_第一章 信息化基础知识

第一章信息化基础知识1.１信息化基础知识1.１.1信息化有关概念１. 信息化涵义信息化,在我国港台地区习称为资讯化。

它是一个外来的概念，最先起源于60年代的日本。

1963年，日本学者Taｄao Uｍesaｏ发表了一篇题为《论信息产业》的文章,从分析产业发展原因的角度,在研究工业化的同时,提出了信息化的问题。

当时，虽然作者并没有正式使用“信息化”这一术语，但是这篇文章一发表，就立刻引起了日本学术界、政界、企业界和新闻界的广泛注意和热烈讨论，并导致了信息化概念的产生。

1964年1月，日本的Kａmishima教授发表了“信息社会中的社会学”一文,第一次使用了“信息社会”概念。

信息化概念从一产生就与“未来”社会、后工业社会相联系。

西方普遍使用“信息社会”和“信息化”概念也是从上个世纪７０年代后期才开始的。

随着信息化在实践中迅速推进，人们对信息化概念的认识也在逐步深化和丰富起来,一些人根据自己的理解，从不同角度对信息化的概念重新加以定义，从而形成了不同的观点。

发展到上世纪90年代，国内外关于信息化的定义可以说是百花齐放,其中比较有代表性的有如下三种:第一种认为,信息化是指信息技术和信息产业在经济与社会发展中的作用日益加强,并发挥主导作用的过程。

信息化有三个相互联系的主要方面：一是信息技术本身的发展(微电子)及其产业化；二是基于信息技术的信息产业(包括信息设备制造业、信息传输业和信息服务业)的发展;三是信息技术手段在经济和社会领域中的广泛应用。

这种观点是由科技界的专家提出来的,其新意在于它把信息化按“技术－产业－应用”的逻辑表述出来,通过高新技术产业化,和大力促进高新技术应用,从而推动经济和社会发展的思路。

第二种认为,信息化就是利用现代电子信息技术，实现信息资源高度共享，发掘社会智能潜力，推动经济和社会优质发展。

信息化概念的这种观点最初是由信息内容提供者提出的,其新意在于特别强调信息资源的开发和利用，即认为信息化的本质是实现信息资源的高度共享，充分发掘社会智能潜力。

复习大纲（1-8讲）第一章信息化、信息和信息资源第一节信息化就在我们身边一、信息化是生存革命和思维改造通过图片和案例认识信息化对我们日常工作、生活、学习的影响二、认识全球的信息化全球信息化加剧了信息战和数字鸿沟，并呈现愈演愈烈的趋势。

对《国家信息化发展战略（2006-2020年）》相关内容的解读，理解全球信息化发展的状况、热点和趋势。

三、对信息化的基本认识信息化也带来了很多现实的问题：信息污染、信息犯罪、信息安全、信息侵权等，它的影响有正面的也有负面的。

第二节信息一、信息的概念首先讲授信息术语，古文中的信息是消息和音讯的意思；西文中的表达则是Information、Massage。

1928年信息开始作为术语出现，现已广泛应用于自然科学和社会科学诸多领域。

其次信息的定义，申农和维纳都对信息提出过各自代表性的定义，信息是事物存在的方式和运动状态的表现形式。

认识论层面上的信息包括语法信息、语义信息和语用信息。

再次，信息与数据和知识的关系。

在理解各自定义和其关系的代表性观点基础上，从形成看是原料和制品递进的关系（信息是知识的原料，知识是信息加工提炼的结晶。

在数据的基础上形成信息，在信息的基础上形成知识，是一种递进的关系）；从载体看是客观物质存在和大脑精神存在的关系（无论人类能否接受，是否理解，信息都是客观存在的；而知识是人类认识世界、改造世界进行实践的结果，属于人的认识范畴）。

二、信息的特征信息存在的普遍性和客观性、信息产生的广延性和无限性、信息在时间和空间上的传递性、信息对物质载体的独立性、信息对认识主体的相对性、信息对利用者的共享性、信息的不可变换性和不可组合性、信息产生和利用的时效性。

三、信息的构成通过做游戏理解申农通信系统模型四、信息的类型按信息描述的对象划分：自然信息、生物信息和机器信息；按信息的性质划分，可分为语法信息、语义信息和语用信息；从利用者观察的角度和过程划分，可分为实在信息、先验信息和实得信息；按信息的内容划分，可分为经济信息、科技信息、娱乐信息、政治信息等；按信息的流通渠道划分，可分为正式信息和非正式信息；按信息记录方式划分，可分为图像信息、文字信息、数字信息等。

第一章信息技术基础知识1．1重点知识一、信息与信息技术（一）信息技术及其主要特征1．有关信息的定义和解释几种影响较大的对信息的定义和解释：（1）信息是可以减少或消除不确定性的内容。

（2）信息是控制系统进行调节活动时，与外界相互作用、相互交换的内容。

（3）信息是事物运动的状态和状态变化的方式。

从系统科学角度看，信息是物质系统中事物的存在方式或运动状态，以及对这种方式或状态的直接或间接的表述。

通俗地说：信息是人们对客观存在的一切事物的反映，是通过物质载体所发出的消息、情报、指令、数据、信号中所包含的一切可传递和交换的知识内容。

2. 信息的主要特征社会性、传载性、不灭性、共享性、时效性、能动性。

3. 信息的分类对信息进行分类的常见的8 种方法：内容上、存在形式上、状态上、外化结果上、符号上、信息流通方式上、信息论方法上、价值观念上。

（二）信息在现代社会中的作用简要掌握信息在现代中的5点作用：认知作用、管理作用、控制作用、交流作用、娱乐作用。

（三）信息技术1.信息技术的概念信息技术就是能够提高或扩展人类信息能力的方法和手段的总称。

这些方法和手段主要是指完成信息产生、获取、检索、识别、变换、处理、控制、分析、显示及利用的技术。

2. 信息技术的三个发展时期⑴以人工为主要特征的古代信息技术；⑵以电信为主要特征的近代信息技术；⑶以网络为主要特征的现代信息技术。

3.信息技术的体系信息技术是一个由若干单元技术相互联系而构成的整体，又是一个多层次、多侧面的复杂技术体系。

信息技术大致可归纳为以下三个相互区别又相互关联的层次。

⑴主体层次：是信息技术的核心部分。

①信息存储技术；②信息处理技术；③信息传输技术；④信息控制技术。

⑵应用层次：是信息技术的延伸部分。

⑶外围层次：是信息技术产生和发展的基础。

4.信息技术的特点掌握信息技术的技术特性：⑴数字化；⑵网络化；⑶高速化；⑷智能化；⑸个人化。

5. 信息技术的功能信息技术的功能是指信息技术有利于自然界和人类社会发展的功用与效能。

系统集成项目管理师学习笔记目录第一章信息化基础知识（会考3分） ......................................................1.2电子政务的模式.....................................................................1.3企业信息化与电子商务...............................................................1.4ERP ...............................................................................1.4.1 ERP系统特点...................................................................1.4.2 ERP系统的功能.................................................................1.5CRM的三个要点.....................................................................OLAP：联机分析处理.....................................................................1.6.1商业智能的主要功能：...........................................................1.6.2商业智能的三个层次：...........................................................1.8电子商务的模式.....................................................................1.8.1电子商务发展的支撑保障体系 ..................................................... 第二章信息系统服务管理（上午必考，下午有可能会考）.....................................1.1信息系统服务中普遍存在的几大问题...................................................1.2产生问题的原因.....................................................................1.3.1第一类：对单位的管理...........................................................1.3.2第二类：对人员的管理...........................................................1.4计算机信息系统集成单位资质管理（从高到低）.........................................1.5信息系统项目经理资格管理...........................................................1.7信息系统集成资质管理办法...........................................................................1.8信息系统工程监理几个重要的概念.....................................................2.0信息系统工程监理与信息系统建设.....................................................2.1ITIL与IT服务管理.................................................................2.1.1名词解释.......................................................................2.1.2实施ITSM的根本目标............................................................2.1.3 ITSM的基本原理（二次转换）....................................................2.2信息系统审计.......................................................................2.2.1概念（评审、论证、审计）.......................................................2.2.2目的...........................................................................2.2.3审计触发....................................................................... 第三章信息系统集成专业技术知识（重点） ................................................1.1系统集成的概念.....................................................................1.2系统集成的特点.....................................................................1.3信息系统集成分类...................................................................1.5.1结构化方法.....................................................................1.5.2原型法：.......................................................................1.5.3面向对象方法...................................................................1.6软件工程...........................................................................1.6.1软件需求的特征，目的...........................................................1.6.2软件设计.............................................................................................................................1.6.5软件复用.......................................................................1.6.6软件质量.......................................................................1.7面向对象系统分析与设计.............................................................1.7.1基本概念.......................................................................1.7.2类和对象的关系.................................................................1.8可视化建模与统一建模语言................................................................................................................1.8.2九种建模图.....................................................................1.9软件架构...........................................................................1.9.1中间件（五种常见的中间件）.....................................................2.0典型应用集成技术...................................................................2.0.1从两层理解数据仓库.............................................................2.1W EB S ERVICES技术....................................................................2.2J2EE架构、.NET架构 ...............................................................2.2.1 J2EE规范包含的构建及服务技术规范..............................................2.3常用构建标准.....................................................................................................................................2.4计算机网络知识.....................................................................2.5网络...............................................................................2.5.7综合布线系统图.................................................................2.5.8综合布线适用范围............................................................... 第四章项目管理的一般知识..............................................................1.1项目的定义和目标...................................................................1.2项目的特点.........................................................................1.4项目管理的知识范围.................................................................1.4.4过程域.........................................................................1.5项目管理需要的专业知识和技术.......................................................1.5.1软技能.........................................................................1.7项目的组织方式.....................................................................1.8项目管理办公室（PMO）在组织结构中的作用............................................1.9项目经理和管理办公室（PMO）的区别..................................................2.0项目生命周期.......................................................................2.1典型的信息系统项目的生命周期模型...................................................2.2单个项目的管理过程.................................................................2.2.1 PDCA循环......................................................................2.2.2项目的5个管理过程组和项目管理知识领域映射关系图............................... 第五章立项管理........................................................................1.1项目可行性研究报告的内容...........................................................1.3项目的可行性研究...................................................................1.3.1项目评估的方法.................................................................1.4项目招标...........................................................................1.4.1招标...........................................................................1.4.2招标代理.......................................................................1.5承建方的立项管理...................................................................................................................................1.5.2投标文件内容...................................................................1.6签订合同...........................................................................1.6.1合同谈判的方法.................................................................1.6.2签订合同....................................................................... 第六章项目整体管理....................................................................1.2项目启动...........................................................................1.2.1项目章程的作用和内容（输出）...................................................1.3编制项目范围说明书（初步）.........................................................1.3.1制定项目范围说明书（初步）的技术和工具.........................................1.3.2制定项目范围说明书（初步）的输入和输出.........................................1.4指导和管理项目执行.................................................................1.4.1指导和管理项目执行的输入、输出.................................................1.5监督和控制项目.....................................................................1.5.2监督和控制项目的输入、输出.....................................................1.6整体变更控制.......................................................................1.6.2整体变更控制的方法.............................................................1.6.3整体变更控制的输入、输出.......................................................1.7.2项目收尾的输入、输出........................................................... 第七章项目范围管理....................................................................1.2产品范围与项目范围.................................................................1.2.1产品范围.......................................................................1.2.2项目范围.......................................................................1.3编制范围管理计划...................................................................1.3.1编制范围管理计划的工具和技术...................................................1.3.2编制范围管理计划的输入、输出...................................................1.4范围定义...........................................................................1.4.1范围定义的工具和技术...........................................................1.4.2范围定义的输入，输出...........................................................1.5.1 WBS概念.......................................................................1.5.3创建WBS的工具和技术...........................................................1.5.4 WBS的输入、输出...............................................................1.6范围确认...........................................................................1.6.1范围确认的输入、输出...........................................................1.7范围控制...........................................................................1.7.1范围控制的工具和技术...........................................................1.7.2范围控制的输入、输出........................................................... 第八章项目进度管理....................................................................1.2活动定义...........................................................................1.2.1定义...........................................................................1.2.2 WBS的主要用途，活动定义与WBS的关系...........................................1.2.3活动定义的输入、输出...........................................................1.2.4活动定义所采用的主要方法和技术.................................................1.3活动排序...........................................................................1.3.1活动排序的输入、输出...........................................................1.3.2活动排序所采用的主要方法和技术.................................................1.4活动资源估算.......................................................................1.4.1定义...........................................................................1.4.2活动资源估算所采用的主要方法和技术.............................................1.4.3活动资源估算的输入、输出.......................................................1.5.1定义...........................................................................1.5.2活动历时估算所采用的主要方法和技术.............................................1.5.3活动历时估算的输人,输出........................................................1.6制定进度计划.......................................................................1.6.1制定进度计划所采用的主要技术和工具.............................................1.6.2制定进度计划的输入、输出.......................................................1.7项目进度控制.......................................................................1.7.1定义...........................................................................1.7.2项目进度控制的主要技术和工具...................................................1.7.3项目进度控制的输入、输出....................................................... 第九章项目成本管理....................................................................1.1项目成本管理的过程（四种过程）.....................................................1.2项目成本失控原因（四种原因）.......................................................1.3成本的类型.........................................................................1.4管理储备...........................................................................1.5成本基准...........................................................................1.6学习曲线理论.......................................................................1.7制定项目成本管理计划...............................................................1.8项目成本估算.......................................................................1.8.2成本估算的工具和技术...........................................................1.9项目成本预算.......................................................................1.9.1项目成本预算的工具与技术.......................................................2.0项目成本控制.......................................................................2.0.1项目成本控制的主要内容.........................................................2.0.2成本控制的工具与技术...........................................................1.1基本概念...........................................................................1.2质量管理基本原则和目标.............................................................1.2.1基本原则：.....................................................................1.2.2目标：.........................................................................1.3质量管理主要活动和流程.............................................................1.3.1主要活动：.....................................................................1.3.2流程：.........................................................................1.4国际质量标准.......................................................................1.4.1 ISO9000 系列（ISO9001、ISO9004、ISO9011） ................................................................................................1.4.3六西格玛（六倍标准差）.........................................................1.5制定项目质量计划...................................................................1.5.1制定项目质量常用的技术工具和方法...............................................1.5.2制定项目质量计划工作的输入、输出...............................................1.6项目质量控制.......................................................................1.6.1项目质量控制活动的内容.........................................................1.6.3项目质量控制的方法、技术和工具................................................. 第十一章项目人力资源管理..............................................................1.1项目人力资源管理的过程项目人力资源管理的过程.......................................1.2处理人际关系的技能.................................................................1.3项目人力资源管理有关概念...........................................................1.4.1名词解释.......................................................................1.5项目人力资源计划编制...............................................................1.6项目团队组织建设...................................................................1.6.1获取人力资源的依据（输入）.....................................................1.6.2组建项目团队的工具和技术.......................................................1.6.3组建项目团队的输出.............................................................1.7激励理论...........................................................................1.7.3赫茨伯格的双因素理论...........................................................1.7.4期望理论.......................................................................1.8X理论和Y理论.....................................................................1.9项目团队建设.......................................................................1.9.1项目团队建设的主要目标.........................................................1.9.3项目团队建设的工具与技术.......................................................2.0项目团队管理.......................................................................2.0.1定义...........................................................................第十二章项目沟通管理..................................................................1.1沟通管理计划编制...................................................................1.1.1定义...........................................................................1.1.3沟通模型.......................................................................1.1.2沟通管理计划编制过程的步骤.....................................................1.1.3沟通管理计划的主要内容.........................................................1.2信息分发...........................................................................1.2.1定义...........................................................................1.2.2常用的沟通方式的优缺点或特点介绍...............................................1.2.3用于信息分发的技术、方法.......................................................1.2.4经验教训总结过程结果...........................................................1.3一个考点........................................................................... 第十三章项目合同管理..................................................................1.1合同的法律特征.....................................................................1.4项目合同的分类.....................................................................1.5项目合同签订.......................................................................1.5.1违约责任的承担方式.............................................................1.5.2项目合同签订的注意事项.........................................................1.6项目合同管理.......................................................................1.6.1定义...........................................................................1.6.2合同管理的作用.................................................................1.6.4合同变更控制系统的一般处理程序.................................................1.6.5合同管理的工具和技术.........................................................................................................................................................................1.7项目合同索赔处理.................................................................................................................................1.7.2索赔的分类.....................................................................1.7.3索赔程序....................................................................... 第十四章项目采购管理..................................................................1.1采购管理的主要过程.................................................................1.2编制采购计划.......................................................................1.2.1合同的类型（合同按费用支付方式分为三类）.......................................1.3编制询价计划.......................................................................1.3.1常见的询价文件.................................................................1.4招标.........................................................................................................................................1.4.2六种方式的使用条件.............................................................1.4.3招投标程序.....................................................................1.4.4招标人及其权利以及义务.........................................................1.4.5供方选择的工具和技术...........................................................1.4.6评标委员会.....................................................................1.5合同及合同收尾.....................................................................1.5.1合同收尾的内容.................................................................1.5.2合同收尾的输入、输出........................................................... 第十五章信息（文档）和配置管理 ........................................................1.1配置管理...........................................................................1.1.2配置管理有关的概念.............................................................1.1.3配置管理计划的主要内容.........................................................1.1.4配置识别的基本步骤.............................................................1.1.5建立配置管理方案的基本步骤.....................................................1.2版本管理.................................................................................................................................1.2.2变更控制流程................................................................... 第十六章变更管理......................................................................1.2变更管理的基本原则.................................................................1.3组织机构...........................................................................1.4工作程序...........................................................................1.5项目变更管理的工作内容.............................................................1.5.1对进度变更的控制...............................................................1.5.2对成本变更的控制...............................................................1.5.3对合同变更的控制...............................................................1.5.4变更管理与其他项目管理要素之间的关系...........................................1.1信息安全定义.......................................................................1.1.1信息安全属性及目标.............................................................1.2信息安全管理的内容.................................................................1.3技术体系...........................................................................1.4计算机机房与设施安全...............................................................1.5环境与人身安全.....................................................................1.6电磁兼容...........................................................................1.6.1计算机设备防泄露...............................................................1.7系统安全等级管理...................................................................1.7.1保密等级（三级）...............................................................1.7.2可靠性等级（三级）............................................................. 第十七章项目风险管理..................................................................1.1风险管理的过程.....................................................................1.2项目风险管理过程的内容.............................................................1.3制定风险管理计划...................................................................1.3.1风险管理计划的基本内容.........................................................1.3.2制定风险管理计划的工具与技术...................................................1.3.3制定风险管理计划的输入、输出...................................................1.4风险识别...........................................................................1.4.1项目风险识别的特点.............................................................1.4.1风险识别的具体方法.............................................................1.4.2风险识别的输入、输出...........................................................1.5定性风险分析.......................................................................1.5.1定义...........................................................................1.5.2定性风险分析的方法.............................................................1.5.3定性风险分析的输入、输出.......................................................1.6定量风险分析.......................................................................1.6.1定义...........................................................................1.6.2定量风险分析常用技术...........................................................1.6.3数据收集和表示的方法及应用.....................................................1.6.4定量风险分析的输入、输出.......................................................1.7风险监控...........................................................................1.7.1定义...........................................................................1.7.2风险监控的目的和主要工作内容...................................................第十九章项目收尾管理..................................................................1.1项目收尾的内容.....................................................................1.2项目验收........................................................................................................1.4项目总结会应讨论的内容.............................................................1.1知识产权定义.......................................................................1.2我国的知识产权法法律体系...........................................................1.3知识产权的范围.....................................................................1.3.1着作权的主体...................................................................1.3.2着作权的归属划分...............................................................1.4专利权.............................................................................1.4.1专利权的内容...................................................................1.6知识产权管理要项...................................................................1.7知识产权（着作权）的有效时间.......................................................1.8计算机软件保护条例................................................................. 第二十一章法律法规和标准规范..........................................................1.1标准和标准化常识...................................................................1.1.1定义...........................................................................1.1.3国际标准.......................................................................1.2系统集成项目管理工作中常用的法律、技术标准和规范...................................1.2.1法律法规....................................................................... 第一章信息化基础知识（会考3分）1.1国际信息化体系要素（六大要素）：1)信息技术应用2)信息资源3)信息网络（三网融合：电信网、广播电视网、计算机网）4)信息技术和产业5)信息化人才6)信息化法规政策和标准规范1.2电子政务的模式1)政府间的电子政务（G2G）2)政府对企业的电子政务（G2B）3)政府对公民的电子政务（G2C）4)政务与公务员（G2E）1.3企业信息化与电子商务英文缩写：1)企业资源计划（ERP）2)物料需求计划（MRP）3)能力需求计划（CRP）4)制造资源计划（MRP II）5)客户关系管理（CRM）6)企业关系管理（ERM）1.4 ERP1.4.1 ERP系统特点1)ERP是统一的集成系统2)ERP是面向业务流程的系统3)ERP是模块化可配置的4)ERP是开放的系统1.4.2 ERP系统的功能1)财会管理（会计核算，财务管理）2)生成控制管理（主生成计划，物料需求计划，能力需求计划，车间控制，制造标准）3)物流管理（销售管理，库存控制，采购管理）4)人力资源管理（人力资源规划的辅助决策，招聘管理，工资核算，工时管理，差旅核算）1.5 CRM的三个要点1)客户2)关系3)管理1.6商业智能（简称：BI）定义：将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策级别：a)操作级b)战术级c)战略级OLAP：联机分析处理1)数据仓库2)数据ETL3)数据统计输出（报表）4)分析功能1)数据报表2)多位数据分析3)数据挖掘1.8电子商务的模式1)企业与企业之间的电子商务（B2B）2)企业与消费者之间的电子商务（B2C）3)消费者与消费者之间的电子商务（C2C）4)政府部门与企业之间的电子商务（G2B）1)法律法规2)标准规范3)安全认证4)信用5)在线支付6)现代物流7)技术装备8)服务9)运行监控第二章信息系统服务管理（上午必考，下午有可能会考）1.1信息系统服务中普遍存在的几大问题1)系统质量不能满足应用的基本需求（需求管理、范围管理）2)工程进度拖后延期（进度管理）3)项目资金使用不合理或严重超出预算（成本管理）4)项目文档不全甚至严重缺失（文档管理、配置管理）5)在项目实施过程中系统业务需求一变再变（需求管理、变更管理）6)在项目实施过程中经常出现扯皮、推诿现象（沟通管理）7)系统存在着安全漏洞和隐患（安全管理）8)重硬件轻软件，重开发轻维护，重建设轻使用1.2产生问题的原因1)不具备能力的单位搅系统集成市场2)一些建设单位在选择项目承建单位和进行业务需求分析方面有误3)信息系统集成企业自身建设有待加强4)缺乏相应的机制和制度1.3我国信息系统服务管理的主要内容（如何处理）（分两类）1)计算机信息系统集成单位资质管理（系统集成单位）2)信息系统工程监理单位资质管理（监理单位）1)信息系统项目经理资质管理（高级项目经理）2)信息系统工程监理人员资格管理（监理人员）1.4计算机信息系统集成单位资质管理（从高到低）1.5信息系统项目经理资格管理1)项目经理2)高级项目经理3)资深项目经理1.6监理单位和监理人员（甲乙丙三个级别）1)甲：被监理项目投资规模没有限制2)乙：被监理项目投资规模1500W以下3)丙：被监理项目投资规模500W以下1.7信息系统集成资质管理办法1)管理原则：认证和审批分离的原则2)管理体系：资质评审和审批、年度监督、升级、降级、取消及其他相关内容3)资质评定原则：评审和审批分离的原则信息产业部统一颁发证书《计算机信息系统集成资质证书》）1)一、二级：省市信息产建设单位管部门初审，报信息产业部审批2)三、四级：省市信息产建设单位管部门审批，报信息产业部备案1.8信息系统工程监理几个重要的概念1)信息系统工程：是指信息化工程建设中的信息网络、信息资源、信息应用等系统的新建、升级、改造工程2)信息系统工程监理：是指在政府工商管理部门注册的且具有信息系统工程监理资质的单位，受建设单位委托，依据国家相关法律法规、技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程项目实施的监督管理3)信息系统工程监理单位：从事信息系统工程监理业务的单位1.9监理内容（四控、三管、一协调）1)四控：工程的质量、进度、投资、变更控制2)三管：工程的合同、信息、安全管理3)一协调：协调有关单位及人员之间的工作关系（组织协调）2.0信息系统工程监理与信息系统建设质量为中心的信息系统工程控制管理工作的组成部分三方单位：建设单位（主建方【甲方】）、集成单位（承建方【乙方】）和监理单位（监理方）2.1 ITIL与IT服务管理1)ITIL（IT Infrastructure Library）：IT基础设施库2)ITSM（IT Service Management）：IT服务管理1)以客户为中提供IT服务2)提供高质量、低成本的服务3)提供的服务是可准确计价的2.1.3 ITSM的基本原理（二次转换）1)第一次（梳理）：将技术管理转化为流程管理2)第二次（打包）：将流程管理转化为服务管理2.2信息系统审计评审、论证、审计）收集并评估证据以决定一个计算机系统（信息系统）是否有效做到保护资产、维护数据完整、完成组织目标，同时最经济的使用资源评估并提供反馈、保证及建议。

第一章信息化管理基础一、信息技术革命二、信息化内涵三、信息化管理与运作四、组织与管理一、信息技术革命1．科学技术革命与社会变革科学技术是人们认识世界和改造世界的强大武器，特别是一些重大科学技术的发展成为人类社会进步的革命性因素。

人们习惯上把因为科学技术革命导致的人类社会的全面突变或革命性变化称作“化”，如农业化、工业化、信息化等，而对应的社会形态被称作农业社会、工业社会和信息社会（后工业社会）等。

每一种社会形态都深深地刻着科学技术的时代烙印。

“刀耕火种”即农业工具的发明和作物知识的发现——农业的科学技术革命，使人类逐步摆脱狩猎和游牧的原始社会，进入农业社会。

它经过了上千年的历程。

200年前，机械与能源即工业的科学技术革命，利用机械力、蒸汽、电力、石油等动力方面的变革，实现人类体力上的解放，提高劳动生产率，是一场能源革命。

机械化、电气化导致的社会化大工业生产方式，把人类带入“工业社会”。

20世纪50年代以来，电子计算机与通信技术的结合发展——信息的科学技术革命，使得信息迅速赶超上材料、能源成为影响人类社会发展的一种决定性力量，信息资源的开发利用日益走向社会化、产业化。

这种变化不仅迅速改变着人类社会的各种活动和社会运行机制，而且还贯穿于各种社会职业活动之中。

结果是：社会经济的信息投入产出比迅速增长，社会交往合作不断加强，科技与经济加速发展。

发生在现代社会中的这一变化趋势就是人们通常所说的“信息化”。

信息化把人类带入“信息社会”。

无处不在、形形色色、大大小小的信息系统和主导现代社会发展的支柱——信息产业，成为信息化社会的重要标志。

2．信息技术革命信息技术（Information Technology）是应用信息科学的原理和方法研究信息产生、传递、处理的技术。

具体包括有关信息的产生、收集、交换、存储、传输、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术。

其中，最主要的是计算机技术、通信技术、传感技术和控制技术，它们相当于人类的思维器官、神经系统、感觉器官和效应器官。

系统集成项目管理工程师教程精华版第一章信息化的基础知识1.1信息化的概念1.1.1信息与信息化信息的定义：信息的定义包括两个层次，及本体论层次和认识论层次。

本体论信息概念：事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。

认识论信息概念：主体对于事物的运动状态和状态变化方式的具体描述，包括对于它的状态和方式的的形式、含义和价值的描述。

1.1.2国家信息化体系的要素国家信息化体系的要素包括：信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化的政策法规和标准规范。

信息技术应用：是信息化体系六要素的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和利益。

信息资源：信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务。

信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。

信息网络：是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。

人们通常将信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网络。

信息技术和产业：是我国进行信息化建设的基础。

信息化人才：是国家信息化的成功之本，是信息化建设的关键。

信息化政策法规和标准规范：用于规范和协调信息化体系各要素之间的关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。

1.2电子政务1.2.1电子政务的概念、内容和技术形式概念：电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。

广义的政务概念除包括上述电子政务外，还包括电子党务、电子政协和电子人大等。

电子政务的内容包括以下几个方面：（1）政府间的电子政务。

（2）政府对企业的电子政务。

（3）政府对公民的电子政务。

电子政务的技术形式：（1）建设和整合统一的电子政务网络。

（2）建设和完善重点业务系统。

（3）规划和开发重要政务信息资源。

（4）积极推进公共服务。

（5）基本建立电子政务网络与信息安全保障体系。

精心整理教材结构第一章信息化基础知识1、信息化基础知识2、电子政务3、企业信息化4、商业智能1、立项管理内容2、建设方的立项管理3、承建方的立项管理4、签订合同第六章项目整体管理1、项目整体管理的主要活动和流程2、项目启动3、编制项目范围说明书（初步）4、制定项目管理计划5、指导和管理项目执行6、监督和控制项目7、整体变更控制8、项目收尾第七章项目范围管理1、产品范围与项目范围2、编制范围管理计划3、范围定义4、创建工作分解结构第十一章项目人力资源管理1、项目人力资源管理的定义及有关概念2、项目人力资源计划编制3、项目团队组织建设4、项目团队管理第十二章项目沟通管理1、项目沟通管理的基本概念2、沟通管理计划编制3、信息分发4、沟通管理对组织过程资产的邮箱5、绩效报告6、项目干系人管理第十三章项目合同管理1、项目合同2、项目合同的分类3、项目合同签订4、项目合同管理5、项目合同索赔处理第十四章项目采购管理第十八章项目风险管理1、风险和风险管理2、制定风险管理计划3、风险识别4、定性风险分析5、定量风险分析6、应对风险的基本措施（规避、接受、减轻、转移）7、风险监控第十九章项目收尾管理1、项目收尾的内容2、对信息系统的后续工作的支持3、项目团队人员转移第二十章知识产权管理1、知识产权概念及知识产权管理2、知识产权管理相关法律法规3、知识产权管理工作的范围和内容4、知识产权保护5、知识产权管理要项6、知识产权的滥用(1)足够的知识(2)丰富的项目管理经验(3)良好的协调和沟通能力(4)良好的职业道德(5)一定的领导和管理能力3.怎样做好一个优秀的项目经理(1)真正理解项目经理的角色(2)领导并管理团队(3)依据项目进展的阶段，组织制订详细程度适宜的项目计划，监控计划执行，并根据实际情况、客户要求或其他变更要求对计划的变更进行管理(4)真正理解“一把手工程”(5)注重客户和用户的参与项目的组织结构对项目管理的影响问题4.2问题4.31.职能型组织的优缺点(1)强大的技术支持，便于知识、技能和经验的交流(4)获得职能组织更多的支持(5)最大限度地利用公司的稀缺资源(6)改善了跨职能部门间的协调工作(7)使质量、成本、时间等制约因素得到更好的平衡(8)团队成员有归属感，士气高，问题少(9)出现的冲突较少，且易处理解决缺点(1)管理成本增加(2)多头领导(3)难以监测和控制(4)资源分配与项目优先的问题产生冲突(5)权利难以保持平衡项目生命周期模型问题4.41.瀑布模型的特点(6)从上一项开发活动接受其成果作为本次活动的输入(7)利用这一输入，实施本次活动应完成的工作内容(8)给出本次活动的工作成果，作为输出传给下一项开发活动(9)对本次活动的实施工作成果进行评审，若其成果得到确认，则继续进行下一项开发工作，否则返回前一项，甚至更前项的活动。

《系统集成项目管理工程师教材》第 3 版第一章《信息化发展》的详细知识点总结如下一：信息与信息化基础●信息基础：o信息的定义：信息是物质、能量及其属性的标示的集合，是确定性的增加。

1948 年，数学家香农指出“信息是用来消除随机不定性的东西”，信息量的单位为比特（bit）。

o信息的特征：⏹客观性：信息是客观事物在人脑中的反映，主观信息需转化成客观信息。

⏹普遍性：物质的普遍性决定了信息的普遍存在。

⏹无限性：一是无限的事物产生无限的信息，信息总量无限；二是具体事物或有限事物集合能产生的信息也可能是无限的。

⏹动态性：信息随时间变化而变化。

⏹相对性：不同认识主体从同一事物中获取的信息及信息量可能不同。

⏹依附性：信息必然由客观事物产生，且要依附于一定的载体而存在。

⏹变换性：通过处理可实现信息的变换或转换，使其形式和内容发生变化以适应特定需要。

⏹传递性：在时间上的传递是存储，在空间上的传递是转移或扩散。

⏹层次性：客观世界分层次，反映它的信息也分层次。

⏹系统性：信息可形成集合，构成与现实世界相对应的信息系统。

⏹转化性：信息能转化为物质或能量。

o信息的质量属性：包括精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性和安全性等。

不同应用场合对信息质量属性的侧重面不同。

o信息的传输模型：信息传输通过通信、网络等技术实现，传输模型包括信源（产生信息的实体）、信宿（信息的归宿或接收者）、信道（传送信息的通道）、编码器（终端机的发送部分）、译码器（编码器的逆变换设备）以及噪声（可理解为干扰）。

信息系统的主要性能指标是有效性和可靠性。

o信息系统基础：o系统及其特性：系统具有目的性、整体性、层次性、稳定性、突变性、自组织性、相似性、相关性、环境适应性、可嵌套性等特性。

o信息系统的突出特性：开放性、脆弱性、健壮性。

o信息系统的类型：按照数据环境可分为数据文件、应用数据库、主题数据库和信息检索系统；按照组织的管理活动级别可分为战略级、战术级、操作级和事务级信息系统。

主要内容：介绍信息、信息化的基本概念、分类、层次和特性信息是指现实世界事物的存在方式或者运动状态的反映。

信息具有可感知、可存储、可加工、可传递和可再生等自然属性，信息也是社会上各行各业不可缺少的、具有社会属性的资源。

它泛指人类社会传播的一切内容。

人通过获得、识别自然界和社会的不同信息来区别不同事物，得以认识和改造世界。

在一切通讯和控制系统中，信息是一种普遍生产第一线的形式。

控制论的创始人维纳认为，信息就是信息，既不是物质也不是能量。

信息论的奠基者得农认为，信息就是能够用来消除不确定性的东西。

美国学者阿希贝认为，信息的本性在于事物本身具有变异度。

我国著名的信息学专家钟义信教授认为“信息是事物存在方式或者运动状态，以这种方式或者状态直接或者间接的表述”。

美国信息管理专家霍顿 (E.W.Horton) 给信息下的定义是：“信息是为了满足用户决策的需要而需要加工处理的数据。

”比较流行的另一种说法认为，信息是事先不知道的报导。

哲学界认为：信息是事物普遍联系的方式。

1)本体论层次的信息：在最普通的意义上，亦即没有任何约束条件，我们可以将信息定义为事物存在的方式和运动状态的表现形式。

2)认识论层次的信息：主体所感知或者表述的事物存在的方式和运动状态。

主体所感知的是外部世界向主体输入的信息，主体所表述的则是主体向外部世界输出的信息。

1)可量度。

2)可识别。

3)可转换。

4)可存储。

5)可处理。

6)可传递。

7)可再生。

8)可压缩。

9)可利用。

10)可共享。

按照性质，信息可分为语法信息、语义信息和语用信息。

按照地位，信息可分为客观信息和主观信息。

按作用，信息可分为实用信息、无用信息和干扰信息。

按应用部门，信息可分为工业信息、农业信息、军事信息、政治信息、科技信息、文化信息、经济信息、市场信息和管理信息等按携带信息的信号的性质，信息还可以分为连续信息、离散信息和半连续信息等。

按事物的运动方式，还可以把信息分为概率信息、偶发信息、确定信息和含糊信息。