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00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)第一章1、“ 3C "是指变化、顾客和竞争 2 、质量：一组固有特征满足要求的程度3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。
即全过程、全员和全面的质量第二章1 、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父” 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。
它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面 因此， ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境质量管理复习资料7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望” ②领导作用。
“领导 4 、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性 例如，商场售货员的服务态度6、“大质量"观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
⾃考质量管理学00153真题及答案质量管理(⼀)试题2010.7⼀、单项选择题1.根据质量特性的分类，属于技术⽅⾯特性的是( A )A.汽车的速度B.耐⽤品的可靠性C.⾷品的味道D.电⼒供应的及时性2.下列属于鉴定成本的是（ B ）A.产品评审费B.在库物资复检费C.⼯序控制费D.诉讼费（外部故障成本）3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( A )A.戴明B.休哈特C.⽯川馨D.费根堡姆4.组织的⽅针政策必须符合组织的( D )A.宗旨的要求B.愿景的要求C.战略的要求D.价值观的要求5.企业员⼯培训最常⽤的⽅法是（ D ）A.讨论法B.⾓⾊扮演法C.演⽰法D.讲演讲授法6.六西格玛管理作为⼀种持续改进产品和服务质量的⽅法，最早起源于( A )A.摩托罗拉公司B.通⽤电⽓公司C.IBM公司D.索尼公司)( B 创⽴了世界上第⼀个认证标志的国家是7. ⽇本C.德国D.A.美国B.英国)B 8.在ISO9000族标准中，其⽬的在于增进顾客满意度的标准是(C.ISO9004D.ISO19011 B.ISO9001A.ISO9000)D 9.测量顾客满意度的主要⽅法是(D.顾客调查B.产品提供登记投诉的处理和跟踪C.交易数据分折A.) C 10.在质量管理⽅⾯，公司的最终责任是⾯向(D.内部顾客⼀线员⼯C.外部顾客A.管理层B.( D ) 11.我国企业界以往将战略计划活动这⼀过程称为⽅针⽬标管理战略计划B.C.⽅针管理 D.A.战略质量计划) ( C 12.⼈⼒资源管理最基本的环节是职业分析D.绩效考核B.A.职业管理薪酬管理C.) C 13.⼩批试⽣产阶段的主要⽬的是(进⾏模拟试验D.A.进⾏设计定型B.收集⽤户意见C.进⾏⽣产定型A ) 14.把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程属于(D.供应和合作过程A.设计过程B.⽣产提供过程C.⽀持过程)15.质量改进的成果主要来⾃于( D关键的少数项⽬A.成本的降低B.次要的多数项⽬C.员⼯的参与D.)16.确保在数据和信息处理过程中没有危险，这是指数据和信息的( BA.可靠性(应保证数据和信息不被损坏)B.安全性C.保密性D.准确性（保证数据和信息的真实性）) 17.以下测量组织绩效的指标中，属于财务和市场⽅⾯的指标是 D (业务增长D.B.A.顾客抱怨交货期C.减少废⽓)(C 在我国企业⽣产的化⼯产品中，外购的材料、零部件等占产品构成的⽐例⼀般是18. ％B.50C.60％D.70％A.40％) C 范围内的概率是19.在正态分布中，个体落于( 3％％A.68.26B.95.44％C.99.73D.99.9999998％) ( A XY)20.研究成对出现的(X，变量时，当Y值随值的增加⽽增加时，则称⼆者为不相关D.C.A.正相关关系B.负相关关系曲线相关关系C ) 下列⼯具中属于定量分析⽅法的是21.(C.矩阵数据分析法D过程决策程序图.B.A.KJ法矩阵图) ( B 22.产品在使⽤了⼀段时间以后发⽣的失效属于功能性失效A.B.可靠性失效C.晚期失效早期失效D.) B ，称为结构形式和主要参数23.对同类产品的进⾏标准化的形式( A.D.组合化通⽤化系列化B.统⼀化C.C ) 24.( 供应商计划过程的核⼼在于分析供应⾏业的结构、能⼒和趋势A. B.理解和实施满⾜顾客需求的供应策略分析商品的总占有成本的成本构成D.识别和评估顾客需要C.25.在国际GB／T4091—2001《常规控制图》中，为了应⽤其规定的判异准则，将控制图等分为6个区域，每个区域的宽度为(A )A.1B.1.5C.2D.3 ⼆、多项选择题(本⼤题共5⼩题，每⼩题2分，共10分)26.在各类矩阵图中，最常见的矩阵图包括( AB )A.L型矩阵图B.T型矩阵图C.Y型矩阵图D.X型矩阵图E.C型矩阵图27.质量管理的⼋项原则包括的内容有( ABCDE )A.领导作⽤B.过程⽅法C.管理系统⽅法D.全员参与E.持续改进28.⼈⼒资源管理包括的主要内容有( A BCDE )A.员⼯培训B.⼈⼒资源规划C.福利管理D.劳动关系管理E.职业管理29.质量改进的阻⼒主要来⾃于( ACD )A.错误认识B.组织变⾰C.既得利益集D.习惯和惰性E.害怕失败30.我国认证制度的总体框架包括( ABCE )A.授权机构或管理机构B.认可机构C.从事认证实践的机构和⼈员D.企业E.消费者三、名词解释题31.绩效考核32.标⾼分析33.顾客满意34.可靠性四、简答题(本⼤题共5⼩题，每⼩题5分，共25分)35.在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些⽅⾯的内容？36.简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。
名词解释1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
第一章：质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征一、日益剧烈的变化变化是当今环境的最主要特征二、掌握主导权的顾客顾客与提供产品和服务的组织之间力量对比的逆转成了当今企业经营环境的另一主导性特征三、无所不在的竞争无所不在的竞争成了变化与顾客之外的第三种重要力量第二节质量的含义一、质量的定义质量、要求、质量特性的内涵和外延质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。
二、朱兰博士关于质量概念的辨析一种理解是，‘质量’意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。
另一种理解是，‘质量’意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满意、顾客投诉等的差错三、魅力特性和必须特性魅力特性、必须特性和线性特性的含义；三者之间的关系；区分三个特性在管理中的意义（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
四、‘大质量’观与‘小质量’观五、促使质量受到重视的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）消费者权益运动日益高涨。
（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理企业经营、管理与治理的含义；三者之间的关系经营活动：所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、经融、服务等所有的领域。
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-（1）00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
2024年4月自考13137（原00153）质量管理（一）真题及答案解析单选 :1、当今环境最主要的特征是A、变化B、顾客C、竞争D、创新正确答案：A答案解析：当今环境最主要的特征是变化，这包括技术、市场、社会等多方面的快速变化。
单选 :2、首先提出“全面质量管理”的是A、戴明B、休哈特C、朱兰D、费根堡姆正确答案：D答案解析：费根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念。
单选 :3、提出了“质量即适用性”的概念的学者是A、朱兰C、休哈特D、石川馨正确答案：A答案解析：朱兰提出了“质量即适用性”的概念，强调质量是满足顾客需求的能力。
单选 :4、马尔科姆·波多里奇国家质量奖准则体现的核心价值观有A、14项B、13项C、11项D、9项正确答案：C答案解析：马尔科姆·波多里奇国家质量奖准则体现的核心价值观有11项。
1）系统的视野2）具有远见的领导3）聚焦于顾客的卓越4）对人的重视5）组织的学习和敏捷性6）聚焦于成功7）促进创新的管理8）基于事实的管理9）社会责任10）伦理与透明性11）提供价值和结果5、顾客满意度指数最典型的国家是A、日本B、中国C、美国D、德国正确答案：C答案解析：顾客满意度指数（ACSI）最典型的国家是美国，该指数用于衡量顾客满意度。
单选 :6、企业经营的逻辑起点是A、识别和细分顾客B、到当地部门登记注册C、产品研发D、产品销售正确答案：A答案解析：企业经营的逻辑起点是识别和细分顾客，了解顾客需求是企业经营的前提。
单选 :7、反映一个组织最重要的和永恒的信条是A、核心价值观B、组织的使命D、组织的社会责任正确答案：A答案解析：核心价值观是一个组织最重要的和永恒的信条，它体现了组织的基本信念和行为准则。
单选 :8、企业员工培训的主要形式是A、脱产培训B、在职培训C、工作轮换D、业务学习正确答案：B答案解析：企业员工培训的主要形式是在职培训，这种培训方式不影响正常工作。
自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。
•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。
第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。
•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。
–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。
–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。
第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。
•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。
•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。
第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。
•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。
•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。
第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。
《质量管理学》（00153）2004年版本教材汇总资料2017年3月《质量管理学》备考提示本课程为自学考试全国统一出题，出题范围及知识点以《考试大纲》（在书的后面370-420）为准。
本大纲及汇总资料根据2010年以来的出题重点汇编，有很强的针对性。
请大家在备考的过程中，首先掌握本汇编给出的章节内容，再对照大纲细研教材。
自学考试经常会有考过的原题重显，看书过程中也可结合历年的真题边看边做练习。
根据这几年的考试情况分析，全书13章内容中，每章都有2-3个选择题，名词解释、简答、论述主要集中在第1、2、3、5、6、7、9、12、13章，计算题主要集中在第10、11章。
具体的复习重点参照书上的页码分别为：第1章：考核要求P380：（三）、（四）第2章：考核要求P385：（一）、（二）、（三）第3章：考核要求P389：（一）、（二）第4章：考核要求见汇总表，书上内容略第5章：考核要求P397：（四）、（五）、（六）第6章：考核要求P400：（一）、（四）、（五）第7章：考核要求P404：（一）、（二）、（五）第8章：考核要求见汇总表，书上内容略第9章：考核要求P411：（三）、（四）第12章：考核要求P422：（一）、（三）第13章：考核要求P422：（一）、（二）《质量管理学》重点知识汇总第1章名词解释：1质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3（201004）质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
4管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
5治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
简答题：1（201104）促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
自考“质量管理学”名词解释题汇总（1）1、质量：根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准（CB/T6583—94）《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
14、朱兰质量概念的两一、质量与质量管理导论忠诚 e.员工的活性化理实施费7.其他 1、当代管理环境：a.日22、质量对经济性的影34、质量成本分类应注种理解：a.“质量”意味着益剧烈的变化 b.掌握主能够满足顾客的需要从响： a.增加收益 b.降低意的事项：a.质量成本的导权的顾客c.无所不在而使顾客满意的那些产成本分类应当根据每个组织23、质量成本：是指为的竞争品特征。
b.“质量”意味的具体情况来确定b.故2、变化的领域：a.政治着免于不良，即没有那些确保和保证满意的质量障成本是最关键的类别，领域 b.经济领域 c.技需要返工或会导致现场而导致的费用以及没有因为它为降低成本和排术领域 d.社会文化领域失效、顾客不满、顾客投获得满意的质量而导致除顾客不满的原因提供3、质量：一组固有特性诉等的差错。
的有形和无形的损失。
了主要的机会c.在收集15、促使重视质量的主24、研究质量成本的目满足要求的程度。
数据之前，必须就所要包4、质量特性的分类：a.要原因：a.各国政府对质的：a.定量阐明质量问题括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本技术或理化方面的特性量的管制 b.消费者权益的规模以明确改进的必 b.心理方面的特性 c.时运动日益高涨c.在质量要性b.引导改进活动的或许已被人们接受为是间方面的特性 d.安全方方面的国际竞争日益增方向 c.追踪改进活动的不可避免的，但实际上仍面的特性 e.社会方面的强进展情况是质量成本的一部分 16、管理：是指一定组25、质量成本的分类： 35、质量成本的计算方特性 5、过程：是指一组将输 a.内部故障成本 b.外部织中的管理者，通过实施法：a.质量成本法b.过入转化为输出的相互关计划、组织、领导和控制故障成本 c.鉴定成本 d.程成本法 c.质量损失法36、研究质量成本对质联或相互作用的活动。
来协调他人的活动，带领预防成本 6、产品：即过程的结果。
26、内部故障成本：是人们实现组织目标的过量改进的促进作用：a.7、产品的类型：a.服务程。
名词解释1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。
它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。
15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。
它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。
17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法律责任。
18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。
是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。
19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。
20、 GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000系列标准而制定的。
又称为双编号系列国家标准，写作GB／T19000一ISO 9000.其标准名称为《质量管理与质量保证》。
它是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体和实用性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模式”。
“两个指南”是指一头一尾两个标准，即GB／T19000.1一ISO9000——1《质量管理和质量保证——选择和使用指南》和GB／T19004.1一ISO 9004—1《质量管理和质量体系要素指南》：“三种保证模式”是指GB／T19001一IS09001《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，GB／ T 19002一ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》和GB／T 19003一ISO 9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。
21、 ISO 9000族：由ISO／TC 176技术委员会制定的所有国际标准。
TCl76指的是国际标准化组织的“质量管理和质量保证技术委员会”。
目前，这些标准包括：IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准；ISO 10001至ISO 10020的所有国际标准和分标准；ISO 8402—94《质量管理和质量保证——术语》。
ISO9000族描述了质量体系包括的要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素，它们不受具体的行业或经济部门所制约，只为质量管理提供指南和为质量保证提供通用的质量要求。
22、间接质量成本：在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展，涉及制造和销售过程以外的企业活动。
一般包括：无形的质量成本、，使用质量成本、供应商质量成本和设备质量成本等。
23、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理质量缺陷而发生的费用总和。
它一般包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等。
24、外部故障成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总和。
它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。
25、鉴定成本：在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。
它通常包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等。
26、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的费用。
它通常包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。
27、废品损失：制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。
28、返工费：修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。
29、复检和筛选费：返修品的检验费、试验费，库存产品发生质量问题的检验费、试验费，抽检退回来的不合格品的筛选费等。
30、停工损失：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。
31、索赔费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，赔偿顾客因产品质量问题而蒙受的经济损失所支出的费用。
32、诉讼费：为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质量所致，企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。
33、保修费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，在保修期内对顾客提供技术服务的费用。
34、不合格品处理费：处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。
35、退货费：产品出厂后，因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。
36、进货测试费：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等的质量而发生的检验和试验费用。
37、在库物资复检费：对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检验、试验和维护保养的费用。
38、工序和成品检验费：产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用。
39、对测试设备的评价费：对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状态而支出的费用。
40、质量评审费：确定产品质量等级的评审费用。
41、产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。
42、质量计划编制费：制定企业质量计划等方面的费用。
43、质量管理培训教育费：用于质量管理方面的一切培训教育活动费用。
44、工序控制费：为了确保产品质量而对工序能力进行调查、研究、评价以及制定工序质量分析表、建立控制点、使用控制图等方面的费用。
45、质量信息费：收集、整理、分析、保存全部质量信息的费用。
简答题1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。
产品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营素质的体现2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。
这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。
4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。
缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。
适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。
如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。
要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。
5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。
过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。
体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处(如三者都有输入和输出)。
有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系(系统)或过程或活动。
如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。
6、质量管理体系基础：(1)原理1-质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。
质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定;而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。
可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。
质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。
8、为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。
就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础。
