电商创业与运营流程-聂兵(浙江大学)

电商运营培训内容
电商运营培训是指针对电子商务平台的业务操作和运营方式进行系统性的指导和培训。

其内容涵盖电商平台运营、营销策划、客户服务、店铺管理、商品管理等方面。

具体包括以下内容：
1. 电商平台运营：介绍电商平台的基本构成、运营体系、法律法规等方面，了解平台运营的基本知识和流程。

2. 营销策划：培训营销策划的相关技巧，包括市场分析、客户调查、选品策略、价格定位、促销活动等内容。

掌握如何利用平台资源开展营销活动。

3. 客户服务：介绍客户服务体系、服务标准、服务流程等相关知识，培训客户服务技巧，包括沟通技巧、投诉处理、客户回访等方面。

4. 店铺管理：介绍店铺管理的相关知识，包括店铺搭建、店铺优化等，培训店铺推广技巧，包括搜索引擎优化、社交营销、内容营销等方面。

5. 商品管理：介绍电商平台的商品管理流程，包括商品选择、供应链管理、商品发布等方面，培训产品推广和运营技巧，包括产品规划、选品策略、商品描述、资料准备等内容。

综上所述，电商运营培训内容是非常系统、综合的。

学习者需要积极参与培训，掌握核心技能和知识，提高电商平台的运营能力和竞争力。

电商行业电商运营培训回顾内容总结简要在电商运营的快节奏世界中，作为一名资深的电商行业员工，我身经百战，深谙电商运营之道。

我的工作主要涉及数据分析、市场调研、营销策略制定与执行、商品上架、顾客服务等各个方面。

在数据分析方面，负责收集和分析市场数据，了解消费者需求，竞品动态，以及市场趋势。

通过深入研究数据，我能够为我们的产品定价、库存管理科学依据。

例如，在一次“双十一”大促活动中，通过对历史数据的挖掘和分析，成功预测了热销产品，并调整了库存和定价策略，最终帮助公司实现了业绩的显著增长。

在营销策略制定与执行方面，负责策划和执行各种营销活动，包括节日促销、主题推广、社交媒体运营等。

我曾主导过一次“黑五”促销活动，通过精准的市场定位和富有创意的营销方案，吸引了大量新顾客，并成功提高了转化率。

在商品上架方面，负责产品上架、描述撰写和图片处理。

始终坚持用户至上的原则，从用户的角度出发，为用户打造最佳的购物体验。

比如，在一次新品上架时，通过精美的图片处理和生动的产品描述，成功吸引了用户的注意力，使得新品在短时间内实现了销售额的提升。

在顾客服务方面，始终坚持“以用户为中心”的服务理念，及时解决用户的问题，专业的购物建议。

我曾遇到过一位对产品有疑虑的用户，我耐心地解答了她的问题，并了详细的购买指导，最终成功说服她购买了我们的产品，并且她后来成为了我们店铺的忠实粉丝。

总的来说，我的工作就是通过科学的数据分析、精准的营销策略、专业的内容策划和贴心的用户服务，帮助公司实现销售目标，提升品牌影响力。

以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名资深的电商运营员工，负责的工作范围涵盖了数据分析、营销策划、商品上架、顾客服务等关键环节。

在我的工作过程中，始终坚持用户至上、数据驱动的原则，努力提升公司的销售业绩和品牌影响力。

在数据分析方面，通过对市场数据、消费者行为、竞品动态等方面的深入挖掘和分析，为公司了有效的决策依据。

例如，在一次新品推广活动中，通过对历史数据的分析，成功预测了热销产品，并据此调整了库存和定价策略，最终帮助公司实现了业绩的显著增长。

电商培训流程电子商务（E-commerce）是指利用电子通讯设备和网络技术进行商务活动的过程，它已经成为了当今商业活动的主要形式之一。

随着电子商务的快速发展，越来越多的人开始意识到学习电商知识的重要性。

因此，电商培训流程成为了越来越受欢迎的培训课程之一。

一、培训前期准备。

在进行电商培训之前，首先要进行一些前期准备工作。

这包括确定培训的目标和内容，制定培训计划，选择合适的培训方式和工具等。

培训目标应该明确具体，培训内容要与实际需求相符合，培训计划要合理安排时间和资源，培训方式和工具要选择适合受训人群的形式。

二、基础知识培训。

电商培训的第一步是进行基础知识的培训。

这包括电子商务的概念、发展历程、相关政策法规、电商平台的选择和使用等方面的知识。

学员需要了解电子商务的基本概念和原理，掌握相关的政策法规，熟悉各种电商平台的特点和功能，以便能够在实际操作中灵活运用。

三、电商运营技能培训。

电商运营技能是电商从业者必备的能力之一。

在电商培训流程中，需要对电商运营技能进行系统的培训。

这包括市场分析、产品定位、营销策略、客户服务、物流管理等方面的技能。

学员需要学习如何进行市场分析，如何进行产品定位，如何制定有效的营销策略，如何提高客户服务水平，如何进行物流管理等。

四、电商平台操作培训。

电商平台是电子商务活动的主要载体，因此学员需要掌握各种电商平台的操作技能。

这包括电商网站的注册和开店流程、商品发布和管理、订单处理和售后服务等方面的操作技能。

学员需要学习如何在各种电商平台上注册开店，如何发布和管理商品信息，如何处理订单和提供售后服务等操作技能。

五、实战操作与案例分析。

在电商培训流程的最后阶段，学员需要进行实战操作和案例分析。

这包括模拟实战操作和真实案例分析两个方面。

通过模拟实战操作，学员可以将之前学习到的知识和技能应用到实际操作中，从而加深对知识和技能的理解和掌握；通过真实案例分析，学员可以学习到成功的电商案例，了解成功的经验和教训，为将来的实际操作提供借鉴和参考。

网络创业系列教材编委会吕继仁聂兵祝孝林杨国华张赵丽于明鉴凌军徐晋李俊陶振国网络创业指导手册编委主编：吕继仁聂兵编者：张赵丽于明鉴凌军徐晋李俊陶振国王传亮林自再网络创业培训讲师手册前言分析当前我国的经济发展趋势和就业形势，可以清晰的看到：电子商务的发展，为大量掌握网络技术的青年利用网络资源创办小、微企业带来了前所未有的商机。

同时，困扰我国就业的供需矛盾和结构性矛盾将长期并存，就业的困难群体开始向大量大、中专毕业生等新增劳动力转移。

因此，培养适应电子商务发展需求的创业者和高技能人才，把发展网络经济和解决就业矛盾有机结合起来，统筹规划已经是迫在眉睫！，而要培养人才，首要之举在于加强网创培训师资队伍建设。

网创培训师资队伍的数量和水平，是创业培训质量与效果的保证。

而网创培训师资队伍品牌的建立更依赖于师资在实践中不断钻研、自我提升。

有步骤、有计划地落实网创师资队伍的开发和管理工作，培养并建立起一支兼具优良师风与专业能力的师资队伍是网络创业培训项目成功实施的关键所在。

本手册旨在通过对网络创业项目(TSPS)、师资开发、教学操作指南、质量监督与评估工具等四个方面的详细介绍，对教学体系进行整体梳理，对网创实施的意义进行深入解读，目的是将网创师资进行统一管理，提升整个项目的系统性和可操作性，并使授课老师在教学过程中以全局观的角度进行网络创业培训讲师手册授课和指导，提升网创的教学质量和整体水平。

需要特别说明的是，考虑到互联网的快速迭代，技术提供方杭州沃土教育从教学角度出发，将会不定期组织专家对课程进行优化、升级，因此“教学计划”内容会不断的升级和更新，授课讲师需要持续学习，力求将最新的网创知识带入课堂并传授给学员。

同时由于时间和考虑上的局限性，本手册难免会有遗漏的地方，希望各位网创老师在实际操作过程中及时发现并反馈问题，我们将在下次对手册进行升级优化的时候予以修订和完善，以服务于更多的网创师资。

2015年1月网络创业培训项目专家委员会网络创业培训讲师手册目录第一部分网络创业项目（TSPS）介绍一、项目背景 ...................................................................... 错误！未定义书签。

电商运营实战培训课程第1章电商行业概述与发展趋势 (3)1.1 电商行业的发展历程与现状 (3)1.1.1 发展历程 (3)1.1.2 现状 (4)1.2 电商行业的市场规模与增长趋势 (4)1.2.1 市场规模 (4)1.2.2 增长趋势 (4)1.3 电商行业的竞争格局与主要玩家 (4)1.3.1 竞争格局 (4)1.3.2 主要玩家 (4)第2章电商平台选择与店铺搭建 (5)2.1 电商平台的分类与特点 (5)2.2 电商平台的选择策略 (5)2.3 店铺搭建与视觉设计 (5)第3章产品策划与定位 (6)3.1 产品策划的核心要素 (6)3.1.1 市场调研 (6)3.1.2 产品定位 (6)3.1.3 产品功能与特性 (6)3.1.4 品牌理念与故事 (6)3.1.5 营销策略 (6)3.2 产品定位策略 (6)3.2.1 避免同质化竞争 (7)3.2.2 明确目标客户群体 (7)3.2.3 突出产品优势 (7)3.2.4 结合市场趋势 (7)3.3 产品卖点挖掘与包装 (7)3.3.1 消费者需求分析 (7)3.3.2 竞品卖点分析 (7)3.3.3 卖点提炼 (7)3.3.4 卖点包装 (7)第4章营销策略与推广手段 (7)4.1 电商营销策略规划 (7)4.1.1 市场定位与分析 (7)4.1.2 营销目标设定 (8)4.1.3 营销组合策略 (8)4.2 电商平台推广工具与运用 (8)4.2.1 搜索引擎优化（SEO） (8)4.2.2 直通车推广 (8)4.2.3 电商平台活动报名与策划 (8)4.2.4 优惠券与限时抢购 (8)4.3 社交媒体营销与内容营销 (8)4.3.1 社交媒体营销 (8)4.3.2 内容营销 (9)第5章数据分析与运营优化 (9)5.1 数据分析的基本方法与工具 (9)5.1.1 数据分析方法 (9)5.1.2 数据分析工具 (9)5.2 用户行为分析 (9)5.2.1 用户行为数据来源 (10)5.2.2 用户行为分析指标 (10)5.3 数据指导下的运营优化 (10)5.3.1 商品优化 (10)5.3.2 用户运营优化 (10)5.3.3 网站优化 (10)第6章客户服务与售后管理 (10)6.1 客户服务策略与团队建设 (10)6.1.1 客户服务策略制定 (11)6.1.2 客户服务团队建设 (11)6.2 售后服务流程与处理技巧 (11)6.2.1 售后服务流程设计 (11)6.2.2 售后服务处理技巧 (11)6.3 客户关系管理 (11)6.3.1 客户信息管理 (11)6.3.2 客户满意度管理 (11)6.3.3 客户忠诚度管理 (11)6.3.4 客户投诉管理 (11)第7章仓储物流与供应链管理 (12)7.1 仓储物流体系构建 (12)7.1.1 仓储物流体系概述 (12)7.1.2 仓储网络规划 (12)7.1.3 仓储设施设备选择 (12)7.1.4 仓储管理系统应用 (12)7.2 供应链管理策略 (12)7.2.1 供应链管理概述 (12)7.2.2 供应链协同管理 (12)7.2.3 供应商管理 (13)7.2.4 客户关系管理 (13)7.3 库存控制与优化 (13)7.3.1 库存管理概述 (13)7.3.2 库存控制策略 (13)7.3.3 库存优化方法 (13)7.3.4 供应链环境下的库存协同管理 (13)第8章电商活动策划与执行 (14)8.1 电商活动类型与策划要点 (14)8.1.1 促销活动 (14)8.1.2 节日活动 (14)8.1.3 联合活动 (14)8.2 活动执行与推广 (14)8.2.1 活动执行 (14)8.2.2 活动推广 (15)8.3 活动效果评估与总结 (15)8.3.1 活动效果评估 (15)8.3.2 活动总结 (15)第9章跨境电商运营策略 (15)9.1 跨境电商市场分析 (15)9.1.1 市场规模及增长趋势 (15)9.1.2 消费者行为分析 (15)9.1.3 行业趋势 (16)9.2 跨境电商平台选择与运营策略 (16)9.2.1 平台选择 (16)9.2.2 运营策略 (16)9.3 跨境物流与清关 (16)9.3.1 跨境物流 (16)9.3.2 清关流程 (16)9.3.3 仓储管理 (17)第10章电商未来发展趋势与行业机遇 (17)10.1 新零售背景下的电商变革 (17)10.2 电商行业新兴市场与机会 (17)10.3 电商企业核心竞争力构建与提升 (17)第1章电商行业概述与发展趋势1.1 电商行业的发展历程与现状电子商务（以下简称为“电商”）作为一种新型的商业模式，自20世纪90年代末期在我国兴起以来，经历了多个阶段的发展。

电商行业的产品策划与开发流程电商行业的迅速发展为企业提供了更广阔的发展空间和机遇。

在电商行业中，产品策划与开发流程的有效执行可以确保企业的产品具备市场竞争力和用户体验度。

本文将介绍电商行业产品策划与开发流程的主要步骤和关键要点。

一、市场调研和需求分析首先，产品策划与开发的第一步是进行市场调研和需求分析。

通过调查研究市场中的潜在消费者需求、竞争对手的产品特点以及市场趋势，可以为产品的策划和开发提供基础数据和指导方向。

此外，还可以通过用户调研、数据分析等手段，了解用户的偏好和需求，为产品设计和功能开发提供依据。

二、产品规划与定义在市场调研和需求分析的基础上，制定产品规划和定义是产品策划与开发的核心环节。

产品规划要明确产品的定位、目标用户群体、产品的核心功能和特点等。

产品定义要包括产品需求文档、产品功能设计、用户故事、UI/UX设计等。

同时，要考虑到产品的可行性和可实施性，确保产品的目标能够与市场需求相匹配。

三、团队协作与开发产品策划与开发需要各个团队的密切合作，包括产品经理、设计师、开发人员、测试人员等。

产品经理需要与设计师沟通产品的界面和交互设计，与开发人员对接产品的技术实现，与测试人员配合产品的测试与优化。

团队成员之间的良好沟通和协作非常重要，以确保产品开发进度和质量。

四、原型设计与评估在产品开发过程中，原型设计和评估是非常关键的环节。

通过制作产品的低保真原型或高保真原型，可以展示产品的界面、功能和交互效果，便于团队成员对产品进行评估和讨论。

评估包括用户体验测试、市场反馈收集等，通过不断优化和改进，使产品更加符合用户需求和市场要求。

五、开发与测试产品策划与开发的实质是产品的开发与测试阶段。

根据产品需求定义和原型设计，开发团队进行代码编写、功能开发、数据库设计等，确保产品能够按照设计要求实现。

同时，测试团队进行功能测试、性能测试、安全测试等，发现并修复潜在问题和漏洞。

六、产品发布与上线当产品开发与测试完成后，下一步是产品的发布与上线。

电商运营框架
电商运营框架是指企业在电商平台上运营的一系列策略和活动，
主要包括市场调研、产品策划、营销推广、客户服务和运营分析等方面。

以下是一个简单的电商运营框架：
1. 市场调研和产品策划
首先需要进行市场调研，了解目标用户的需求及竞争对手的状况，并根据市场需求开发出有竞争力的产品。

同时，需要对产品进行定位、包装、品牌策划等。

2. 营销推广
在产品准备好后，需要进行营销推广活动，包括各种渠道推广、
社交媒体推广、搜索引擎推广、内容合作等方式，增加品牌知名度、
用户粘性以及拉新能力。

3. 客户服务
客户服务是保持用户忠诚度及口碑的重要手段，需要用专业的态
度和服务质量，提高用户满意度及回购率。

客户服务包括售前咨询、
售后服务、投诉处理、客户关系维护等等。

4. 运营分析
在电商运营中，数据分析是非常重要的一环。

需要根据数据分析，了解用户、商品、推广渠道等各个角度的情况，调整和优化运营策略，提高销量和转化率等指标。

以上是电商运营的基本框架，当然还有很多细节方面需要注意。

一个好的电商运营团队需要根据自身情况进行不断的经验总结和不断
地优化。

电商运营学习计划第一、工作目标1.掌握电商运营基础理论深入了解电商市场趋势、消费者行为、平台规则等方面的知识，为实际操作打下坚实基础。

阅读相关书籍、研究报告，每日至少阅读一篇行业分析文章，并做好笔记。

2.学习电商运营技能学习并掌握电商运营的基本技能，包括商品上架、数据分析、推广策划等。

每个技能点至少进行一周的深入学习，并通过实际操作进行巩固。

3.提升团队协作能力电商运营是一个团队合作的过程，需要与美工、客服、物流等部门密切配合。

定期组织团队沟通会议，提升团队协作效率。

第二、工作任务1.每日学习计划每天安排2小时的学习时间，其中1小时用于学习电商运营相关理论，包括市场趋势、消费者行为等，另外1小时用于学习电商运营技能，包括商品上架、数据分析等。

2.每周实操计划每周至少进行一次电商运营的实际操作，包括商品上架、推广策划等。

通过实操提升自己的电商运营技能。

3.每月团队协作能力提升计划每月至少组织一次团队沟通会议，提升团队协作能力。

可以邀请其他部门的同事一起参与，共同探讨如何提高电商运营效率。

第三、任务措施1.建立学习资料库创建一个包含电商运营相关书籍、文章、视频等的学习资料库。

每日从资料库中选取高质量内容进行学习，并定期更新资料库以确保信息的时效性和准确性。

2.开展实操训练利用模拟电商平台进行实操训练，如淘宝卖家中心、京东商家后台等。

通过模拟操作熟悉电商运营流程，并在模拟数据中进行推广策划和数据分析的实践。

3.加强团队建设组织定期的团队建设活动，如团队拓展、内部培训等，增强团队成员之间的默契和协作能力。

同时，建立有效的沟通机制，确保团队成员能够及时、高效地解决问题。

第四、风险预测1.市场风险电商市场变化莫测，市场需求和消费者行为可能随时发生变化。

需密切关注市场动态，及时调整运营策略，以应对市场风险。

2.技术风险电商平台的技术更新迅速，可能会导致现有的运营技能迅速过时。

需要不断学习新技术，提升自身的技能水平，以应对技术风险。

《引爆网上创业》基本信息《引爆网上创业》一本为有志于借助互联网实现创业的“草根”创业者准备的指导性参考书，网上创业培训项目的配套教材，也是网上创业系列教材的开山之作。

内容简介凝结了众人智慧和心血的《引爆网上创业》一书，是国内第一本全面介绍网上创业各类主流模式的书籍，全书分七个章节，第1章节带领读者了解了网上创业是什么、网上创业的优缺点和网上创业者应该具备的个人素质和能力，并对目前主流的各类网上创业模式做了简要介绍，为后续章节的展开埋下了伏笔。

第2-7章分别重点介绍了网店商城模式、线上线下模式、劳务技术模式、自媒体营销模式、移动互联模式和自营网站模式。

本书在告诉读者某种网上创业模式是什么的同时，还给出了怎么做的具体指导，既帮助到读者认识了各类网上创业的具体模式，还帮助到读者寻找网上创业机会的切入点和具体的操作技法。

对于已经在网上实现创业的朋友，同样能从本书中学习到很多实实在在的“干货”，用以指导自己开展网上创业。

在具体的实现方式上，本书运用了大量流行的网络语言，“亲”、“神马”、“元芳，你怎么看”、“你懂的”、“草根”、“酱紫”、“逆袭”……让读者有一种亲切感，同时也让读者有一种意外的惊喜和阅读快感。

全书还配上了25组幽默漫画，极度夸张的笔法使得全书具有很强的可读性，图文并茂的形式更使得读者在捧腹的同时轻松获取知识和技能。

在体例处理上，除正文部分外，本书综合运用了引导案例和案例点评、创业小贴士、补充阅读、案例、小结、思考与练习等几种形式。

引导案例作为一个章节的导入部分，通过一个个草根创业者成功开展网上创业的案例描述，对每个章节的核心内容进行点题。

案例点评是对引导案例的评论，通过该评论，让读者快速抓住案例要点，以便迅速导入课程的学习。

创业小贴士是书中的点缀之笔，把需要特别提醒创业者的内容通过小贴士的方式告知读者，以便引起读者注意。

与章节主题密切相关但又不能纳入章节正文的部分在书中以补充阅读的方式呈现，这部分是对正文的补充和延伸，有助于读者进一步了解章节主题。

电商运营培训方案和培训计划一、培训方案1. 培训目标本次电商运营培训的目标是为了培养具备电商运营理论知识和实践操作能力的专业人才，提升电商运营人员的综合素质和业务水平，从而提高企业的电商运营效率和竞争力。

2. 培训对象本次培训面向企业电商运营团队、互联网营销工作者、电商从业人员以及对电商运营感兴趣的相关人员。

3. 培训内容1）电商运营理论知识包括电商基本概念、电商运营模式、电商平台选择、电商市场分析、电商消费者行为等内容。

2）电商平台运营实务包括电商平台注册、店铺搭建、商品上架、促销活动、订单管理、客户服务、售后管理等内容。

3）电商营销策略包括电商营销渠道选择、社交媒体营销、内容营销、搜索引擎优化、广告投放、数据分析等内容。

4）电商售后服务包括客户投诉处理、退换货管理、顾客关系维护、用户体验优化等内容。

4. 培训方式本次培训采用线下结合线上的方式进行，包括课堂授课、案例分析、实操演练、作业布置、实地考察等形式进行。

5. 培训周期本次培训周期为3个月，共12周。

每周进行2-3次课程安排，每次课程为2-3个小时。

6. 培训材料培训材料包括电子课件、教学视频、案例分析资料等，以便学员在课后进行复习和深化理解。

7. 培训考核培训期间将进行阶段性考核，包括课堂测试、作业考核、实操评估等形式进行。

并最终进行综合能力测试，通过考核者将获得电商运营培训结业证书。

8. 培训师资培训的师资团队由经验丰富的电商行业专家、电商平台运营人员、营销策划师等组成，他们将为学员提供系统全面的培训服务。

9. 培训评估培训结束后将进行学员满意度调查，获取学员对本次培训的意见和建议，以不断优化培训方案和提高培训质量。

二、培训计划第一周：电商运营基础知识- 电商概念及发展历程- 电商运营模式- 电商企业运营与传统企业运营区别和联系第二周：电商平台选择与注册- 电商平台的种类及特点- 电商平台注册流程- 如何选择适合自己企业的电商平台第三周：电商店铺搭建- 电商店铺设计要素- 店铺搭建流程及注意事项- 如何提升店铺的转化率第四周：商品上架- 商品上架的基本流程- 商品信息填写技巧- 如何进行商品橱窗设计第五周：电商营销策略- 电商营销的基本理念- 社交媒体营销技巧- 搜索引擎优化策略第六周：电商促销活动- 促销活动的种类及策划- 促销活动的执行与效果评估- 如何运用促销活动吸引顾客第七周：电商订单管理- 订单处理流程- 如何处理订单异常- 如何保障订单的顺利完成第八周：电商客户服务- 客户服务意识的培养- 客户问题解决办法- 如何提高客户服务满意度第九周：电商售后服务- 退换货管理- 售后服务流程及技巧- 用户体验优化第十周：电商数据分析- 数据分析的重要性- 常用数据分析工具介绍- 如何利用数据进行营销优化第十一周：电商法律法规- 电商相关法律法规概述- 电商合同与法律风险- 电商消费保护和维权措施第十二周：综合能力测试与结业- 进行综合能力测试- 进行学员满意度调查- 颁发培训结业证书通过本次培训，希望学员能够深入了解电商运营的各方面知识和技能，提升自身在电商领域的竞争力，为企业的电商运营工作做出更大的贡献。

在浙学跨境电商b2b操作实务一、跨境电商b2b概述1.1 跨境电商b2b的定义跨境电商b2b是指在国际贸易中，企业与企业之间通过电子商务平台进行的商业活动，包括跨境采购、供应链管理、订单处理等。

1.2 跨境电商b2b的优势•扩大市场范围：通过跨境电商b2b，企业可以直接接触到全球市场，扩大其客户基础。

•降低成本：通过电子商务平台，企业之间的交流和合作更加便捷高效，降低了传统贸易中的一些中间环节和成本。

•提高效率：跨境电商b2b可以实现自动化的供应链管理和订单处理，提高企业的运营效率。

二、跨境电商b2b操作实务的重要性2.1 掌握市场需求通过跨境电商b2b操作实务，企业可以更好地了解市场需求，根据不同国家和地区的特点，进行产品定制和市场推广策略的调整。

2.2 拓展合作伙伴跨境电商b2b操作实务可以帮助企业建立起与全球各地的供应商和买家的合作关系，扩大其供应链和客户群体。

2.3 降低运营成本通过跨境电商b2b操作实务，企业可以降低传统贸易中的一些中间环节和成本，提高企业的利润率。

2.4 增加互动与沟通跨境电商b2b操作实务可以促进企业之间的互动和沟通，下游企业可以更好地了解上游供应商的情况，提高供应链的透明度和效率。

三、跨境电商b2b操作实务的关键步骤3.1 市场分析与产品定位•了解不同国家和地区的市场需求及竞争情况。

•根据市场需求确定适合跨境电商b2b的产品定位和战略。

3.2 供应链管理•选择可靠的供应商，并建立长期合作关系。

•控制供应链的质量和成本，确保产品的可靠供应。

3.3 营销推广•利用跨境电商b2b平台进行产品推广，吸引潜在买家。

•根据市场特点制定合适的营销策略，提高产品的曝光度和销售量。

3.4 订单处理与售后服务•高效处理采购订单，及时和买家进行沟通和反馈。

•提供优质的售后服务，增加买家的满意度和回购率。

四、跨境电商b2b操作实务的注意事项4.1合规法律法规•跨境电商b2b需要遵循各国的法律法规，包括海关要求、商品质量标准、知识产权保护等。

中小零售企业电子商务商业运营模式框架研究孟志青;吕智翔【摘要】近年来,零售电子商务市场迅速繁荣的背后是零售电商之间的激烈竞争,特别是零售电商的经营运营模式框架极易模仿,使得好的经营运营模式框架很快趋同后变坏,从而导致了零售电商的利润低下,生存困难.因此,寻找适合我国中小零售企业电商商业运营模式框架发展问题成为非常重要的课题.以浙江省中小企业电子商务商业运营模式框架研究为例,从分析商业运营模式的转变、重构以及创新等框架作为切入点,通过数值分析给出了中小零售企业电商商业运营模式框架网状图及相关性分析,并给出一些商业运营模式框架发展建议,对中小零售电商的商业运营模式框架实践具有一定的理论指导作用.【期刊名称】《浙江工业大学学报》【年(卷),期】2018(046)005【总页数】7页(P533-539)【关键词】零售;中小企业;电子商务;商业模式;框架【作者】孟志青;吕智翔【作者单位】浙江工业大学经贸管理学院 ,浙江杭州 310023;浙江工业大学经贸管理学院 ,浙江杭州 310023【正文语种】中文【中图分类】TP399零售业是反映经济发展和社会繁荣程度的窗口，是衡量居民生活水平的晴雨表，是保持市场繁荣、促进就业创业、便利居民生活的主要力量.改革开放以来，浙江零售行业的快速发展有力地促进了浙江地方经济社会的平稳快速发展.电子商务的出现和互联网的广泛应用对浙江中小企业的商业模式产生了很大的影响，而零售业是受电子商务冲击最为强烈的行业[1-2].电子商务不受时空限制，可以随时为客户提供全方位的营销服务，并且可以使企业经营成本降低到前所未有的程度，为中小企业提供了与大型企业公平竞争的机会，也为浙江众多的中小企业在竞争中脱颖而出提供了一个新的机遇[3].与此同时，电子商务也让中小企业面临前所未有的全方位挑战.由于绝大部分中小企业都是提供简单、低层次和同质化的服务，缺乏个性化、高端化和差异化的服务，而且绝大多数的中小企业目前仍然局限于传统的管理现念、管理方式，对基于互联网高速发展的电子商务没有系统的认识和应用，使零售业陷入了日益激烈的价格战中，企业的利润被一压再压，在资金、成本、人才和市场等方面面临诸多困难，企业的作用和潜力也受到抑制，其生存和发展状况不容乐观[4].中小企业电子商务发展面临着转型的问题，即传统商业向电子商务的转型，电子商务由尝试阶段过渡到整合阶段的转型[5].转型需要武器，而商业模式就是很好的武器，并且中小企业在发展电子商务的过程会存在一些内外部问题[6].笔者认为解决这些问题最有效方式是商业模式的构建、重构以及创新，并且这对于中小企业的未来发展也是极其重要的[7].如今，越来越多的企业家和学者关注商业模式在企业运作中发挥的重大作用[8].一个好的商业模式能让企业在竞争中占据优势，然而对所有的商业模式进行统一的分类和定义是非常困难的[9-10].目前，商业模式研究几乎以定性分析为主，并且对商业运营模式研究很少，缺少系统的理论框架指导企业运营，为此，笔者从商业运营模式框架的视角，从实际中归纳和分析了适合中小零售企业的商业运营模式框架，并对浙江省中小零售企业的商业运营模式框架调研数据进行了数值分析，据此得到了商业运营模式框架的网络图和相关性结构图，提出了中小零售电商企业商业运营模式发展的一些建议，希望能帮助中小零售企业提高运营水平和竞争力，以解决中小零售电子商务企业转型生存问题.1 运营模式框架构建由于目前学术界对商业模式并没有形成统一的定义，所以笔者使用用组成要素来构建商业运营模式的框架，这样更精确，也更贴近实际.根据商业运营模式框架的定义和浙江省中小零售企业的自身情况，提出了4个要素(价值界面、顾客界面、资源配置和利益相关者)组成的商业模式框架.同时，依据中小企业的自身情况又对每个要素提出了若干子要素，对每个子要素提出了若干个评价指标，如表1所示. 表1 中小零售企业商业运营模式框架Table 1 Business operation model framework of small and medium-sized retail enterprises商业模式构成元素评价体系价值界面需求锁定是否具有明确的产品需求;产品需求是否满足客户需求;企业提供的产品是否独特且与竞争者不同;企业提供的产品更新速度是否比竞争者快;电子商务是否能快速帮助企业锁定客户需求成本结构企业的成本水平相对于收入水平是否较低;与竞争者相比企业的成本水平是否较低;电子商务是否降低了企业的成本水平盈利能力企业的利润率是否较高;企业的利润率是否在不断提高;企业对产品的定价是否合适顾客界面目标客户是否具有明确的目标客户;目标客户的市场份额是否比竞争者高;目标客户是否忠诚渠道网络渠道是否包含了所有的目标客户;目标客户是否能够方便的购买产品;企业能否应对电子商务带来的渠道变化服务与品牌目标客户对企业的服务是否满意;企业是否重视品牌建设和服务质量;企业能否适应电子商务带来的服务变化资源配置人力资源企业是否具有足够的电商人才;企业是否定期有培训课程;企业能否留住人才,竞争者是否难以获得财务资源是否能够满足企业经营活动需要;是否具有完善的融资渠道;电子商务是否减轻了企业的财务压力核心资源企业是否具有明确的核心竞争力;与竞争者相比企业的核心竞争力是否较强利益相关者合作网络企业是否具有较多的合作伙伴;电子商务能否帮助企业找到更多的合作伙伴;电子商务是否使企业与伙伴之间的合作更加方便伙伴关系伙伴之间是否相互支持;企业是否重视并经常维护伙伴关系1.1 价值界面构建价值界面是商业模式的核心，它需要考虑需求锁定、成本结构和盈利能力三个方面的问题.需求锁定是企业进行价值活动的定位、侧重点和方向，主要考虑的是生产什么，即为特定的客户群体确定企业所提供的产品或服务.中小企业的突出问题是产品同质化，这也是中小企业竞争激烈的原因之一.许多企业对自己的定位不够清晰，只是根据什么能够带来利润就生产什么，在如今的电子信息时代，互联网能更加快速便捷地帮助企业确定产品需求和客户需求，并使企业的成本结构区别于它的竞争者.企业在确定自身的成本结构时，可以从以下两个方面考虑：一是差异化，如果某些成本是其他产品或服务不具备的，那么企业就可以围绕这点确定成本结构；二是低成本，企业可以借助电子商务的契机来获得成本优势.价值成本是指企业为了提供产品或服务投入的成本.互联网的利用可以为企业降低各种成本，如减少信息不对称带来的交易成本，扩大销售渠道从而降低销售成本，协调企业各项生产活动从而降低生产成本[3,5].零售企业竞争非常激烈，低成本会增强企业竞争能力，许多企业经常利用价格战来获取客源，因而低成本企业在价格战中往往具有很大优势.企业需要综合考虑电子商务的投入成本和原有的成本结构来确定新的成本结构. 盈利是企业存在的根本目的.价值收入是指企业的盈利模式，它衡量了企业获取收入的能力.企业要确定自己的收入来源和产品的定价策略，同时要基于电子商务环境来调整自身的盈利模式.1.2 顾客界面构建顾客界面是企业价值实现的一个部分.顾客界面需要考虑目标客户、渠道网络和服务与品牌的建设，这些内容渗及企业产品或服务的对象.企业如何接触客户、如何为客户提供服务以及如何树立企业的品牌形象，依次对应目标客户、渠道网络和服务与品牌三个关键元素.目标客户对应价值主张是指企业产品或服务的客户群体，常常具有某些共同特征，如地理位置、生活习惯或者社会人口统计特征.价值主张明确了企业的目标客户群，但在具体的销售过程中，企业还需对目标客户群进行识别，之后企业需要设法接触目标客户，然后努力与客户建立长期的合作关系.在这过程中，电子商务为企业提供了许多便利，如利用互联网能更便捷地开发和收集客户信息；利用数据仓库、数据挖掘和人工智能等技术会帮助企业更好地了解客户信息.渠道网络是指企业将产品或服务提供给目标客户的途径，这些途径由公司自身或者第三方提供.无论哪种方式，企业都要进行渠道管理，以便在恰当的时间、地点为合适的人群提供适当数量的产品或服务.现代渠道越来越有价值创造的潜力，因此企业需要根据自身价值主张来确立渠道网络，以减少目标客户获取产品和服务的时间，同时减小企业锁定目标客户的难度.服务与品牌是企业和客户之间建立关系的纽带，也是企业保持竞争优势的关键.企业在设计自身商业模式时，需要认真考虑如何提供服务，如何建设品牌，使自己的产品和服务具有辨识度.服务与品牌代表了一种声誉，良好的服务和品牌容易吸引客户、供应商和其他伙伴，也会提高客户忠诚度，最终会促进企业利润的提高.服务与品牌建设是使客户识别和信任企业的过程，在如今的电子商务大环境下愈发地重要，互联网扩大了企业的客户群，但客户忠诚度主要依赖企业的服务与品牌.1.3 资源配置构建价值活动会消耗企业资源.资源是指企业可以从市场中获得和控制的各种要素.通过将这些要素与生产机制、管理机制、激励机制相结合，最终将资源转化为产品或服务.资源配置是企业资源的一种合理安排，用于支持企业良好地运作.由于中小企业在发展电子商务过程中存在诸多问题，其中最主要的是人才短缺、资金短缺和核心竞争力缺失，因此将资源配置分为人力资源、财务资源和核心资源三个子要素.人力资源是指企业员工具有的知识和技能，使企业能够用有形和无形资源创造价值.这些知识和技能是一些类型企业生存和发展的关键.人才短缺是中小企业在发展电子商务过程中不可避免的问题[2]，企业可以从内部挖掘，并进行一些定期的电子商务培训来缓解电商人才短缺的问题.财务资源通常可以在财务报表和资产负债表上找到.中小企业自身存在的一个最突出的问题是资金短缺，而且由于信用问题，很难持续获得融资，这使得企业不能满负荷地运作.核心资源是指企业的核心竞争力，即企业或个人相较于竞争对手而言所具备的竞争优势与核心能力差异.核心竞争力可以是产品、服务或者电子商务能力等.1.4 利益相关者网络构建企业建立利益相关者网络有助于降低企业成本，有利于获取更多的资源，有利于相互学习，有利于减少市场风险，有利于获得和创造客户来源.利益相关者网络分为合作网络，伙伴关系，信息三个子要素.企业的合作网络是由一系列伙伴关系组成的企业间的关系网络.每一个伙伴关系是一个自愿发起的合作性协议，主要由两个或多个独立企业组成[6].互联网环境下，通讯的便利减少了企业的交易成本，使企业更容易利用合作网络进行价值活动的分解和重组.企业可以集中优势发展自身核心资源，而将其余部分依靠合作网络外包给其他相关企业.在零售业中，零售商将供应管理转移给供应商，由供应商直接控制零售商库存，在必要时自动供给，这样使零售商集中于销售活动，减少了库存成本，充分发挥了供应商的进货管理优势.伙伴关系如同顾客关系一样也需要定期维护，良好的伙伴关系可以提升企业的运作效率.互联网为企业间的交流合作提供了很多便利，而企业也要借助互联网同更多的企业进行合作，并建立与维护企业间的良好关系.当前信息环境下，企业间的竞争实质是信息的竞争.如果一个企业能快速地获取客户信息，并能迅速地改善产品和服务，满足客户需求，会帮助企业在激烈的市场竞争中立足.伙伴网络会加快企业掌握各种信息的速度并能够迅速地作出反应.2 商业运营模式框架分析以浙江省中小零售企业电子商务运营模式框架为切入点，根据每个子要素评价指标设计了调查问卷，请教专家给每一个子项目赋予权重.我们向浙江省100家中小零售企业分发问卷，实际分发问卷300份，收回292份，剔除缺项不合格问卷，实际有效问卷286份.其中零食类零售商有40家，药品类零售商20家，服装类零售商30家，小商品类零售商10家.根据问卷调查获得的不精确数据，进行数据模糊处理[11]，根据商业运营模式框架指标进行聚类[12]，运用类似文献[13]时空间视图原理，绘制了浙江省中小零售企业商业运营模式网状图(聚类结果)，如图1所示.其中价值主张对应企业的需求锁定能力，相应地，价值成本对应成本结构，价值收入对应盈利能力，而资源配置代表企业的人力资源、财务资源和核心资源.利益相关者代表企业的合作网络、伙伴关系和信息能力.首先对调研数据进行了信度与效度分析，合格问卷一共286份，每份问卷均包含8个因素.由SPSS可靠性分析得出，α=0.834，说明问卷信度较高.效度是衡量问卷质量的关键.一般采用因子分析来测量问卷效度，在进行因子分析之前，需要做KMO检验和巴特利球状态检验，通常KMO统计量在0.7以上说明因子分析效果较好，即问卷效度较高，由SPSS因子分析得出，KMO统计量约为0.8，说明问卷效度较高.图1 浙江省中小零售企业商业运营模式框架网状图Fig. 1 Zhejiang small and medium-sized retail enterprise business model mesh表2和图2为相关性矩阵和相关性联结图，据此分析如下：1) 目标客户、服务品牌、资源配置、利益相关均与成本结构之间存在较强的相关性关系.从短期来看，企业拥有明确的目标客户群体可以显著降低企业的成本；从长远来看，高效的服务、优质的品牌有助于企业成本结构趋向合理化，给企业带来无尽的收益.良好的资源配置会实现资源共享，从而降低企业成本，提高企业竞争力.从图2中可以看出：浙江省中小零售企业在需求锁定以及目标客户方面有着明确的定位，但在成本结构方面有所欠缺，反映了中小零售企业目前的现状.与大企业相比，中小企业在资源配置、服务与品牌方面缺乏优势，但在锁定需求和目标客户方面的优势可以使中小企业更容易亲近客户.因此，中小企业可以朝着服务方面努力，如努力为客户提供个性化、高端化和差异化的服务.此外，如果企业在伙伴关系以及渠道网络投入更多的热情，相信会使其商业模式变得更加成熟，如良好的伙伴关系以及渠道网络会降低企业成本，提高企业的盈利能力.2) 需求锁定、成本结构、服务品牌、资源配置与企业盈利能力之间存在较强相关性关系.其中服务品牌、资源配置与企业盈利能力之间的相关性关系最强烈，分别高达0.590和0.604.说明高效的服务、优质的品牌和良好的资源是提升企业盈利能力的关键因子.从图2可以看出：中小企业在服务与品牌、资源配置这些方面得分均较低，由于服务与品牌、资源配置与其他因素都具有较强的相关性，从而使企业在其他因素的得分也不太理想，这也符合行业目前现状.零售业由于成本低廉、进入门槛低，各企业间竞争非常激烈，较多的中小企业档次低、品牌小、名气小、缺乏市场竞争力，反映在图1中就是其商业模式网状图围成的面积较小，大多数企业只能从成本方面下功夫，甚至有些企业会使用劣质材料，生产假冒伪劣产品，反过来砸了自己的品牌，恶性循环.因此，企业要努力从价格竞争转向服务竞争，转向品牌竞争.3) 成本结构、盈利能力、服务品牌、资源配置均与目标客户之间均存在较强的相关性关系.客户都希望购买物美价廉的商品，在产品质量相同的情况，低成本结构的企业具有竞争优势，更容易吸引客户产生购买行为.较强的盈利能力会加速企业资金周转能力，有利于扩大企业经营规模，增强企业整体竞争力，从而吸引更多客户，也会提高企业忠诚度.高效的服务、优质的品牌对企业而言是一笔巨大的无形资产，是企业立于不败之地的关键，有利于扩大企业市场份额，且更容易吸引客户，提高客户忠诚度.合理的资源配置有利于节约成本，提高企业竞争力，为客户提供更优质的服务，因而有利于吸引企业周边的客户.需求锁定、利益相关网络与目标客户之间存在较弱的相关性关系.从图2可以得知：需求锁定与目标客户之间的相关系数为0.193，这与往常调研的结果不一致，原因可能有两个：一是数据来自于浙江中小企业，数量与地域都存在局限性；二是样本选择的企业虽然自身定位明确，但是提供的商品比较雷同，缺乏个性化.利益相关网络与目标客户之间的相关系数为0.188，表明中小企业对于伙伴关系还不够重视，或者说还不能清晰地认识到利益相关网络的重要性.图2中需求锁定与利益相关者网络之间存在较强的相关性关系，建立利益相关者网络有助于企业更加明确自身定位，同时有利于产品的更新与改进.4) 资源配置与各因素之间都存在较强的相关性关系.首先人力资源是企业重要的核心竞争力，人才是企业运营维持发展的根本因素，没有人，即使其他因素都具备，企业也难以运作.而有了人，即使其他因素不完备有所欠缺，人也可以通过其能动性，创造性地发挥其潜能，从而创造条件，使得企业在其他方面都能有所建树.财务资源则是企业日常运营的保证，其他因素的发展都离不开财务资源，企业核心资源的多少更对其他因素能产生决定性的影响，中小企业商业模式的不成熟的症结就是核心资源的缺失.表2 相关性分析图Table 2 Correlation analysis diagram商业模式要素相关性系数及检验需求锁定成本结构盈利能力目标客户渠道网络服务品牌资源配置利益相关需求锁定Pearson相关性显著性(双侧)N1.0002860.393**02860.429**02860.193**02860.348**02860.384**0286 0.390**02860.464**0286成本结构Pearson 相关性显著性(双侧)N0.393**02861.0002860.443**02860.529**02860.232**02860.470**0286 0.416**02860.427**0286盈利能力Pearson 相关性显著性(双侧)N0.429**02860.443**02861.0002860.546**02860.370**02860.590**0286 0.604**02860.345**0286目标客户Pearson 相关性显著性(双侧)N0.193**02860.529**02860.546**02861.0002860.207**02860.538**0286 0.582**02860.188**0.001286渠道网络Pearson 相关性显著性(双侧)N0.348**02860.232**02860.370**02860.207**02861.0002860.250**0286 0.378**02860.237**0286服务品牌Pearson 相关性显著性(双侧)N0.384**02860.472**02860.590**02860.538**02860.250**02861.000286 0.399**02860.381**0286资源配置Pearson 相关性显著性(双侧)N0.390**02860.416**02860.604**02860.582**02860.378**02860.399**0 2861.0002860.478**0286利益相关Pearson 相关性显著性(双侧)N0.464**02860.427**02860.345**02860.188**0.0012860.237**02860.381 **02860.478**02861.000286图2 相关性联结图Fig.2 Correlation display3 商业运营模式框架发展建议3.1 加强中小零售企业在需求锁定以及目标客户定位的优势浙江省中小零售企业在需求锁定以及目标客户方面有着明确的定位，在成本结构与盈利能力方面有所欠缺，符合目前现状.与大企业相比，中小企业在资源配置、服务与品牌方面更缺乏优势，但在锁定需求和目标客户方面的优势可以使中小企业更容易亲近客户，而从相关性分析得到，需求锁定以及目标客户与企业盈利能力和成本结构均具有较强的相关性，均在0.4左右.因此中小企业应学会扬长避短，所谓“船小好调头”，要强化优势，亲近客户，了解客户，结合自身特色为客户提供差异化的产品和服务，以吸引更多客户，提高客户忠诚度.3.2 降低成本水平与优化成本结构降低成本一直是中小企业提升竞争力的有效途径，从相关性分析得出，成本结构与盈利能力的相关性较强，达到了0.443，因此企业应结合自身实际寻找降低成本的良策.例如很多药品类零售业采取连锁经营的形式，相应地由利益相关者网络带动其在成本结构与盈利能力上更有优势，相应地网状图围成的面积较大，商业模式也较成熟.除此之外，中小企业还可以选择与有优势的上游企业合作来降低成本，一个显而易见的例子是服装类零售企业，服装类零售业具在利益相关者与渠道网络方面相比于其他类型的零售企业还有更大的提升空间.这可能是由于产业链的不成熟，上游企业的经营水平制约了下游服装类零售企业的经营状况.因此服装类零售企业可以与上游的批发商组成伙伴网络，或由上游的企业牵头，与分支上的其他中小企业联合等.3.3 提升服务水平、加强品牌建设和优化资源配置首先零售业由于成本低廉，进入门槛低，竞争非常激烈，较多的中小企业情况不容乐观，反映在商业模式网状图上就是围成的面积的较小.从相关性分析可以得出，服务品牌、资源配置与企业盈利能力之间的相关性关系最强烈，分别高达0.590和0.604.同时，服务品牌和资源配置与其他因子亦具有较强的相关性，笔者把企业盈利能力作为因变量，其余因子作为自变量，通过回归分析发现，服务品牌和资源配置亦是提升企业盈利能力的关键因子.因此，高效的服务、优质的品牌和良好的资源对提升中小企业整体竞争力、盈利能力至关重要，必须加以重视。

电子商务MOOC设计与运营研究作者：邵兵家来源：《课程教育研究·学法教法研究》2017年第05期【摘要】设计好课程体系以及科学地运营对于MOOC课程的成功至关重要，但目前的研究大多以语言学习类课程为对象。

论文基于相关文献，结合电子商务MOOC课程的实践，对电子商务MOOC设计思路、知识体系及运营进行了总结，对经济管理类MOOC的建设有借鉴作用。

【关键词】电子商务 MOOC 慕课课程研究【中图分类号】F713.36-4；G712 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2017）05-0045-02随着互联网用户的迅速增加以及国家“互联网+”战略的实施，高等教育如何通过互联网来实现教育理念和教学方式的变革成为全社会关注的话题。

互联网教育模式随着互联网技术的发展也在不断变化，由原来的在线课程到演变到现在的大规模开放在线课程（massive open online courses，MOOC，又称慕课），在教学理念和教学方式上都有较大的提升（刘继斌等，2013）。

随着以美国为代表的高校纷纷基于互联网平台建设MOOC课程，国内也涌现了一批MOOC课程。

同时，对于如何建设和运营课程也成为众多教师和平台关系的问题。

但现有的课程建设研究大多以英语等课程为对象（郝丹，2013），对经济管理类课程的建设研究还没有发现。

因此，本文以作者具体设计和运营的MOOC课程《电子商务》为例，对其中设计思路及运营进行总结，为相关课程的建设提供参考。

一、课程建设背景MOOC，作为一种新的学习和教学方法，具有工具资源多元化、课程易于使用、课程受众面广、参与自主性强、学习费用低廉等众多优势，因此在包括美国在内的许多国家的高等教育中开始受到青睐，并大规模进行推广，至今方兴未艾。

由两位斯坦福大学计算机学家达夫妮·科勒（Daphne Koller）和吴恩达（Andrew Ng）创立的Coursera公司于2012年7月17日宣布，12所综合性研究型大学将加入该公司的项目。