2客户服务质量监督卡

航空公司客户服务质量管理监督检查表
一、服务态度
- 员工是否友好、礼貌并尊重乘客？
- 员工是否积极主动地提供帮助和解答乘客的问题？
- 员工是否能够有效地沟通并理解乘客的需求？
二、服务效率
- 员工是否能够快速地解决乘客的问题和疑虑？
- 乘客办理登机手续的等待时间是否合理？
- 乘客行李的取放时间是否合理？
三、服务质量
- 服务人员是否遵守工作纪律和公司规定？
- 服务人员是否具备专业知识和技能？
- 乘客是否满意航班服务？
四、问题处理
- 如乘客提出投诉，服务人员是否能够及时响应并解决问题？
- 如乘客遇到紧急情况，服务人员是否能提供有效的协助和指导？
五、设施维护
- 机舱设施是否正常运作？
- 机舱卫生是否得到及时清洁和维护？
- 航空公司大堂、休息室等公共区域的卫生与维护是否良好？
六、安全问题
- 航空公司的安全手段是否有效？
- 员工是否按照安全操作规程执行工作？
- 乘客在紧急情况下是否能获得安全指引和帮助？
七、服务改进
- 航空公司是否能够及时听取乘客的意见和建议？
- 航空公司是否根据乘客反馈的意见和建议进行改进？
- 航空公司是否有持续改进客户服务质量的计划和措施？
以上是航空公司客户服务质量管理监督检查表的主要项目，通过对这些方面进行评估和监督，可以确保航空公司的客户服务质量得到有效的管理和提升。

万科物业保洁服务质量监督卡模板一、引言万科物业作为中国领先的物业管理公司，致力于提供高质量的服务。

其中，保洁服务是物业管理中的重要组成部分。

为了确保保洁服务的质量，万科物业需要建立一个监督卡模板，对保洁服务进行监督和评估。

本文将对万科物业保洁服务质量监督卡模板进行探讨，以提供一个全面、详细、完整且深入的解决方案。

二、监督卡模板设计2.1 监督卡模板目的监督卡模板的目的是对万科物业的保洁服务质量进行监督和评估，以确保服务达到预期标准。

通过监督卡模板，物业管理公司可以及时发现问题并采取相应措施，提供高质量的保洁服务。

2.2 监督卡模板内容监督卡模板应包括以下内容：1.保洁服务项目：列出需要监督的保洁服务项目，如卫生间清洁、地面清洁、垃圾清运等。

2.保洁标准：明确每个保洁服务项目的标准，如清洁频次、清洁程度等。

3.监督要点：列出监督时需要关注的要点，如清洁工具是否齐全、清洁人员是否按时到岗等。

4.监督方法：描述监督的具体方法和流程，如巡查、抽查等。

5.评估标准：制定评估标准，对保洁服务进行评估，如合格、不合格等。

2.3 监督卡模板使用流程监督卡模板的使用流程如下：1.制定监督计划：根据保洁服务的特点和需求，制定监督计划，确定监督频次和时间。

2.进行监督：按照监督计划进行监督，记录保洁服务的情况，包括问题、改进措施等。

3.分析评估：根据监督记录，对保洁服务进行评估，判断是否符合标准。

4.提出改进建议：根据评估结果，提出改进建议，以提高保洁服务的质量。

5.定期汇报：定期向相关部门汇报监督结果和改进情况，以便及时采取措施。

三、监督卡模板实施与效果评估3.1 监督卡模板实施实施监督卡模板的过程包括以下步骤：1.培训与宣传：向保洁人员进行培训，介绍监督卡模板的内容和使用方法；同时进行宣传，提高保洁人员对监督工作的重视程度。

2.实施监督：按照监督卡模板的要求，进行监督工作，记录监督结果。

3.改进措施：根据监督结果和评估情况，采取相应的改进措施，解决问题，提高保洁服务质量。

客户服务部监督检查表 (对售后部考核)2023客户服务部监督检查表（对售后部考核）2023.3日期:评估人员:被评估部门:总体评价在过去的一个月内，经过监督和检查，客户服务部对售后部的工作进行了评估。

根据评估结果，以下是对售后部工作的总体评价：1. 工作表现：在整个评估期间，售后部展现出优秀的工作表现和专业素养。

他们积极主动地处理客户的问题，提供高效和友好的服务。

工作表现：在整个评估期间，售后部展现出优秀的工作表现和专业素养。

他们积极主动地处理客户的问题，提供高效和友好的服务。

2. 服务满意度：客户对售后部的服务表示满意，反馈表明他们对售后部工作的整体评价较高。

服务满意度：客户对售后部的服务表示满意，反馈表明他们对售后部工作的整体评价较高。

3. 团队合作：售后部团队之间的合作非常良好，他们相互支持，协作紧密，并以团队的利益为重。

团队合作：售后部团队之间的合作非常良好，他们相互支持，协作紧密，并以团队的利益为重。

4. 问题解决能力：在解决客户问题的过程中，售后部展现出强大的问题解决能力。

他们快速理解问题的本质，并提供切实可行的解决方案。

问题解决能力：在解决客户问题的过程中，售后部展现出强大的问题解决能力。

他们快速理解问题的本质，并提供切实可行的解决方案。

评估细则以下是对售后部工作中的几个关键指标进行的评估：1. 服务响应时间- 标准：对客户的请求和问题做出响应的平均时间不应超过3小时。

- 评价：售后部平均响应时间为X小时，符合标准。

2. 问题处理率- 标准：尽快解决客户问题的比率应达到90%以上。

- 评价：售后部在评估期间解决的问题占总问题数的X%，达到标准。

3. 服务满意度调查结果- 标准：客户满意度应达到80%以上。

- 评价：在满意度调查中，%的客户表示对售后部的服务感到满意。

结论根据以上评估细则和总体评价，我们认为售后部在2023年3月份工作表现良好。

同时，我们也鼓励售后部继续保持优秀的工作态度和服务水平，并进一步改进和提升工作效率。

《客服专业品质督导手册》_ 公司级第一部分：客服专业口关键指标序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准1 有效投诉率≤1% 年度100%查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。

对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。

计算：用有效投诉总单量/项目总户数。

超过1%不合格≤1%合格2 投诉响应及时率100% 月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。

响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。

计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格3 投诉回访率100% 月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。

计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格4 投诉处理满意率≥90% 月度50%电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。

计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量低于90%不合格≥90%合格5 报事响应及时率≥98% 月度7单电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时（有没有超过30分钟）。

计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单低于98%不合格≥98%合格6 报事回访率≥80% 月度7单电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。

计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单低于80%不合格≥80%合格7 报事处理满意率≥90% 月度7单电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。

计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单低于90%不合格≥90%合格8 重要客户走访率100% 季度50%问：项目重要客户多少户？查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。

服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。

地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。

□轻微过失□过失□严重过失□重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。

器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。

因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。

因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。

□轻微过失□过失□严重过失□重大过失员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。

无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。

向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。

遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。

因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。

□轻微过失□过失□严重过失□重大过失设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。

设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。

客户服务质量监督卡
使用《客户服务质量监督卡》的时机和话术应该是在客户第一次进店并浏览了我们的产品后，但暂时没有下单的情况下使用。

这时，我们可以使用以下话术：“女士/先生，您好！我
们公司正在提升客户服务，请问您对我的服务满意吗？请您帮我填写一份《客户服务质量监督卡》，对我的服务做个评价或提个建议，以便让我们能够为您提供更优质的服务！（客户评价完，签名留电话后）非常感谢您的支持和帮助！”
在客户提出异议的情况下，我们可以采取不同的应对策略。

例如，当客户说“算了吧，我还有事”的时候，我们可以扮演新人寻求帮助，说“只借您半分钟为我做个评价，因为我是一个
新员工，非常需要您的投票支持，谢谢您，请……”或者借机
会请客户投票支持我们成为服务之星，以获得更好的培训机会。

当客户表示不愿留下电话号码时，我们可以表示理解客户的担忧，并强调我们的公司非常重视客户服务质量，并会安排专人进行回访抽查，以提升服务质量。

同时，我们也可以表达自己希望成为公司的服务之星，并请求客户的支持。