淘宝客服日常工作制度
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客服日常工作制度
一、上班时间:(白班晚班轮换)
白班:8:00—12:00 12:30—16:30
晚班:15:30—17:30 18:00—12:00
每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
二、每周一晚上7点必须开会,总结上周的工作,制定本周的计划,休息的也必须到场。
三、每位客服有本记录本。
1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。
2.每日的例行工作
四、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。
五、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
六、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的姓名,插上小绿旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。
七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。
八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物,一定要保持一笔记本,一杯子,一键盘鼠标,一手机,其他禁止放到自己的办公桌上,
九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。
十、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来,以邮件的形式发到我的QQ邮箱()里面,等待周一晚上开会大家讨论。
十二、晚班客服应该自觉,没有领导的时候,自己克制住自己,不要做其他与自己工作无关的事情,发现一次严重警告,两次以上者,自己看着办。
第二章日常工作流程
一、早上客服打开后看看有没有投诉,需要评价的评价,看看客户的评价,有没有中差
评,有的话及时处理,处理不了的,及时报告
二、每天的打单时间,【12点之前,15点,17点】,17点以后下单第二天发货,打单
出来后,直接发货,备注:没有货的需要跟客户说一下,不要点发货,已经发了的,要跟客户说明,为什么发货了。
三、每天的中午11点到12点,下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点,
晚班客服负责跟进,发短信提醒客户修改中差评。
四、买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够
到达的。确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色:退款,改单号等绿色:写上自己的姓名,作为自己的销售记录标注顺序:**客服、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。
五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心处理
六、有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,
通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
七、查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟
进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果。
八、回访两个月之前的老客户,并把回访结果填写到老客户回访表中
九、记录客户提出的问题,反馈的问题
十、在销售中,遇到商品描述或者页面描述有问题,及时上报
十一、发现有商品库存不对的,及时上报
十二、浏览看看有没有客户没有付款的,及时提醒客户一下
交接班流程
1.晚班人员15点30分到办公室,到仓库帮忙,听从仓库指挥,16点15分到办公区域,跟白班客服交接
2.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
3.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。
第三章客服标准用语
原则:进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!
欢迎语:
*.客人进店
顾客:在吗?/你好!/直接震屏!
回复:欢迎光临尚米坊官方店,我是客服XX,很高兴为您效劳!小二表情
1:顾客:这款有货吗?
客服:亲,能拍的基本都有的呢,如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~
2:顾客顾客:有色差吗?
客服:亲,我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢,色差很小的
当然不同显示器显示可能稍有不同,不过一般影响不大,您可以在同事电脑上也打开看下~
3:顾客:我的手机是黑色的,不知道用哪个颜色好看
客服:亲,建议穿亮点的颜色会更好呢,黄色显得更精神,粉色更可爱,相信我们产品颜色放在手机上哪个都是好看的,我个人偏好粉色呢
4:顾客:这个宝贝的价格好贵,掌柜的如果能便宜一点卖给我的话,用得好我一定还会再光顾,还会再带别的朋友来买。
客服:
(1).亲,非常感谢您的友善呢,这个品牌的性价比很高呢,相信您的眼光吧,看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的,到时候您的手机穿上这个外壳肯定惹人眼球的
(2).第一次购买之后就是我们老顾客了,下次您带朋友来给您更多优惠哦~
5:顾客:同样的一款宝贝,我看别人家卖的价格都比你家的便宜,你能不能也算便宜点给我好了?
客服:亲,虽然宝贝看起来很像,但是图片并不能代表真相,别家的品质我们不清楚哦,我们肯定是能保证质量的,亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~
第一次购买之后就是我们的老顾客了,下次来给您申请更多优惠哦~
6:顾客:
可是我实店里的也5折啊
客服:亲,谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”,呵呵,真正5折的应该