软件顾客满意度评价程序文件

炬星电子 (惠州) 有限公司JU XING INDUSTRIAL LIMITED程序文件客户满意度调查程序文件编号：QB- 21制定：审核：批准：生效日期：会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期PMC部品质部研发部生产部技术部市场部工模部人事行政部1目的规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。

2适用范围本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。

3定义3.1无4引用文件4.1 QB-20 《数据分析控制程序》4.2 QB-24 《纠正与预防措施管理程序》5职责5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。

6程序6.1确定调查方法6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。

6.1.2客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。

6.1.3客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。

6.2收集信息6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。

6.3统计分析6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。

6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。

6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。

6.3.4针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施控制程序》；6.3.5 市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。

6.4 调查评估6.4.1 管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。

6.4.2 管理评审对客户满意度调查方法进行评估。

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客户满意度管理程序
1.目的:
建立以客户为导向的质量系统及经营理念,利用客观的检测系统、综合评估客户对本
公司产品或服务的满意度,以了解客户需求与期望之差距,以为营运管理之依据达到永
续经营之目标.
2.范围:
本公司合作半年且交易金额达NT600,000均适用之.
3.权责:
3.1业务部:客户满意度调查表资料统计分析.
3.2总经理:调查结果审查.
3.3相关单位: 趋势分析.
4.定义:
客户满意度调查:客户对所购买产品或服务的满意程度,以及能够期待他们未来继续购买的
可能性.
5.作业内容:
5.1问卷调查:
5.1.1业务单位每半年针对现有客户发出「客户满意度调查表」进行满意度调查.
5.1.2调查方式:可由业务人员以E-mail 、FAX 、电话询问或亲自拜访方式,进行问
卷调查.。

客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。

2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。

3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。

3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。

3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。

3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。

4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。

4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。

4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。

4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。

4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。

4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。

4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。

4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。

4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。

1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。

2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。

3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。

3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。

3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。

4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。

4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。

4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。

4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。

4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。

4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。

4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。

4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。

4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。

1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。

1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。

2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。

3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。

3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。

3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。

3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。

要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。

4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。

4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。

并请顾客填写对竞争对手的评价。

4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。

对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。

4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。

并填写“顾客满意度评定表”。

调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。

通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。

负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。

其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。

1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。

2适用范围适用于公司的所有顾客。

3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。

3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。

3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。

4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。

4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。

4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。

B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。

C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。

4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。

4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。

程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。

二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。

三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。

组织实施顾客满意度调查活动。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

向相关部门反馈顾客满意度调查结果。

2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。

3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。

4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。

5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。

对改进措施的有效性进行跟踪和评估。

四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。

通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。

2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。

3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。

五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。

2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。

3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。

4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。

5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。

六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。

2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。

七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。

2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。

3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。

4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。

八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。