大学食堂窗口服务礼仪 共25页PPT的资料共25页文档

02
营业员的服务意识
03 营业员的服务礼仪
雨打它都已顽强地经受住了，而现在，它已真的无力了， 它在枝头摇曳，任凭风的欺凌，雨的嘲笑，它都笑看尘
PART 01 寰。终于有一天，风呼啸着把它打落，它又篇二：落霞
之美落霞之美九江市庐山区篇三：2010-2011学年指导 课教案：落叶之美2010-2011学年指导课教案：落叶之 美写作是什么？是快乐时的高歌，是失落时的低吟，是
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的 发展有直接制约的作用。
声音 信号
视觉
形象
语言
信号
要素
信号
Part 02 服务礼仪概述
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对 象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。 核心是尊重。
的一门必修课。
营业员的基本礼仪
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一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法 使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
一、营业员的迎宾礼仪
二、营业员的接待礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待 人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮， 并注意眼、耳、口并用的礼貌。 在 商场上顾客至上是不变的法则，所以交 换名片、传递商品给客人时应以双手接 递以示尊重。如果无法以双手奉物，也 要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多 国家视左手为不洁的象征。
的一门必修课。
Part 03 服 务 意 识
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。

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窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局，谦和礼让。
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·服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语 您好！ 请问您办理什么业务？
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电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉 回应；
2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
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基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都 有他独特的地方，而与人交 际则要求他与别人一致。” --卡内基
• 礼貌结束，轻轻挂机。
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电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出 处理；
2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作 出积极回应；
3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意
见我都记下了，我会马上反应领导，做 出处理，并会第一时间把处理结果告知 您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗， 方便我们跟您取得联系。”
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
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与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感； 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免

中西餐酒水搭配及服务技巧
1 2
酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤 等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
3
服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量 度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方 法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与 要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向 上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关 系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保 信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工， 提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一 印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展 现餐厅内部的协作精神 和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影 响顾客对餐厅服务质量 的评价。

食堂就餐礼仪
食堂就餐礼
L/O/G/O
我们应该创建一个——— 文明、有序、温馨的就餐环境
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 自觉维持良好的就餐秩序 2 按先后顺序排队、依次购买 3 不喧哗、不嬉戏打闹、不拥挤 4 讲文明、讲礼貌、穿着举止得体
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 互相谦让、爱护公物、文明就餐 2 坐姿端正、不架腿、不玩手机 3 不喧哗、不打闹、不随意走动 4 不敲打桌子、不敲打碗筷
食堂就餐礼仪
谢谢!
食堂就餐礼
L/O/G/O
着
急
呢
？
食堂就餐礼仪
这些人怎么这么没风度啊？
食堂就餐礼仪
பைடு நூலகம்
对于打饭插队的现象，大家有何感想呢？
在学校，我们每一个人都过着集体生活。 然而，集体生活追求的是紧张而有序。 作为集体中的一名成员，就不能够时时 、事事强调以自我为中心，而应该更多 地考虑他人和集体的利益。
就餐请排队，打饭更轻松。真诚地希望同 学们可以从自己做起，从身边做起，拿 出自己的责任感和主人翁的精神，严于 律己，互相督促，为创造文明的校园生 活环境而共同努力。
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 不随意夹别人餐盘中的饭菜 2 细嚼慢咽、含饭不讲话 3 不乱扔饭菜 4 保持桌面、地面清洁
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 爱惜粮食、不挑食 2 厉行节约、反对浪费 3 吃多吃少，光盘正好 4 提前准备好餐巾纸
食堂就餐礼仪
学生食堂就餐礼仪
1 如遇到师长，主动问好 2 剔牙、打喷嚏应以手掩口 3 饭后将餐具带走，放入回收车 4 安静有序离开
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼仪
食堂就餐礼仪

跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像

填写菜单时，应主动介绍 菜式特点，帮助宾客挑选本 餐厅的特色菜 。
同宾客说话时要面带笑容， 精力集中，话语亲切、委婉。
学习交流PPT
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立于客人右侧 女 士 优 先
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斟酒
总要求
不滴不洒， 不少不溢。
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斟酒时，服务员应站在客人的右侧，
右脚向前侧身而上，左脚微微点起。右 手拿瓶斟酒，手势自然，拇指在瓶的内 侧，其余四指在瓶的外侧，握住酒瓶的 中部，使酒瓶的牌名向内朝向宾客，瓶 口和杯口不可相碰，瓶口离杯口约１ ～ ２ 公分。斟酒时，动作要稳妥，手法要 轻缓，慎而有礼。
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上菜上菜不要在来宾之间进行，要轻步向
前，轻托上桌，到桌边左脚向前，侧身而进，托盘 平稳，放盘到位，报准菜名，动作轻快，轻托托盘 时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。 上菜时，首先检查菜品质量、卫生，上菜的顺序一 般是：先凉后热、先荤后素、先主后辅
上菜时，手不能碰及菜肴，站立于副主人右侧或提 前预留好的上菜位，转动转盘，将菜品至主宾位。 上菜的顺序一般是：先凉后热、先荤后素、先主后 辅。 先勾单，后上菜，冷盘一般是在开席 前几分 钟上。
热菜客人入席后，冷盘吃至一
半左右时上第一道热菜，将最 后一道凉菜推向转盘中间，上 菜时，严禁重盘， 可采取撤、 拼、合盘、换盘等方式操作。 像鱼这样的菜肴应遵行左头右 尾的原则。
上高档热菜时要注意配料和备 用品，如调料（芥茉、红醋、 虾抽等） 、洗手盅、刀、叉、 勺、卡式炉、酒精等
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结账送客收台
❖ 1、结账 ❖ ①现金 ❖ ②信用卡 ❖ ③支票 ❖ 2、送客及收台
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2 培养专业礼仪意识
教授正确的礼仪知识和技巧，培养服务人员的专业形象和态度。
3 增加顾客满意度
通过优质的服务和礼仪，提高顾客的满意度和回头率。
培训对象
餐厅服务人员
包括服务员、主管、店长和后厨人员。
新员工
培训新入职的餐厅员工，帮助他们尽快融入团 队并掌握专业技能。
培训方式
1
理论学习
通过讲座和课堂讲解，学习与餐厅服务礼仪相关的理论知识。
培训餐厅服务人员正确摆放各类餐具，以营造优雅的用餐环境。
2 餐具使用礼仪
学习如何使用餐具，并遵守正确的用餐礼仪，提供舒适的用餐体验。
服务流程和服务礼仪
服务流程图
了解完整的服务流程，包括迎 接客人、引导就座、点餐服务、 上菜和送餐。
服务技巧
掌握专业的服务技巧，提高效 率和满意度，如沟通技巧和客 户需求的理解。
《餐厅服务礼仪培训》 PPT课件
餐厅服务礼仪培训的PPT课件，旨在帮助餐厅服务人员提供优质的服务。通过 本培训，您将学习到正确的服务礼仪，推荐和点餐技巧，餐具使用和摆放规 则，服务流程和技巧，结账和送行礼仪等内容。
课程目标
1 提升服务质量
帮助餐厅服务人员提升服务的品质和水平，以提供卓越的用餐体验。
重点内容回顾
总结课程的重点内容和要点，巩固学习成果。
下一步行动建议
提供进一步学习和培训的建议，以不断提升服 务质量。
参考资料
• 餐饮服务礼仪手册 • 餐具使用和摆放规则手册 • 服务技巧培训材料
2
实践演练
进行实际场景模拟和角色扮演，锻炼服务技能和应对能力。
3
个人辅导
提供个别辅导和反馈，帮助每个人发现并改善Байду номын сангаас们的不足之处。

戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。
（7）服装 a.服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），
增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体 御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。 b.服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。工作服上不 能留有灰尘或头屑。
第二页，共36页。
一、食堂员工仪容仪表仪态
1.仪容仪表的概念 （1）仪容：指人的容貌，着重在修饰方面，要求头发整洁干净，不允许散发披 肩，留长发应将其盘起来用发罩罩起，男员工不留胡须，女员工要求化淡妆， 不留长指甲和涂抹指甲油，不戴项链、耳环。
（2）仪表：一个人精神面貌的外观体现，即食堂员工在食堂服务工作中的外在形象。主
（7）当班员工岗前必须先照仪容镜规整仪容后方可上岗。
（8）首先要精神饱满，热情洋溢、温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，
和蔼可亲。
第十二页，共36页。
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一、食堂员工仪容仪表仪态
（9）打餐窗口、刷卡人员、客餐（含包房）和团餐以及现场管理人员面带微笑 适度的表情，可向就餐员工传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给就餐员 工带来亲切和温暖。
c.可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐 后要漱口，整理仪表。 3. 仪态（行为举止）概念和基本要求
（1）仪态的概念：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即站立、行 走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。 （2）仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，食堂员工的姿
态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个