汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

一、预约管理之阿布丰王创作此步伐最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开.这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素.安插客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处,例如：工时费享受折扣.2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处.4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量.二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表.（2）准备好需要的表单、工具、资料.（3）环境维护及清洁.2、迎接顾客（1）主动迎接,并引导顾客停车.（2）使用标准问候语言.（3）恰当称号顾客.（4）注意接待顺序.3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套,即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做.（2）基本信息登录.（3）环车检查,漆面划痕、损坏必需当面给客户指出.（4）明确向客户建议,务必提醒客户取走车内的贵重物品.（4）详细、准确填写环车检查询诊单,并请客户确认签字.4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述.5、故障确认（1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果那时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法判定,将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才华确定.6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆调养手册.（2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1）检查DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.（2）尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.（4）如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间.10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车法式,询问顾客旧件处置方式.（3）询问顾客是否接受免费洗车服务.（4）将以上信息录入DMS系统.（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修.（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认.（7）将环车检查询诊单、任务委托书客户联交顾客.11、安插顾客休息引导客户到客户休闲区等待.三、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查询诊单》交给车间主管.（2）依《任务委托书》与《环车检查询诊单》与车间主管车辆交接.（3）向车间主管交待作业内容.（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项.2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度.（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工.3、实施维修作业（1）班组接就任务后,根据《环车检查询诊单》对车辆进行验收.（2）确认故障现象,需要时试车 .（3）根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断.（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ,并在出库单上签字.（5）非工作需要不得进入车内而且不能开动顾客车上的电器设备.（6）对顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以呵护,非工作需要严禁震动,因工作需要震动时要通知服务顾问以征得顾客的同意.4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变动时,维修技师必需及时陈说车间主管及服务顾问,以燕服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可.（2）作业项目发生变动时－增项处置.5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后,先进行自检.（2）自检完成后,交班组长检验.（3）检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名.（4）交质检员或技术总监质量检验.6、总检质检员或技术总监进行100%总检.7、车辆清洗（1）总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗.（2）清洗车辆外观,必需确保不呈现漆面划伤、外力压陷等情况.（3）完全清洗驾驶室、后备箱、发念头舱等部位.烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意呵护车内物品.（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向.四、交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查询诊单》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完.（2）通知服务顾问停车位置.2、服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修调养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字 .（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修调养项目在车辆上都已完成.（3）确认故障已消除,需要时试车.（4）确认从车辆上更换下来的旧件.（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）.（6）其它检查：除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等.3、通知顾客,约定交车（1）检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好.（2）与顾客约定交车时间.（3）年夜修车、事故车等不要在高峰时间交车.4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客检查车辆的维修调养情况,依据任务委托书及环车检查询诊单,实车向顾客说明.（2）向顾客展示更换下来的旧件.（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项.（4）提醒顾客下次调养的时间和里程 .（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 .（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 .（7）告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪德律风回访,询问顾客方便接听德律风的时间.（8）当顾客的面取下四件套,放于回收装置中.5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下.（2）打印出车辆维修结算单及出门条.6、向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上.特别是有关平安的建议维修项目,要向顾客说明必需维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客分歧意修复,要请顾客注明并签字.（2）对换养手册上的记录进行说明（如果有）.（3）对首保顾客,说明首次调养是免费的调养项目,并简要介绍质量担保规定和按期维护调养的重要性.（4）将下次调养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意.（5）告知顾客会在下次调养到期前提醒、预约顾客来店调养.（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪德律风的时间并记录在车辆维修结算单上 .7、解释费用（1）依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况.（2）请顾客在结算单上签字确认.8、服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐.（2）结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外.（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客.（4）收银员感谢顾客的光临,与顾客作别.9、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、调养手册等相关物品交还给顾客.（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（德律风号码等）告诉顾客.（3）询问顾客是否还有其它服务.10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾暗示感谢.五、跟踪服务及时跟踪重要客户的车辆状态,及时了解最新静态.。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程 1汽车4s店sa维修接待服务顾问详细工作流程1汽车4s店sa维修接待服务顾问详细工作流程[1]汽车销售的4s店中的sa就是搞什么的?sa就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4s店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4s店sa维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预订。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

精心安排客户预订的方法存有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户招待区和客户休息室置放告示牌，告诫客户预订。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由sa经常向未经预订轻易入厂的客户宣传预订的好处，减少预订修理量。

第二步：接待。

（切记4件套）客户将车辆下车后，由鼓励人员将其带进修理招待区域并根据公司建议了解给某个sa。

此步骤其实就是一个sa与客户沟通交流的过程，也就是一个诊治的过程。

此过程sa应当特别注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果sa自己无能为力，必须向车间的技术支持求救，不容擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程第一篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程一、预约管理此步骤最重要得就是:要让预约客户享受到预约得待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。

这就是决定此客户下次就是否再次预约得关键因素。

安排客户预约得方法有几个：1、让客户知道预约服务得各种好处，例如:工时费享受折扣。

2、在客户接待区与客户休息室放置告示牌,提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多得客户了解预约得好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂得客户宣传预约得好处，增加预约维修量.二、接待服务1、接待准备（1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2)准备好必要得表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1)主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

(４）注意接待顺序。

３、环车检查(１)要当着客户得面铺设四件套,即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做.(2）基本信息登录。

（3）环车检查,漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议,务必提醒客户取走车内得贵重物品。

(4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

４、现场问诊了解顾客关心得问题,询问顾客得来意，仔细倾听顾客得要求及对车辆故障得描述。

5、故障确认(1）可以立即确定故障得,根据质量担保规定,向顾客说明车辆得维修项目与顾客得需求就是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定就是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障得,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.６、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（２）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

７、确认备品供应情况查询备品库存，确定就是否有所需备品。

8、估算备品／工时费用(1）查瞧DMＳ系统内顾客服务档案,以判断车辆就是否还有其它可推荐得维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费与备品费进行细化.(3)将所有项目及所需备品录入ＤMS系统.(4）如不能确定故障得,告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用.９、预估完工时间根据对维修项目所需工时得估计及店内实际情况预估出完工时间。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约效劳的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待效劳1、接待准备〔1〕效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。

〔2〕准备好必要的表单、工具、材料。

〔3〕环境维护及清洁。

2、迎接顾客〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。

〔2〕使用标准问候语言。

〔3〕恰当称呼顾客。

〔4〕注意接待顺序。

3、环车检查〔1〕要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

〔2〕根本信息登录。

〔3〕环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

〔4〕明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

〔4〕详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认〔1〕可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

〔2〕不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息〔1〕向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用〔1〕查看DMS系统内顾客效劳档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修工程。

〔2〕尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

一、预约管理宇文皓月此步调最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安插客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好需要的表单、工具、资料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用尺度问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不必了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查询诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不克不及立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才干确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆调养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）检查DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

SA 就是维修接待/服务顾问旳简称，汽车4S 店旳客户服务是一项与客户打交道旳工作，理解、完善客户所需，最终促成有关旳交易。

规范、全面旳服务接待流程既是企业取胜旳筹码，也是社会发展旳需求，当今，汽车4S 店SA 维修接待/服务顾问有哪些环节?此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。

这是决定此客户下次与否再次预约旳关键原因。

企业开业先期，此环节比较难做。

重要是由于开始业务量较小，预约和直接入厂维修旳客户从维修旳时间来看区别不大。

安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置通告牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。

4、由 SA 常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据企业规定简介给某个 SA。

此环节其实就是一种SA 与客户沟通旳过程，也就是一种问诊旳过程。

此过程SA 应注意几种问题：这样旳好处是：a 可以更多地精确地理解客户旳需求。

b 可认为企业挖掘潜在旳利润。

c 可以更多旳理解客户性格，有助于后续旳工作。

D 可以和客户垫定一定旳感情基础，有助于后续旳工作。

SA 自己处理不了，必须向车间旳技术支持求援，不可私自作主。

观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上旳保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续尤其简朴”。

这样说既可以处理客户对于SA 查验车辆外观旳抵触情绪；又可以间接旳协助企业发明利润。

这样做。

假如，有些物品，如导航仪，mp3 等物品，客户不愿拿走，SA 可以将物品收到前台旳储物柜中，并记录于查车单上。

假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室阐明此状况。

工单是一种协议，要注意在客户签字之前，必须向客户阐明几种问题。

汽车S店SA维修接待服务顾问详细工作流程汽车S店SA维修接待服务顾问是从事于汽车售后服务的专业人员，是客户、技术部门和质量部门之间的桥梁；是客户服务质量的重要代表。

服务顾问的工作包含售后服务接待、预约维修、售后维修、服务品质监督等多个方面。

SA服务顾问的日常工作将直接影响汽车售后服务的质量及客户满意度。

一、售后服务接待售后服务接待是SA服务顾问的核心工作，一般从客户将汽车送至门店开始。

首先，SA服务顾问需要认真核对客户的车辆资料，检查车况，登记相关信息，帮助客户办理维修单，了解客户的需求和需求紧急程度。

其次，SA服务顾问需要向客户介绍门店的服务流程、政策及售后服务内容，并告知客户保修期限和保修范围。

在客户与服务顾问沟通的过程中，服务顾问需要认真倾听客户的需求和问题，并给出针对性的解决方法，根据客户的要求制定维修计划，询问客户的其他服务需求，并咨询推荐门店的增值服务，这样可以有效提高客户的满意度。

二、预约维修预约维修是SA服务顾问的重要工作内容。

在接收到客户的预约维修信息后，SA 服务顾问需要汇总客户的信息，根据车辆情况和客户的要求安排维修时间和维修队伍，并根据客户选择的服务项目预判所需维修费用、零部件配件和维修时间，并与客户核实信息和费用。

三、售后维修在汽车维修过程中，SA服务顾问将承担很多的工作，包括了员工管理、配件库存、维修质量监督、车辆出库等。

在员工管理方面，需要确保维修人员执行工作流程、规范操作，有效安排维修工作量等;在配件库存方面，需要监管维修配件库房，并确保维修配件数量充足，且该配件库存是符合质量要求的。

在维修质量监督方面，需要对维修过程和维修质量进行监督，确保维修质量在一定水平之上。

最后在车辆出库方面，需要对车辆进行全车检测和测试，确保维修业务符合标准。

四、服务品质监督SA服务顾问需要负责售后服务品质的整体监督，确保门店为客户提供的服务质量达到客户的期望，并推动售后服务团队改善服务质量。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处,例如:工时费享受折扣.2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量.二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁.2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3)恰当称呼顾客。

（4)注意接待顺序.3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做.（2）基本信息登录。

（3）环车检查,漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

(4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

(4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1] 汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。