大学食堂窗口服务礼仪-课件(PPT·精·选)

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窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局，谦和礼让。
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·服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语 您好！ 请问您办理什么业务？
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电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉 回应；
2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
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基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都 有他独特的地方，而与人交 际则要求他与别人一致。” --卡内基
• 礼貌结束，轻轻挂机。
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电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出 处理；
2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作 出积极回应；
3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意
见我都记下了，我会马上反应领导，做 出处理，并会第一时间把处理结果告知 您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗， 方便我们跟您取得联系。”
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
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与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感； 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免

挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑 容，双手自然握着打菜工具，以保持随时为顾客 提供服务的最佳状态。
女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠 拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽， 要防止重心偏左或偏右。
精品课件
站立时应该注意以下几点：
（1） 双手不要叉在腰间或抱在胸前。 （2） 身体不能东倒西歪。 （3） 不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一
今天，我们先从服务礼仪开始，提高自己， 完善服务。
精品课件
重视仪容仪表美
• 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪 容、仪表体现了对他人、对社会的尊重， 表现出了一个人的精神状态和文明程度， 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人 的热情 。
精品课件
仪容
就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等。
饮食服务部员工 文明礼仪培训
精品课件
礼仪的重要性
作为食堂的窗口服务人员，我们是直接与 学生接触的群体。我们的服务优劣，直接影响了 学生的用餐质量。作为大学食堂，我们的服务对 象是接受高等教育的学生，以及部分教师，这对 我们的服务提出了更高的要求。
我们的服务人员辛勤劳作，为大众提供优 质的服务。然而我们并未尽善尽美，我们可以提 高的空间还有很大。
女性服务员 (1)头发：整齐、清洁，不披头散发；短发前不及眉，
旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩 要扎起；不使用夸张耀眼的发饰。 (2)手部：不留长指甲，不涂指甲油，经常保持清洁。 (3)化妆 ：化淡妆，不使用带有浓烈气味的化妆品。 (4)饰物：原则上不带，原因有二：1 不方便工作， 如耳饰手链等;2 不卫生，如戒指易藏污纳垢。
间。
精品课件
男装
（1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 （2）必须扣好衣扣，不许敞开。 （3）不能挽起袖口裤脚。 （4）不光脚。

双手清 洁 01 02
着装得体
工作期间应穿着整洁、得体的制 服或工作服。
制服或工作服应保持干净、整洁， 无明显污渍或破损。
员工应佩戴好工牌，工牌应端正 地佩戴在左胸前。
02
餐厅员工礼仪要求
迎客礼 仪
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02

微笑问候
热情引导
03 礼貌询问
待客礼 仪
提供快速服务
保持专业形象
尊重客人隐私
送客礼 仪
餐厅仪容仪表礼仪礼 貌培训课 件
contents
目录
• 餐厅员工仪容仪表规范 • 餐厅员工礼仪要求 • 餐厅员工礼貌用语规范 • 餐厅员工行为举止规范 • 餐厅员工服务态度与意识培训
01
餐厅员工仪容仪表规范
发型整洁
面容干 净
面部应保持清洁，无污垢、无油光。
女性员工应淡妆上岗，避免浓妆艳抹。
男性员工应刮净胡须，保持面部整洁。
05
餐厅员工服务态度与意识培训
热情友好，微笑服务
总结词 详细描述
专业高效，注重细节
总结词
详细描述
尊重顾客，礼貌待人
总结词
尊重顾客是餐厅服务中的基本原则，员 工应礼貌待人，尊重顾客的权益和感受。
VS
详细描述
员工应尊重顾客的隐私、选择和意见，不 强行推销或推荐商品。在顾客点餐、询问 或其他服务需求时，员工应耐心倾听并给 予专业的回答和建议。同时，员工应使用 礼貌用语，注意言辞和态度，避免对顾客 造成不适或伤害。在处理顾客投诉或问题 时，员工应积极解决并给予满意的答复。
行姿稳重
总结词 详细描述
坐姿端庄
总结词
入座时，动作轻盈、缓慢，保持身体挺直，上身与大 腿、大腿与小腿之间呈90度角，双脚平放在地面上。

03 营养搭配与膳食 平衡
学生营养需求特点
生长发育期
学生处于生长发育阶段，需要充 足的蛋白质、矿物质和维生素等
营养素。
学习压力大
学生面临较大的学习压力，需要补 充足够的B族维生素、钙、镁等营 养素，以维持神经系统正常功能。
活泼好动
学生活泼好动，能量消耗大，需要 补充足够的碳水化合物和脂肪等能 量物质。
处理投诉和纠纷的方法
认真倾听
服务人员应认真倾听客户投诉或纠纷内容，理解 客户情绪和诉求。
记录与反馈
服务人员应详细记录投诉或纠纷处理过程及结果， 及时向上级领导反馈相关情况。
ABCD
积极解决
服务人员应积极寻求解决方案，与客户协商并达 成共识，确保问题得到妥善解决。
改进与预防
学校食堂应针对投诉或纠纷中暴露出的问题进行 改进和预防，提高服务质量和管理水平。
服务人员基本素质要求
仪表整洁 服务人员应保持良好的个人卫生和形 象，穿着整洁、得体的制服。
热情周到
服务人员应主动、热情地为客户服务， 关注客户需求，提供细致周到的服务。
耐心细致
服务人员应耐心倾听客户诉求，认真 解答客户问题，提供个性化的服务方 案。
专业技能
服务人员应具备基本的餐饮知识和服 务技能，如菜品介绍、餐具使用等。
02 食品安全与卫生 管理
食品采购与验收标准
采购食品时，必须向供货方索取有关票证，以确保 食品来源渠道合法、质量安全。
禁止采购腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有毒有 害、质量不新鲜的食品及原料，以及无产地、无厂 名、无生产日期和保质期或标识不清以及超过保质 期限的食品。
食堂采购员必须按照学校规定，对采购的食品原料 进行严格的验收，包括检查食品质量、数量、价格 等方面。

学员B
通过培训，我不仅掌握了礼仪规范，还学会了如何与顾客 有效沟通，这对于提升服务质量非常有帮助。
学员C
模拟演练环节让我印象深刻，它让我更加自信地面对工作 中的各种挑战。
未来发展趋势预测及建议
个性化服务需求增加
智能化技术应用
绿色环保理念推广
建议
随着消费者需求的多样化，餐 厅服务需要更加注重个性化， 提供定制化的服务体验。
言行举止要得体大方，避免过 于随意或粗鲁。
学会倾听
耐心倾听客人需求和建议，展 现关注和尊重。
提升自信
通过专业知识和技能的积累， 提升自信心和应对能力。
餐厅服务语言技巧
03
礼貌用语使用场景及示例
引导客人入座
请跟我来，这是您 的座位。
送餐上桌
请慢用，这是您点 的……
迎接客人
欢迎光临，请问您 几位？
为客人点餐
礼仪是指在社交场合中，为了表 示尊重、敬意和友善而采取的一 系列行为规范和准则。
礼仪重要性
在餐厅服务中，礼仪是提升服务 质量、塑造品牌形象和增强顾客 满意度的关键因素。
餐厅服务礼仪特点
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专业性
餐厅服务礼仪要求服务人 员具备专业的知识和技能 ，能够提供高质量的服务 。
规范性
餐厅服务礼仪有一套完整 的行为规范和操作程序， 服务人员需要严格遵守。
未来餐厅服务中，智能化技术 的应用将更加广泛，如智能点 餐、智能支付等，提高服务效 率。
随着环保意识的提高，餐厅服 务需要更加注重绿色环保，推 广环保餐具、减少食物浪费等 。
餐厅可定期组织员工参加服务 礼仪培训，不断提升员工的服 务意识和技能水平；同时关注 行业发展趋势，及时引进新技 术、新理念，提升餐厅整体服 务水平。

(1)操作前应先洗手、消毒。 (2)手部有伤口者，不得与食物接触。 (3)入厕后需洗手消毒后才能进行操作。
5.禁止工作人员在食堂及操作间吸烟， 不面对食品打喷嚏和咳嗽。
6.食堂工作人员遇身体不适时，如感 冒咳嗽等，应不与食物接触或请假。
7.食堂工作人员售卖饭菜时，应戴口 罩、手套。
8.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等 消化道传染病(包括病原携带者)活动 性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病 以及其他有碍食品卫生的疾病的，不 得在食堂工作。
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6、对违规行为，追究责任， 按有关规定处理。
5、留样置放、相互间有一
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定距离，不叠放，避免留样
食品相互间受感染。
4、食品留样盛器采用带盖
04
容器，每次留样前应进行清
洗、消毒。
02 03
1、留样有专人负责，建立 食物留样记录。
2、留取当餐供应所有菜肴， 每份留样不少于100克，有 标签标明菜名，留样时间， 置放规定位置，保存48小 时。
(2)根据次日菜品计划，开具所 需原材料清单。
(3)按照公司伙食标准，尽量做 到色香味，花样、品种多样化。
食堂厨师
(4)保管好自己的物品和工具， 烹饪完毕后将烹饪用具(锅、灶 台等)洗净、摆放齐整。
(5)根据实际所需情况，提报厨 房之所有需购物品申请，以保 证食堂正常运转。
(6)每天及时开、关煤气、水电 等能耗设施。
(3)库房内所存放的食品原料或 粮油用品等必须分类存放，离
地存放，摆放整齐。
(4)库房管理员必须定检查库房内的 食品原料、室内卫生、通风扇、四 防设施等，并每天打扫清理，保持 室内清洁卫生。
(5)库房内货物进出必须遵照出入库入 帐登记制度，入库货物须登记，出库 货物由食堂工作人员根据需要向库房 料务员领取，并认真填写好领取单。

微笑时要露出牙齿，嘴角上扬 ，眼神亲切，让顾客感受到真 诚和热情。
微笑的时机
服务人员在接待顾客时要始终 保持微笑，但也要根据不同情 境调整微笑的幅度和态度。
微笑的练习
服务人员可以通过练习和镜子 对照来提高自己的微笑技巧。
礼貌用语
使用敬语
服务人员在接待顾客时要使用敬语， 如“您好”、“谢谢”、“再见”等 。
介绍菜品
上菜时，向客人介绍菜品名称、特色 和口味，并提供适当的食用建议。
结账服务
核对账单
在客人要求结账时，迅速核对账单，确保无误。
礼貌送客
当客人离开时，应主动帮助客人离开座位，并感谢客人的光临。
送客服务
感谢反馈
在客人离开时，向客人表示感谢，并邀请客人提供反馈意见。
欢迎再次光临
在客人离开餐厅时，礼貌地告别，并欢迎客人再次光临。
尊重原则
尊重顾客，关注顾客需 求，以顾客为中心。
诚信原则
遵守承诺，提供真实、 准确的信息，不欺骗顾
客。
热情原则
以热情、周到的态度服 务顾客，关注顾客体验
。
高效原则
提供快速、准确的服务 ，提高顾客满意度。
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餐厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
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整洁大方
服务人员的仪容仪表要整洁干 净，头发、面部、手部等部位
成功的重要性。
强化员工对客户需求敏感度的培 养，提高主动服务意识和能力。
鼓励员工在服务中积极发现问题 并寻求解决方案，提升服务品质
。
加强员工培训
定期开展服务礼仪培训，确保 员工具备良好的仪表、礼貌用 语和规范行为。
加强员工在应对突发状况、处 理投诉等方面的培训，提高应 变能力。

及时将食物取出，避免长时间 浸泡或高温保存，保持食物口
感和营养。
切配操作规范
刀具使用
食材分类处理
切配卫生
切配后处理
选用合适的刀具，注意 刀具的锋利度和安全性。
根据食材的质地、颜色、 大小等因素进行分类处
理，提高切配效率。
保持工作台面清洁，切 配过程中避免交叉污染。
及时将切配好的食材放 入清洁的容器中，保持
新鲜度。
清洁与消毒操作规范
清洁剂与消毒剂选择
选用温和、无刺激的清洁剂和消毒剂， 避免对食品和环境造成污染。
清洁与消毒频次
定期对食品加工区域、厨具、餐具等 进行清洁和消毒，保持环境卫生。
清洁与消毒方法
按照规定的操作流程进行清洁和消毒， 注意细节处理，如水池、地面、墙壁 等。
清洁与消毒记录
建立清洁与消毒记录制度，对每次清 洁与消毒的时间、人员、方法等进行 详细记录，便于追溯和管理。
安全管理规定
人员安全
食堂工作人员应接受食品安全培训，遵守安 全操作规程，确保人员安全。
设备安全
食堂设备应定期维护、检查，确保设备安全 运行。
食品安全
食材应保证新鲜、无毒、无害，严禁使用过 期、变质的食材。
消防安全
食堂应配备消防设施，定期进行消防演练， 提高员工消防安全意识。
应急处理措施
食物中毒应急处理
学校食堂操作规范PPT课件
目录
• 食堂概述 • 食材采购与储存 • 食品加工操作规范 • 食堂服务规范 • 食堂卫生与安全管理 • 培训与考核
01 食堂概述
食堂的定位与功能
定位
学校食堂是为学生提供餐饮服务 的场所，具有保障学生身体健康 、提供营养均衡的膳食的功能。

中西餐酒水搭配及服务技巧
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酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤 等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
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服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量 度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方 法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与 要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向 上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关 系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保 信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工， 提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一 印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展 现餐厅内部的协作精神 和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影 响顾客对餐厅服务质量 的评价。

食堂就餐礼仪
食堂就餐礼
L/O/G/O
我们应该创建一个——— 文明、有序、温馨的就餐环境
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 自觉维持良好的就餐秩序 2 按先后顺序排队、依次购买 3 不喧哗、不嬉戏打闹、不拥挤 4 讲文明、讲礼貌、穿着举止得体
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 互相谦让、爱护公物、文明就餐 2 坐姿端正、不架腿、不玩手机 3 不喧哗、不打闹、不随意走动 4 不敲打桌子、不敲打碗筷
食堂就餐礼仪
谢谢!
食堂就餐礼
L/O/G/O
着
急
呢
？
食堂就餐礼仪
这些人怎么这么没风度啊？
食堂就餐礼仪
பைடு நூலகம்
对于打饭插队的现象，大家有何感想呢？
在学校，我们每一个人都过着集体生活。 然而，集体生活追求的是紧张而有序。 作为集体中的一名成员，就不能够时时 、事事强调以自我为中心，而应该更多 地考虑他人和集体的利益。
就餐请排队，打饭更轻松。真诚地希望同 学们可以从自己做起，从身边做起，拿 出自己的责任感和主人翁的精神，严于 律己，互相督促，为创造文明的校园生 活环境而共同努力。
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 不随意夹别人餐盘中的饭菜 2 细嚼慢咽、含饭不讲话 3 不乱扔饭菜 4 保持桌面、地面清洁
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 爱惜粮食、不挑食 2 厉行节约、反对浪费 3 吃多吃少，光盘正好 4 提前准备好餐巾纸
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 如遇到师长，主动问好 2 剔牙、打喷嚏应以手掩口 3 饭后将餐具带走，放入回收车 4 安静有序离开
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼仪

跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像