蓝海酒店集团八不准

山东蓝海酒店集团管理制度文件蓝人资字[2006]34号蓝海酒店集团人力资源中心关于印发《蓝海酒店集团公文管理规定》的通知各职能中心、实体：现将集团办公室制定的《蓝海酒店集团公文管理规定》印发给你们，希望你们组织相关人员认真学习，并严格执行。

附件：《蓝海酒店集团公文管理规定》二○○六年十二月二十五日主题词：公文管理规定蓝海酒店集团人力资源中心2006年12月25日印发附件：蓝海酒店集团公文管理规定第一章总则第一条为促进集团公文管理工作程序化、制度化、规范化，确保公文流转通畅，管理严密、有序，根据国家有关规定，结合集团实际情况，特制定《蓝海酒店集团公文管理规定》（以下简称“本规定”）。

第二条本规定中所称“公文”，系指集团在经营管理过程中形成的，旨在传达国家以及集团的方针政策，颁布规章制度，实施行政措施和经营管理行为，请示和答复问题，指导、部署和商洽工作，报告情况，交流经验，记载活动的具有行政效力和规范体式的公务文书。

第三条集团办公室及各实体办公室为统一办理集团公文的执行部门。

各类公文的签收、登记、审核、拟办、批办、催办、立卷、归档工作，均由集团及各实体办公室承办。

各办公室应设秘书岗或专人负责各类公文及日常文件的管理工作。

第二章公文种类第四条集团公文的种类主要有：（一）决议，适用于经会议讨论通过的重要决策事项。

（二）决定，适用于对重要事项、重大行动以及人事调整等重要工作做出安排，奖惩有关机构和人员。

（三）通知，适用于批转下属实体的文件，转发上级单位和不相隶属机关、单位的文件，印发规章制度，传达要求下属部门、实体办理和需要有关单位周知或者共同执行的事项。

（四）通报，适用于表彰先进，批评错误，转达重要精神或情况。

（五）通告，“公告”适用于对外宣布重要事项；“通告”适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。

（六）报告，适用于向上级汇报工作，反映情况，答复上级的询问。

（七）请示，适用于向上级请求指示、批准。

蓝海酒店集团服务标准体系（第二部分）二ΟΟ九年七月蓝海酒店集团服务标准体系目录一、蓝海酒店集团服务标准化组织结构图二、蓝海酒店集团标准体系表编制说明三、蓝海酒店集团服务标准体系框架图四、蓝海酒店集团服务标准体系明细表五、标准文稿示例蓝海酒店集团服务标准化组织结构图标准化领导小组：组长：徐帅德集团副总裁副组长：凌峰集团总裁助理标准化管理办公室：主任：袁崇铨质量管理中心总经理副主任：朱海滨督察中心总经理秘书：丁树梅质量管理中心办公室主任标准化工作组员：各职能中心、实体总经理蓝海酒店集团标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义服务标准化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要途径和方式。

集团服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服务工作标准体系为基础，按其在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。

对于提升集团管理水平和服务水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。

二、集团标准化概况蓝海酒店集团从1994年创立之始，就积极借鉴国外先进经验，以产品质量为核心，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规各项操作流程。

并先后与大学、金陵旅游管理干部学院、中国旅游管理干部学院、斯隆企业管理咨询公司、五常法协会等相关知名院校和专业机构合作，不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业管理体系，逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式——职能化管理模式。

1995年从政府招待所转变为星级酒店；1999年完成了股份制改造，成为规的股份制企业；2000年成为省餐饮业首家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；2001年，跻身中国餐饮业经济实力百强，在省同行业中名列第一位；2003年，蓝海集团被评为“中国诚信单位”；2004年通过国家绿色饭店评审；同年又被评为“质量、信誉放心示单位”；2006年蓝海集团成功引进五常法，成为省首家通过五常法认证的酒店集团；2006年正式成为世界金钥匙酒店联盟中国区会员单位；2006年2月，蓝海集团又被授予首批“省服务名牌”称号，并于2009年成功通过复审。

质量管理制度蓝海酒店集团膳食质量考核办法第一条为了对实体膳食质量进行有效的控制，对各实体膳食部工作进行全面评价，并对膳食员工进行客观、公平的考核,现结合实际工作情况,制定本考核办法.第二条本考核办法适用于集团各实体膳食质量(含成品及过程质量）的考核。

第三条考核分工(一）膳食成品质量由集团质量管理中心负责进行考核，考核成绩兑现到各厨房出品岗位员工。

（二)膳食过程质量考核由集团质量管理中心及实体进行共同控制。

质管中心依据检查中发现的严重问题及重点问题对各实体进行考核.第四条考核方式（一）成品质量考核由质量管理中心组织专业人员，采用明查、暗访等方式进行，确保每个实体每月考核3次。

考核依据是《蓝海酒店集团膳食成品质量检查标准》（附件1）及《菜点规范作业指导书》。

（二）过程质量考核由质量管理中心人员在日常工作中对各实体实施，实体也应做好自我控制。

考核依据是《蓝海酒店集团膳食基础质量检查标准》（附件2)及有关的膳食规定。

第五条膳食质量考核的实施（一）成品质量考核1.质量管理中心每月25日前制定下月成品抽检计划,明确成品检查的内容。

2。

按照计划实施抽检,结束后膳食质管人员对成品质量问题进行整理，在实体协助下，将员工扣分情况落实责任人，形成详细的考核记录,于当日反馈给膳食部负责人.（二）过程质量考核1。

集团膳食质管人员对各实体膳食过程质量进行检查,检查后及时做好反馈.2.每月月底,集团膳食质管部将检查出的过程质量问题进行汇总，确定出严重问题和重点问题，进行相应扣分（每个重大性问题扣5分,严重性问题扣3分,每个重点问题扣1分）,并及时反馈给各实体。

第六条考核成绩的计算实体膳食质量成绩＝成品质量成绩×60%＋过程质量成绩×40％（即膳食部负责人成绩)（一）实体成品质量成绩：取所有抽查到的成品岗位员工的平均成绩1。

成品岗位员工考核成绩＝成品质量成绩×60％＋工作评价成绩×40％成品质量成绩＝（A1＋A2+…＋An ）÷n（集团考核)2。

蓝海酒店集团早餐管理规定（修）蓝海酒店集团早餐管理规定第一条为了规范早餐的服务流程，提高早餐接待标准，稳定早餐菜品质量，进而提升顾客满意度，特制定本规定。

第二条本规定适用于蓝海酒店集团下属经营早餐的实体。

第三条职责分工（一）集团质量管理中心负责早餐菜品、服务质量的检查控制和业务指导。

（二）各实体负责早餐质量的具体控制。

1.实体总经理或业务副总组织膳食部、餐厅部对早餐进行整体策划，并对实体早餐整体质量进行督导控制。

2.餐厅值班经理负责早餐接待的控制和其它事件的处理。

3.膳食部总监（经理）负责早餐菜品质量的控制及改进。

4.餐厅值班领班负责班前会的组织召开及员工工作情况的检查。

5.值班厨师长负责组织相关人员进行早餐菜品的制作及提供。

6.餐厅服务人员负责早餐的餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

7.厨房相关岗位员工负责早餐菜品的具体烹调制作。

8.实体质检员负责早餐菜品、服务质量的日常检查。

第四条早餐的信息收集及确认餐厅值班管理人员应及时了解住客及预订信息，以书面形式向厨房进行反馈，在次日应做好确认。

第五条早餐服务质量的控制（一）应做好早餐各种餐具、用具的准备。

具体配备比例，由各实体结合经营实际进行确定。

（二）应做好早餐值班人员的管理。

人员安排合理且相对固定，班次规范、明确。

（三）班前会应按时召开，信息传达及时准确，人员分工合理。

（四）在餐前，服务人员应做好餐前准备、迎客、领位工作；在餐中，应做好食品添加与保温，以及各种细节服务；在餐后，应做送客及收台工作。

（五）未尽的操作规范及服务细节，应在各实体制定的《早餐管理实施细则》中进行明确。

第六条早餐环境氛围营造各实体应根据季节的变化及顾客信息反馈，对布局、展台、装饰物等进行适当改进，改善早餐整体环境氛围，并明确主要的牵头实施部门。

第七条早餐菜品质量控制（一）早餐菜点种类及循环周期确定1.各实体根据经营实际及客源情况，确定本实体的早餐菜品（含面食，下同），菜品的搭配应合理，并根据经营情况及顾客信息，进行适当调整。

浅析蓝海酒店服务存在问题及提升对策作者：李敬来源：《旅游纵览·行业版》2014年第02期在市场经济不断发展的今天，酒店经营的关键在于其服务水平，而提升酒店的服务水平则成为最为重要的内容。

文章从蓝海酒店日常工作流程入手分析其服务中所存在的问题，由对酒店服务水平的整体把握概述后，再对蓝海酒店服务中的问题进行全面分析，同时在员工的素质，服务管理，各部门的合作上对酒店服务水平的提升提出对策。

一、蓝海酒店服务现状概述（一）酒店简介山东蓝海酒店是在山东餐饮业中以中高档酒店为主，以餐旅职业教育为辅的酒店集团。

该酒店集团于1994年创立，蓝海集团一如既往的坚持开拓进取，不断开创的理念，蓝海集团已发展成功在全国开设二十多家酒店分店，打造出了“钟鼎楼”，“渔歌舫”，“四季火锅厅”以及“爱琴海”自助餐厅等重要品牌，蓝海酒店集团在山东省餐饮行业中排第六名，同时已跻身中国餐饮业百强。

本文主要以青岛蓝海大饭店（黄岛）为例，该酒店坐落于美丽的青岛经济技术开发区，西临中国石油大学，同时紧靠美丽的唐岛湾，同时在酒店附近有利群，佳世客，麦凯乐等大型购物中心，同时距薛家岛轮渡码头仅10分钟车距和黄岛轮渡码头25分钟车距，交通十分便利，酒店同时开设直通机场的专线大巴，更加快捷。

（二）酒店服务水平流程分析酒店的工作主要是服务人员提供相应的服务，无论是中餐，西餐还是其下的小的快餐店和庭院烧烤，服务对象为顾客本身，要从迎宾，点菜，引领，服务，结账，送客，餐后收尾每一项都要做到最好，才能使顾客满意。

下面重点介绍一下服务人员一天的工作流程：1.班前会每天的早上10：50和下午4：50是班前会时间，由领班带领召开，部们经理旁听补充，会议内容主要包括开场，在“好，我们很好，我们最好，oh year”中开启半天的工作，班前会包含检查仪容仪表，另外主要有肯定性表扬前一天员工，布置今天工作重点，强调前一天出现的问题，传达信息四部分。

班前会结束之后，迅速回办公室放本检查整改下仪容仪表然后做领班所分配得工作。

蓝海宾馆日常管理制度1.上班时间必须穿工作服，服装保持整洁干净，保持良好的仪容仪表状态。

（不穿工作服上班罚款20元.服装不整洁罚款10元。

）2.员工在上班期间要文明礼貌，客人上门退房离店要主动打招呼（您好，欢迎光临。

慢走，欢迎您下次光临）。

（服务不合格，心态不上进给予劝退处理。

）3.上班期间严禁串岗，脱岗，迟到，早退，吸烟，饮酒，会友，用单位电话私用，长时间电话聊天，个人行为影响工作。

（迟到，早退，罚款20元。

脱岗罚款50元。

吸烟，喝酒罚款10元。

长时间会友“10分钟内”罚款10元。

单位电话私用罚款20元。

个人行为严重者罚款20元。

）注：个人行为包括上班时间玩手机，睡觉，打电话，串岗，吃零食等。

4.工作期间对待客人要主动热情，不能因个人情绪影响工作，任何时间都要和蔼，严谨和客人冷言冷语。

（凡因服务不好造成客人不满意者罚款20元。

非正当要求除外）5.客人入住之前，吧台人员要把相关事宜解释清楚。

（因解释不清造成的的损失由自己承担）6.客人入住期间要随时警惕，发现异常随时上报。

7．如有需要，主动向客人提示续费，态度要好，言语要婉转。

（不及时向客人收取房费造成的损失由当值人员个人负责）8.要有责任心，客人走后吧台及时配合保洁检查客房，如有异常及时处理。

（检查客房不细心造成的的损失由检查房间者负责，按物品的赔偿价格赔偿）9.员工禁止私自开房接待亲友，进入客房休息，如有需要及时向领导申请。

（员工私自开房，或进入客房休息者罚款20元。

）10.按要求收拾卫生，及时清理保持客房内和个人负责的卫生区要保持干净整洁。

（卫生不合格者每次罚款10元。

）11.员工入职分月扣除押金400，按规定离职时全部退还。

12.员工辞职必须提前15天申请，中途擅自离职扣除所有工资押金。

13．没特殊事杜绝请假，请假时必须经过领导的批准，不批准严禁擅自休息14.工作期满半年者涨工资50元。

因犯严重错误者给予辞退处分。

（辞退处分不发放工资押金）。

蓝海酒店集团厨房管理体系一、组织机构（一）组织机构图及岗位设置图（二）膳食部部门本职（三）膳食各岗位岗位描述（结合职业生涯规划）二、操作标准（一）标准化操作程序（SOP）（含厨房会议SOP；渗入“五常”内容）（二）标准食谱三、培训管理（一）集团培训体系（略）（二）专项培训管理（三）标准化培训管理四、质量控制与考核（一）《蓝海酒店集团菜品质量控制管理规定》1.原材料管理（预算、开单、采购、运输、验收、提货、储存及使用）2.成品质量控制（1）原料的加工（含洗涤、解冻、涨发、预制）（2）菜肴烹制（3）餐具及成品保温（4）不合格菜品的处理（含异物的防范及处理）（5）菜品尝味规定（6）检查与控制（不同工序间的监督；管理人员的检查）（7）信息传递规定3.零点菜品调整4.宴会菜单运行管理5.质量改进（信息收集与分析；整改与落实；跟踪验证）（二）《蓝海酒店集团厨房成品质量考核办法》（集团使用）（三）《蓝海酒店集团厨房基础质量检查标准》（实体使用）（四）《蓝海酒店集团零点占灶厨师考核办法》（适用于大零点厨房）五、研发创新※《蓝海酒店集团厨房产品研发管理规定》1.新菜品研发（集团、实体）（1）外派学习管理（含实体间的学习）（2）新菜品的试制、鉴定、培训（3）新菜品的推广（参见营销中心文件）（4）新菜品研发激励办法2.厨房流程研发、布局优化及设备改良六、成本费用控制※《蓝海酒店集团饮食成本及费用控制管理规定》1.饮食成本控制（1）标准成本控制（净料率核算、标准成本统计）（2）原材料预算、综合利用、循环利用（3）原材料盘点（4）台帐管理（5）高档原材料管理（6）海鲜池管理2.费用控制（1）能源控制（水、电、液化气、天然气等）（2）厨房设备设施使用及保养（3）一次性用品使用（4）餐具管理七、安全管理※《蓝海酒店集团厨房安全管理规定》1.食品卫生安全管理2.厨房消防安全管理（液化气罐、天然气使用；点火棒使用；排烟罩清理）3.厨房操作安全管理（刀具、轧面机、蒸车使用；电器使用；厨房防滑；热油的使用管理；重物搬运等）4.厨房文件资料保密管理（1）标准食谱的管理（2）厨房体系文件（制度、流程、标准）的管理5.库房及钥匙管理八、标准化厨房工作流程图。

蓝海酒店集团企业文化理念1蓝海酒店集团企业文化理念蓝海酒店集团，创立于1994年，总部位于山东东营。

20余年来，已发展成一家以中高档酒店经营为主，连锁餐饮、职业教育、现代农业、装饰工程等产业为辅的企业集团，在山东、北京、上海等地拥有三十多家在营中高档酒店和餐饮店，员工万余人，是“山东省服务名牌”单位、山东省重点服务业企业、国家级酒店服务业标准化试点单位、“十佳中国酒店管理公司”，拥有一个“中国驰名商标”，多次获中国饭店业金马奖。

在发展过程中，蓝海酒店集团构筑起了富有特色的企业文化和管理平台，自主创建了企业“人才基地”——“山东蓝海职业学校”和“原材料基地”——“山东蓝海生态农业园区”，为集团的长远发展打下了坚实基础。

（一）蓝海的服务理念：您的需求，我的责任个性化服务是蓝海人追求的超值服务标准。

“您的需求，我的责任”，就是以顾客为中心，以顾客为导向，根据顾客的特点，预期并满足顾客的需求。

（二）蓝海的核心价值观：为社会提供优质资源，为顾客提供优质服务，为员工提供优质生活。

（三）学十年国学，做百年品牌山东是儒家文化发源地，齐鲁文化的厚重、质朴底蕴孕育出了“仁、礼、信、和、正、忠、勤、刚、责、精”的蓝海人格。

而蓝海人的信仰，用蓝海酒店集团董事长张春良的话说，就是“中国传统文化中的精髓”。

秉承“以儒家思想为根基，建立具有蓝海特色企业文化”的指导思路，蓝海酒店集团自2007年12月开始了“学十年国学”的历程，对中高层管理人员实施系统的国学教育。

集团整理了内部国学教材《蓝海论语读本》，并配备有“蓝海国学讲师”专职从事蓝海国学的渗透与推广工作。

在蓝海酒店集团，不管日常经营如何忙碌，所有中高层管理人员每月都会拿出一到两天固定时间来学习国学典籍，通过汲取中国传统智慧来武装头脑，提升自身的境界与修养。

每月组织大规模、千余人的国学学习沙龙，已成为蓝海酒店集团打造学习型组织过程中最具内涵与底蕴的一道风景。

除了面向中高层管理人员的国学教育，自2012年3月份开始，蓝海酒店集团还开启了专门针对大学生员工群体的《论语》培训。