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群英CC（v3.6。
0)操作手册群英企业云计算服务平台2013年3月13日目录第一章群英CC简介 (2)第二章群英CC软件安装 (3)2.1 安装所需环境 (3)2.2 安装具体步骤 (3)2。
2。
1 获取安装包 (3)2.2.2 安装客户端 (3)第三章群英CC的基本应用 (4)3。
1 用户登录 (4)3.2 主界面介绍 (4)3。
2。
1 用户信息栏 (4)3.2。
2 快捷搜索栏 (4)3.2.3 沟通面板 (5)3。
2.4 应用集成侧栏 (6)3.2.5 快捷操作栏 (6)3.3 基础功能介绍 (8)3。
3.1 图文会话 (8)3.3。
2 语音会话 (8)3.3。
3 视频会话 (8)3。
3。
4 群组会话 (9)3.3。
5 常用联系人 (11)3。
3。
6 文件传输 (12)3.3.7 远程协助 (12)3.3.8 消息通知 (13)3。
3.9 消息盒子 (13)3.3.10 消息记录 (13)3。
3.11 其他操作 (14)3。
4 CCAPI功能 (15)3.4.1 应用场景 (15)3。
4.2 群英CCAPI账号 (15)3.4。
3 开通群英CCAPI账号 (16)3。
5 企业短信 (16)3。
5.1 短信会话 (16)3。
5.2 讨论组短信群发 (16)3.6 企业外部通讯 (17)3。
6。
1 外部通讯权限 (17)3。
6.2 添加企业好友 (17)3。
6.3 好友默认分组 (18)第四章群英CC的集成应用 (18)4。
1 CC协同 (18)4。
2 CC会议 (19)4.3 CC客服 (19)4.4 CC邮箱 (20)4。
5 CC记账 (20)4。
6 个人应用界面 (21)第一章群英CC简介群英CC是专业的企业即时通讯软件( EIM ）,它不仅是企业统一通讯的消息平台，更是企业在线办公软件（SAAS）的融合体；它让企业在沟通和管理上突破时空的束缚，让企业团队协作更顺利,从而降低企业运营管理及沟通成本。
智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。
CC客服系统作为现代商务人士，信息的沟通与处理几乎无一例外地通过电话和电脑来完成。
市场竞争让您一定在思考如何给客户更优质的服务，来提升企业的知名度和影响力。
网讯兆通CC客服系统（简称CC客服）是集即时在线沟通、客户管理、客服监控、数据统计等内容为一体的互联网在线客服软件。
它是一种网页版即时通讯软件，相比较其他在线通讯软件，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。
CC客服系统能降低企业营销成本、最大化地满足网站的营销需求，是企业进行网络营销与推广、挖掘新客户、留住老客户的高效工具。
架起沟通桥梁，帮你化流量为销量，带来网络营销的良性循环！网讯兆通CC客服的作用包括：1、实时网站监控，把握访客动态实时显示每一位来访者的信息，看到他们曾经浏览过的网页内容、从哪里来、为何而来等重要信息。
2、客服主动出击，让流量变销量客服可以主动邀请或强制访客对话，适时给予客户关怀。
3、关注访客体验，提升企业形象多套风格主题、自定义公司logo、设置公司广告等方式可以建立企业网站形象。
4、丰富数据分析，帮助企业决策通过数据统计分析，可以清晰了解新旧访客、来源、时间、地域等信息，为网站营销决策提供支持。
网讯兆通CC客服系统的功能介绍：1、来电弹屏：电脑屏上显示来电电话，自动弹出相关客户的详细资料，来电者信息一目了然，在谈话之前已心中有数，有利于把握谈话主动权，做到收放自如，实现高效客户服务2、电话录音：电话通话录音自动或手动方式可设，帮您真实、完整地记录下通话的所有内容。
海量存储、快捷查找。
即使你没有音箱、电脑没有声卡，也能使通话过程原声回放。
3、电话留言：预设的留言提示音在您离开座位时，会自动播放给来电者。
来电者留言后，未接电话和留言文件，可快速查听。
提示音个性化可设，不同提示音不同时段播放可设。
4、电子话簿：商务电话簿结构灵活、层次明晰，字段自定义显个性化、行业化价值。
使用手册腾讯EC 湖南运营中心二0 一三年十二月一日总经理致辞引言....................................................................................... 4 .1.1 编写目的 ......................................................................... 4...1.2 编写范围.......................................................................... 5... 使用细则................................................................................... 5...2.1 个人方面 ......................................................................... 5...2.1.1 组织架构模块............................................................... 5..1.1.2 在线客服................................................................... 6...1.1.3 使用习惯................................................................... 6...1.1.4 整理客户与追踪客户......................................................... 7..1.1.5 自我管理................................................................... 9...1.1.6 整体通讯方式管理........................................................... 9..2.1 团队方面1..02.1.1 团队客户管理1..02.1.2 员工绩效考核1..12.1.3 电话录音1..22.3 公司方面1..32.3.1 账号管理.................................................................................. 1.. 32.3.2 权限分配.................................................................... 1..42.3.3 整体掌控................................................................... 1..4六大承诺........................................................................................... 1..5.注意事项 ......................................................................................................................................... 1..7.引言1.1 编写目的本手册的编写目的主要是以下三点：首先，希望腾讯EC 能够给我们的新用户您带来最流畅的体验度；其次，希望您刚加入腾讯EC 之初，能够参照此本手册来完善您的使用过程；最后，希望我们的服务态度让您感觉到腾讯EC 湖南运营中心全体员工的真诚与认真。
电商平台的在线客服与用户反馈处理随着互联网的不断发展，电商平台已经成为人们购物的主要途径之一。
在线客服作为电商平台与用户之间的桥梁，起着重要的沟通和服务作用。
本文将介绍电商平台的在线客服和用户反馈处理，并探讨如何优化这一服务。
一、在线客服的重要性在线客服作为电商平台与用户之间的沟通工具，具有以下几点重要性：1. 实时解答疑问：在线客服可以即时回答用户的问题，解决用户在购物过程中遇到的问题，提高用户的购物体验。
2. 提供专业建议：在线客服通过了解用户需求，可以给出合理的购物建议，帮助用户更好地选择商品。
3. 处理售后问题：在线客服是用户在售后服务中的重要联系渠道，可以及时处理用户的退换货、投诉等问题，增强用户对平台的信任感。
二、在线客服工作流程为了提供高效的在线客服与用户反馈处理服务，电商平台需要建立科学的工作流程，以下是常见的在线客服工作流程：1. 接受来访用户：在线客服通过聊天窗口接受来访用户，并对用户的身份进行验证。
2. 确认问题类型：客服人员需要仔细倾听用户的问题，并准确判断问题的类型，以便提供相应的解答或帮助。
3. 提供解答或帮助：客服人员根据用户的问题，给予详细的解答或提供合适的帮助，确保用户能够顺利完成购物或解决问题。
4. 记录用户反馈：客服人员需要将用户的问题和反馈记录下来，以便平台后续进行数据分析和优化改进。
5. 处理售后问题：对于用户的投诉、退换货等售后问题，客服人员需要根据平台的规定进行处理，并及时将处理结果反馈给用户。
三、用户反馈处理作为在线客服的重要组成部分，用户反馈处理对于电商平台的运营和改进至关重要。
以下是用户反馈处理的几个方面：1. 快速响应用户：电商平台应设立专门的用户反馈通道，确保用户能够方便地提交问题和反馈。
同时，平台需要设定合理的响应时间，尽快回复用户，显示出良好的服务态度。
2. 细致了解问题：客服人员需要耐心倾听用户的问题，并细致了解问题的细节和背景。
只有全面了解问题，才能给出准确的解答或帮助。
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（字数：312字）---------------------------------------------------------------------------CC个人中心是一个为CC会员提供各种服务和功能的在线平台。
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