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【铁路客运服务礼仪】铁路运输服务礼仪绪论教案铁路运输服务礼仪绪论教案铁路运输服务礼仪教案绪论第一节礼仪的含义、起源及发展一．礼仪的含义1、礼和仪在古代分别的含义2、现代礼仪的含义广义角度礼仪的含义：礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
狭义角度礼仪的含义：礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范；是指在较大或较隆重的正式场合，为表现对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。
3、礼仪的分类a.政务礼仪B.商务礼仪c.服务礼仪d.社交礼仪E.涉外礼仪4、礼仪与礼节和礼貌的区别:P3-P4二．礼仪的起源于发展（P5、P6）三．现代礼仪在生活中的作用1、现代礼仪的特征a.国际性（例如：泰国、日本）B.民族性（例如：回族、汉族）c.继承性（例如：春节、端午节）d.时代性（例如：古代中国的磕头礼仪）2、现代礼仪应遵循的原则i．平等原则：所谓平等就是指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
ii.适度原则：适度原则是指交往中把握分寸，根据具体情况、具体情境，行使相应的礼仪。
iii.自律原则：礼仪作为行为的规范，初始的准则，反映了人们共同的利益。
每个人都有责任、义务去维护它、遵守它。
第二节礼仪的功能和作用一．礼仪的功能1、约束功能（例如：公交车上、电影院不文明的行为）2、协调功能（例如：上下车时，先下后上）3、教化功能(例如：新加坡人民)二．礼仪的作用1、礼仪有助于提高自身修养2、礼仪有助于美化自身，美化生活3、礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系4、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设第三节铁路服务礼仪一．铁路服务礼仪及其发展铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体应用，是从事铁路运输服务的人员在自己岗位上完成的本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解客运礼仪的基本概念、原则和具体行为规范。
2. 能力目标：培养学生良好的客运服务意识，提高客运服务能力。
3. 情感目标：增强学生的职业素养，树立良好的客运服务形象。
教学重点：1. 客运礼仪的基本概念和原则。
2. 客运服务过程中的具体行为规范。
教学难点：1. 如何在实际工作中运用客运礼仪。
2. 如何处理客运服务过程中遇到的突发事件。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是客运礼仪吗？它在我们日常生活中有什么作用？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 客运礼仪的基本概念- 解释客运礼仪的定义，即客运服务人员在服务过程中所应遵循的行为规范。
- 强调客运礼仪在提升服务质量、树立企业形象、提高乘客满意度等方面的重要性。
2. 客运礼仪的原则- 尊重原则：尊重乘客，关注乘客需求。
- 诚信原则：诚实守信，遵守承诺。
- 服务原则：以乘客为中心，提供优质服务。
- 效率原则：提高工作效率，确保乘客安全。
3. 客运服务过程中的具体行为规范- 着装规范：整洁、大方、得体。
- 语言规范：礼貌、热情、亲切。
- 行为规范：举止文明，遵守交通规则。
- 服务规范：主动、耐心、细致。
三、课堂练习1. 学生分组讨论：在客运服务过程中，如何运用客运礼仪原则和行为规范。
2. 各组派代表分享讨论成果，教师点评。
四、总结1. 回顾本节课所学内容，强调客运礼仪的重要性。
2. 布置课后作业：撰写一篇关于客运礼仪的短文，结合实际案例进行分析。
第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：什么是客运礼仪？客运礼仪的原则有哪些？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 如何在实际工作中运用客运礼仪- 提供实际案例，分析客运服务人员在工作中如何运用客运礼仪。
- 引导学生思考：在实际工作中，如何处理突发事件，保持良好的客运服务形象。
2. 客运服务过程中突发事件的处理- 分析突发事件的原因和类型。
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。
在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。
一、铁路客运服务礼仪的基本要求1、服务热情。
要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。
2、服务礼貌。
礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。
3、服务细致。
细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。
4、服务规范。
服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。
二、铁路客运服务礼仪的实施内容1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。
2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。
4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。
三、铁路客运服务礼仪应急规范1、如何应对旅客异议。
当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。
2、如何处理旅客遇到不良事件。
当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。
当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。
3、如何有效应对突发事件。
当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。
