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营销中心文件 NO Yes Yes No客户退换货处理流程图流程名称责任部门（人） 依据及说明 记录表单销售员 1. 销售员收到产品退换货信息及不良品后详细了解此批订单出货时间，故障现象及安装环境等基础信息。
在前台处领取并填写好《退货申请表》。
《返货收货明细》 售后人员 1. 根据客户所诉说的情况，进行远程技术协调处理，判断是哪些配件的原因导致，最终判断是退换配件还是整机退回处理。
2. 填写好《退货申请表》。
招商经理 1．判定是否收回退货 A,若不接受退货,反馈给销售员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知销售员接收此退货。
销售员 1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细诊断结果的时间等信息。
2.将《退货申请表》及不良品提交仓库。
仓库 1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。
2． 将《退货申请表》及不良品交品检人员。
品检人员 1：品检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施写在《退货申请表》上，提交给营销中心负责人。
2：对产品进行返修，检测后交由仓库对返修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
《返货收货明细》 副总经理 1． 对《退货申请表》批示处理意见后交招商经理及销售员反馈给客户。
2． 将《退货申请表》存档并作每月客诉总结。
售后生产部 因生产操作和工艺问题导致客诉的，需售后生产部相关责任人作出相应处罚后交财务部。
责令售后生产部立即针对此问题安排员工培训。
采购部因原材料原因导致返修,由采购部与供应商沟通，做出后续解决方案并实施。
客户信息沟通 退换货信息受理 信息判定 收回退货 是否补货退货初步分析 返修方案拟定 维修 出货检验包装入库 入库待处理 出货 报告闭合。
样式一：
样式三：
客户退成品返工流程图CS
通知WH/QC 客户退货信息仓库仓库确认实物
生产部
安排返工计划至仓库
根据
仓库
将退货按生产返工计划需求从TH0000库位转至RW0000
客服部
成品退回，客服报相
仓库仓库确认实物
仓库确认实物
Q C
确认退回品质
客服部
创建订单
仓库
仓库明确库位/放置
计划团队评估返工目
申请至生产部
生产部
生产部制定返工计划
仓库将返工件从TH000
至RW0000
生产部
将完成返工的部件发
仓库
仓库做库存帐
生产部
生产部安排返工计划至仓
库
CS
创建收货订单
Q C
确认退货质量仓库收货入TH0000
物料计划
根据需求申请返工至生产部仓库
不良品/报废品做帐
生产部完成返工
部
服报相关部门
库认实物
生产部良品入库/使用
认实物
回品质量
服部
订单
放置退回品
返工目的&提交生产部
产部
工计划至仓库
TH0000库位转
000
部
部件发至仓库
库
库存帐
样式二：返工作业
流程图：
按照要求进行返工责任部门签核否否
是是
客服部创建订单
Q C
确认退回品质量仓库
仓库明确库位/放置退回品
划团队评估返工目的&提交申
请至生产部
相关职能部门
按照正常流程作业
采取对应措施/提请总监裁决。
