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运营管理部序言x'x个合格项目总x'x个新任项目总谁是中海“最新”的项目总？0102四大意识促进多线业务协同精研细磨产品标杆 重视客研指导定位 提高客户满意程度 精细管控发展过程加强风险防范意识 确保经营指标达成 提高资金使用效率意识提升项目总在项目推动中不仅是要做到角色的转变，更要学会意识的提升。
02“总”而言之角色转变和思维提升的核心是做好管理，但是项目管理的本质是？18PD A C 策划规划经营明确经营目标，前期做好策划。
执行实现经营 完成信息交圈，快速推进执行。
结果反思经营纠偏围绕经营 过程动态纠偏，做好风险把控。
管理的本质02“总”而言之围绕经营结果，复盘做好总结。
项目管理的本质就是围绕经营做好PDCA 的循环；对经营有利的事多去推动，对经营有风险的事多去防控。
项目管理本质03“好管理”的标准？✓目标✓标准✓激励✓协同厦＠四会考核公平公正关键词：公平的体系、公正的激励0差异化赋权关键词：调动积极性、提高能动性共享的领导共同的目标相互信任与尊重充分的沟通取长补短灵活和适用高效工作程序持续地学习团队将军需要打造战之能胜的高绩效团队对高效团队的定义华为的团队“好管理”的要点？03生“财”有道管理要点见“钱”眼开释义：以经营为导向，指标为王，“一图一表”牢记于心；以《致加西亚的信》主角罗文为榜样，披荆斩棘，使命必达。
管理要点爱才如命释义：关注人才管理，调动人员的积极性，形成合力管理要点杀“人”如麻释义：职场不是乌托邦，严格以结果为导向，以绩效考核为原则，优胜劣汰、适者生存。
04搞定✓搞定客户：满足客户需求、提升客户满意✓搞定内部：加强内部沟通、强化横向协同✓搞定外部：重视外部协调、合理突破边界搞定驱动胜利的五个意识✓责任意识✓合作意识✓风险意识✓自我实现意识✓自我反省意识搞定建立信心的五个前提✓听得了批评✓受得了委屈✓拉得开差距✓放得下面子✓经得住表扬赋能04东奔西“跑”✓放开：不受束缚、敢于挑战✓冲锋：身先士卒、敢为人先✓敢干：不惧不畏、使命必达✓技巧：软硬兼施、情绪智慧☐马丁路德金04东奔西“跑”赋能✓对等：配置的权力应当与其所承担的责任相适应✓弹性：责权利配置要与公司发展阶段、团队人员配置匹配，且可以在框架内灵活配置和动态调整平衡04东奔西“跑”从集团到地区，从项目总到职能经理团队，项目总要做好上传下达，平衡眼界的差异平衡眼界差异职能的差异，个人工作的差异，导致问题的理解是存在偏差的，项目总要在其中平衡理平衡理解差异✓鸟和猪✓鸡和鸭灰度04东奔西“跑”人的灰度项目总监要对自己的职能团队的选人负责，对于被动安排的职能经理要理解、包容，通过工作带动实现团队价值的提升事的灰度项目总监要对自己的职能团队充分赋能，提高团队的跨界思维方式，以开放包容的心态让大家勇于干事，敢于补位灰度管理的过程其实就是资源及人员整合0505生生不“息”发展方向✓新任→合格→成熟→优秀项目总✓从专业出来，历经项目总复合，回到专业职能✓从项目总→运营总→地总。
项目总监运营应知应会运营管理应知应会运营管理部2019年08月目录CONTENTS1运营管理体系2运营管理工具3项目总监职责4项目总与运营项目总监运营应知应会01运营管理体系※组织架构※管控体系※责权利配置张庆林项目经营管理中心张庆林项目策划管理中心王华商业创新管理中心王华总经理张庆林项目发展管理中心刘学华南区张德全北方区刘青华东区高迪西部区樊杰/高航华北区高航港澳海外区人力/成本设计信息化/财务投资/工程法务/客服/监察营销/海外 商业/创新张德全全景计划及职能计划系统管理张德全发展计划管理王逸珂风险管理王逸珂运营工具管理高航信息化、供销存系统管理高航货量管理高航/樊杰经营数据及BI 系统管理非操盘项目管理高航/樊杰综合高航业务线考评黄康商业项目管理创新项目管理黄康黄茜茜行政管理/外宣刘学培训及项目总培养运营体系管理（含81）刘学刘学报建业务管理高迪启动会管理高迪月度运营工作报告刘青战略规划修订刘青/齐鹏飞专项计划管理刘青/齐鹏飞灰度管理四中心六区域矩阵式扁平化总部运营部架构设计经理客服经理营销经理工程经理合约经理报建经理财务经理地区设计管理部地区客户服务部地区营销策划部地区工程管理部地区合约管理部地区报建部地区财务资金部项目总监物业公司物业经理地区设计分管领导地区报建分管领导地区合约分管领导地区工程分管领导地区营销分管领导地区客服分管领导地区财务分管领导地区运营总经理区域规划设计部区域客户服务部区域营销策划部区域发展管理部区域成本管理部总部设计管理部总部客户服务部总部营销管理部总部工程管理部总部成本管理部总部财务资金部总部运营管理部集团领导地区公司总经理区域公司总经理区域运营管理部项目运营岗（可兼职）地区运营管理部“3+1”集团职能线架构2成本部工程部“3+2”总部商业运营架构“14444”运营全景管控体系项目/公司经营目标项目成功公司发展现金流(C)V ：货值管理利润管理(P)“十三五”战略1 个目标4大体系4个意识4项关键4个地图大运营体系助力“十三五”战略实现运营2.0落地措施项目又好又快四大体系四个意识四项关键指引督导支持风险客户产品经营风险人员架构赋能考核货值管理(V)计划管理(T) 运营全景管控体系•全景计划二期迭代•专项计划全面推广•外宣内培强化升级支持体系•完善检查、考评机制•落地会议、沟通机制督导体系•完善岗位工作指引•完善商业、报建等管理指引指引体系风险体系建立前期预控、过程跟踪、后期复盘的全周期风险防控体系四大体系四项关键四个意识四张地图运营全景管控体系制度层级工具层级管控层级岗位层级专业层级标准模板四大体系四项关键四个意识四张地图运营全景管控体系完善指引体系检查机制旨在发现项目发展过程中存在的问题，规范管理动作，及时纠偏纠错，优化升级中。
精心整理中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月目录1．目的： (4)2．范围： (4)3．解释： (4)4．客户服务部职责范围： (4)5工作 (4)6构5 7描6 8制7 9流8 10管理： (10)11流程......11 12流程： (13)13分析 (15)14.社区文化活动管理 (16)15．附表S M03-01客户投诉处理工作流程图 (18)S M03-02客户申请、建议处理工作流程S M03-03客户索赔处理工作流程图 (20)S M03-04维修处理礼仪流程图 (21)S M03-05维修分判流程图 (22)S M03-06维修工作流程图 (23)S理单 (24)S附页 (25)S态表 (26)S协27 S户28S系单 (29)S算表 (29)S录表 (30)S收单 (31)S M03-16毛坯房质量验收单 (34)S M03-17维修工程委托书 (36)S M03-18维修商一览表 (37)S M03-19维修商评估S M03-20维修工程现场签证单 (39)S M03-21投诉处理报告 (40)S M03-22扣款申请书 (41)S M03-23维修工程临时用工单 (42)S知单 (43)S请书 (44)S流程 (45)S问卷 (46)1目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
2范围：适用于客户服务部各项工作。
3解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
44.14.24.34.44.54.64.74.84.955.15.26客户服务部组织架构表：中山市中海房地产开发有限公司客户服务部组织架构表7职责描述：7.1客户服务部经理：7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；7.1.2负责部门工作计划的制定；7.1.3负责客户服务功能的开发工作；7.1.4负责部门各项费用的审核工作；7.1.5负责客服培训方面的工作；7.27.3社区文化代表：7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；7.3.2完善“社区文化”各项制度；7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；7.3.6公司领导交办的其他工作。
运营管理应知应会提升产品意识，打造中海产品力——项目总监设计应知应会刘大伟二零一九年八月.什么是产品意识？.如何提升产品力？目录CONTENTS 1中海的产品观2设计管理体系3示范区及大区方案管理4图纸及变更管理5 设计专项管理.运营管理应知应会01中海的产品观.颜总：“四好公司”和“四好产品”⏹[四好公司]好产品、好效益、好服务、好公民⏹[四好产品]“好产品”是“好服务、好效益、好公民”的基础；“好设计“是”好材料、好质量、好配套”的基础；“打造好产品”需要有“客户视角和思维”。
●从企业角度：“好设计、好材料、好质量、好配套”；●从客户视角：超出客户预期的产品，才能称之为“好产品”。
“客户满意多一度”。
产品的各个维度均好，产品的各个指标都不差，有一个指标、有一个维度领先同行，超出客户预期。
.产品力专题提升全员的产品意识[ 领导重视]好产品是领导重视出来的，地总对好产品负领导责任.[ 通力协同]好产品是各条业务线协同配合出来的[ 专业精神]激励打造好产品的“罗文”，培养一批中海匠人。
第五代精品的4大理念.运营管理应知应会02设计管理体系.分级管理计划管理过程管理评价管理管理体系管理内容管理工具定管理权责定目标与节点规范管理动作结果导向考核《各级设计管理机构职责分工表》《项目设计全过程专项计划》《项目室内设计师手册》《项目景观设计师手册》《项目设计经理手册》《项目设计管理全过程评价》+++.营销提资单报建提资单.过程管理分级管理计划管理评价管理.评价时间：每月一次评价维度：品质（含品控）、进度、成本评价内容：项目管控过程60个节点评价对象：项目为单位，挂钩设计师评价结果：地区、设计师在集团、区域排名以项目为核心以结果为导向设计过程评价分级管理计划管理评价管理过程管理.运营管理应知应会03示范区及大区管理重点.第三部分示范区及大区管理重点完成项目定位及客户需求的建议营销（客研）需求的引领者将项目定位及客户需求转化为超出预期的产品设计产品的创造者报建逻辑的把控，设计意图的争取报建效率的掌控者合理的费用控制及优秀的合作商引入合约资源的保障者工艺和时间的把控，效果最终的实现工程效果的呈现者.2019年4月1日连续拍得两宗土地•郊区、自然资源丰富，配套一般•售价3.5万/㎡，较竞品溢价5000元/㎡•85后，刚改，小品居客群•85、93三房两卫四面宽户型•中心区、配套优势，尤其学区配套•售价6万/㎡，较竞品溢价5000元/㎡•85后，学区，地段优选客群•89四房两卫、73三房两卫、58两房一卫.广州市场引领者锦城花园、锦苑、名都、观园国际、花城湾…….新项目的成功标尺是什么？示范区：所见即所得大区：高端学位社区双标杆.拓展各职能产品视野——厦门优秀示范区考察（示范区=归家之旅）建发央著：多进院落强化归家仪式感，地下会所“藏”于中式园林之中，功能齐备的架空层泛会所融创东南府：精工建筑外立面，时尚轻奢下沉会所，功能齐备社区配套.全力确保展示效果——各职能协同打造产品故事线“左岸林语”LIFE IS PARK生活，就在公园里.在确保况下：临时样板房改实体展示增加展示区范围，提升展示效果争取最有利的展示条件拿地示范区开工示范区开放示范区开盘2019-4-12019-8-20拿地示范区开工示范区开放2019-11-302019-12-202019-4-12019-9-202019-5-12019-6-1争取方案创新的设计周期临时样板房改为实体展示增加客储周期..13.5m17.5m①面积计算的处理②造型超高的处理③商铺超高的处理.售楼处立面材料真实渲染的比选立面构造节点与泛光照明方案推敲.方案团队更换、三位一体共创会方案定稿比选方案第一轮第二轮第三轮第四轮第五轮……全职能、全专业共创，最终方案得到了公司及区域的高度赞赏。
项目总监工程应知应会运营管理应知应会苏州公司2019年08月前言项目总监是项目目标实现的总负责人……，是项目开发团队完成任务的中心、是开放团队人才培养的主体，是项目实施的推动者，对项目目标达成负直接责任…（摘自《地区项目总监岗位指引》）工程应知应会目的在于落实项目开发中工程建造从推演、施工、到最终交付的管理行为；工程管理从制度、考核、到奖惩的管理理念，从而实现工程实体的完美交付，达到业主满意，维护并保持“工科中海”的行业美誉！目录CONTENTS 1工程制度2工程推演3工程安全45工程考核工程维修制度28部分：组织管理、图纸进度、安全文明、施工指引、质量通病防治、交付标准、维保及移交。
安全文明XX%+质量风险×综合评估实测实量35%混凝土工程工业化防水工程砌筑工程设备安装抹灰工程装饰工程安全文明25%安全生产70%三宝四口五临边20%脚手架及卸料平台30%安全用电20%施工机具5%机械设备10%基坑支护5%防火10%文明施工30%工完场清25%材料堆放15%场地、道路20%集中加工区15%文字标识15%现场办公与住宿10%质量风险40%土建施工结构安全防渗漏防空鼓开裂装饰施工施工材料防渗漏防空鼓开裂成品保护交付评估交付评估（毛坯）=实测实量10%+工程观感70%（毛坯）+园林景10%+试验专项10%交付评估（精装）=实测实量5%+工程观感75%（精装）+园林景10%+试验专项10%架构制度工程质量即时奖罚制度架构制度一阶段推演重点关注内容具体内容可参考一阶段推演模板1、项目基本情况：开放项目信息、地块自身信息、现场配套接驳等2、确定管理目标：管理目标根据具体项目而确定3、工序穿插思路：地下室穿插、外立面穿插、装修穿插、平面穿插等4、平面立面动线：出入口、道路平面动线；塔吊、电梯垂直运输立面动线5、落实技术使用：地质状况，试桩，结构选型，新技术等等6、信息化使用：智慧工地、BIM、工程APP等7、识别工程风险：报建风险、工程风险、大型活动、土地风险、危大工程清单等管理责任界定●安全生产监督管理委员会是688安全管理最高决策机构；●总部工程管理部负责688安全工作的日常运行；●地区总经理是本地区安全管理第一责任人；●地区工程管理部是本地区安全管理实施主体；●项目总是项目安全生产第一责任人；●项目发展工程团队是项目安全管理实施主体；安全责任书—2019部分内容摘录三、责任与权限3、项目发展部1）项目总是项目安全生产第一责任人，对项目的安全生产工作全面负责；2）项目发展工程团队是项目安全管理的实施主体；3）编制项目安全专项策划并组织实施；4）组织监理、总包及其它合作单位每周开展安全检查，对项目存在的安全风险，立即整改，按月汇总项目安全生产情况并报地区工程管理部；5）将安全管理相关要求落实到合作单位的招标文件及合同文件中；6）参与编制项目重大安全问题处理方案并按批准的处理方案整改落实。
