其他证明文件，如产品质量报告或产品测试报告。
2. 理赔审核：保险公司在收到理赔申请后，会对申请的内容进行审核。
他们可能会要求提供更多的证明文件或进行现场调查，确认产品损失是否属于产品责任险范围内的可赔事故。
在这个过程中，保险公司可能会与被保险人进行沟通，以了解更多细节。
3. 理赔定损：在确定产品损失属于可以赔付的范围后，保险公司会派遣定损员对损失进行评估。
定损员会前往现场检查产品损坏情况，并结合申请人提供的资料进行定损。
定损员会根据评估结果，确定产品损失的价值，并填写定损报告。
4. 理赔协商：保险公司会根据定损报告中的信息，与被保险人协商理赔金额以及其他相关事宜。
他们可能会向被保险人提供一份理赔协议，其中包括赔偿金额、赔付方式、赔款的支付时间等。
被保险人可以与保险公司进行协商，若双方能达成一致，则可以签署理赔协议。
5. 赔款支付：一旦理赔协议签署完毕，保险公司会在约定的时间内支付赔款。
赔款可以通过银行汇款、支票或电子转账等方式进行支付，取决于被保险人的选择和保险公司的安排。
6. 后续跟踪：一旦赔款支付完成，被保险人应该及时检查和核实所赔偿的金额是否准确，并向保险公司提出异议或疑虑。
对于不满意的结果，被保险人可以与保险公司协商或采取其他争议解决措施。
总之，产品责任险物损理赔流程主要包括申报损失、理赔审核、理赔定损、理赔协商、赔款支付以及后续跟踪等环节。
被保险人在理赔过程中应该积极配合保险公司的调查和评估工作，并确保提供准确的信息和相关文件，以促进理赔过程的顺利进行。
企业财产保险理赔流程
企业财产保险是一种用来保护企业财产免受损失和损害的保险形式。
当企业遭受意外损失或损害时，需要向保险公司提出理赔申请。
以下是企业财产保险理赔的一般流程：
1. 事故发生：企业在投保的财产遭受损失或损害时，应立即通知保险公司。
同时，企业应尽快采取必要的措施，以减少损失。
2. 理赔申请：企业需要填写理赔申请表，并提供相关证据和资料，如保险单、事故发生的时间地点、损失程度、相关文件等。
3. 调查核实：保险公司会对理赔申请进行调查核实，确认事故的真实性和损失的大小。
可能会要求企业提供更多的证据和资料。
4. 索赔处理：一旦核实事故事实，保险公司将会对损失进行赔偿。
赔偿金额根据保险合同的约定，通常是根据损失的价值和保险金额来确定。
5. 理赔结案：一旦赔偿金额支付到位，理赔流程结束。
企业应妥善保留有关理赔的所有文件和资料以备查证。
需要注意的是，企业在购买财产保险时应仔细阅读保险合同，了解保险责任和免责条款。
同时，在理赔过程中应及时配合保险公司的调查，并提供真实有效的资料，以便顺利获得赔偿。
保险行业工作中的理赔流程和管理在保险行业中，理赔是保险公司与客户之间的重要环节。
它涉及到客户在遭受意外损失后向保险公司提出索赔，并得到相应的赔偿。
本文将从理赔流程和理赔管理两个方面探讨保险行业中的理赔工作。
一、理赔流程1. 客户报案客户在发生意外损失后，首先需要向保险公司报案。
报案可以通过电话、网络平台或是到保险公司的理赔服务中心办理。
客户需要提供相关的信息，如保单号码、事故经过等。
2. 理赔调查保险公司在接到报案后，会进行理赔调查。
调查的目的是确认事故的真实性和损失的程度。
保险公司可能会派出理赔员到现场进行调查，或是要求客户提供相关证据和证明文件。
调查的结果将对后续的赔偿决策产生影响。
3. 赔偿决策在调查结束后，保险公司将根据调查结果做出赔偿决策。
如果事故符合保险条款中的赔偿条件，保险公司将根据保额和免赔额等因素计算出赔偿金额。
如果不符合赔偿条件，保险公司将拒绝赔付，并向客户说明原因。
4. 赔偿支付一旦保险公司做出赔偿决策，就会开始进行赔偿支付。
赔偿可以以现金、支票或是通过银行转账的方式进行。
保险公司会要求客户提供相应的赔偿支付凭证，如签署的支付确认书或是发票。
二、理赔管理1. 人员培训保险公司需要为理赔工作的相关员工提供专业的培训。
这包括理赔基础知识、法律法规、客户服务技巧等方面的培训。
员工需要了解不同保险产品的特点和理赔规定，以便能够正确处理客户的理赔事务。
2. 技术支持随着信息技术的发展，保险公司可以利用各种软件和系统来支持理赔管理工作。
这些技术支持包括理赔案件管理系统、自动化审核系统、在线服务平台等。
通过技术的应用，保险公司可以提高理赔工作的效率和准确性。
3. 风险评估保险公司需要对不同保险产品的风险进行评估和管理。
这包括对理赔事故的统计分析，以及对产品的出险率、平均赔付额等指标的监控。
通过及时发现和处理潜在风险，保险公司可以有效地预防和控制理赔风险。
4. 客户服务保险公司在理赔过程中需要提供优质的客户服务。
保险公司工作人员的理赔处理与赔付流程保险作为一种金融服务行业，在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。
当我们遭遇事故或不幸事件导致财产损失时，保险公司的理赔工作就显得尤为重要。
本文将探讨保险公司工作人员在理赔处理与赔付流程中的工作内容与流程。
一、理赔处理流程1. 报案登记当投保人遭遇事故或财产损失时，首先需要与保险公司取得联系。
保险公司工作人员将会在第一时间对此事进行了解，并向投保人提供相应的报案登记表。
2. 材料准备投保人需要提供相关的事故证明和损失证据，如报案记录、事故照片、医疗报告等。
这些材料是保险公司理赔工作的依据，需要保持真实和完整。
3. 案件审核保险公司工作人员将对投保人提供的材料进行审核。
他们会仔细核对事故发生的时间、地点以及责任等方面的信息，确保申请的准确性和真实性。
4. 理赔评估在对案件审核通过后，保险公司会派遣专业的理赔员对损失进行评估。
理赔员会实地考察事故现场、查阅相关资料，并与投保人沟通以了解详细情况。
评估结果将影响后续的赔付金额。
5. 赔付决定在理赔评估结果出炉后，保险公司工作人员会根据公司的内部政策和相关保险条款，在合理的时间内做出赔付决定。
如果理赔结果被受理，保险公司会与投保人协商并支付相应的赔款。
二、赔付流程1. 赔付通知保险公司工作人员会书面或口头通知投保人有关赔付决定的结果。
同时，他们还会向投保人解释赔付的金额、方式和时间。
2. 赔付手续投保人需要按照保险公司的要求，提供相关的身份证明和银行账户信息。
这些手续是保险公司进行赔付的前提条件。
3. 赔付金额在完成赔付手续后，保险公司工作人员将会根据理赔评估的结果，按照相关保险条款和协议，支付相应的赔款给投保人。
4. 合同解除一旦赔付完成，保险合同将被解除。
除非投保人要求续保，否则该合同将不再有效。
总结：保险公司工作人员在理赔处理与赔付流程中扮演着重要角色。
他们接受投保人的报案登记，审核相关材料，派遣理赔员进行评估，并根据评估结果做出赔付决定。
保险公司理赔服务手册第一章理赔服务总览 (3)1.1 理赔服务宗旨 (3)1.2 理赔服务流程 (3)1.2.1 报案 (3)1.2.2 受理 (3)1.2.3 资料收集 (4)1.2.4 审核理赔 (4)1.2.5 赔付 (4)1.2.6 资料归档 (4)1.2.7 客户回访 (4)第二章理赔申请 (4)2.1 理赔申请条件 (4)2.1.1 保险合同有效 (4)2.1.2 保险发生 (4)2.1.3 保险发生在保险期间内 (4)2.1.4 保险导致的损失 (4)2.2 理赔申请材料 (5)2.2.1 理赔申请书 (5)2.2.2 申请人身份证明 (5)2.2.3 保险合同 (5)2.2.4 保险证明 (5)2.2.5 损失证明 (5)2.2.6 其他相关材料 (5)2.3 理赔申请流程 (5)2.3.1 提交理赔申请 (5)2.3.2 保险公司审核 (5)2.3.3 理赔核算 (5)2.3.4 通知理赔结果 (5)2.3.5 支付理赔款项 (6)2.3.6 理赔资料归档 (6)第三章理赔审核 (6)3.1 审核标准与依据 (6)3.2 审核流程与时间 (6)3.3 审核结果通知 (6)第四章理赔支付 (7)4.1 支付方式 (7)4.2 支付流程 (7)4.3 支付时间 (7)第五章理赔纠纷处理 (7)5.1 纠纷处理原则 (7)5.2 纠纷处理流程 (8)第六章理赔服务承诺 (8)6.1 服务承诺内容 (8)6.1.1 理赔时效承诺 (9)6.1.2 理赔材料承诺 (9)6.1.3 理赔流程透明承诺 (9)6.1.4 服务态度承诺 (9)6.2 承诺履行监督 (9)6.2.1 内部监督 (9)6.2.2 客户监督 (9)6.2.3 社会监督 (9)6.3 客户权益保障 (9)6.3.1 完善理赔制度 (9)6.3.2 提供专业理赔人员 (10)6.3.3 建立理赔争议处理机制 (10)6.3.4 保障客户隐私 (10)第七章理赔服务渠道 (10)7.1 实体渠道 (10)7.1.1 概述 (10)7.1.2 服务内容 (10)7.1.3 服务优势 (10)7.2 网络渠道 (10)7.2.1 概述 (10)7.2.2 服务内容 (11)7.2.3 服务优势 (11)7.3 电话渠道 (11)7.3.1 概述 (11)7.3.2 服务内容 (11)7.3.3 服务优势 (11)第八章理赔服务改进 (12)8.1 改进措施 (12)8.1.1 优化理赔流程 (12)8.1.2 提升服务质量 (12)8.1.3 加强风险管控 (12)8.2 改进效果评估 (12)8.2.1 理赔效率评估 (12)8.2.2 服务质量评估 (12)8.2.3 风险管控评估 (13)8.3 持续改进 (13)第九章客户满意度调查与反馈 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 调查结果分析 (13)9.3 反馈与改进 (14)第十章理赔服务政策与法规 (14)10.1.1 保险法相关规定 (14)10.1.2 理赔服务国家标准 (14)10.1.3 理赔服务监管政策 (14)10.2 行业法规 (15)10.2.1 保险公司管理规定 (15)10.2.2 保险业务管理规定 (15)10.2.3 保险消费者权益保护规定 (15)10.3 公司内部规定 (15)10.3.1 理赔服务流程 (15)10.3.2 理赔服务时效 (15)10.3.3 理赔服务标准 (15)10.3.4 理赔服务培训 (15)10.3.5 理赔服务监督与考核 (15)第一章理赔服务总览1.1 理赔服务宗旨作为保险公司，我们始终秉承以下理赔服务宗旨，为客户提供高效、公正、便捷的理赔服务：（1）以人为本，关爱客户。
理赔管理流程（产险）–（草案）编制人：授权人：版本：生效日期：此手册仅供太保使用和参考，未经太保授权和许可，不得外传。
目录第一部分概述1定义与范围理赔定义财产保险中的理赔，是指保险财产发生保险事故造成损失，以及第三者的人身伤亡和财产损失后，在被保险人向保险人提出赔偿要求时，保险人履行赔偿经济损失的义务和责任的履行过程。
理赔过程主要包括受理与立案、核赔、结案赔付、追偿和残值处理，相关的定义如下：受理，指对被保险人申报的出险案情进行记录，了解和核实，以待理赔处理的过程。
核赔，指依据国家有关的法规，保险条款的规定，在授权范围内，对受损标的进行保险责任，损失项目和损失费用审定的过程。
结案赔付，指保险人对于被保险人的赔付请求做出核定，确定属于保险责任的，与被保险人达成有关赔付保险金额的协议并履行赔付责任的过程。
追偿，由于第三责任方的过失造成的事故，经被保险人要求，保险人赔偿后取得权益转让；法律上称为代位追偿，向第三责任方索取赔偿的行为。
现场查勘，为了明确保险责任和事故损失，为理赔工作提供依据，估损人员进行现场拍照绘制图片，调查出险情况，组织施救，处理损余，核算实际损失的过程。
抄单，指业务内勤人员出具保险单抄件，核对被保险人报案记录，确定案件属于保险标的和保险责任的行为。
工作范围本手册根据现有理赔业务流程的步骤和次序，从财务控制的理念和方法上进行了规范，包括相关的控制手段、应该使用的标准单据、管理报告和相应的关键考核指标。
本流程不包括涉及核赔过程中的专业判断方法等，但为了体现流程控制的完整性，诸如此类的制度在以索引的形式，列示本手册的附件中。
财务管理政策理赔工作应积极遵循以下基本原则：严格遵循条款，严格控制风险，严守信用；实事求是的原则；主动、迅速、准确、合理原则地处理赔案，及时支付赔款；建立健全理赔程序和规则，以避免事实不明和误用保单条款的情况；并优先维持正确的理赔记录；建立合理的人事、组织和程序规则，实施有效的理赔作业，以消除不必要的赔付延误、和过度的查勘工作等情况；理赔流程涉及到的会计核算科目主要有：赔款支出，摊回分保赔款，摊回分保费用和追偿款收入。
赔款支出科目的会计核算政策如下：-核算公司财产保险业务按保险合同约定支付的赔款。
发生的理赔勘查费也在本科目核算。
-发生赔款支出时，借记本科目，贷记“现金”、“银行存款”科目；已支付部分预付赔款的赔案，在结算时，按保险合同约定的赔款金额，借记本科目，按预付的赔款金额，贷记“预付赔款”科目，按补付的赔款金额，贷记“银行存款”科目-收回损余物资转作物料用品时，冲减赔款支出，借记“物料用品”科目，贷记本科目。
错赔、骗赔追回的赔款，冲减赔款支出，借记“现金”、“银行存款”科目，贷记本科目。
-本科目按险种设置明细账。
-期末，将本科目的余额转入“本年利润”科目,结转后本科目无余额.摊回分保赔款科目的会计核算政策如下：-核算公司分出分保业务向分保接受人摊回的应由其承担的赔款。
-向分保接受人发出分保业务账单时，应按账单中标明的分保费金额，借记“分出保费”科目，按账单中标明的赔款、费用等项目金额，贷记本科目、“摊回分保赔款”等科目，按其差额，贷记或借记“分保业务往来”科目。
-本科目按险种设置明细账。
-期末，将本科目的余额转入“本年利润”科目,结转后本科目无余额.摊回分保费用科目的会计核算政策如下：-核算公司分出分保业务向分保接受人摊回的应由其承担的各项费用。
-公司向分保接受人发出分保业务账单时，应按账单中标明的分保费金额，借记“分出保费”科目，按账单中标明的费用、赔款等项目金额，贷记本科目、“摊回分保费用”等科目，按其差额，贷记或借记“分保业务往来”科目。
-本科目按险种设置明细账。
-期末，将本科目的余额转入“本年利润”科目，结转后本科目应无余额。
追偿款收入科目的会计核算政策如下：-核算公司向赔案事故责任人追偿的款项。
-收到追偿款时，借记“现金”、“银行存款”科目，贷记本科目。
-本科目按险种设置明细账。
-期末，将本科目余额转入“本年利润”科目，结转后，本科目应无余额。
2职能说明积极协助作好产险的理赔工作协助做好集团两核中心（理赔）及其下辖分支机构的理赔管理工作，并对理赔分析提供信息支持制定各项工作和员工考核指标，并监督、评定各指标的完成情况权限范围内对已经过核赔的案件进行复核作为核赔委员会的主要成员，负责与相关部门的沟通，审核通融赔付、重大赔案、疑难赔案等案件，并给出书面的理赔建议在权限范围内审核重要赔案的调查核赔情况定期审核理赔汇总统计报告；在业务系统及其他相关部门的信息支持下编制定期理赔管理报告，并签字确认接受被保险人的报案电话, 记录出险的详细信息.在理赔系统查核保单，初步确认是否属于保险责任将报案信息输入理赔系统并登记通知查勘估损人员进行现场查勘，以及代理查勘业务的委托立案查勘任务分配查询保费收款情况并及时与查勘估损人员沟通信息，审核报案是否符合公司规定的立案条件，并做出书面决定；对于不予立案或暂缓立案的理赔申请进行书面说明在理赔系统中将符合规定的案件立案需通融立案的赔案上报无效的报案在理赔系统中作废在理赔系统中对经过批准的立案注销和注销登记定损单录入将批准通过的定损单录入理赔系统定损模块定损单归档记录，并通知客户领取定损单抄单和接收材料接受被保险人递交的索赔单证，并复核单证是否齐全和有效，并开具回执。
建立赔案流程跟踪表，跟踪赔案状况。
将接受的材料输入理赔系统理算模块，并整理，建立案卷，登记入签收簿。
立案后，将保单抄件从理赔系统中生成保单抄件的归档保管将需要分保的保单在理赔系统中进行上报.理算审核被保险人的材料将相关单据上的费用录入理赔系统，并进行赔款的理算从理赔系统中生成赔款计算书和综合报告书与被保险人沟通并确认理赔结果从理赔系统中打印赔款计算书和综合报告书，传递给财务支付赔款通知被保险人赔款的支付将追回赔款登记并结案填写通融赔款和拒赔案件报告表，并报审案卷管理及分析超过权限的已定损的重大赔案上报赔案资料的整理，并移交业务管理的档案管理涉及临时分保的赔案填制审批表并将案卷上报复核赔案的结案，并考察分析结案率定期清理长期未结的赔案，并督办具体业务人员的结案工作赔案统计和分析编制与理赔相关的管理报告接到任务分配通知后，及时达到现场进行查勘.现场查勘收集资料，记录现场，并填写查勘报告.现场填制定损单，估计损失金额及时将查勘信息反馈给核损人员估损时记录残值，并确定是否可以扣减回收有价值的损余物资超过本级权限的案件上报编制理赔联系记录复核查勘估损人员对损失项目的评估和损失配件的价值编制理赔联系记录，记录与被保险人协商经过损失金额的确认对特殊的损失标的，联系公估人，取得公估报告复核被保险人的材料复核赔款理算人员的计算依据，方法和结果。
复核赔款计算书。
并确定赔款结果。
根据权限设定，复核通融赔款和拒赔案件报告表，超权限需上报超权限上报审核参加核赔委员会，提出理赔的建议对于下属区域两核中心上报的案件进行核赔对于超越核赔的案件，上报其上级机构的两核中心进行核赔、审批赔案的归档，编号和登记接受被保险人的权益转让，并立案登记与相关法律人员或公司联系，协助外包的追偿案件的工作实施追偿工作将追偿结果通知理算人员，在理赔系统中编制批单和损失计算书追偿收到物资转到残值处理部门将损余物资回收单与实际收到物资核对处理损余物资，大额的需联系相关公司进行拍卖处理残值的收款及时交到财务 审核理赔支出的付款 超权限需上报根据理赔系统中的信息编制付款凭证 将付款凭证传递到会计处进行复核 批准同意后支付理赔款将付款信息录入出纳系统在系统内查询保费收款情况,及时反馈信息 接收理赔传递来的付款凭证并复核日结表 将付款的金额和付款的账号输入会计系统 出纳付款后，对付款的赔案进行配比在会计系统中记录赔款支出，并编制相关会计分录核对总公司再保部的分保账单，在会计系统中记录摊回分保赔款和费用，并编制相关会计分录记录追偿收入和残值处理收入3 理赔运作分类理赔的运作可分为：控制环境运作分类具体工作控制程序经营管理的观念、方法和风格组织结构权限和责任分配监控方法内部审计人事政策和实务受理报案和抄单文件设计和记录 独立复核 授权业务系统查勘文件设计和记录 独立复核资料管理和接触控制职责分工控制环境运作分类具体工作控制程序核实收款文件设计和记录独立复核资料管理和接触控制职责分工立案和抄单文件设计和记录独立复核资料管理和接触控制职责分工业务系统定损文件设计和记录资料管理和接触控制独立复核授权业务系统单证接受和复核文件设计和记录资料管理和接触控制独立复核授权业务系统核赔文件设计和记录资料管理和接触控制独立复核授权业务系统结案文件设计和记录资料管理和接触控制独立复核授权业务系统支付赔款文件设计和记录独立复核资料管理和接触控制职责分工会计系统记账资料管理和接触控制独立复核会计系统职责分工结案后案卷上报资料管理和接触控制独立复核会计系统职责分工追偿独立复核授权资料管理和接触控制残值处理文件设计和记录资料管理和接触控制独立复核授权会计系统职责分工第二部分业务流程1报案受理与立案流程图减少理赔工作的盲目性，加强监督工作明确保险责任和事故损失，广泛调查，了解，掌握有力资料，准确，合理和及时处理赔案，提高理赔工作质量管理职能两核中心，客户服务，共享服务－财务中心管理文件报案受理与立案流程中包括以下文件:客户通过热线电话95500(或网络，信函，电报)进行报案。
热线电话具有语音录音功能，作为以后纠纷产生时处理的依据。
接报案人员，接到报案电话后，详细询问被保险人信息，包括：被保险人名称，投保险别，出险标的，保单号码，出险时间，地点和原因。
在理赔系统中查询被保险人提供的保单，确定客户的出险情况是否属于公司的保险责任。
(@)-受损财产是否属于保险财产范围，出险地点是否在保单所载明的坐落地点或航程等区域范围内-出险原因是否属于保险责任-出险日期是否在保险期限或航程内-出险标的的型号是否与保单相同被保险人报案时，赔案管理人员从理赔系统报案模块中打印出出险通知书，交给被保险人签章，索赔时使用。
-被保险人或其代理人主动上门报案是应出示有效证件，并在出险通知书上签章接报案人员查询保单资料，确认属于公司的保险责任后，在理赔系统报案模块中填写报案登记表。
理赔系统报案模块自动生成报案号。
(@)接报案人员接受报案后，通知查勘估损人员进行现场查勘。
如车险涉及到第三者责任险，接报案人员需要通知两核中心的专业医疗人员。
接报案人员收到投保人的出险通知书（除车险），在理赔系统中查询该保单资料，确认属于公司的保险责任，将相关材料转教给理赔内勤。
（车险案件应立即进行查勘任务分配）理赔内勤查询该保单收款情况并打印保单抄件。
将保单抄件和客户的出险通知书，相关材料等转交到两核中心相关险种的查勘及估损人员。
