电话客服接听礼仪(完整)

电话接待礼仪电话接待礼仪(汇编8篇)电话接待礼仪1一、及时接听如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。

如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。

在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。

吧要铃响许久，才姗姗来迟。

也不要铃响过一次，就拿起听筒。

这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。

正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。

就像敲门一样。

如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。

如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

二、确认对方一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。

如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;“请问您是哪位价我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。

接起电话。

拿起听筒后应首先自我介绍：：“您好，我是某某某”三、非常规电话的处理如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。

有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。

因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。

使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。

万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。

如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。

不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。

四、分清主次1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。

2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

客服中⼼接听电话礼仪话术 客户服务(Customer Service)，是指⼀种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界⾯的所有要素下⾯是店铺⼩编为⼤家整理的客服中⼼接听，希望能够帮到⼤家哦! 客服中⼼接听电话礼仪 1、及时接听顾客电话 电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像⼀下，当你拨通别⼈电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的⼼情，所以这个要求也是公司对顾客的⼀种重视，另外也能体现公司的⼀种⼯作效率。

2、接电话时要专业 如何体现⼀个客服⼈员是否专业，从他的⾔语当中就能看出，⽐如接起电话后的第⼀句话，专业⼈员："您好，很⾼兴为您服务!“ ⾮专业⼈员："喂!你有什么事?"。

3、接听电话时⾯带微笑 顾客看不见你，所以顾客只能通过声⾳来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声⾳才会更有亲和⼒，也能让顾客感觉到你对他的尊重。

为什么许多客服都喜欢在前⾯贴⼀⾯镜⼦呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒⾃已要保持微笑。

4、顾客挂电话后才能挂电话 电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话⼀讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提⽰⼀下，请他挂电话，如果他⼀直没有回答，那表⽰他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。

5、认真耐⼼听顾客的电话，并做出回应 顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。

注意事项 在接听电话时保持坐姿端正并做好电话记录。

客服聊天话术 1、提问中充满柔性 相信⼈⼈都不喜欢浑⾝带刺的刚性销售⼈员，但⼈⼈都不会反感⼀个充满柔性的销售⼈员。

因此，销售⼈员向客户提问时，应做到不要太尖锐。

你可以这样提问客户： “我想是否能够请教您⼀个问题。

电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。

因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。

本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。

电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。

以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。

客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。

2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。

这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。

3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。

礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。

这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。

4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。

这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。

电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。

此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。

2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。

电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。

除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。

3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。

这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。

明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。

客服部电话接听规范及礼仪IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。

2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。

3、首先问候，然后报告自己的岗位。

如：“您好，服务中心”。

4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过15秒。

有效的致歉语为：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。

5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。

6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。

7、通话语言首先用汉语“您好＋岗位名称”停顿2秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO……”8、在与客人交谈时，应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。

9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。

10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。

二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。

4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。

5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。

6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。

当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。

7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?”“再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。

8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。

客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是XX公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。

客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

拨打及接听电话礼仪
一、拨打电话礼仪
1、首次拨打无人接听或占线的，3分钟后再拨，仍无人接听或占线的，应当通过短信告知身份，准备交谈的事项，并预约时间。

严禁在短时间内反复拨打电话；
2、电话被拒接的，应当通过短信告知身份，准备交谈的事项。

严禁短时间内反复拨打电话；
3、拨打电话前，先行明确通话目的，列明通话提纲，通话时间原则上以3分钟为限；
4、提前准备通话所需的文件资料，并准备好纸和笔；
5、电话接通后，先行确认对方身份、表明自己身份，并询问对方是否方便接听。

然后，告知对方通话目的，并预估通话所需时间；
6、如果对方正在忙，应当主动建议再约时间。

二、接听电话礼仪
1、电话响两声后接听；
2、电话接通后，表明自己身份，核实对方身份；
3、不方便接听时，应当先行拒接，并及时短信告知来电者。

如果不能短信告知的，应在方便时及时回电；
4、应当及时处理未接来电；
5、遇有陌生来电，可先行拒接，确认身份后在回电。

如果无法
确认身份的，可短信要求对方表明身份后，再回电；
6、遇有电话咨询时，按如下方式处理：
（1）能够准确回答的，及时告知咨询意见；
（2）不能准确回答的，告知需要查询相关资料或论证后才能答复；
（3）问题过于复杂或不能在3分钟内答复的，告知事后通过邮件或书面形式告知咨询意见。

7、没听清楚或不能及时准确答复的，严禁盲目回答。

电话客服接听技巧与标准客服电话技巧电话接听技巧1•左手持听筒，右手拿笔。

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2.电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。

3.报出公司或部门名称在电话接通之后。

接电话者应该先主动向对方问好。

并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是众智软件公司……”。

彬彬有礼地向客户问好。

4.确定来电者身份姓氏确定来电者的身份，电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过转接的。

如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了时间。

5.听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有得于对该电话采取合适的处理方式，电话的接听者应该弄清楚以下的一些问题，本次来电的目的是什么？才能更好的为客户服务。

6.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！7•保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

接电话的礼仪十篇接电话的礼仪十篇接电话的礼仪篇1一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。

拿起呼筒第一句话先说“您好”。

如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。

如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。

二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。

通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。

打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。

这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。

只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。

特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。

电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。

不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。

三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。

一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。

五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。

六、要学会配合别人谈话。

我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。

要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

七、挂电话前的礼貌也不应忽视。

挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。

接电话的基本礼仪技巧接打电话在我们看来再简单不过，但是生活跟工作可是不一样的哦!尤其是电话销售过程中接打电话都是非常讲究技巧的!那么，电话销售人员接电话的技巧有哪些呢?下面小编为大家整理了接电话的技巧，希望能为大家提供帮助!接听电话的基本礼仪首先，打电话礼仪1，时间选择：和私人电话选择有效时间，晚上10点以后，早上7点之前不要打电话，吃饭时不要打电话，请不要打电话给假期。

2，空间选择：私人电话较好在家里玩，在单位工作电话。

不要使用单位电话谈私事，不要在公共场所打电话。

3，快乐的心情：打电话的时候一定要保持好心情，所以即使对方看不到你，也会以愉快的语气感染你，给对方留下好印象，因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在手机上，我也要看看我的心态来处理它。

你打电话的时候一定不要抽烟，喝茶或吃零食。

即使是懒惰的姿势也可以被另一方听到。

如果你在弯腰时躺在椅子上，另一方的声音是懒惰和懒散的。

如果你坐直，声音会很甜，充满活力。

因此，当你打电话时，即使你看不到对方，你应该把自己看作是在前面，并尽可能地注意你的姿势。

5，通话时长：不宜短。

长话短说，胡说八道。

把最重要的事情放在前面，并在开始时介绍自己。

6，错误的电话主动道歉，发短信的祝福较好带签名。

接听电话的礼仪1.接听时间：当听到电话响铃时，请不要太晚接听，铃声是三声联机;不要让别人拿起电话。

电话响了大约3秒钟。

如果你长时间没有接听电话，或者等待对方不礼貌，另一方在等待时会非常焦虑，你的单位会给他留下不好的印象。

2，拿起电话：先告诉对方他不找，然后问对方是谁。

3.如果有局外人与您交谈，您也应该拿起电话。

当你接听电话时，你必须解释谁在那里，建议对方不能说深层次的问题，然后建议让对方选择时间给他打电话。

4，对方拨错电话：遇到错误的电话：先提示对方拨错，然后可以重复自己的号码。

5，记录：始终牢记5W1H技能，所谓5W1H指1当2时谁3谁在哪里4什么5为什么6为什么6如何进行。

客服人员接电话礼仪客服人员接电话礼仪一、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

二、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”三、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

四、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

客服人员电话礼仪1、重要的第一声——“您好”。

2、要有喜悦的心情。

3、清晰明朗的声音。

4、迅速准确的接听。

5、认真清楚的记录。

6、了解来电话的目的。

7、挂电话前的礼貌——“再见”。

首先，仔细聆听用户问题，分门别类快速处理。

比如：故障类来话处理起来最为简单，除了无理由投诉用户，先按宽测系统进行相对应的预处理，如果无效就直接派障；对于查费类来话，余额欠费转自助语音台，流量发短信自助查询，一般客户都愿意。

客服接电话礼仪客服接电话礼仪1、电话响起,应立即放下手头工作,要在电话铃响三声之内接听,如接听晚了,应主动致歉,致歉的理由应与工作相关。

2、接听电话时,应首先问候对方,接着自报公司、部门(“您好,好旺角××分店,×××为您服务”),然后再作询问或陈述。

3、通话应做到简明扼要,在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听,并做好记录;未听清时,应及时告诉对方。

4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。

对自己不能处理的电话,要坦白告诉对方,让其稍候,把电话转交给可以处理的人,但转交前,应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

5、给对方打电话时,应先行问候,接着自报身份(“您好,我是好旺角×××,请问×××在吗?),然后再作询问或陈述。

给对方打电话时,应选择恰当的拨打时间,忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话,先给对方发条短信,征询对方同意后才可打电话。

6、通话结束时,与对方礼貌道别,待对方挂断电话后,再放下话筒。

7、接听电话时腰肢要挺直,不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容,不得粗声大气、态度轻傲;8、如遇熟客,称呼不得过于亲昵,言辞不得造作;9、如客户所找同事不在,应主动替对方简单了解,做好记录并转达到本人或者提报给上级,不得推卸责任,一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”,便收线。

接好、打好电话,还要注意以下这些细节：1. 使用礼貌用语。

要讲究礼仪,使用文明礼貌语言,表达热情友好的态度,体现良好素质,维护机关形象。

2. 搞清沟通对象。

不论打电话还是接电话,都要首先搞清楚与自己通话的人是谁,特别是重要电话,一定要确认对方的身份。

3. 清晰表达意思。

使用言简意赅的语言,清楚准确表达自己的意思,不要模棱两可、含糊不清,甚至随意乱说。

客服电话礼仪在日常生活中，掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于透过电话进行自我推销，让自己给对方产生良好的印象。

下面有小编整理的客服电话礼仪，欢迎阅读!客服电话礼仪-语言要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音*要甜美：声音要富有磁*和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起;不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，csr始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

客服电话礼仪-沟通技巧合作：首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：我有一个建议，您是否愿意听一下?这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

你希望我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法。

我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。

为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

回形针策略：这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。

当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。

柔道术：现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。

你可以说：我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。

现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，客服电话礼仪-道歉技巧道歉语应当文明而规范。

有愧对他人之处，宜说：深感歉疚，非常惭愧。

第一章客服人员电话礼仪一、重要地第一声电话刚接通是就能听到对方亲切、优美地招呼声，心里就会很愉快.可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好地印象.因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”地意识.b5E2R。

二、要有喜悦地心情电话连线时我们要保持良好地心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快地语调中也会被你感染，给对方留下极佳地印象.由于面部表情会影响声音地变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”地心态去应对p1Ean。

三、清晰明朗地声音电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒地姿势对方也能“听”出来.如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你地声音就是无精打采地，若坐姿正，锁发出地声音也会亲切悦耳，充满活力.所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己地姿势.DXDiT。

四、迅速准确地接听因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速地拿起电话，要在三声以内接听.若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌地，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好地印象.即使是同事地电话想起，附近没有人，我们应该用最快地速度接起电话，这样地态度是每个办公室工作人员应该养成地. RTCrp。

五、了解来电话地目地每个电话都是有目地地，一定要明确每个客户地需求，了解客户地目地，尽快帮客户解决问题，不能解决地一定要做好登记，然后做好回访地工作.5PCzV。

六、挂电话前地礼貌要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话.jLBHr。

第二章服务用语规范一、基本词汇您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您地耐心等待，谢谢，再见xHAQX。

二、服务忌语接起电话时直接说“喂”不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说地不对、听不清，重讲等.LDAYt。