客房服务与管理教案——第六章 对客服务工作

【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。

【导入新课】同学们好！新的学期开场了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即?客房效劳?。

酒店最重要的商品是什么？是客房。

房间是酒店最根本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客平安，让住客留下美好的入住经历。

而客房效劳人员效劳工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房效劳人员的知识和技能。

今天我们就从了解客房部开场。

【讲授新课】第一章客房概论第一节客房部概述一、在饭店中的地位★1、客房是饭店存在的根底没客房的那是饭馆儿。

旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。

2、客房是饭店的根本设施建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大局部3、客房是饭店经济收入的重要来源客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。

客房消耗低，为饭店创造的利润高。

4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。

5、客房效劳质量是衡量饭店效劳质量的重要标志住客观察体验到的客房效劳质量直接影响他对整个酒店的评价。

二、客房部的功能1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。

2、做好客房接待效劳，满足客人各项正当需求。

例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。

洗衣补缀eg:慈溪国际客房效劳员热情地帮我修好裙子拉链。

3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。

控制物品消耗和防止浪费例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有的一次性拖鞋不撤换。

讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？4、协调与其它部门的关系，保证客房效劳需求。

前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。

设备维修电灯坏了谁来修？工程部。

你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。

第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求2、掌握消费者对酒店产品的基本要求3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。

客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。

（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。

（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。

《客房服务与管理》2、对客服务的内容和程序各位老师好：今天我说课的课题是《对客服务的内容和程序》。

我将从以下6个方面我对本课题进行分析：一、说教材（地位与作用）1.使用教材：本课程所用教材为经济科学出版社出版，根据教育部中等职业学校新教学大纲要求编写的中等职业教育实用教材——《客房服务与管理》。

该教材遵循理论与实际相结合的原则、实用性原则，突出中等职业教育的特点，注重对学生的创新能力的实践能力的培养，具有很明显的时代特色和职业教育气息。

2.教学内容：第四章"客房对客服务"中第三节的部分内容"对客服务的内容和程序"。

二、说教学目标根据本教材的结构和内容分析，结合着中职二年级学生他们的认知结构及其心理特征，我制定了以下的教学目标：1、知识目标：掌握对客服务的常规服务内容；了解每项服务的程序。

2、能力目标：训练各项服务的基本操作技能；培养学生运用所学知识解决实际问题的能力。

3、情感目标：培养学生正确认识服务的涵义，正确看待对客服务工作；培养学生运用所学知识解决实际问题的意识。

三、说教学的重难点重点：每项服务的实际操作；直接对客服务时的态度把握。

难点：实际问题的处理，超常规问题的灵活处理。

为了讲清教材的重难点，使学生能够达到本课题设定的教学目标，我再从教法我学法上谈谈。

四、说教法。

以学生为中心，遵循学生职业能力培养规律，基于真实工作任务整合教学内容、充分发挥学生的自主能力和创新能力，是我们的教学宗旨，也是建构主义教学理论所提倡的。

在这堂课中将采取以下几种教学方法：1.创设情景教学法。

是指为学生创设新知识的学习情境，从而激发的学生的学习兴趣和求知欲望的一种教学方法。

2.任务驱动教学法。

将教学内容设计成真实的工作任务，依据工作流程来安排教学内容，使学生带着任务去学习，目的更明确。

3.多媒体演示与传统教学相结合。

多媒体演示能达到非常直观的教学效果，但对于教学的重难点部分不能起到很好的强调突破作用，因此还要与传统的教学方法相结合。

酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。

2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

3、了解前厅部各班级的大体职能。

4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。

[教学方式] 教学法[课型] 新讲课[教学手腕] 多媒体[教学进程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有必然的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际动身（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公开场合。

大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具有下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在必然比例，约为~间，即每间客房应占有~的大堂面积。

（3）大堂有必然的高度，不会令人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

（4）整体布局合理，装饰富丽。

教案学科：客房服务章节名称：对客服务的程序规范执教人：陈巧云计划学时：1学时一、教材分析：本章节的核心是客房服务人员在酒店客房服务项目中的对客服务的程序与规范。

通过本节的学习使学生了解酒店有哪些对客服务的项目以及在为客人服务时应注意哪些事项，从而提高学生的理论知识储备，为更好的提高技能服务。

二、教学重点1）客房服务的项目；2）各项目的对客服务规程。

三、教学难点各服务项目的对客服务的程序及规范。

四、教学目标1、知识目标：使学生了解酒店客房服务的项目；帮助学生理解并掌握客房中个服务项目对客服务的程序和规范；2、能力目标：是学生在实践中能够完成个客房服务项目的对客服务操作，提高服务质量和服务效率。

3、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。

4、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢上所教的内容。

五、教学方法问题教学法、互动教学法、讲授法、六、教学手段多媒体课件、PPT课件七、教学过程（一）客人住店期间的服务项目及服务规范问题思考：1）加入你是某一酒店的一位客人，你在酒店消费时希望得到哪些方面的服务呢？2）客人在住店期间我们的客房部能为客人提供哪些服务项目呢？3）我们的客房服务人员在为客人提供各项客房服务时要做到那些方面才能是标准化的服务，才能让客人满意，有宾至如归的感觉呢？（教师先通过以上问题引出课题，启发学生参与讨论，并积极发言）学生发言后教师给予点评和指导，并通过展示课件向学生揭示今天这堂课的主要内容。

（教师）我们知道客人花钱住在酒店，并不只是在酒店的客房中睡一晚，他们在客房中除了享有客房的使用权外还应一系列与其生活有关的其它服务，这些服务项目包括哪些呢？首先我们想到的是用餐，酒店有餐厅，但是有些客人可能因为某些原因而希望在房间中用餐，我们的服务人员应该要满足客人的需求的：（在课件中展示各服务项目和服务程序规范）1、房餐服务（教师）房餐服务在欧美国家旅馆业中被称为“Room Service”，它是指应客人的要求就爱那个客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。

客房服务与管理教案第一单元客房部概述教学目标:1.了解客房部得组织机构及岗位设置2.熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点:客房得功能及设备用品配置教学难点:客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。

酒店最重要得商品就是什么？就是客房。

房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。

而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。

今天我们就从了解客房部开始。

【讲授新课】第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班(夜间主管) （1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。

望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。

【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。

酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。

让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。

1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。

酒店前厅客房服务的主要目标。

酒店前厅客房服务的基本流程。

1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。

互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。

1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。

问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。

第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。

让学生掌握客房预订的技巧和方法。

2.2 教学内容客房预订的定义和作用。

客房预订的流程和步骤。

客房预订的技巧和方法。

2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。

角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。

2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。

问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。

第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。

让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。

3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。

客房接待服务的流程和步骤。

客房接待服务的技巧和方法。

3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。

角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。

3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。

问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。

第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。

让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。

4.2 教学内容客房房价的定义和作用。

【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。

【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。

酒店最重要的商品是什么？是客房。

房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。

而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。

今天我们就从了解客房部开始。

【讲授新课】第一章客房概论第一节客房部概述一、在饭店中的地位★1、客房是饭店存在的基础没客房的那是饭馆儿。

旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。

2、客房是饭店的基本设施建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分3、客房是饭店经济收入的重要来源客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。

客房消耗低，为饭店创造的利润高。

4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。

5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。

二、客房部的功能1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。

2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。

例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。

洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。

3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。

控制物品消耗和避免浪费例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。

讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。

前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。

设备维修电灯坏了谁来修？工程部。

你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。

前台与客房服务与管理教案第一章：前台服务概述1.1 教学目标了解前台服务的定义和重要性掌握前台服务的基本流程和职责1.2 教学内容前台服务的概念与意义前台服务的目标与原则前台人员的职责与素质要求1.3 教学方法讲授法：讲解前台服务的概念与流程互动法：讨论前台服务的实际案例1.4 教学评估小组讨论：分析前台服务案例知识测试：考查对前台服务概念的理解第二章：客房服务概述2.1 教学目标了解客房服务的定义和重要性掌握客房服务的基本流程和职责2.2 教学内容客房服务的概念与意义客房服务的目标与原则客房人员的职责与素质要求2.3 教学方法讲授法：讲解客房服务的概念与流程互动法：讨论客房服务的实际案例2.4 教学评估小组讨论：分析客房服务案例知识测试：考查对客房服务概念的理解第三章：前台与客房服务的沟通技巧3.1 教学目标了解沟通在服务行业的重要性掌握有效沟通的技巧和方法3.2 教学内容沟通的含义与重要性有效沟通的技巧和方法服务行业中的沟通案例分析3.3 教学方法讲授法：讲解沟通的含义与技巧角色扮演法：模拟前台与客房服务的沟通场景3.4 教学评估小组讨论：分析服务行业中的沟通案例角色扮演：评估沟通技巧的应用第四章：前台与客房服务的团队协作4.1 教学目标了解团队协作在服务行业的重要性掌握团队协作的技巧和方法4.2 教学内容团队协作的含义与重要性有效团队协作的技巧和方法服务行业中的团队协作案例分析4.3 教学方法讲授法：讲解团队协作的含义与技巧小组讨论法：分析服务行业中的团队协作案例4.4 教学评估小组讨论：分析服务行业中的团队协作案例角色扮演：评估团队协作技巧的应用第五章：前台与客房服务的客户关系管理5.1 教学目标了解客户关系管理在服务行业的重要性掌握客户关系管理的技巧和方法5.2 教学内容客户关系管理的含义与重要性客户满意度调查与分析客户投诉处理与反馈5.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的含义与技巧互动法：讨论客户满意度调查与分析的方法5.4 教学评估小组讨论：分析客户满意度调查与分析的方法案例分析：评估客户投诉处理与反馈的应用第六章：前台入住与退房服务流程6.1 教学目标掌握前台入住与退房服务的基本流程学习处理特殊情况下的入住与退房手续6.2 教学内容入住服务的流程与注意事项退房服务的流程与注意事项特殊情况的处理方法6.3 教学方法讲授法：讲解入住与退房服务的流程角色扮演法：模拟入住与退房服务场景6.4 教学评估角色扮演：评估入住与退房服务流程的应用实操测试：考查对特殊情况进行处理的能力第七章：客房清洁与维护管理7.1 教学目标了解客房清洁与维护的重要性掌握客房清洁与维护的基本流程7.2 教学内容客房清洁与维护的概念与意义客房清洁与维护的流程与注意事项客房设备的使用与维护7.3 教学方法讲授法：讲解客房清洁与维护的概念与流程实操演示法：演示客房清洁与维护的技巧7.4 教学评估实操测试：考查客房清洁与维护的实际操作能力知识测试：考查对客房设备使用与维护的了解第八章：客房服务项目与管理8.1 教学目标了解客房服务项目的种类与重要性掌握客房服务项目的管理方法8.2 教学内容客房服务项目的种类与内容客房服务项目的管理与协调客房服务项目的创新与改进8.3 教学方法讲授法：讲解客房服务项目的种类与管理互动法：讨论客房服务项目的创新与改进8.4 教学评估小组讨论：分析客房服务项目的创新与改进实操测试：考查对客房服务项目管理的方法的应用第九章：前台与客房服务的营销策略9.1 教学目标了解服务行业营销的基本概念掌握前台与客房服务的营销策略9.2 教学内容服务行业营销的基本概念前台与客房服务的营销策略营销策略的实际应用案例9.3 教学方法讲授法：讲解服务行业营销的基本概念和前台与客房服务的营销策略互动法：讨论营销策略的实际应用案例9.4 教学评估小组讨论：分析营销策略的实际应用案例营销计划书：评估营销策略的应用第十章：前台与客房服务的质量控制10.1 教学目标了解服务质量控制的重要性掌握前台与客房服务质量控制的方法10.2 教学内容服务质量控制的概念与意义前台与客房服务质量控制的方法与技巧服务质量改进的案例分析10.3 教学方法讲授法：讲解服务质量控制的概念与方法互动法：讨论服务质量改进的案例10.4 教学评估小组讨论：分析服务质量改进的案例质量评估表：评估服务质量控制的应用重点和难点解析1. 前台与客房服务的沟通技巧：在服务行业中，沟通是确保服务质量和客户满意度的基础。

第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客房产品的概念和构成2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4、认识客房部的业务特点[能力目标]1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写[拓展知识]：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。

o星标体系: 必备条件+评分表o《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。

五星420分Ø客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40RsØ客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2Ø客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。

Ø服务项目：送餐服务Ø设备用品：床的大小o反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%o《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。

2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。

一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。

客房商品是服务商品。

通过劳务将物质商品转化为服务商品。

合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。

《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。

教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。

第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。

另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。

例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。

《客房服务与接待管理》教案教案：客房服务与接待管理一、教学目标通过本课程的学习，学生应能够：1.理解客房服务与接待管理的基本概念和原理；2.掌握客房服务与接待管理的流程和方法；3.发展良好的沟通和协作能力，提高服务质量；4.培养学生的创新思维和问题解决能力；二、教学内容1.客房服务与接待管理的概念和发展历程；2.客房服务与接待管理的基本原则和流程；3.客房服务与接待管理的技巧和方法；4.客房服务与接待管理的案例分析和实践操作；三、教学方法1.前导式教学法：通过讲解和研讨，引导学生逐步理解客房服务与接待管理的基本概念和原理；2.问题导向式教学法：通过提出问题，激发学生思考和讨论，培养其分析和解决问题的能力；3.案例研究式教学法：通过案例分析和模拟实践，让学生将理论应用于实际，提高其学习效果；4.小组合作式教学法：通过小组讨论和合作学习，促进学生之间的交流和协作能力；四、教学步骤1.第一课时：客房服务与接待管理的概念和原则（20分钟）a.讲解客房服务与接待管理的定义和发展历程；b.介绍客房服务与接待管理的基本原则和流程；c.讨论学生对客房服务与接待管理的认识和理解；2.第二课时：客房服务与接待管理的技巧和方法（20分钟）a.分析客房服务与接待管理中的常见问题和挑战；b.提出解决问题的技巧和方法，并进行讲解；c.进行小组讨论，让学生分享和总结自己的经验和建议；3.第三课时：客房服务与接待管理的案例分析（20分钟）a.给学生分发客房服务与接待管理的案例材料；b.分组讨论，分析案例中的问题和挑战；c.提出解决方案，并进行讨论和评价；4.第四课时：实践操作和总结反思（20分钟）a.安排学生进行客房服务与接待管理的模拟实践；b.在实践过程中观察和评价学生的表现；c.总结实践经验，反思不足之处，并提出改进意见；五、教学资源1.教材：《客房服务与接待管理》课本；2.案例材料：提供客房服务与接待管理的案例实例；3.实践场地：提供实践操作所需的客房场地和设施；4.多媒体设备：电脑、投影仪等，用于教学展示和讲解；六、教学评价1.学生作业：要求学生团队合作，编写客房服务与接待管理的实施计划；2.学生表现评价：观察和评价学生在模拟实践中的表现和技能；3.学生反馈评价：征求学生对本课程的理解和建议，以改进教学效果；七、教学扩展为了进一步提高学生的客房服务与接待管理能力，可以组织学生参观实践企业或酒店，让他们亲身体验真实的工作环境，并与业内人士进行交流和学习。