基本的商务接待礼仪

商务接待礼仪

在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何让客户宾至如归、如沐春风、流连忘返？透过学习和培训商务接待礼仪及电话礼仪、沟通礼仪等，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！

【课程目标】：

1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的接待礼仪的核心技巧。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天

【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；

【课程对象】：导购、客服人员需要提升服务素养的人员

【课程大纲】

故事导入：失而复得订单

---某品牌衣柜经典案例

第一部分：培养服务意识 一、为什么要有服务意识？

 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心；

 顾客的期望越来越高；

 提供优质服务的员工获益良多

案例：乔吉拉德的服务秘诀

二、顾客是怎样流失的？

 68%的顾客流失是因为对服务不满意；

案例 ：被投诉的科龙公司

 一个不满的顾客会传播给25个人；

 一个满意的顾客会告诉5个人

三、顾客要什么？

 环境优雅，物美价廉；

 售前体验，售后服务；

案例：沃尔玛服务

 方便快捷，质量保证；

案例：海尔服务

商务接待礼仪基本知识

一、介绍的礼节

介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。

❖ 先介绍位卑者给位尊者

❖ 先将男士介绍给女士；

❖ 年轻的给年长的

❖ 自己公司的同事给别家公司的同事

❖ 先将职位稍低者介绍给职位高者

❖ 公司同事给客户

❖ 如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。

❖ 非官方人事给官方人士

❖ 本国同事给外国同事

二、握手的礼仪

1．握手的要求

通常，和人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意也是最常见的。

有些特殊场合，比如向人表示祝贺，感或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。

握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指开下滑，向受礼者握手。

掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。

长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。

商务接待

在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会感受到你个人及企业的用心。充分了解客人的同时，对新老朋友都能够热情相待，也可以让客人体验到那份对他的尊重，以此来体现个人与企业的整体形象及内在素质。

商务接待礼仪分为接待前的准备和接待中的礼仪，以及最后的送客礼仪。

首先我们来看第一点，接待前的准备

了解情况：

1.基本情况：详细了解接待对象情况、单位信息、主宾身份，以此来做相对应的安排。

2.来访的目的（针对来访者的目的，作相应的准备，包括文件资料等，以便更好的与来访者进行有效的沟通及交流。）

3、确定接待规格：根据来访者的综合情况来确定陪同规格、宾馆规格、用餐规格，这个环节一定要安排好与来访者匹配的层级，以免造成来访者误以为对他们的怠慢与轻视。

4、确定活动日程：这里关于乘坐交通工具，以及抵达、离开时间，都需要听取来宾的意见及要求，以此来确定活动日程。

准备清单：接待准备工作的每个环节如：迎送、住宿、就餐、活动、车辆均需安排相关负责人、准备的具体内容文字化呈现以及确定完成的时间节点；

项目检查：准备工作结束后，有一个环节很关键，就是针对所有项目进行检查，确保万无一失。

二、接待中的礼仪

接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。接待过程中的礼仪一般有以下要求。

(1) 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。

(2) 进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。

(3) 就坐时，我们遵循右为上座。即将客人安排在企业领导或其他被访者的右边。

(4)上楼时，客人走在前，下楼时，主人走在前。

(5)进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，引导者或被访者先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。电梯当中还有基本方位，一号位（尊位）在最右后方，二号位在最后面左后方，三号位在左前方，右前方为助理位（负责电梯按钮），中间则为无关紧要的位置。

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文章来源网络整理，仅供参考学习 商务礼仪之接待礼仪

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。下面有橙子整理的商务礼仪之接待礼仪，欢迎阅读!

日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情况，对待来访者都要热情有礼。

打招呼

当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。

如果是约好的客人，可以这样说：“早晨好，您是王总吧?我是李总的秘书张洋，李总正在等您。”

如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好!这里是总经理办公室，我是经理秘书张洋，对不起，请问您贵姓?是哪个公司的?有什么事情吗?”。明确对方身份、来访目的后，应立即通报领导。

如果客人需要等候一段时间，秘书应简要说明原因，如：“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿。”然后安排 2 / 3

文章来源网络整理，仅供参考学习 好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。

招待

座次

秘书引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。

奉茶

待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。

(1)

奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”