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2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维流程和支撑手段分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册目录第一章总则 (3)第二章业务开通流程 (3)2.1支撑手段 (3)1.功能域划分 (3)2. 功能与流程对应关系 (4)3．功能要求 (4)2.2开通流程透明化呈现 (6)2.3新装机流程 (7)第1步：业务受理 (7)第2步：资源分配和数据制作 (9)第3步：工单调度 (10)第4步：工单施工 (11)第5步：工单回访 (15)第6步：工单归档 (16)2.4拆机流程 (17)第1步：业务受理 (17)第2步：资源去激活 (17)第3步：现场施工 (17)第4步：资源释放 (18)第5步：工单归档 (18)2.5移机流程 (18)2.6业务叠加流程 (19)第三章投诉处理流程 (19)3.1 支撑手段 (19)1. 功能域划分 (20)2. 功能与流程对应关系 (21)3. 功能要求 (21)3.2 投诉流程透明化呈现 (23)3.3投诉处理流程 (23)第1步：用户自排障 (24)第2步：投诉受理 (24)第3步：投诉预处理 (25)第4步：派发工单 (28)第5步：上门处理 (29)第6步：恢复测试 (30)第7步：投诉回访 (32)第8步：工单归档 (32)中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册第一章总则第一条为加强中国移动通信集团公司对有线家庭宽带业务开通、投诉处理的装维管理，对各省装维全流程各环节工作内容及其支撑手段落地工作进行指导，确保装维流程的标准化、规范化、系统化，提升装维服务质量和装维效率。
特制订本流程规范。
第二条本规范适用于中国移动通信集团公司的有线宽带、魔百盒、IMS语音等业务开通（新装机、移机、拆机、业务变更）和投诉处理。
第二章业务开通流程2.1支撑手段家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS 语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。
移动通信基站标准化整治标准移动通信基站标准化整治标准1. 引言移动通信基站是现代移动通信网络的重要组成部分，它承载着无线信号的接入、传输和分发等功能。
为了提升移动通信基站的服务质量和运营效率，标准化整治工作显得尤为重要。
本文将介绍移动通信基站标准化整治的标准要求和操作指南。
2. 标准化整治原则移动通信基站标准化整治应遵循以下原则：1. 全面性原则：整治工作应覆盖所有基站设备，并对各项指标进行全面检查和整治，确保安全运行和性能稳定。
2. 连贯性原则：整治标准应与运营商网络规划和策略相连贯，确保整治工作与网络发展目标相一致。
3. 科学性原则：整治标准应基于科学理论和工程实践经验，确保技术解决方案的可行性和有效性。
4. 可操作性原则：整治标准应明确操作流程和工作要求，确保整治工作的可操作性和实施效果。
3. 整治范围和要求3.1. 基站设备检查对移动通信基站的设备进行全面检查，确保设备的完好性和安全性。
检查内容包括但不限于以下方面：- 设备外观：检查设备的外观是否完整、无损伤，并确保设备防护措施的有效性。
- 设备接线：检查设备的接线是否规范、牢固，并确保连接接口的稳定性。
- 设备供电：检查设备的供电系统是否正常、稳定，并确保电源和电缆的可靠性。
- 设备冷却系统：检查设备的冷却系统是否有效、清洁，并确保散热装置的正常运行。
3.2. 信号覆盖检查对移动通信基站的信号覆盖范围进行检查，确保信号的覆盖范围和质量满足标准要求。
检查内容包括但不限于以下方面：- 无线信号强度：检查基站信号的强度和覆盖范围，确保信号强度达到规定的标准。
- 信号干扰：检查基站之间的信号干扰情况，采取措施减少干扰影响。
- 特殊区域覆盖：对特殊区域（如楼宇内部、地下停车场）的信号覆盖进行检查，确保覆盖范围满足用户需求。
3.3. 故障排除与维护对基站的故障排除和维护工作进行标准化整治，确保基站设备的可靠性和稳定性。
具体要求包括但不限于以下方面：- 故障排查：建立故障排查工作流程，快速响应、定位和修复基站设备的故障。
港口丽园盛景小区移动宽带具体施工流程目前中国移动自行投资小区宽带建设相应光纤线路铺设,所涉及到的管道建设，设备投入，户线均由中国移动中山分公司免费提供。
工程施工前安排设计院实地勘测，涉及管道线路走向，和物业沟通通过后进行施工，在小区外主干道已经有移动光缆铺设，仅需管道接入小区后经分光器直接入户即可。
借用小区预留的入户接口直接入户即可，保证不影响楼体美观。
(一)、工程建设标准接入光缆：从OLT或光交接箱引入到小区内ODF或小区分光器之间的光缆。
采用24芯或48芯G.652单模光纤光缆。
1、光缆采用PC/FC活动连接器进行终接。
小区侧使用光交接箱或ODF机架时要求全部终接在ODF上面第一排开始的位置上；小区侧使用分光器时，要求光缆纤芯按从上到下的顺序终接在光纤分配箱配纤模块上（在分光器纤芯下面单独开始一行）。
2、接入光缆施工执行中国移动《光缆线路施工验收规范》标准。
(二)、配线光缆：指小区ODF或分光器到ONU之间的光缆。
根据每个分光器覆盖的小区楼栋数选用合适的光缆，采用G.652单模光纤光缆。
1、每个路由方向应敷设1条光缆，每个ONU 终端光缆芯数≥ONU 数量×2＋2（备用）。
2、配线光缆引入端在小区光交接箱或ODF机架上采用活动连接器（PC/FC）终接，并从接入光缆下面开始的顺序终接，终接光缆芯数≥ONU数量×2＋2（备用）。
3、配线光缆引出端（ONU侧），主备用2芯光纤应直接终端在多媒体机箱内的ODF配纤模块上，采用（PC/FC）活动连接器。
4、1条配线光缆需要进入多个ONU时可根据实际路由情况，采用接头盒内熔接引出（剩余纤芯穿通或熔接），或进入多媒体机箱内引出的方式（剩余纤芯穿通或熔接后再引出到下一个ONU）。
（三）、入户光缆：从楼内光缆接头盒或分光器到用户单元之间的光缆。
1、入户光缆应选用皮线光缆，1户2芯。
2、分光器侧光缆采用（PC/FC）活动连接器终接；用户侧采用信息插座（接线盒）方式终接（一般为PC/SC）（如信息盒不能入户内，则布放在单元楼头，原则上不进行终接，但末端一定要进行包封）。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。
第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。
第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。
第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。
第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。
第六条安装维护服务完成后。
网线整治工作方案1. 背景介绍近年来，随着网络的普及和快速发展，网线的使用已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，由于使用不当、设备老化等原因，许多地方存在网线混乱、乱拉乱接的现象，给人们的使用带来了很多不便。
为了改善这一局面，制定网线整治工作方案势在必行。
2. 目标和原则2.1 目标：- 实现网线整齐、井然有序的布局- 确保网络设备的正常运作，提高网络通信质量2.2 原则：- 根据功能和区域需要进行网线规划和布线- 强化标准化管理，合理利用资源- 安全可靠，维持网络系统的连续性和稳定性3. 主要工作内容3.1 网线规划- 根据不同区域的功能需求，对网线进行规划和划分，确保合理布线- 制定标准化的网线规范，明确网线的颜色、种类等管理要求 3.2 网线布线- 根据规划好的网线布局方案，合理布置网线距离和走线路径 - 优化布线设计，避免网线交叉干扰，提高网络传输效能3.3 网线标识- 对已布线的网线进行标识，标示清晰、易于识别- 设立标识牌或贴纸，记录网线所属区域和功能3.4 网线修整- 定期检查网线是否存在老化、破损等问题，及时修理或更换 - 维护网线整洁，防止临时线路的混乱4. 实施步骤4.1 前期准备- 成立网线整治工作小组，明确各成员职责和任务- 建立资料档案，了解现有网线使用情况和存在的问题4.2 制定网线整治方案- 根据现有情况，制定适合本单位的网线整治方案- 根据实际需求，编制工程计划和布线方案4.3 宣传和培训- 向相关人员宣传网线整治工作的意义和重要性- 组织培训，提高员工对网线使用和维护的意识4.4 实施和监督- 按照规划和布线方案，进行实施工作，并进行必要的监督和检查- 及时发现问题，采取措施进行纠正和处理4.5 审核验收- 完成网线整治工作后，进行审核验收，确保工作质量- 汇报工作成果，总结经验教训，完善5. 预期效果- 网线整齐有序，避免乱拉乱接的现象- 网络设备正常运作，通信质量明显提升- 网络故障率降低，维护和管理成本减少6. 总结网线整治工作方案旨在改善网线混乱、乱拉乱接的情况，提高网络通信质量。
