00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)

质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定。

例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。

② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。

8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

这些过程称为“朱兰三步曲”。

在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。

第十二章统计过程控制知识点名称内容随机抽样★1、随机抽样方法：①简单随机抽样；②分层随机抽样；③等距随机抽样；④整群随机抽样。

2、等距随机抽样：将总体单体按某一标志（如时间）排序，然后按照一定间隔来随机抽取样本单位，适合大批量生产的流水线上产品的抽查。

变异的类型★现代质量控制专家休哈特从变异的角度将过程分为两类：①伴有“不可避免的随机变异”的过程；②伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程。

变异与两类管理错误★管理者可能会犯的两个根本性错误：①针对由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理；②针对由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，归咎于一般原因。

过程能力研究的内容★通常用标准偏差σ的6倍来表示。

即过程能力B=6σ。

过程能力指数★★★过程能力指数（有时称为过程潜力或工序能力指数）定义为规范宽度与过程标准偏差的比值，即。

其中T为产品规范确定的容差范围，S为标准偏差。

过程能力指数计算★★★★★题目给定双向容差时：当平均数与M重合：STTSTC LUP66−==当平均数与M不重合：STCPK62ε−=题目给定单向容差时：当给定公差上限时：STCPK62ε−=当给定公差下限时：STXC LPL3−=过程能力评级★★当Cp>1.67时，表明过程能力过高；当1.33<Cp≤1.67时，表明过程能力充分；当1<Cp≤1.33时，表明过程能力尚可；当0.67≤Cp≤1时，表明过程能力不充分；当Cp<0.67时，表明过程能力不足。

控制图的原理★控制图是用于区分一般原因还是特殊原因引起的变异的工具。

控制图的用途★①确立统计控制状态；②监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号；③确定过程能力。

提高过程能力①调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；的途径★★②提高过程能力，减少分散程度。

控制图的应用程序★★★控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列，则过程处于控制状态。

1促使质量受到重视的原因科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁2各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量3消费者权益运动日益高涨4在质量方面的国际竞争日益增强。

2全面质量管理原则以顾客为关注焦点、领导作用、全民参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

3全面质量管理的主要成效：1高质量.高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。

高质量会带来更多的收益。

全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。

还为组织造就活性化的雇员。

4研究质量成本对质量改进作用：确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。

为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺寸。

3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。

5戴明管理理念概述（1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；（2）接受新的理念；（3）不要将质量依赖于检验；（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；（6）做好培训；（7）进行领导；（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；（9）拆除部门间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号；（11）取消定额或指标；（12）消除影响工作完美的障碍。

（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

6朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。

朱兰理论体系主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。

7休哈特提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。

8戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。

强调统计方法的运用。

非针对性。

戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。

质量管理学复习资料整合质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史质量检验阶段这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的统计质量管理阶段XX年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面全面质量管理阶段人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量XX年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现 2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求通常隐含：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定必须履行的：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的组织在产品的实现过程中必须执行这类标准3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价4、载体与主体产品：产品是指“过程的结果”过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素二、细分的质量产品、服务、过程、工作的质量产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程1可包括产品实现过程和产品支持过程过程质量：工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务产品、服务、过程的质量特性硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：1 性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性，维修性和保障性；4 安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5 适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务质量特性：功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度三、质量观符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据适用性适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据损失第二节产品质量形成规律一、朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”，可以看到：产品质量形成过程包括13个环节：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯二、朱兰三部曲朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进第三节质量管理的基本范畴1、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的是组织各项管理的主线 2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查 3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标 4、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制适用于对组织任何质量的控制是一个确保生产出来的产品满足要示的过程 5、质量保证2质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提 6、质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进应是持续的7、质量管理体系的定义质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系第四节质量和质量管理的其他术语过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程程序是为进行某活动或过程所规定的途径产品：产品是指“过程的结果”产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等如：润滑油合格，有符合标准，符合要求的意思顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态也是顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章质量认证制度第一节质量认证的产生和发展产生(商品印记——产品合格证——商标——认证标志); 发展(各国标准——国际标准——认可)第二节合格评定一、合格评定合格评定：与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动分类：第一方评定这是一个技术术语，当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时，称为第一方评定换句话说，是自我评定第二方评定这是指合格评定由供方组织的顾客承担例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的产品标准第三方评定在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担例如认证，一个独立的“认证”或“注册”机构根据标准的要求评定某个组织的质量管理体系，如果体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发证书*法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商其他相关方二、认可一个权威团体依据程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认三、认证1、定义:第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的要求给予书面保证2、认证的作用1指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商2给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段，提供科学的管理手段，带来信誉和更多的利润 3可以保护消费者的利益，人身安全和健康，保护环境 4节约大量检验费用5国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段36提高产品在国际市场上的竞争能力3、认证与认可的区别：目的不同、结果不同、机构不同4、分类 1强制与自愿2产品认证、管理体系认证管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等产品认证有强制性认证和非强制性认证，管理体系认证一般都是非强制性认证3产品认证的局限性第三节、质量认证制度的类型和内容一、质量认证制度的类型型式试验按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求型式试验加认证后监督－市场抽样检验型式试验加认证后监督－工厂抽样检验型式试验加认证后监督－在市场和工厂抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取型式试验加质量管理体系审核再加认证后监督工厂质量管理体系审核批检对一批产品进行抽样检验全检二、产品质量认证内容：1、产品型式试验2、质量管理体系审核3、产品监督检验4、质量管理体系监督审核流程：1、申请阶段2、审核前准备阶段3、现场审核阶段4、产品检验、试验阶段5、审查批准阶段6、认证后监督阶段第四章贸易技术壁垒一、贸易壁垒[关税、非关税二、贸易技术壁垒[定义、技术法规、质量在贸易中的作用1、贸易技术壁垒是指由于各种技术因素导致的贸易障碍贸易技术壁垒是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍 2、技术法规：强制执行的规定产品特性或相应的加工和生产方法的文件3、质量在贸易中的二重性：一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是正当的和必要的，具有促进贸易的积极作用；另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的消极作用，在高新技术贸易条件下，这种消极作用有时还在现实中起着非常大的影响第五章质量管理法制第一节概述[质量法制]质量管理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法产品质量法不正当竞争法消费者权益保护法合同法其他第二节产品质量义务和责任1、产品质量义务产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任 2、产品质量责任产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人，违反产品质量法的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果4行政责任：国家机关依靠国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人实施惩罚性强制措施民事责任：产品质量民事责任，是指生产者或者销售者违反了产品质量义务所应当承担的民事法律后果产品质量民事责任，可以分为产品合同责任和产品侵权责任产品合同责任，是指产品的销售者不履行或者不适当履行合同义务而应当承担的责任产品侵权责任，又称产品责任，是指产品的生产者、销售者因其生产、销售的产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任刑事责任：犯罪人犯有“生产、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任 3、产品缺陷缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，☞不满足该标准缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷瑕疵是指产品质量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是轻微的不合格缺陷是严重的不合格第四节产品质量监督制度免检产品，☞在一定的时间内，免于国家有关主管部门或地方各种形式的质量监督检验的产品名牌产品，☞食物质量达到国际同类产品的先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，用户满意程度高，具有较强市场竞争力的产品原产地域产品，☞利用产自特定地域的原材料，依照传统工艺在特定地域生产，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地域地理特征，并以原产地域名称命名的产品第六章工序质量控制第一节工序质量波动及其规律性一、质量波动及其影响因素[波动的客观性、影响因素] 5M1E，造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称a) 人：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； b) 机器：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； c) 材料：材料的成分、物理性能和化学性能等；d) 方法：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e) 测量：测量时采取的方法是否标准、正确； f) 环境：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因偶然性原因，偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律系统性原因，系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的正常波动：是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布异常波动：是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数二、质量波动的统计规律和数据类型质量数据分布的规律性对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布三、质量管理中常用的概率分布5第二节工序质量状态一、工序质量的两种状态受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态第三节工序能力一、工序能力的概念生产工序处于稳定的标准状态下，工序的实际生产能力二、工序能力指数是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示Cp=T/B=T/6σ1、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况 (1)给出单侧公差的情况①当只规定公差上限时②当只规定公差下限时(2)给出双侧公差的情况二、工序能力的判断及处置工序能力指数等级工序能力评价建议<Cp 特级工序能力过剩简化设备，节约成本，放宽检验 <Cp> 一级工序能力充足对普通产品放宽检验 <Cp> 二级工序能力尚可对产品及时跟踪检验 <Cp> 三级工序能力不足对产品严加检验Cp<四级工序能力太低停止生产，对产品实施全检6第四节工序质量控制图一、控制图的概念、原理和分类 1、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法2、“3ó”原理质量特性服从正态分布下，距离分布中心±3ó范围内所含面积为%如果只有随机因素影响，则产品质量特性值应该以%的概率落入该范围内；如果落入此范围之外，则表明生产过程出现了异常，处于失控状态3、两类错误；α，第一类错误，把正常生产过程判断为异常；β，第二类错误，把异常生产过程判断为正常4、分类：控制图计量值控制图：极差控制图计数值控制图计件值控制图极差控制图计算(1)控制图控制界限±3对于计点值控制图从控制图的基本原理中我们知道：控制图的控制界限应取控制图，它的控制界限应该是：首先对组平均数再求平均得出总平均数：=则控制图的控制界限为：= =(2)R控制图控制界限根据定义，R控制图控制界限应为：二、控制图的设计略三、举例说明控制图的设计略四、控制图的分析与判断依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置，以及变化趋势对控制图进行分析，判断工序是处于控制状态还是失控状态第七章全面质量管理第一节的涵义全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径是一种全员、全过程、全企业的品质经营特点：1它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2是全过程的质量管理；3是全员参与的质量管理； 4是全社会参与的质量管理第二节的基础工作一、标准化工作1、标准，为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件标准化的定义，为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动2、作用3、内容4、形式：简化、统一化、通用化、系列化、组合化等7简化：指在一定范围内缩减对象的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能互换性有两层含义：。

质量管理（一）（00153适用全国）速记宝典命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。

答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。

（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。

（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。

如果没有，随意发挥，不放弃。

简答题：考点1：简述朱兰三部曲。

答：质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。

质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

质量计划内容包括①设定质量目标；②辨识顾客是谁；③确定顾客的需要；④开发应对顾客需要的产品特征；⑤开发能够生产这种产品特征的过程；⑥建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。

质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。

质量控制内容包括：①评价实际绩效；②将实际绩效与质量目标对比；③对差异采取措施。

质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

质量改进的内容包括：①提出改进的必要性；②做好改进的基础工作；③确定改进项目；④确立项目小组；⑤为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。

考点2：简述全面质量管理主要成效。

答：（1）高质量是全面质量最直接的成效。

（2）高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。

（3）高质量会带来更多的收益。

全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。

（4）为组织造就活性化的雇员。

考点3：简述卓越绩效模式。

答：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

考点4：简述顾客满意度的测量与分析。

答：（1）顾客满意度测量的用途①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做到如何的感知。

00153质量管理学复习资料总结归纳重点-（1）00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定。

例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。

② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。

8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

这些过程称为“朱兰三步曲”。

在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。

这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。

但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。

（2）统计质量管理阶段。

1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。

它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

（3）全面质量管理阶段。

人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。

1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。

第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。

名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。

2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。

1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。

自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。

•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。

第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。

•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。

–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。

–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。

第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。

•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。

•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。

第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。

•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。

•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。

第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。

第一章质量与质量管理导论☆第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。

2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。

3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。

4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。

5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。

（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。

（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。

经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。

☆第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。

3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。

4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。

5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。

（2）软件。

（3）硬件。

（4）流程性材料。

7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。

②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。

③代表最低限度期望的特性是必须特性。

8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。

质量经管复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定。

例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际规范化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。

② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。

8、质量经管是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部经管职能的所有活动。

9、在质量经管活动中频繁地应用着三个经管过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

这些过程称为“朱兰三步曲”。

在质量经管“三步曲”中，质量计划明确了质量经管所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量经管的前提和基础。

10、全面质量经管（TQM）是现代质量经管发展的最高境界。

ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的经管途径”。

11、开展全面质量经管可以取得多方面的成效。

第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。

变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。

2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。

从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。

3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。

第二节质量的含义1.质量：客体一组固有特性满足要求的程度。

（ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义）2.质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。

2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。

3）时间方面的特性（如可维修性）。

4）安全方面的特性（如安全措施）。

5）社会方面的特性（如法规环保）。

3.朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。

质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。

2）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。

4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。

5.质量被视为经营问题属于大质量观。

制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。

6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。

2）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。

3）各国政府对于质量的管理。

4）消费者权益运动日益高涨。

第一章质量与质量管理导论1|、当代环境的特征：①日益剧烈的变化②掌握主导权的顾客③无所不在的竞争2、过程：一组讲输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动.3、产品：过程的结果4、顾客/供方：接收/提供商品的组织或个人。

5、不良：损害产品适用性的任何缺陷活差错。

6、客户满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

7、客户不满：顾客对因其产品的不良产生的烦恼、抱怨及投诉的一种状态。

8、质量的三种特性：（狩野纪昭）魅力特性（客机中向旅客提供酒）必须特性（火车卧铺车厢保证开水供应、提供清洁的卧具）线性特性（售货员服务态度、菜肴的味道）9、管理：一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的工程。

10、治理：委托人设计一种契约或机制，以对代理人提供某种激励或制约，从而使代理人在自身效用最大话的条件约束下，使委托人的效用趋于最大。

11、质量管理：为实现产品质量而实施的计划、组织、领导与控制的活动。

12、质量三部曲的关系：质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织活动按照计划的方式进行，是实施质量目标的保障；质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升方式不断攀登和提高13、全面质量管理TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。

14、全面实施质量管理的主要成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。

15、质量成本：确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意而导致的有形和无形的损失。

研究质量成本的目的：支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。

16、内部故障成本：废品损失、返工费、停工损失、复检和筛选费、不合格品处理费。

外部故障成本：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、讲价费鉴定成本：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费预防成本：质量计划编制费、质量管理培训费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费17、研究质量成本对质量改进的促进作用：①确认某一单个问题照成的最大损失和需要消除的具体成本。

2018质量管理学00153总复习笔记2018质量管理学00153总复习笔记第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Cus-tomer）和竞争（Competiton）。

2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。

3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。

第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。

每个特性的例子，重点（1）和（3）4.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。

（2）软件。

（3）硬件。

（4）流程性材料。

6.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。

7.代表最低限度期望的特性是必须特性。

8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。

制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观第三节与管理和质量管理有关的基本概念1.管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。

2.企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

3.质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

4.简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。

（简答）质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。

00153 质量管理学复习资料名词解释1、质量:根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和"。

2、实体:可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品：某一活动和过程的结果。

4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性.7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理:国家标准GB／T 6583-94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动.”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科".11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理:国家标准（CB／T6583—94）《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

"具体地说，全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。

2018版质量管理学00153总复习笔记-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。

变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。

2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。

从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。

3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。

第二节质量的含义1.质量：客体一组固有特性满足要求的程度。

（ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义）2.质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。

2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。

3）时间方面的特性（如可维修性）。

4）安全方面的特性（如安全措施）。

5）社会方面的特性（如法规环保）。

3.朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。

质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。

2）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。

4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。

5.质量被视为经营问题属于大质量观。

制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。

6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。