下载文档原格式
出租汽车服务国家标准出租汽车服务是城市交通运输体系的重要组成部分，对于满足市民出行需求、促进城市经济发展具有重要意义。
为了规范出租汽车服务质量，保障乘客安全，国家出台了一系列的出租汽车服务国家标准，以提升出租汽车服务水平，确保乘客出行安全和舒适。
首先，出租汽车服务国家标准对出租车驾驶员的素质和技能提出了明确要求。
驾驶员必须持有有效的驾驶证，并且要经过专业培训，具备良好的驾驶技能和服务意识。
此外，驾驶员还应具备一定的道路交通法规知识和服务礼仪，以确保乘客的安全和舒适。
其次，出租汽车服务国家标准对出租车车辆的要求也非常严格。
出租车必须通过严格的年检和定期的维护保养，保证车辆的安全性能和舒适性。
车辆内部设施也要保持干净整洁，座椅舒适，空调、音响等设备正常运转，以提供良好的乘车环境。
此外，出租汽车服务国家标准还规定了出租车运营的管理要求。
出租车公司必须合法经营，遵守相关法律法规，保障驾驶员的合法权益，确保出租车服务的正常运营。
同时，出租车公司还要建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的投诉问题，提升服务质量。
除此之外，出租汽车服务国家标准还对出租车计价、服务态度、线路选择等方面做出了详细规定，以确保出租车服务的公平、合理和高效。
出租车的计价必须严格按照规定执行，不得擅自涨价或拒载；驾驶员的服务态度要友好热情，乘客有权选择途中停车的地点；驾驶员在选择线路时要根据乘客的需求和交通状况，合理选择最佳线路，确保乘客的安全和快捷到达目的地。
总之，出租汽车服务国家标准的出台，对于规范出租汽车服务行业，提升服务质量，保障乘客权益具有重要意义。
各地交通运输管理部门和出租车公司要严格执行这些标准，加强对出租车服务的监管，确保出租车服务达到国家标准要求，为市民提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。
同时，乘客也要增强自我保护意识，选择合法合规的出租车服务，共同维护出租车服务行业的良好秩序。
出租汽车营运服务规范解读第一篇：出租汽车营运服务规范解读出租汽车营运服务规范解读2013年10月13日，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》（以下简称《规范》）将于2014年4月1日正式实施，修订后的规定要求，乘客上车前司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，而的哥服务规范更是提出了别吃带异味的食物，对此有出租车司机提出自己的疑惑，是不是以后吃饭不能吃大蒜了？要求乘客上车前不得询问目的地新《规范》要求，乘客上车前，出租车司机不得有询问目的地等挑客行为。
除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。
对于这一条规定，不少市民都觉得可以方便他们辨别出租车司机是不是拒载。
市民李玉琳说，她有两次打车经历让人觉得很生气，司机停下来问她去哪里，她回答以后，对方要么说车子加气不顺路，或是说要交班了，她觉得司机的这种行为就是挑客和拒载，可想到对方的理由也充分，也拿司机没办法。
今后新《规范》实施后，如果有出租车停下来，她可以先上车，再告诉司机目的地，如果司机不去就属于拒载。
记者了解到，去年6月新修订的《成都市客运出租汽车管理条例》实施后，对司机拒载行为有明确规定，在允许上客路段乘客招停后不载客，将对司机处以一千元以上五千元以下罚款，情节严重的，暂扣驾驶员从业资格证五至十日或者对其从业资格延期注册。
疑惑忌食异味食物今后不能吃大蒜？新《规范》要求的哥需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰。
提倡说普通话，使用规范服务用语，包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。
对于这一规定，昨日记者随机采访了4名出租车司机，他们表示，以前从来没有注意这个问题，平时吃东西都是按照自己的喜好吃，他们也不知道什么食物是属于有异味的。
“今后开车可以吃大蒜吗？”的哥刘师傅说，他们昨天也在和很多同行探讨这个问题，如果不允许吃有异味的食物，他们会有些不习惯，比如平时吃的菜里面基本上有大蒜，这个算不算是有异味的食物，如果这个也算，因此被乘客投诉罚款，就有点不划算。
第一章绪论一、名词解释1、汽车售后服务是指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作2、汽车回收解体服务是指依据国家有关报废汽车管理之规定，将达到报废规定的车辆从用户手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理服务3、汽车俱乐部服务是指以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务二、思考题1、汽车服务工程的内涵是什么？答：是一个内容涵盖较广的领域，涉及技术性服务与非技术性服务，汽车服务工程是指新车出场后、进入流通、销售，购买、使用直至报废回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
由此可见，汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产业为基本特征，因而它属于第三产业范畴2、汽车服务工程的基本内容有哪几个方面？答：包括汽车营销服务、汽车金融服务、汽车广告与展会服务、汽车售后服务、汽车市场与场地服务、汽车租赁及出租汽车服务、汽车置换与旧车交易服务、废旧汽车的回收处理服务、其他服务等3、汽车静态文化产品的形式有哪些？4、金融类服务包括哪些内容？信贷服务租赁服务保险服务5、简述我国的汽车服务业的发展历程。
第一个时期，从1956—1978年，我国汽车服务业的起步与建设阶段。
第二个时期，从1979—1992年，我国汽车服务业的初级发展阶段。
第三个时期，从1993—2001年底，我国汽车服务业的全面形成与国际接轨的准备阶段。
第四个时期，开始于2002年，我国汽车服务业与国际接轨时期6、汽车服务业有哪些特点？书13页第二章汽车营销一、名词解释：6、消费者行为是指消费者在寻求、购买、使用、评估和处理预期能满足其需要的产品和服务所表现出来的行为7、消费者需要是指消费者生理和心理上的接受状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态8、产业用户产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳动的生产企业或其他社会单位9、市场营销调研就是用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观的判断、收集分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会10、产业政策是指中央政府针对国民经济牵动力大的产业制定的阶段性发展政策及配套工业发展政策的总和三、简答题1、世界汽车营销观念的演变经过几个阶段？生产观念阶段产品观念阶段销售观念阶段市场营销观念阶段社会营销观念阶段2、我国汽车市场面临的挑战3、我国汽车市场面临的机遇有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的改变。
出租车服务培训试题答案一、选择题1. 出租车司机在服务过程中应遵守的首要原则是什么？A. 保持车辆整洁B. 熟悉各种路线C. 良好的沟通技巧D. 遵守交通规则答案：D2. 以下哪项不是出租车司机提供优质服务的表现？A. 穿着整洁的工作服B. 随时准备为乘客提供帮助C. 与乘客讨论政治敏感话题D. 保持车内安静，避免大声播放音乐答案：C3. 出租车司机在接到乘客后，首先应该做什么？A. 立即询问乘客目的地B. 确认乘客的支付方式C. 向乘客介绍自己D. 检查乘客是否系好安全带答案：A4. 在出租车服务中，如何处理乘客遗失物品的情况？A. 将物品据为己有B. 将物品交给公司处理C. 私下联系乘客归还D. 丢弃物品答案：B5. 出租车司机在遇到交通拥堵时，应如何安抚乘客？A. 抱怨交通状况B. 提供可能的替代路线C. 建议乘客下车步行D. 忽视乘客的不满答案：B二、判断题1. 出租车司机可以根据自己的喜好选择播放的音乐。
（错误）2. 出租车司机应随时保持车辆的清洁和整洁，以提供舒适的乘车环境。
（正确）3. 出租车司机在服务过程中，可以接受其他乘客的临时搭车请求。
（错误）4. 出租车司机应熟悉所在城市的主要路线和地标，以便快速准确地将乘客送达目的地。
（正确）5. 出租车司机在服务过程中，应尽量避免与乘客进行不必要的交谈。
（正确）三、简答题1. 请简述出租车司机在服务过程中应如何确保乘客的安全。
答：出租车司机应始终遵守交通规则，保持车辆在良好的运行状态，提醒乘客系好安全带，并在驾驶过程中保持警惕，避免危险驾驶行为。
同时，应定期进行车辆安全检查，确保车辆各项功能正常，以最大程度保障乘客的安全。
2. 出租车司机应如何处理乘客的特殊需求？答：出租车司机应尽力满足乘客的合理需求，例如提供儿童安全座椅、帮助乘客搬运行李、为有特殊饮食需求的乘客提供适当的餐饮选择等。
对于无法满足的需求，应耐心解释并提供其他可行的解决方案。
汽车服务工程复习思考题一、名词解释1、服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。
2、汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）3、4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。
4、系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。
5、环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境6、汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。
7、汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
8、预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。
9、感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
10、消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。
11、汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
12、汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。
13、市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。
14、营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。
一、概念一1．当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员A.要进行复查B.无需复查C.不可追加修理D.自己负责赔付2．汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务3．我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是A.非银行金融机构B.汽车金融公司C.汽车经销商D.商业银行4．汽车服务技术发展落后于汽车制造技术，我们称之为汽车服务的A.延续性B.蔓延性C.多元性D.后进性5．顾客的期望类型有几种，以下不是的是A.基本型期望B.期望型期望C. 悲观型期望D.兴奋性期望6．专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力，以下说法不正确的是A. 专业汽车金融公司经营专业化程度高B. 专业汽车金融公司提供多样化综合服务C. 专业汽车金融公司经营成本低D. 专业汽车金融公司和母公司利益紧密相关7．在物流系统设计中，不属于物流企业仓库选址的是A.制造定位仓库B.中间定位仓库C.以物流过程定位D.以市场定位仓库8．缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因普遍存在的A.汽车动力性不足B.危及人身、财产安全或不符合安全标准C.经济性不好D.车身设计、车型外貌不佳9．我国现行汽车维护贯彻的原则是A.预防为辅、视情进行B.预防为主、视情进行C.预防为辅、强制进行D.预防为主、强制进行10．汽车消费信贷涉及的基本主体中，以下不属于的是A.保险公司B.汽车修理厂C.经销商D.消费者11．根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及A.寡头垄断市场B.自由市场C.细分市场D.寡头竞争市场12．广义的汽车服务还延伸至A.汽车销售B.汽车回收C.汽车生产领域D.汽车拆解13．不属于社会营销观念决策的组成部分是A.用户需求B用户利益. C企业利益. D.社会需求14．以下不包含在汽车产品成本中的是A.制造成本B.消费成本C.储运成本D.营销成本15．新维修制度下的维修理念是定期检测、强制维护以及A.认真保养B.视情修理C.互换轮胎D.定期维修16．我国早期的汽车消费信贷业务是由A.汽车生产商介入B.保险公司介入C. 汽车分期付款转化而来D. 银行介入17．中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式不包括A.汽车经销商为主体B.保险公司为主体C. 非银行金融机构D.银行为主体18．我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满足阶段、销售阶段以及A复苏阶段B萧条阶段 C.评估阶段 D.营销阶段。
出租汽车服务国家标准出租汽车服务国家标准1 范围本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。
本标准适用于出租汽车的客运服务。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 7258 机动车运行安全技术条件GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GJ/T 172 电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机GJ/T 173 电子式出租汽车计价器磁电式传感器GJ 5024 电子式出租汽车计价器3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1出租汽车 taxi由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。
3.2服务 service为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。
[GB/T 15624.1--2003]3.3组织 organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有或私有的。
[GB/T 15624.1--2003]3.4出租汽车服务 taxi service利用出租汽车为乘客提供的出行服务。
3.5服务组织 service organization提供出租汽车客运服务的组织。
3.6服务质量 service quality为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。
1.下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（GB/T 22485-2013）的要求？( )A. 按乘客意愿选择合理路线B. 需改变行驶路线时可以不征求乘客意见C.使用音响和空调是驾驶员的权利D. 乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理答题错误! 正确答案: A2.出租汽车驾驶员有权拒载（ ）。
A. 醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员B. 携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员C.残障人士 D. 孕妇 答题错误! 正确答案 : B 3.下列哪种情形视为拒载？( )A. 乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的B. 问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的C. 醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的D.乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的答题错误!正确答案 : B4.乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当( )。
A. 礼貌劝阻B.默许 C.批评教育 D.及时停车捡回答题错误!正确答案 : A5.乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当( )。
A. 默许B.批评教育 C.礼貌劝阻 D. 指责乘客 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是( )。
A.在道路内侧强行并线靠边停车B. 在道路中央即停即走C.在允许停车路段靠右临时停车 D. 在交叉路口即停即走7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应当( )。
A. 协助乘客换乘，免收或减收车费B. 按起步价收取车费C. 按计程计价设备显示金额收费D. 请乘客在车内等候，等待救援维修8.搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶员应当( )。
A. 满足乘客需求B. 不予理睬乘客需求C. 让乘客下车换乘其他车辆D. 向乘客解释清楚后改行合理路线 答题错误! 正确答案 : D答题错误! 正确答案 : C答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : A9.乘客到达目的地后，出租汽车驾驶员下列哪种做法是错误的？( )A. 提醒乘客带好随身物品B. 在确保安全的情况下，可在禁停路段让乘客下车C. 按计程计价设备显示金额收费D. 向乘客交付出租汽车发票 正确答案B 10.出租汽车驾驶员在载客运营过程中，应当根据( )使用空调。
《出租汽车服务国家标准》思考题一.判断题：1.出租汽车服务国家标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。
（）2.出租汽车是由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶路线、时间计费的汽车。
（）3.服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。
（）4.出租汽车服务是利用公交客车为乘客提供的出行服务。
（）5.服务质量是为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。
（）6.服务人员是在服务组织中，为乘客提供出租车服务的人员。
（）7.服务用语是服务人员使用的语言。
（）8.合理路线是从乘客下车地点到目的地的经济、便捷的行驶轨迹。
（）9.绕路是按合理路线行驶的行为。
（）10.私揽是在公示的营业站区未按规定揽客的行为。
（）11.拒载是车辆处于行驶状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。
（）12.甩客是营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。
（）13.待租状态是出租车内有乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。
（14.服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。
（）15.服务组织应建立安全行车和治安防范制度，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。
（）16.服务组织不应向乘客公布其服务承诺。
（）17.服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。
（）18.处于待租状态的出租车在不允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。
（）19.应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务被称为预约租车服务。
（）20.在设有出租汽车营运站点的地方，应接乘客要求，提供出租车站点服务。
（21.在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车一般的需求服务被称为包车服务。
（）22.服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。
（）23.服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志、配饰得体、衣着整洁无破损。
（）24.服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，可在工作时化妆。
（）25.服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时接需清洗。
（）26.服务人员手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不得光脚，赤足。
（）27.服务人员应勤洗澡更衣，做到身体无异味。
（）28.服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。
（）29.服务语言可讲普通话，也可讲地方话。
（）30.服务人员应持证上岗，证照齐全，服务证件可随意置放。
（）31.营运途中如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理行车路线。
（）32.遇有道路堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，可以按驾驶员意愿改道行驶。
（）33.行驶途中，应按乘客的意愿开启和关闭空调和音响。
（）34.必须按规定使用计价器，到达目的地按下空车牌停止计费。
（）35.应按计价器显示的金额收取车费，唱收唱找，发票打印字迹清楚，发票完整，交予乘客，遇有路、桥、涵及其他加收费用时，应向乘客说明并交付票据。
（）36.乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。
（）37.发现乘客遗留物品可留作自用或送给他人。
（）38.对老、弱、病、残、孕乘客应提供拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。
（39运营中的出租车不应拒载、议价、绕道、甩客、私揽。
（）40.乘客交谈时驾驶员可以插话。
（）二.单项选择题：41.出租车服务国家标准适用于（）的客运服务。
A.公交客车B.出租汽车42.由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按（）计费的汽车称为出租汽车。
A.行驶里程、时间B.行驶路线、方向43.出租汽车在禁停路段应：A.停车满足乘客打的要求B.不能停车向乘客手势示意44.在设有出租车站点的地方，应按（），提供出租车服务。
A.乘客要求B.调度指挥45.出租车服务语言宜采用：A.地方话B.普通话46.出租车服务用语应：A.规范准确、文明礼貌B.大方随意、甜言蜜语47.对外宾服务时，宜能够使用简单常用的：A.法语B.英语C.日语48.服务人员应持证上岗，证照齐全，（）放置在规定的位置。
A.服务证件B.营运证件C.保险证件49.服务人员着装需要注意的是：A.与身材、季节相谐调B.与时尚相谐调C.与自然相谐调50.出租车驾驶员为乘客提供上下车便利时，要做到：A.随时可以满足B.随地可以满足C.既满足乘客要求，又不违反交通规则51.服务人员需请人代驾时，应做到：A.交给有从业资质的人员驾驶B.交给有驾驶证的人员驾驶52.出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的：A.三分之一B.三分之二C.二分之一53.出租车必须取得当地公安部门核发的：A.道路运输证和从业资格证B.机动车牌照和行驶证54.出租车应配备适用的消防器材，定期检查消防器材的：A.有效功能B.有效能耗C.有效时间55.一切问题的处置以（）为原则。
A.驾驶员安全第一B.行人安全第一C.乘客安全第一56.乘客上下车时，车辆应与（）平行停靠。
A.斑马线B.人行道C.非机动车道57.乘客上下车时，应从（）侧上下车。
A.左B.右58.出省、市、县境或夜问去偏远、冷僻地区时，应：A.向单位或家人报告去向B.向交通部门报告去向59.车辆安全应符合（）的有关规定。
A.国标8410B.国标725860.车辆内饰材料应符合（）的有关规定。
A.国标8410B.国标725861.驾驶员应保证身体健康，并应：A.定期安检B.定期体检62.驾驶员行车安全应严禁：A.酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车B.均速行驶、礼让三先63.载客时不应：A.超载、超速B.满载、低速64.载客时不应装载：A.可燃、易爆危险品B.一般商品65.出租车发生治安、刑事案件，应：A.呼叫同行帮助B.及时报警66.出租车发生火灾时，应：A.立即停车，先帮乘客下车至安全区域，然后灭火B.立即灭火67.乘客因交通事故受伤时，（）应启动应急处理预案。
A.服务组织B.驾驶员68.当乘客在禁停路段扬手招车时，正确的处理方法是：（）A.趁警察不注意时停车载客；B.示意乘客此处不能停车；C.向便道行驶，乘机载客。
69.驾驶员遇到乘客提出不利于安全行使要求时，应：（）A.予以满足B.予以劝阻70.出租车的安全，主要包括：（）A.行车安全、营运安全B.道路安全、驾驶安全C.人身安全、财产安全71.服务组织应在接到乘客遗失物查询电话后，及时与乘客对遗失物的查询进行沟通，在（）小时内，将失物查询情况答复乘客。
A.二十四B.三十六C.七十二72.对涉嫌恶意侵占乘客财物的（）应依法处理。
A.服务组织B.员工C.乘客73.服务组织应建立内部服务监督制度，将（）纳入日常工作的评价、考核体系。
A.服务管理B.服务考核C.服务评价74.服务组织应接受（）对服务的监督。
A.企业B.社会C.员工75.服务组织对乘客的投诉，48小时内调查处理，（）地回复。
A.百分之九十B.百分之八十C.百分之百76.服务组织每年自我评价次数不应少于（）次。
A.三B.一C.二77.服务组织的自我评价结果宜向（）公示。
A.社会B.乘客C.媒体78.服务组织或监督机构，宜定期委托第三方进行（）测评。
A.乘客忠诚度B.乘客满意度C.乘客信任度79.服务组织应有专人负责（）相关数据的统计。
A.服务质量B.服务态度C.服务监督80.服务组织应保证（）真实、准确、可靠。
A.原始数据B.原始档案C.原始记录81.服务人员仪容合格率大于或等于（）。
A. 75%B. 85%C. 95%82.服务人员违章率小于或等于（）。
A. 5%B. 10%C. 15%83.行车责任事故间隔里程大于或等于（）。
A.三十万公里B.四十万公里C.五十万公里84.车辆整洁合格率大于或等于（）。
A. 85%B. 95%C. 90%85.计价器合格率（）。
A. 100%B. 95%C. 90%86.乘客表扬率大于或等于（）。
A.百分之十六B.百分之十C.百分之五87.有责乘客投诉率小于或等于（）。
A.百分之二十B.百分之十C.百分之三十88.乘客投诉率（）。
A. 90%B. 100%C. 80%89.乘客满意度大于或等于（）。
A. 90%B. 100%C. 80%90.服务人员的言行话语温馨得体，做到：A.“请”字当头B.“好”字当头C.“是”字当头91.开门礼貌待客，待客首句问候语是（）A.您好，请上车B.请问去哪里C.请带好随身物品92.倡导讲普通话及使用简单英语对话，禁止使用（）。
A.脏话、粗话B.好言好语93.营运中驾驶员应保持平和心态，耐心听取（）意见。
A.乘客B.交警C.行人94.同乘客发生矛盾引起服务纠纷时，态度要冷静，做到（）。
A.得理不绕人 B.以理服人、得理让人95.处理恶性服务事故，驾驶员可以采取下列方法处理（）。
A.满足合理要求，接受批评、处罚、做好善后。
B.托人情、找路子、暗地私了。
C.想方设法减轻自己责任。
96.出租车在营运站点候客时（）。
A.驾驶员可以挑选乘客B.乘客可以挑选驾驶员C.可以互相挽选97.对于轻微服务纠纷的处理，正确的处理方法是（）A.斤斤计较，得理不让人B.不计是非，一味迁就C.宽容大度，以理服人98.空车待租状态，驾驶员发生如下哪种情况属于“拒载”（）。
A.乘客深夜租车出市区，且拒绝验明身份证件拒绝到检查站登记的。
B.乘客醉酒后无人陪伴租车的。
C.得知乘客去向后，又以各种理由拒绝载客的。
99.载客途中遇到道路堵塞，乘客提出就地下车时应做到（）。
A.按计价器显示的金额收费 B.与乘客协议收费C.凭驾驶员经验收费100.载客途中，发生车辆故障无法完成营运时，驾驶员应（）。
A.让乘客下车，自行解决交通工具B.让乘客等候C.婉言说明原因，致以歉意。
