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中国移动重庆公司全面质量管理引言中国移动重庆公司是中国移动通信集团的地方分支机构，负责在重庆地区提供移动通信服务。
作为一家国有企业，中国移动重庆公司高度重视质量管理，致力于提供优质的通信服务，满足客户的需求和期望。
本文将介绍中国移动重庆公司的全面质量管理体系以及相关的实施策略和措施。
质量管理体系中国移动重庆公司建立了一套完整的质量管理体系，以确保通信服务的质量和稳定性。
该质量管理体系包括以下关键组成部分：1. 质量目标和指标中国移动重庆公司制定了明确的质量目标，通过监测和测量关键指标来评估其绩效。
这些指标包括网络覆盖率、通话质量、故障处理时间等。
公司定期审查和更新这些指标，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
2. 流程管理中国移动重庆公司采用了过程管理方法，将关键的业务流程分解为一系列可管理的子过程。
每个子过程都有明确的责任人和流程指南，以确保操作的一致性和规范性。
公司定期审查和优化这些流程，以提高效率和质量。
3. 供应商管理中国移动重庆公司与供应商建立了紧密的合作关系，并制定了供应商质量管理制度。
公司要求供应商提供符合质量标准的产品和服务，并进行定期评估和审查。
供应商的绩效将直接影响公司的服务质量和客户满意度。
4. 培训与持续改进中国移动重庆公司注重培训和员工发展，通过定期的培训计划和技能认证，提高员工的质量意识和专业水平。
同时，公司鼓励员工提出改进建议，并组织实施持续改进活动，以不断提升质量管理水平。
实施策略和措施为了确保质量管理体系的有效实施，中国移动重庆公司采取了一系列策略和措施：1. 领导承诺公司的高层管理层承诺将质量管理视为全员参与的重要任务，并高度重视和支持质量管理工作。
领导层通过定期的会议和报告，向全体员工传达质量管理的重要性和目标。
2. 客户导向中国移动重庆公司以客户满意度为导向，致力于提供符合客户期望的优质服务。
公司通过定期的客户满意度调查和反馈收集，了解客户需求和意见，并据此改进服务质量。
移动公司业务稽核个人工作总结
个人工作总结：
在进行移动公司业务稽核的过程中，我主要负责以下工作：
1. 数据分析：根据稽核需求，对移动公司的业务数据进行分析。
我使用Excel和其他
数据分析工具，整理和处理数据，计算各项业务指标和数据统计量。
2. 业务检查：通过查看公司的业务合规情况，检查公司是否按照相关政策和法规执行。
我仔细审核公司的合同文件、销售记录和客户反馈，以确保业务流程的正确执行。
3. 质量评估：对移动公司的服务质量进行评估。
我通过电话、短信和面对面的交流，
与公司客户进行联系，了解他们的服务体验和满意度。
我还对公司的网络连接和通信
质量进行测试，以确保服务的稳定性和可靠性。
4. 风险管理：识别并管理潜在的业务风险。
我密切关注涉及公司业务的政策、法规和
市场趋势，并提出改进建议，以降低风险并增加公司的竞争优势。
5. 报告编写：根据稽核结果，编写稽核报告。
我将分析和评估的结果整理成清晰、简
洁的报告，向公司管理层和相关部门进行汇报，并提供改进建议和解决方案。
通过以上工作，我积累了丰富的业务知识和技能，提高了数据分析、沟通和问题解决
能力。
同时，我也深刻认识到稽核工作的重要性和复杂性，需要细致入微的观察和分
析能力，以及良好的组织和沟通能力。
在未来的工作中，我会进一步提升自己的专业
水平，不断优化工作流程，提高稽核效率和准确性。
中国移动集客业务质量评估与感知分析李宝磊(中国移动通信集团公司，北京 100032)摘 要 集客业务是中国移动“四轮驱动”战略的重要一轮，随着业务推广力度的加大，集客专线用户数越来越多，如何有效评估集客专线网络性能和用户感知，成为当前亟待解决问题。
通过梳理集客各大专线网络架构和业务流程，从用户侧、接入侧、传输侧和网络侧分别设计和制定相应的指标体系，应用于中国移动集客质量评估。
关键词 集客；指标；专线；评估中图分类号 TN929.5 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2018）10-0001-05收稿日期：2018-01-31集客业务作为典型的多线条、长流程业务，是当前各大运营商竞争的焦点。
在用户体验需求逐步提高的新形势下，传统的运维手段已不能有效获取端到端业务感知。
如何从性能入手，解决运维保障难点，提升支撑效率和网络质量，成为集客业务支撑的新课题。
传统的集客质量评估主要依靠客户投诉、拨测和网管性能报表等，存在以下问题。
（1）投诉难以主动发现，严重影响用户感知：经部分省公司调研统计发现，集客业务约有一半的故障投诉无法通过告警发现，只能“事后救火”。
（2）问题定位排查难：集客业务混合组网、流程长、缺乏问题关联定位手段，对协同定位的要求较高，比较复杂。
（3）发现问题不全面：物联网、IDC 等新业务新应用缺少保障手段，需要依托性能管理。
部分重点客户要求对其业务进行流量、业务可用性等性能监控。
以上诸多难点造成对集客用户质量把控困难。
长此以往，我们在集客领域必将被早已领先多年的竞争对手甩开，导致差距越来越大。
为此我们梳理集客业务的网络架构和业务流程，对用户侧、接入侧、传输侧和网络侧分别设计制定质量评估指标体系，对重点专线开展多数据源关联和端到端质差问题定位方法研究。
新的评估体系全面客观地反应系统的性能，使质量评估更加完整、及时、准确，问题得到更充分的显现。
1 集客业务网络架构和业务流程1.1 互联网专线互联网专线的目标客户定位于有互联网接入需求的大中型企业客户，利用中国移动CMNet 城域网，为用户提供2 Mbit/s ～10 Gbit/s 速率的带宽独享互联网接入服务，满足用户浏览网页、收发邮件等互联网访问和应用需求。
移动公司客户服务质量评估研究一、引言移动公司客户服务质量是评估移动公司综合竞争力和顾客满意度的重要指标之一。
客户服务质量评估研究的目的是通过对移动公司的客户服务质量进行全面分析，找出问题所在，并提出改进方案，以进一步提升客户满意度和增强移动公司在市场中的竞争力。
本文将对移动公司的客户服务质量进行评估研究，包括服务响应时间、服务人员素质、服务流程等方面的评估。
二、服务响应时间评估服务响应时间是客户在提出问题或需求时，移动公司对客户问题或需求的反应速度。
服务响应时间的快慢直接关系到客户对移动公司的满意度。
为了评估移动公司的服务响应时间，可以通过以下几个指标来进行评估：客户问题的平均解决时间、客户需求响应速度、投诉处理速度等。
根据这些指标的评估结果，可以得出该移动公司的服务响应时间水平，进一步分析问题所在，并提出改进建议。
三、服务人员素质评估服务人员素质是指移动公司的客户服务人员在业务技能、专业知识、态度等方面的综合能力。
服务人员素质对客户心理预期和满意度有着重要的影响。
为了评估移动公司的服务人员素质，可以通过以下几个指标来进行评估：服务人员的专业知识水平、服务态度、沟通能力等。
通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的服务人员素质水平，进一步指导其提升。
四、服务流程评估服务流程是指移动公司提供客户服务的标准化过程，它关系到服务效率和质量的提升。
为了评估移动公司的服务流程，可以通过以下几个指标来进行评估：服务过程中的环节，流程是否合理，是否存在繁琐的手续等。
通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的服务流程是否顺畅，是否可以进一步优化。
五、客户满意度评估客户满意度是对移动公司整体服务质量的综合评价，直接关系到客户对移动公司的忠诚度和以后的消费决策。
为了评估移动公司的客户满意度，可以通过以下几个指标来进行评估：客户满意度调查、客户投诉率、客户流失率等。
通过对这些指标的评估，可以了解该移动公司的客户满意程度，从而指导其改进。
0引言20世纪90年代，曾有学者预言移动互联网时代下，新媒体、新渠道的崛起将会打破传统行业的壁垒。
伴随着4G 、5G 通信技术的兴起和普及，移动互联网进一步改变了人们的生活习惯、社交方式，线上化的交互方式更加深刻地融入了人们的生活。
通过分析客户的行为及跟踪各渠道运营情况发现，运营商“传统的营业厅+服务热线”的服务已经无法满足客户需要，客户需要更便捷的办理业务模式。
运营商户如果不主动优化客户服务方式，客户将会渐行渐远。
“数字经济”将会是未来5~10年的主要风口。
数字经济发展正转向深化应用、规模发展的新阶段。
移动互联网已经成为推动数字经济发展不可或缺的基石。
未来，更多场景将由线下转至线上，人们的生产生活越来越离不开移动互联网。
对于传统通信运营商而言，面对数字化在线化趋势，客户服务需要相应地从对外的渠道拓展到对内的管控机制两个方面做出改变。
1移动互联网下客户服务变化思考1.1移动互联网新特征2012年，中国移动互联网用户首次超过电脑端用户，达到4.84亿。
到2022年，这一数字变成了11.9亿，10年间，中国移动互联网用户量增长了146%。
各行各业通过移动智能终端为载体，以小程序、公众号及App 为触点，以丰富的服务为切入点把各类经济活动投映到线上，进而渗透到人们生活的方方面面，让越来越多的行业焕发生机。
移动互联网之所以可以称之为一个时代，并不是它创造了更多的信息，而是它改变了信息和人的二元关系，让人成为信息的一部分，由此改变了人类社会的各种关系和结构，也因此引起整个社会商业模式的变迁。
移动互联网的发展让信息变得更加透明化，消费者在选择产品的时候会比以前有更多的自主选择权；相比较传统产业主要通过规模化降低成本，移动互联网是利用大数据实现差异化，实现新的价值创造；消费者希望通过移动互联网有温度、有颜值、有个性的产品或服务突出自己的个性。
移动互联网改变了过去品牌依靠强势媒介与受众沟通的传播模式。
那些具有良好口碑、积极与网民互动的企业，将更有可能赢得消费者的关注。
移动营业厅员工绩效考核方案绩效考核是对员工在工作中的表现和成果进行量化评估的一种方法，旨在激励员工的积极工作态度、提高工作效率、促进企业的发展。
对于移动营业厅员工来说，他们是公司与客户之间的桥梁和纽带，其工作表现直接关系到客户的满意度和公司业绩的提升。
因此，制定一套科学合理的绩效考核方案对于移动营业厅的管理至关重要。
1. 考核指标的确定绩效考核的指标应该与员工的岗位职责、工作目标和绩效目标相匹配，全面反映员工的工作表现和成果。
对于移动营业厅员工，可以考虑以下指标：(1) 销售业绩：包括销售额、销售量、销售增长等指标，反映员工的销售能力和业绩贡献。
(2) 客户满意度：通过客户反馈、投诉处理情况等信息评估员工的服务水平和沟通能力。
(3) 业务知识和技能：考核员工的产品知识、业务操作能力，包括办理业务的准确性、熟练度等。
(4) 团队合作：考核员工在团队合作和协作中的贡献度和影响力。
(5) 效率和时间管理：考核员工的工作效率、时间管理能力和工作积极性。
(6) 自我提升：考核员工的学习能力和个人成长，包括参加培训和学习活动的情况。
2. 考核标准的确定对于每个考核指标，应该明确相应的考核标准，以便能够客观、准确地评估员工的绩效。
考核标准可以通过量化指标和描述性标准进行定义，以便明确员工需要达到的目标和标准。
例如：(1) 销售业绩：个人销售额达到月度计划的100%以上；个人销售增长达到年度计划的20%以上。
(2) 客户满意度：客户投诉率低于行业平均水平；客户满意度调查得分达到80分以上。
(3) 业务知识和技能：通过产品知识考核和业务操作技能考核。
(4) 团队合作：积极参与团队活动和合作项目，能够为团队的目标和成果做出贡献。
(5) 效率和时间管理：工作任务按时完成，能够高效安排工作时间和资源。
(6) 自我提升：参加公司组织的培训和学习活动，获取相关资格证书。
3. 考核方法和评分体系的建立绩效考核的方法可以采用多种方式，如定期考核、临时考核、跟踪考核等，具体根据员工的工作性质和需求灵活选择。
